Customer Intelligence: הגדרה, סוגים, שלבים + כלים לשימוש

מודיעין לקוחות, המכונה לעתים קרובות CI מודיעין לקוחות, הוא מרכיב מרכזי בהבנה זו. זה כרוך באיסוף, ניתוח ושימוש בנתונים כדי לקבל תובנות לגבי ההתנהגויות, ההעדפות והצרכים של הלקוחות שלך.

על-ידי רתימת העוצמה של בינת לקוחות, עסקים יכולים לקבל החלטות מושכלות, לשפר את חוויות הלקוח ולהניע צמיחה. בבלוג זה נעמיק בעולם מודיעין הלקוחות, נחקור את ההגדרה שלו, את השלבים הכרוכים בכך ואת התוכנות והכלים שיכולים לעזור לך למנף אותו ביעילות.

מהי בינת לקוחות?

בינת לקוחות מוגדרת כשיטה לאיסוף וניתוח פרטים הקשורים לנתוני לקוחות כדי להיות מסוגלים להבין את התנהגות הלקוחות בצורה מפורטת, כך שעסקים ידעו את הדרכים הטובות ביותר לקיים אינטראקציה עם לקוחות בודדים.

בעולם הדיגיטלי של היום, רוב הלקוחות משתפים את המידע שלהם עם העסקים איתם הם מתקשרים בנוגע לדמוגרפיה שלהם, תחומי עניין, הרגלי רכישה, העדפתם וצרכיהם.

משווק טוב שימצא דרכים להשתמש בזהב זה יוכל לתקשר עם כל לקוח בדרכים שיגרמו לכל לקוח להרגיש מובן ומוערך.

התנהגות זו בהחלט מגבירה את תפיסת המותג המשופרת, מפה לאוזן חיובית ואת Net Promoter Score (NPS), הקובע את נאמנות הלקוחות. אני חושב שלא אגזים ואומר שבעידן זה של תחרות קשה, שליטה באמנות אסטרטגיית מודיעין הלקוחות היא הכרחית לכל עסק או ארגון כדי לשרוד.

למידע נוסף: 50+ סקרי לקוחות בחינם: שאלות ותבניות

היתרונות של בינת לקוחות

להלן כמה יתרונות מרכזיים של בינת לקוחות:

• עם מערכת בינת לקוחות המבוצעת היטב, ארגון יוכל לשנות את כל האינטראקציות עם הלקוחות כך שיהיו מותאמות אישית מאוד. התאמה אישית זו תשפר את שביעות רצון הלקוחות ותסייע להגדיל את Net Promoter Score ותכונות דומות.

• רמה זו של שביעות רצון הלקוחות יצרה זיקה ייחודית למותג. אין דרך טובה יותר לבנות קשרי לקוחות חזקים מאשר להפחית את נטישת הלקוחות, וכעסק, תוכל לספק את צרכי הלקוח ביעילות.

• בינת לקוחות, כאשר היא נעשית נכון, מעניקה לך נראות ברורה של כל מאמצי השיווק שלך. מכיוון שבינת לקוחות מתמקדת בעיקר במסע הלקוח כולו, באפשרותך לעקוב אחר פעילויות השיווק שמביאות תקשורת לקוחות טובה יותר.

סוגי בינת לקוחות

נתוני בינת לקוחות כוללים מגוון רחב של מידע שעוזר לעסקים ללמוד יותר על ההתנהגויות, ההעדפות והרצונות של הלקוחות שלהם. להלן כמה סוגים נפוצים של נתוני בינת לקוחות:

• נתוני עסקאות

נתוני עסקאות חיוניים לעסקים כדי לעקוב ולהבין את התנהגות הרכישה של הלקוחות. על ידי ניתוח נתונים אלה, חברות יכולות לזהות אילו מוצרים או שירותים הם הפופולריים ביותר, את תדירות הרכישות ואפילו את העונתיות של דפוסי הקנייה.

לדוגמה, חברת מסחר אלקטרוני עשויה להבחין כי לקוחות נוטים לקנות מעילי חורף בנובמבר, מה שמאפשר להם לתכנן קמפיינים שיווקיים ממוקדים ואסטרטגיות ניהול מלאי בהתאם.

• נתונים התנהגותיים

נתונים התנהגותיים מקיפים מגוון רחב של אינטראקציות של לקוחות עם חברה. זה כולל מעקב אחר קליקים באתר, ניתוח האופן שבו לקוחות מנווטים באפליקציה, ניטור מעורבות במדיה החברתית ואפילו הערכת אינטראקציות של לקוחות עם מוקדים טלפוניים. סוג זה של נתונים הוא רב ערך להבנת התנהגות הלקוחות ולמיטוב נקודות מגע שונות של מסע הלקוח.

