מיפוי חוויית לקוח תומך במעורבות לקוחות. הלקוחות של היום מצפים מחברות להגיע לרף גבוה יותר ויותר באמצעות חברות חדשניות (שמות כאן). הם צפויים להיות פרואקטיביים לעומת מגיבים ולצפות את הרצונות / הצרכים של הלקוחות. כדי ליצור קשר יעיל (ורווחי) עם הלקוח הרב-ערוצי החדש, עלינו 'לראות' ולפעול על פי ההתנהגויות והתובנות שמספק הלקוח בכל ערוץ.
כמשווקים, כולנו מתכננים לספק חוויית לקוח חלקה, אבל לבצע מול זה קשה יותר ממה שזה נראה. אז איך מתמודדים עם הצרכן הקפריזי הזה שבורח אונליין ומחוצה לו, ושלמעשה לא חושב על העובדה שהוא 'קונה' אחרת? על ידי יצירת חוויית לקוח נהדרת באמצעות:
- מיפוי חוויית לקוח כדי 'לראות' את הלקוחות שלך – הן את החשיבה הרציונלית והן את החשיבה הרגשית שלהם.
- תשתית CRM/טכנולוגיה לתקשורת, ניהול ומעקב אחר מעורבות לקוחות בערוצים שונים.
- יישור קו ארגוני ומעורבות עובדים כדי להעצים את העובדים להפיח חיים במותג.
- חדשנות מתמשכת לתמיכה בחוויה הממותגת כולה.
- מדדים ולוחות מחוונים להוכחת החזר השקעה ושיתוף הצלחות.
הפוקוס שלנו היום הוא על השלב הראשון, מיפוי חוויית הלקוח. שלב זה מתמקד בהבנת מה הלקוח שלך חושב, מרגיש ועושה בזמן שהוא מקיים אינטראקציה ושיתוף בזמן שאתה מקיים את הבטחת המותג שלך.
מיפוי חוויית לקוח: היכן ניתן להתחיל?
מיפוי חוויית לקוח הוא תהליך בן ארבעה שלבים:
החוויה מתחילה לרוב בהתבוננות בדרך לרכישה או למסע, החל משלב ה"מחקר" או טרום החנות, שבו הלקוחות לומדים על המוצרים / השירותים שלך באמצעות מחקר, מפה לאוזן, מדיה חברתית וכו '.
האם ידעת כי 60-70% מהלקוחות שלך כבר יודעים מה הם רוצים לפני שהם מגיעים לאתר או לחנות שלך?
זה דורש ממך ליצור ולהבין את הפסיכולוגיה / personae של פלחי הלקוחות שלך. לכל מקטע יש התנהגויות, רגשות ומטרות שונות, ולכן אנו מתחילים את התהליך במיפוי כל קבוצה.
השלב השני הוא שלב החנות וההשוואה, שבו הלקוח משווה באופן פעיל מוצרים, תכונות מוצר ומחירים לפני קבלת החלטה.
השלב השלישי הוא הרכישה, שבה הלקוח קונה את המוצר או השירות שלך. בשלב האחרון, הלקוח חווה את המוצר או השירות שלך וזקוק לעזרה עם סוג כלשהו של שאלות או שירות עבור המוצר. חוויות טובות ורעות משותפות כיום באופן נרחב באמצעות המדיה החברתית.
תהליך מיפוי החוויה בפועל מתחיל בביצוע 'מלאי' של נגיעות כדי לקבוע מי באמת נוגע בלקוחות. זו יכולה להיות הפתעה לא קטנה!
באופן כללי, התהליך כולל גם איסוף סקרי לקוחות ונתונים תצפיתיים המתעדים לקוחות המקיימים אינטראקציה עם המותג באינטרנט ובחנות. בנוסף, חשוב ללכוד את האינטראקציות והקלט של עובדים הפונים ללקוחות כדי לקבל את נקודת המבט שלהם. זה, יחד עם ניתוח של פעולות החברה, תהליכים, ומדיניות, מספק לנו מבט של 360 מעלות על הסביבה.
לאחר השלמת פעולה זו, מפה מפורטת מציגה באופן חזותי את המרכיבים הרגשיים והרציונליים במחזור החיים של הלקוח. זה צריך להדגיש מה מענג אותם או גורם נקודות כאב, כמו גם רגעים מרכזיים של קבלת החלטות של "אמת"
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
דוגמאות למיפוי חוויית לקוח:
בדוגמאות אלה של מיפוי חוויית לקוח, אנו יכולים לראות בקלות כיצד הוא יכול לעזור לעסקים לזהות נקודות כאב, למטב אינטראקציות ובסופו של דבר להגדיל את שביעות רצון הלקוחות.
חוויית הלקוח 'עלילה' פרטים
זה, יחד עם העובדות והתמונות התומכות, משמש את הארגון כדי 'לראות' ברמה מפורטת מה צריך לשנות ואיך זה משפיע על חוויית הלקוח. זה הופך להיות אמת המידה למעבר לתהליך משופר.
ארגונים רבים ממירים את המפות לסרטונים קצרים שבהם הם יכולים להמשיך להמחיש את חוויית הלקוח הנוכחית וכיצד נראית החוויה לאחר השלמת פערים ושיפורים.
החוויה החדשה אינה עוסקת רק בתיקון הקישורים השבורים בחוויית הלקוח. מדובר בהבנה מלאה של רגשותיו, התנהגויותיו ומניעיו של הלקוח לעצב חוויה חדשה שיוצרת נתיב קצר ורווחי יותר לרכישה ולמעורבות מתמשכת.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
השלבים הבאים – כיצד תהליך המיפוי מניע שיפור?
המפה מסייעת לך לתעדף את הפעולות שלך ולהניע יוזמות כדי:
- שפר את חוויית הלקוח ברחבי הארגון – בכל מקום שבו אתה נוגע בלקוח.
- יישר את הארגון בין כל סוגי המדיה והמחלקות כדי לספק חוויה טובה יותר. זוהי המטרה החשובה ביותר שלך!
- מיקוד: חוויית לקוח מעולה חייבת להיות המטרה של כל האינטראקציות שלך – לא רק בנקודת הרכישה או בנקודת הרכישה החוזרת.
- שים את עצמך בנעליו של הלקוח שלך: חוויית הלקוח צריכה להיות מונעת על ידי פלחי לקוחות/פרסונות והעדפות אישיות, הכוללים תחומי עניין, תמהיל מדיה, תדירות יצירת קשר, קדנס, תזמון וכו '.
- Test and Learn: הוא תומך בתהליך למידה מתמשך המשתנה עם הזמן. זה דורש מבחן ולומד תרבות עם ניתוח ומדדים.
כאשר חברות מראות ללקוחותיהן שהן מבינות ומעריכות אותם באמצעות אינטראקציות עקביות ומותאמות אישית, הביצועים הפיננסיים שלהן טובים יותר.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
איך SuiteCX by QuestionPro יכול לעזור לך לשפר את חוויית הלקוח שלך?
תוכנת מיפוי מסע הלקוח שלנו יכולה לעזור לך לשפר את חוויית הלקוח שלך בדרכים רבות. באפשרותך ליצור ולהציג באופן חזותי את מסע הלקוח שלך, לזהות נקודות כאב ולפתח פתרונות הממטבים אינטראקציות כדי להגביר את שביעות הרצון.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
QuestionPro CX עוקב אחר אינטראקציות עם לקוחות בנקודות מגע מרובות עם לקוחות, כולל אתר האינטרנט, המדיה החברתית וערוצי שירות הלקוחות שלנו.
