מפת המסע של מאיו קליניק: שינוי חוויות המטופל

החוויה המוצעת ללקוחות או למשתמשים בשירותים שלנו תמיד הייתה אחת מנקודות המפתח שיש לקחת בחשבון בהבטחת הצלחתם של עסקים. בתעשיית הבריאות, זה לא יוצא מן הכלל. לכן, במאמר של היום, ננתח את מפת מסע המטופל של מאיו קליניק כדי להבין את נקודות המגע החשובות ביותר באינטראקציה זו ולחקור כמה רעיונות שניתן ליישם בתעשיות אחרות.

מדוע חוויית המטופל כל כך חשובה?

לפני שמתעמקים במסע המטופל של מאיו קליניק, חיוני להבין את חשיבות חוויית המטופל והשפעתה על היבטים אחרים של כל מוסד בריאות.

מסע המטופל כולל נקודות מגע שונות שבהן מטופלים מתקשרים עם ספקי שירותי הבריאות שלהם. נקודות מגע אלה מחולקות לשלבים שונים, בהתאם לשלב הקשר בין המטופל לספק.

הערכה והבנה של כל אחת מנקודות המגע הללו ממלאת תפקיד משמעותי בזיהוי תחומי שיפור והזדמנויות לשמח את המשתמשים שלנו. זה יכול להוביל ליתרונות רבים, כגון שביעות רצון מוגברת, המלצות מפה לאוזן, מוניטין טוב, נוכחות מקוונת משופרת ולקוחות נאמנים.

דוגמה לחוויית מטופל: מפת מסע המטופל של מאיו קליניק

כדי לספק לך דוגמה ברורה, יצרנו את מסע המטופל של מאיו קליניק, אחד מספקי שירותי הבריאות המובילים במדינה. Mayo Clinic מאופיינת בהתמקדות שלה בשביעות רצון המטופלים ובפריסה הטכנית הנרחבת שלה לאיסוף משוב משתמשים ולקוחות פוטנציאליים.

שלב 01: מודעות

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
חיפוש מקוון ואתר אינטרנט	חיפוש אפשרויות בריאות וביקור באתר מאיו קליניק	קושי למצוא מידע ספציפי	שיפור הניווט באתר ומתן מידע מקיף
הפניה על ידי ספק שירותי בריאות	קבלת הפניה מספק שירותי בריאות	חוסר ודאות לגבי דרך הפעולה הטובה ביותר	לספק תקשורת ברורה בזמן על ההפניה
מפה לאוזן	המלצות מחברים או משפחה	חוסר ידע על שירותים זמינים	שפר את התקשורת מפה לאוזן והצע משאבי מידע
מדיה חברתית וביקורות	בדיקת מדיה חברתית וקריאת ביקורות	דאגות לגבי איכות הטיפול והחוויות	צור קשר עם מטופלים במדיה החברתית והגב לביקורות

שלב 02: שיקול

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
תקשורת לפני הביקור	אינטראקציה עם מאיו קליניק בטלפון או בדוא"ל	עיכוב או מתן מענה לקוי לפניות	שפר את זמני התגובה והבטח מידע מקיף
פגישות	זימון תורים לרופאים	קושי במציאת מועדי פגישות מתאימים	הטמע תזמון פגישות מקוון והצע אפשרויות גמישות
מדריך למטופל ולמבקר	סקירת המטופל ומדריך המבקרים	חוסר מידע על נהלים ומדיניות של בתי חולים	לספק מדריך מקיף ונגיש למטופלים ולמבקרים
רופאים וצוות רפואי	מחקר מידע על רופאי מאיו קליניק	זמינות מוגבלת של מידע על הצוות הרפואי	הצג את מומחיות הצוות הרפואי וספק פרופילים מפורטים

שלב 03: המרה

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
הרשמה וצ'ק-אין	ביצוע צ'ק-אין לביקורים במאיו קליניק	זמני המתנה ארוכים ותהליך צ'ק-אין מבלבל	ייעול הליכי הרישום והצ'ק-אין
ניקיון החדר	הערכת ניקיון החדרים במהלך האשפוז	חששות לגבי היגיינה וניקיון החדרים	הקפידו על פרוטוקולי ניקיון חדרים קפדניים ושמרו על סטנדרטים גבוהים
ייעוץ ממוקד מטופל	פגישה עם ספקי שירותי בריאות להתייעצויות	מרגיש ממהר במהלך התייעצויות	לתעדף טיפול ממוקד מטופל ולהקצות זמן מספיק
קבלת החלטות מושכלת	הבנת אפשרויות הטיפול והחלטותיו	ז'רגון רפואי מבלבל וחוסר בהירות	שפר את חינוך המטופלים ואת התקשורת של תוכניות הטיפול
ביטוח וחיוב	הבנת הכיסוי הביטוחי והחיוב	מורכבות בהבנת ביטוח ועלויות	לספק ליווי פיננסי ברור וידידותי למטופל