לדוגמה, חברת תוכנה עשויה להשתמש בנתונים התנהגותיים כדי לזהות ולפתור צווארי בקבוק בתהליך קליטת המשתמשים שלה.

• נתונים פסיכוגרפיים

נתונים פסיכוגרפיים מתעמקים בהיבטים הפסיכולוגיים של הלקוחות, כולל תכונות האישיות, הערכים והעמדות שלהם. משווקים משתמשים לעתים קרובות בנתונים פסיכוגרפיים כדי ליצור קמפיינים שיווקיים ממוקדים מאוד.

לדוגמה, קמעונאי אופנה עשוי להשתמש בנתונים פסיכוגרפיים כדי להתאים פרסומות ללקוחות שמעריכים קיימות, תוך שימת דגש על שיטות העבודה והמוצרים הידידותיים לסביבה שלהם בחומרי שיווק.

• נתונים דמוגרפיים

נתונים דמוגרפיים מספקים תובנות לגבי המאפיינים הבסיסיים של בסיס הלקוחות, כולל גיל, מין, רמת הכנסה, השכלה ומיקום גיאוגרפי. סוג זה של נתונים חיוני לפילוח ומיקוד יעיל של קבוצות לקוחות ספציפיות.

לדוגמה, חברת בריאות וכושר עשויה להשתמש בנתונים דמוגרפיים כדי להתאים שגרות אימונים, ייעוץ תזונתי ומסרים שיווקיים לקבוצות גיל שונות, ולהבטיח שהם יהדהדו עם קהל היעד שלהם.

• נתוני Attitudinal

Attitudinal data הוא סוג של מודיעין לקוחות המתמקד בהבנת העמדות, הדעות, האמונות והרגשות של הלקוחות. הוא מספק תובנות לגבי האופן שבו לקוחות מרגישים לגבי מוצר, שירות, מותג או היבטים ספציפיים של האינטראקציות שלהם עם חברה.

נתונים תפיסתיים מסייעים לעסקים להשיג הבנה עמוקה יותר של העדפות הלקוחות, המוטיבציות וההיבטים הרגשיים של מערכת היחסים שלהם עם המותג. להלן מספר היבטים מרכזיים ומקורות לנתונים:

בניית בינת לקוחות מוצלחת

יש כמות עצומה של נתוני לקוחות שזורמת לחברה שלך מערוצים רבים, כולל פעילות לקוחות באתרי החברה, אפליקציות, תקשורת לקוחות יזומה על ידי לקוחות וכו '. השלבים הבאים יכולים להיחשב כאבני הבניין להצלחת בינת לקוחות.

• איסוף נתוני לקוחות מקיפים

המשימה הראשונה באיסוף מודיעין לקוחות היא היכולת לאסוף את כל פרטי הלקוחות כדי ליצור ארכיון אחד של נתוני לקוחות שיעזור לך לבחון ולנתח אותו ביעילות. פעולה זו נקראת תצוגת לקוח יחידה.

• הטמעת טכנולוגיית בינת לקוחות

השלב המיידי הבא הוא התשתית הדרושה לניתוח טכנולוגיית נתוני הלקוח. בינת לקוחות מודרנית מאפשרת לארגונים להתעמק בתובנות לקוח המבוססות על מחזור חיי הלקוח וניהול קשרי לקוחות: לקוחות שנרכשו לאחרונה, לקוחות פעילים , נטישת לקוחות וכן הלאה. חיזוי ערך חיי לקוח מסייע בחיזוי נטישת לקוחות.

• יצירת תובנות לקוח מעשיות

לאחר איסוף וניתוח נתוני הלקוחות, הם מוכנים לספק תובנות מעשיות שיעזרו לארגון או לעסק לקבל החלטות מושכלות שיתאימו לצרכים העסקיים שלהם. בינת לקוחות לא רק מאפשרת לארגונים לקבל בהירות רבה לגבי האינטראקציה עם הלקוחות, אלא גם לגבי ציפיות הלקוחות.

למד אודות: מחזור חיי הלקוח

בינת לקוח באמצעות מיפוי מסע לקוח

תצוגה מורכבת זו של 360 מעלות של מסע הלקוח היא מודל מוכח להבנה כיצד, מתי והיכן הלקוחות שלך חוו את המותג שלך, תוך יצירת ערוץ נכון לאיסוף נתוני בינת לקוחות באמצעות תקשורת ואיסוף נתוני לקוחות.

על מנת לקבל חווית לקוח מוצלחת, תרצה למדוד את תפיסת הלקוח שלך במגוון שלבים לאורך זמן. להלן כמה מפלטפורמות בינת הלקוחות הנפוצות שבהן עסקים יכולים להשתמש כדי לאסוף תובנות משמעותיות באמצעות מיפוי מסע לקוח:

• מיקום פיזי

נניח שהלקוח שלך מגיע למקום פיזי, כמו חנות או מסעדה, מלון וכו', אז מומלץ מאוד לאסוף את המשוב שלו בעצמו, כמו הקמת קיוסק והגדרת מהיר שאלת הסקר כדי שהלקוחות לא יצטרכו להשקיע זמן רב במתן המשוב שלהם.

