ערך חיי לקוח (CLV): הגדרה
ערך חיי לקוח (CLV) מוגדר כערך הנוכחי שיש ללקוח עבור מותג או ארגון בגלל הרכישות שביצע בעבר או הרווח הנקי הצפוי המשויך ללקוח, לאורך מחזור החיים הצפוי שלו להיות משויך לארגון או למותג. במילים אחרות, זהו הערך שעסק יפיק מלקוחותיו במהלך ההתקשרות שלהם עם חברה.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
מחקר שוק מסתמך במידה רבה על נתונים. בעידן הטכנולוגי הזה, רוב חוקרי השוק מעדיפים לעקוב אחרי הכל, בין אם זה מיילים, מדיה חברתית, ביקורים באתר, כניסות וקליקים ואפילו קופות. ישנם כמה כלים שעשויים לעזור למדוד את כל
מסע הלקוח
כדי להתחיל עד הסוף ולהעריך את הערך של כל נקודת מגע במסע זה.
ערך חיי הלקוח הוא מדד חשוב מכיוון שעסקים ירצו לחשוב על הוצאות השוק הכוללות. CLV מסייעת לעסקים לקבל החלטות חשובות לגבי מחלקות שונות כמו מכירות, שיווק, פיתוח מוצרים ושירות לקוחות ותמיכה. לדוגמה:
- שיווק: איזה סכום כסף יושקע ברכישת לקוח חדש?
- מוצר: אילו שינויים במוצר יתאימו בצורה הטובה ביותר לצורך של הלקוחות?
- תמיכת לקוחות: כמה כסף צריך להוציא כדי לרכוש צוות תמיכת לקוחות מוכשר, כך שהם מספקים שירות לקוחות ללא דופי?
- מכירות: אילו סוגים של לקוחות צריכים אנשי המכירות להשקיע הכי הרבה זמן בניסיון לרכוש?
CLV הוא מדד בסיסי לשימוש עסקי כדי למדוד ולהעריך את מסעות הפרסום של הביצועים שלהם. CLV הוא אינדיקטור ותיק לבריאות העסק. CLV מחושב על בסיס רכישות שביצעו לקוחות בעבר ותחזית הרכישות שיבצעו בעתיד. הבה נבין את הרעיון של CLV היסטורי ו- CLV חזוי.
למידע נוסף:
סקרי מחקרי שוק- המדריך המלא
נוסחאות ערך חיי לקוח (CLV)
ערך חיי הלקוח מחושב בהתבסס על ערך חיי לקוח היסטורי וערך חיי לקוח חזוי. השיטה ההיסטורית מנתחת את הנתונים שנאספו בעבר ושופטת את שווי הלקוח אך ורק על סמך עסקאות העבר. להיפך, שיטת חיזוי כפי שהשם מרמז, חוזה את הערך של הלקוחות על תחזיות של רכישות כי הם הולכים לעשות בעתיד. בסעיף הבא נלמד עוד על נוסחאות CLV.
ערך היסטורי לכל חיי הלקוח
CLV היסטורי הוא סכום הרווח הגולמי מכל רכישות העבר שבוצעו על ידי לקוח בודד. סכום כל הרווחים ברוטו הוא שווי העסקאות. אם יש לך גישה לכל העסקאות הקודמות שבוצעו על-ידי הלקוחות שלך, ניתן לחשב ערך חיי לקוח היסטורי באמצעות הנוסחה הבאה:
|
ערך חיי לקוח (היסטורי) = (עסקה 1+ עסקה 2 + עסקה 3….+ עסקה N) X AGM |
איפה:
N= העסקה האחרונה שבוצעה על ידי הלקוח בחנות שלך
AGM = שיעור רווח גולמי ממוצע
חישוב CLV על בסיס רווח נקי נותן לעסק את הרווח בפועל שהלקוח תורם לעסק. ערך חיי לקוח היסטורי לוקח בחשבון עלות שירות לקוחות , עלות החזרות, עלות רכישה, עלות שיווק וכו '.
יש חסרון אחד לחישוב CLV היסטורי, זה נהיה מאוד מורכב לחשב את זה על בסיס אישי.
למידע נוסף: סקרי שביעות רצון לקוחות
ערך תחזיתי לאורך חיי הלקוח
CLV חזוי הוא ערך מדויק יותר, שנחזה באמצעות אלגוריתם המבוסס על תחזיות של רכישות שיבוצעו על ידי צרכן, כלומר הערך הכולל שהלקוח ייתן בסופו של דבר לעסק לאורך כל חייו.
בפועל זה יכול להיות קצת קשה להשגה בהתחשב בעובדה שעשויה להיות תנודה במחיר, הנחות מוצעות וכו '. ישנן מספר דרכים לחישוב CLV חזוי המשתנות במידה רבה במורכבות ובדיוק.