שלב 04: נאמנות

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
סקר HCAHPS	השתתפות בסקר HCAHPS	אי ודאות לגבי השפעת הסקר ותועלותיו	לתקשר את החשיבות של משוב מטופלים ותוצאות סקר
טיפול חמלה	קבלת טיפול אמפתי וחומל	תחושת פיחות או ביטול במהלך אינטראקציות	להכשיר את הצוות באמפתיה ובתקשורת חומלת
תקשורת ומעקב	קבלת תקשורת ברורה ומעקב בזמן	חוסר תקשורת או מעקב לאחר השחרור	שיפור פרוטוקולי התקשורת והמעקב לאחר השחרור
שירותים מקוונים למטופלים	ניצול שירותים ומשאבים מקוונים של מטופלים	מודעות מוגבלת לשירותים מקוונים זמינים	קדם שירותים ומשאבים מקוונים זמינים למטופלים

שלב 05: סנגור

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
משוב מטופלים וסקרים	מתן משוב והשתתפות בסקרים	היעדר מעקב או פעולה המבוססת על משוב	הגב באופן פעיל למשוב המטופלים ובצע שיפורים
שיתוף מדיה חברתית	שיתוף חוויות חיוביות במדיה החברתית	חששות לגבי פרטיות ומשוב שלילי	ספק הנחיות למדיה חברתית ונטר אזכורים של מותגים
קליניים	השתתפות בניסויים קליניים	מידע מוגבל על ניסויים קליניים זמינים	שפר את התקשורת לגבי הזדמנויות לניסויים קליניים
סיפור הכרת התודה שלך	שיתוף סיפורי הכרת תודה ומקרי לימוד	מודעות מוגבלת להשפעה של סיפורי הכרת תודה	הדגישו ושתפו סיפורים רבי השפעה של הכרת תודה וריפוי
המשרד לחוויית מטופל	יצירת קשר עם המשרד לחוויית המטופל	מעורבות מוגבלת וחוסר מודעות למשרד	קידום המשרד לחוויית המטופל ושירותיו

כמה נקודות ורעיונות מעניינים מדוגמה זו הם:

סיפור הכרת התודה שלך: מאיו קליניק משתמשת בשאלון פשוט כדי לבקש מהמטופלים לשתף את סיפורי ההצלחה שלהם עם אחרים, ולאפשר להם לחלוק את חוויותיהם והישגיהם במהלך הטיפול.

משרד חוויית המטופל של מאיו קליניק: בשל גודלה ומיקודה, למאיו קליניק יש משרד ייעודי המתמקד בהערכה ושיפור חוויית המטופל. זה הוביל לרעיונות ויוזמות נהדרות כדי לשמור על המטופלים והמשתמשים שלהם מרוצים.

פגישות: Mayo Clinic עושה מעל ומעבר כדי להפחית את הלחץ בעת קביעת פגישות על ידי הצעת מגוון רחב של ערוצי תקשורת כדי להקל על התהליך. הם אפילו מבדילים בין לקוחות חדשים וחוזרים, ומספקים לאחרון חשבון כדי לייעל עוד יותר את התהליך.

סקר משוב : סקרים הם השיטה העיקרית לאיסוף מידע על נקודות מגע שונות. Mayo Clinic משתמשת במתודולוגיה זו כדי לאסוף משוב משתמשים ולהבין טוב יותר את תפיסותיהם ורגשותיהם.

התחל לשפר את מסע המטופל שלך

ב- QuestionPro פיתחנו סדרה של כלים שיעזרו לך להעריך ולשפר את שביעות רצון המטופלים.

אתה יכול לבחור בפלטפורמת ניהול חוויית הלקוח החזקה שלנו, המאפשרת לך להעריך כל נקודת אינטראקציה, לתזמן סקרים, להעלות כרטיסים ולמדוד את NPS של המוסד שלך.

אם אתה רוצה לדמיין את מסע המטופל שלך, אנו מציעים גם את Suite CX. כלי מיפוי מסע לקוח זה מאפשר לך ליצור באופן מקצועי וקל את מפת המסע שלך באופן מקצועי וקל, תוך זיהוי כל נקודת מגע במסע הלקוח שלך.

למד עוד