מיפוי בד ציור של מסע לקוח הוא הדרך הטובה ביותר להבין כיצד לענות על צרכי הלקוח. דרך בסיסית ליצור דיאגרמה זו היא באמצעות מסע לקוח. בד הציור של מסע הלקוח עוזר להפוך דברים לאמיתיים. אם ברצונך למפות את השלבים השונים במסע הלקוח ואת חוויית המשתמש הקשורה, המשך לקרוא כדי ללמוד כיצד להשתמש בצורה הטובה ביותר בבד ציור של מסע לקוח.
מהו בד ציור של מסע לקוח?
בד ציור של מסע לקוח הוא לוח המתעד את מסע המשתמש דרך המוצר/השירות שלך. זה דומה ללוח התכנון וממפה את המסע של המשתמש שלך דרך שלבים ורגשות שונים.
בדי ציור של מסע לקוח דומים ל – Journey Maps אבל דיאגרמה אלמנטים על פני השטח לפני צלילה עמוקה יותר. בתבנית זו, אתה משתמש בפתקים נדבקים כדי לבנות את חוויית הלקוח ולפתח הבנה של תחומים שבהם מושגת שביעות רצון הלקוחות.
כיצד לבנות בד ציור של מסע לקוח
מסעות לקוח הם דרך פשוטה להגדיר את מסע הלקוח שלך ואת הציפיות העיקריות. בעשותך זאת, ישנם כמה שלבים הכרחיים שאתה צריך לשלב כדי להציג במדויק את חוויית הלקוח שלהם. אספנו אותם כאן כדי שתוכל לבנות בד ציור משלך למסע הלקוח.
פרסונת יעד
השלב הראשון ביצירת בד ציור של מסע לקוח מדגיש את פרסונת המשתמש שאתה מפלח. הגדרת האישיות שלך היא חיונית מכיוון שהיא תצמצם את מה שאתה מתמקד בו, את מטרות המשתמש וכיצד תעמוד בהן. הפרסונה יכולה לעזור לך לזהות ולהזדהות עם פלח לקוחות. התחל עם לקוחות בודדים שאתה מכיר, לא עם פלחי לקוחות גנריים.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
אם יש לך פרסונה מוגדרת מראש, אתה יכול להכניס אותה כאן, ואם אתה צריך ליצור אחת, אתה יכול להשתמש במפת פרסונה.
שלבים
מקטע השלבים הוא המקום שבו אתה מפרט כל שלב במסע הלקוח בזמן שהוא מקיים אינטראקציה עם המוצרים והשירותים שלך. שלבים אלה צריכים להיות תיאוריים מאוד ולתעד את פעולות המשתמש בדרכם להשלמה.
שלבים אלה צריכים להיות קריטיים במסע אך גם ללקוח. אם יש חוסר הלימה בין מה שחשוב ללקוח לבין מה שמודגש במוצר, זה המקום שבו אתם צריכים לחשוב מחדש על המסע שלכם.
צרכי הלקוח
סעיף צרכי הלקוח חשוב מאוד ומבקש ממך לציין מה הלקוח דורש משלב זה של האינטראקציה שלהם. זה יבוא לידי ביטוי בעיקר במעשים שלהם, וחיוני להסתכל על מה שהם עושים בנוגע לצרכים שלהם.
בנוסף, שני דברים קריטיים שיש לשים עליהם דגש בעת ניתוח צרכי הלקוח: כוונה וציפייה.
כוונת הלקוח היא לא רק הפעולות שהוא נוקט בדרך להשלמה, אלא הסיבות מאחורי מעשיו. מה מניע כל פעולה? למה הם עושים את מה שהם עושים?
כאשר אתה מנתח כוונה, אתה חייב גם לשקול ציפיות. כאשר המשתמש עושה משהו, לאיזו תוצאה הוא מצפה? האם זה מתיישב עם כוונותיהם?
התייחסות לכוונה ולציפייה חיונית לפירוק צרכי הלקוח.
חווית לקוח
לבסוף, בהתאם לשלבים ולצרכים, עליכם לנתח את החוויה הכוללת של הלקוח. תהליך זה הוא בעיקר ניתוח רגשי, הקובע אם הם מאושרים, ניטרליים או לא מרוצים. נתוני לקוחות אמיתיים אלה נאספים בדרך כלל באמצעות מחקר משתמשים ומשוב על מוצרים.
לאחר שתמפה נתונים אלה, תדע היכן הלקוח שלך מרוצה מהמוצר ואילו חלקים דורשים שיפור. הבנת מידע זה היא המפתח לבניית מותג מצליח ואמין, ושימוש במסע לקוח הוא הצעד הראשון במסע זה.
תבנית בד ציור של מסע לקוח
להלן אנו מספקים לך תבנית שיכולה לשמש דוגמה עבורך להתחיל ליצור מפת מסע לקוח משלך ולזהות את הנקודות לשיפור בכל נקודת מגע עם הלקוח.
הורד את בד הציור של מסע הלקוח כאן
עצות בד ציור של מסע הלקוח
אם לא מיפית מסע לקוח, פעולה זו עלולה להיות מרתיעה. פעל בהתאם לעצות אלה כדי לוודא שאתה יוצר בד ציור מעשי של מסע לקוח.
בצע את המחקר שלך
ביצוע מחקר הוא הליבה של כל מה שבא לאחר מכן בבד ציור של מסע לקוח. אתה לא יכול פשוט למפות את מה שאתה חושב שהלקוח חווה. אתה צריך לדעת, מהם, מה הלקוח מרגיש ועובר על מנת לענות על הצרכים שלהם כראוי.
בעת יצירת בד ציור של מסע לקוח, אל תתקמצן במחקר שלך.
התמקדו בפרסונה
בעת יצירת מפת מסע, זה יכול להיות קל להחליק ולהתמקד בבסיס משתמשים רחב. כדי שזה יהיה יעיל, אתה צריך לעשות בדיוק את ההפך.
במקום להתמקד בקבוצה גדולה של משתמשים, זה בדרך כלל יעיל יותר להתמקד בפרסונה ספציפית ולהקל על הבעיות שלהם. אלא אם כן יש לך קבוצה גדולה של משתמשים המביעים חששות דומים, בדרך כלל עדיף להתחיל לצמצם ולהתרחב משם.
נסה למפות את ההנחות שלך
אם אתה מתקשה למקד את המפה שלך בפרסונה שלך, זה יכול להיות בגלל שההנחות שלך מפריעות. כפי שהזכרנו קודם, מסוכן ליצור מפות אלה על בסיס הנחות מכיוון שהן כמעט ולא יהיו מדויקות.
במקרה כזה, נסה ליצור שורה נוספת עבור ההנחות האישיות/המשותפות שלך. זה יעזור לך להשוות אותם לנקודת המבט של הלקוח בפועל ולזהות כל פערים.
אל תעצרו בצרכי הלקוח
בד הציור נעצר כאן, אבל המיטוב לא אמור להיות. לאחר שזיהיתם מה הלקוח צריך והיכן הניסיון שלו לוקה בחסר, הקפידו לערוך סיעור מוחות כדי לשפר כל שלב. ניתן לעשות זאת על אותו לוח או כתרגיל אחר, אך כל אחד מהם יוצר למעשה את השלבים הבאים לביקורת מסע הלקוח שלך.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
אם אתה צריך לבקר את חוויית הלקוח שלך, בד ציור של מסע לקוח הוא הצעד הראשון המושלם. לקבלת מידע נוסף על מיפוי מסע , עיין במאמרים האחרים שלנו על שיפור CX.