ניתן לחשב CLV חיזוי פשוט באמצעות הנוסחה:
|
CLV= ((Tx AOV) AGM) ALT |
איפה:
T = ממוצע עסקאות חודשי
AOV = ערך הזמנה ממוצע
למד אודות: ערך הזמנה ממוצע
ALT = תוחלת חיים ממוצעת של לקוח
AGM = שיעור רווח גולמי ממוצע
משוואה זו הופכת לתרומה לשולי רווח גולמי לכל אורך חיי לקוח (GML). לכן
|
CLV = GML (R/1+D-R) |
איפה:
R = שיעור שמירה חודשי
D = שיעור הנחה חודשי
מודל זה הוא מודל חיזוי וייתכן שאינו התחזית המדויקת.
חיוני לעסקים לבצע חישובים אלה כדי לקבל הבנה בזמן אמת של עד כמה הלקוח הוא בעל ערך לעסק או למותג.
למידע נוסף: מהו מקדם ויראלי?
חשיבות ערך חיי הלקוח (CLV)
אי אפשר להמשיך להדגיש מספיק את החשיבות של ערך חיי הלקוח מכיוון שהוא אחד המדדים החשובים ביותר עבור כל עסק או מותג. נטישת לקוחות הוא רע לכל עסק. עובדה ידועה היא כי רכישת לקוחות חדשים היא יקרה מאשר לשמור על לקוחות קיימים. ובכך לשפר אסטרטגיית שימור לקוחות עסק צריך להמשיך לחשב את ה-CLV שלו. להלן חמש הסיבות מדוע CLV חשוב בהגדלת הרווחיות, השימור וההצלחה העסקית הכוללת:
- הוא חוזה החזר השקעה בזמן אמת
CLV מסייעת לארגון או לעסק להתמקד בערוצים שיביאו תשואות מקסימליות דרך הלקוחות הרווחיים ביותר. בצע אופטימיזציה של ערוצי השיווק שלך כדי להבין את השווי הנקי של הלקוח במקום לדעת רק על הרכישות הראשונות. לכן, אתה ממקסם את ערך חיי הלקוח שלך ביחס לעלות רכישת הלקוח.
למידע נוסף: דרכים לקבלת משוב מלקוחות
- עוזר לשפר את אסטרטגיית שימור השיווק
כמות הכסף שאתה מוציא על מסע הפרסום השיווקי שלך לא צריך להיות מוערך רק על ההכנסות המיידיות שהוא מייצר. לדוגמה, קמפיין שיווקי לא צריך להתמקד רק בהמרת הרוכשים החד פעמיים שלך ללקוחות חוזרים, אלא גם צריך להוסיף ערך ל- CLV הממוצע של פלח הלקוחות שאתה מכוון כעסק.
- יצירת מסר אפקטיבי לקהל היעד
עסק או ארגון צריכים לדעת לפלח את בסיס הלקוחות שלהם לפי CLV כדי שיוכלו לשפר את הרלוונטיות של האסטרטגיה השיווקית כדי לשמר לקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות. דרך מושכלת לעשות זאת תהיה לפלח את קהל היעד שלך ולייצר מוצרים המתאימים ביותר לצרכים שלהם, זה ישלח מסר יעיל לצרכנים שלך והם יחזרו שוב ושוב לבצע רכישות.
למידע נוסף: מדוע סקרי שביעות רצון לקוחות חשובים?
- מסייע בהבנת התנהגות הלקוחות
על ידי ארגון הנתונים המתקבלים מלימוד CLV, ארגונים יכולים לנהל ספר תכונות כדי להבין מה גרם לרכישה הראשונה. לאחר ניתוח זה נעשה והתוצאות מתקבלות, טריגרים דומים ניתן להשתמש עם לקוחות פוטנציאליים או צרכנים על מנת להפוך אותם לרוכשים בפעם הראשונה.
- תפוקה טובה יותר מתמיכת הלקוחות
כאשר הצרכנים מרגישים מוערכים, זה כאשר הם חוזרים שוב ושוב למותג כדי לבצע רכישות. כדי להשיג זאת, מותג חייב לספק שירות לקוחות יוצא דופן ללקוחותיו. לקוחות שחושבים באופן חיובי על מותג, מדברים באופן חיובי על המותג, ובכך מגדילים את ציון מקדם נטו. אלה הצרכנים שלא רק ירכשו מכם באופן קבוע, אלא ימליצו עליכם לחבריהם ובני משפחתם.
למידע נוסף:
חישוב Net Promoter Score – איך זה עובד?
