אחת מתופעות הלוואי המתמשכות של מגפת הקורונה שאנו, כאנשי מקצוע בתחום חוויית הלקוח, צריכים להיות מודעים אליה, היא כיצד שלוש השנים האחרונות הביאו לשינויים מאסיביים בהעדפות ובהתנהגויות של לקוחותינו. דברים שבוודאי חשבנו שאנחנו יודעים על הלקוחות האלה כבר לא אמינים, ואנחנו נהיה מופתעים ועיוורים מהם אם לא נכייל מחדש את ההבנה הזו ללא הרף.
תעשיות כגון קמעונאות, בנקאות ונסיעות ראו המצאה מחדש מלמעלה למטה של חוויות הלקוח החשובות ביותר, פשוטו כמשמעו, כאשר שיטות ותהליכים ישנים כבר אינם משפיעים או רלוונטיים.
נוסף על כך, לקוחות אלה הרודפים באופן פעיל אחר חוויות חדשות ומתפתחות הם בדרך כלל פחות סלחניים כלפי שיטות עבודה ואינטראקציות גרועות או לא מכוילות. הם פחות סובלניים ומצפים לרף שירות גבוה יותר ובמקביל להמציא מחדש את מערכות היחסים שלהם עם המותגים והחברות שמאחוריהם.
ההימור גבוה מתמיד, אבל המטרה חמקמקה יותר
בעוד שבעבר אולי היה מספיק לשאוף לשביעות רצון, כיום אנו נמצאים במצב שבו לא פחות משביעות רצון הלקוחות יעשה. כעוסקים בחוויית לקוח, ייתכן שהגיע הזמן להוציא את מפת מסע הלקוח הישנה מהמגירה שלכם, להסיר ממנה אבק ולבחון אותה.
רבים מאיתנו חוו חוויה של יצירת מפת מסע לקוח בשלב כלשהו בעבר, שבו עשינו כמיטב יכולתנו לתאר את המסע במונחים של אינטראקציות ונקודות מגע לאורך מחזור חיי הלקוח.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
אספנו כמה חברי צוות בחדר ועבדנו יחד על מה שחשבנו שמשקף את חוויות הלקוח שלנו כשהם שקלו, השתמשו וחידשו את מערכת היחסים איתנו. את המאמץ הזה אפשר לתרגם לייצוג דיגיטלי של העבודה באמצעות ויזואליות גרפית כדי לתאר את הזרימה שלה, עם כמה צבעים שנוספו כדי להראות נקודות כאב ורגעי אמת לאורך הדרך.
WORN = כתוב פעם אחת, קרא-אף פעם
הבעיה שרבים מאיתנו התמודדו איתה היא שברגע שהסכמנו על המפה הזו, המפה הושלמה, שמנו אותה בצד והמשכנו בעבודתנו. לנו, למעשה, היה מה שנקרא "WORN", או במילים אחרות, מערכת יחסים של כתיבה פעם אחת, קריאה-לעולם עם העבודה הזו עם כמה מהיצירתיים ביותר מאיתנו, הדפסנו אותה בגיליון בפורמט גדול והצבנו אותה, פשוטו כמשמעו כאמנות קיר.
לעתים רחוקות חזרנו אליו, הסתכלנו עליו במבט אנליטי, ומעולם לא ביקשנו לחדד את המפה כך שתשקף את "הנורמלי החדש", מה שזה אומר עם הלקוחות שלך והרצונות, הצרכים וההתנהגויות שלהם בשוק המתפתח הזה. תפקידה של המפה היה לשמש כחפץ של עבודתך, ולמעשה, לסמן את התיבה לפני שאתה עובר לדברים אחרים.
נניח ששלוש השנים האחרונות לימדו אותנו משהו. במקרה כזה, הלקוחות שלנו שונים, ההעדפות שלהם התפתחו באופן דרמטי, ופרויקט יצירת המפות שעשינו כבר לא משקף את תנאי השוק של היום. הסתמכות על מפה ישנה שלא הדביקה את קצב השינויים דומה לקריאת עיתון בן 3 שנים מהשבוע שעבר, או במקרה הזה, בתקווה למידע חדשותי.
הבעיה
כמו עיתון ישן, מפת מסע לקוח היא כמעט מיושנת ברגע שהיא מסתיימת. אם ברצוננו שתהיה לנו היכולת לעמוד בקצב של הלקוחות המתפתחים שלנו, המפות שלנו חייבות לעמוד בקצב, באופן בסיסי.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
משיכת הכוחות בחזרה יחד כדי להעיף מבט נוסף במפה הישנה ואולי לשכלל אותה כצוות, רק כדי ליצור עוד מפה סטטית מעמידה אותנו באותו מצב שהיה לנו קודם, עם עוד מבט מיושן על הלקוחות שלנו, במוקדם או במאוחר, מכיוון שהם לא סיימו להסתגל.
יחי ניהול מסע הלקוח
בעוד הכותרת של מאמר זה עשוי להיראות לך בהתחלה כמו ניסיון שווא קליקבייט, זה באמת מושרש למעשה.
המיפוי, כפרקטיקה, אינו מת, לפחות לא עם יכולת להבטיח שהתוצאות לא ידרדרו חזרה להפוגה של "נעשה". המיפוי צריך להיות מתמשך ולשקף נקודת מבט תמידית על הלקוחות, התנהגויותיהם, בחירות הערוצים, הרצונות, האהבות, הצרכים, הניצחונות והכאבים.
כשאנחנו שמים את החותמת שלנו על המפה ומכריזים שזה נעשה, אנחנו מסכנים את עצמנו. במקום זאת, התחייבו לפתח מאמץ מיפוי מתמשך ובלתי נגמר שישקף תמיד את המצב העתידי הנוכחי והרצוי של חוויות הלקוחות שלכם. ככל שמאמץ זה מתמשך יותר, כך פוחת הסיכון ליפול לא מעודכן, להסתכן בחוויה לא מבוצעת, וסביר להניח לאבד את הלקוח שאינו מוכן לקבל חוויות מרושלות המבוססות על תוכניות מיושנות המבוססות על תובנות.
העברת הגישה שלנו ממפה חד פעמית למיקוד מתמשך ומנוהל תשמור על המותג שלך לפני המתחרים ותבטיח את היכולת שלך לשמח אפילו את הלקוחות המאתגרים והמשתנים ביותר באמת.
אבל איך עושים את זה?
במבט ראשון, הייתם חושבים שההמלצה להקדיש משאבים וזמן למאמץ מתמשך לרענן את מפות מסע הלקוח שלכם תהיה יקרה וגוזלת לאין שיעור. זה לבדו עשוי להניא אתכם מלהמשיך בהתחייבות כזו.
המעבר מ"יש לנו מפה" ל"אנו מנהלים באופן פעיל את מסעות הלקוח שלנו" הפך להיות קל להשגה באמצעות כלים זמינים שניתן להוסיף בקלות לערכות הכלים של רוב מתרגלי CX. במקרים מסוימים, כלי מסע לקוח מודרניים התפתחו וכעת הם יכולים לזהות מתי אותות עשירים בנתוני לקוח משתנים.
עם שינויים אלה, מקד את המפות ואת נתוני נקודות המגע הקריטיות המוחזקים בהן, והתעדכן בשינויים בזמן התרחשותם. חלק מהכלים המתוחכמים ביותר יכולים אפילו להפוך את היצירה של קבוצה עשירה בנתונים של מסעות לקוח מנתוני האותות לאוטומטית ללא התערבות אנושית משמעותית, זמן או עלות.
אמנם לא, זה לא קסם, אבל הכלים האלה ממנפים ניתוחים מתקדמים ואפילו, במקרים מסוימים, AI כדי להמיר את האותות ההתנהגותיים וההתנהגותיים האלה לאינטליגנציה ישימה. הנתונים, למעשה, מספרים לנו סיפור, והסיפור יוצר את הנרטיב של מסע הלקוח. ככל שהלקוחות מתפתחים, אותות אלה משתנים, התוצאות האנליטיות משתנות יחד איתם, והמפות העשירות בנתונים מסתגלות.
נקודת המבט של QuestionPro
אמנם לא חסרים כלים למיפוי מסע לקוח הזמינים בשוק, אך QuestionPro זיהתה כלי אחד כזה מחברה בשם SuiteCX, בראשות מובילת מחשבה ותיקה בתחום חוויית הלקוח, ואלרי פק, כאחד הטובים ביותר.
SuiteCX שימש כמה מהמותגים הגדולים והמצליחים ביותר במשך כמעט חמש עשרה שנים כדי לנהל את הניואנסים היומיומיים של מסעות הלקוח שלהם. חברות כמעט בכל ענף, משירותי בריאות, היי-טק, ביטוח, בנקאות, נסיעות ואירוח, נהנו מהעבודה של מערכת ניהול המסע והצוות של SuiteCX.
QuestionPro רכשה בהצלחה את SuiteCX באוקטובר 2022 והיא מחויבת להמשיך לחדש בתחום זה זמן רב בעתיד, תוך התבססות על העבודה המוצקה של צוות זה. חידוש אחד כזה הוא תוצאה כמעט מיידית של רכישה זו יהיה היכולת לשלב בצורה חלקה אותות מפלטפורמת המשוב QuestionPro CX ישירות עם כלי ניהול מסע הלקוח.
זה יאפשר לא רק תצוגה תמידית של משוב הלקוחות דרך עדשה חוצת מסעות, אלא פלטפורמת המסע תוכל גם להשיק ולהפעיל תוכניות משוב הממוקדות באופן ספציפי בחלקים של המסע בנקודות המגע החשובות ביותר ללקוחות שלך. שוב, המפתח כאן הוא לאפשר הבנה תמידית, מדויקת תמיד, של הלקוחות כשהם חוצים את מסעותיהם.
בין אם תבחרו לשקול את SuiteCX by QuestionPro או גישה אחרת שתעזור לכם לשמור על מסעות הלקוח שלכם, אני מקווה מאוד שתתחייבו לשאוף לראייה מנוהלת, מתפתחת ומדויקת של השווקים הדינמיים והמשתנים שלכם ושל הלקוחות שבתוכם.
מעוניין לספק חוויית לקוח יוצאת דופן עם QuestionPro CX? גלה עוד על איך לשמח את הלקוחות שלך בכל נקודת מגע עם הלקוח ולהפוך אותם לתומכי מותג.
הירשם לגירסת הניסיון בחינם עכשיו