זוהי אחת הדרכים הקלות ביותר לתקשר איתם, כפי שהם פשוט קנו משהו מהחנות, סעדו במסעדה, או אפילו נשארו במלון. המשוב יהיה ספונטני.

• שליחת הודעות דוא"ל

זוהי אחת הדרכים הקלות ביותר ליצור קשר עם הלקוחות שלך. קל מאוד להפוך תהליך זה לאוטומטי, כך שכרטיס סגור או מכירה מוצלחת ייצרו דוא"ל מהמערכת שיישלח ללקוחות כדי לאסוף נתונים וליצור איתם תקשורת.

• מוקד טלפוני

מצב זה של תקשורת יכול לשמש גם לניהול טלמרקטינג או אפילו איסוף נתוני לקוחות. אתה יכול לקבל נתוני לקוחות בדוא"ל או בראיון טלפוני. שימו לב שאם מדובר בראיון טלפוני, אתם לא רוצים לשאול יותר מדי שאלות ולעצבן את הלקוחות שלכם.

• אתר אישי

אם לקוחות מבקרים באתר שלך לעתים קרובות, לדוגמה, אם אתה חנות קמעונאית מקוונת ורוב האינטראקציה עם הלקוחות מתרחשת דרך אתר האינטרנט שלך, זהו אחד מכלי מודיעין הלקוחות הטובים ביותר שייצרו דרכים לתקשר עם הלקוחות שלך. איסוף משוב באתר שלך הוא גישה הוליסטית של חוויית לקוח.

למד אודות: תשתית נתוני לקוחות

3 דרכים חיוניות לשלוט במודיעין לקוחות

שליטה במודיעין לקוחות חיונית לעסקים המעוניינים לשגשג בנוף התחרותי של ימינו. הנה שלוש דרכים חיוניות לעשות זאת:

1. קול הלקוח (VOC)

קול הלקוח: הצעד הראשון עוסק בהשגת ידע אמיתי על מגמות ודיונים חשובים שמגיעים מתשומות הלקוח.

זה ידוע בשם קולו של הלקוח, שבו הלקוח חופשי לתת משוב באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות או שאלונים שנשלחים אליהם. האמנות כאן היא לגלות ערוצים שונים שדרכם ניתן לשמוע את קולם, כולל שאלות סקר פתוחות ושימוש בכלים גמישים כדי ללכוד את הקלט החשוב שלהם.

2. לכוד תובנות לקוח בזמן אמת

לכידת תובנות לקוח תעזור לך להבין את האזורים האפורים בעסק שלך. תובנה בזמן אמת תציין היכן העסק עובד והיכן לא. מה שחשוב כאן הוא שהלקוחות שלכם אינטליגנטים לעזאזל, ולכן כבעלי עסק, גם אתם צריכים להיות אינטליגנטים.

בכל פעם שלקוח שולח תשובה שלילית, צריך להיות טריגר דוא"ל אוטומטי כדי לדעת יותר על הבעיה; פעולה זו תעזור לך לפתור את הבעיה באופן מיידי.

3. שביעות רצון הלקוחות היא המפתח

היו פרואקטיביים; אל תתנו למשוב הלקוחות להיעלם בחור השחור. הפוך את שביעות רצון הלקוחות לחלק החשוב ביותר בארגון או בעסק שלך. תן משוב ללקוחות להיות שימושי לפיתוח הארגוני שלך ולא רק ערימות נייר חסרות משמעות.

3 הדרכים הנ"ל ניתן לנהל באמצעות תוכנה מקוונת רבת עוצמה. תוכנה כזו מאפשרת לארגונים לבצע סקרי לקוחות בזמן אמת, לאסוף נתוני סקרים אוטומטיים ולקבל ניתוחים חזקים כדי למדוד את שביעות הרצון והחוויה של הלקוחות, ובכך מאפשרת להם לאסוף מודיעין לקוחות.

למידע נוסף: תוכנת סקרי לקוחות

תוכנת מודיעין לקוחות- קהילות QuestionPro

אם אתה מחפש תוכנת מודיעין לקוחות מקיפה, החיפוש שלך הנחית אותך במקום הנכון. קהילות QuestionPro היא פלטפורמת מודיעין לקוחות שבה תוכלו:

1. גייסו את הלקוחות שלכם ופתחו אינטראקציות עם לקוחות.

2. אספו את המשוב שלהם בזמן אמת.

3. שפר את חוויית הלקוח שלהם עם הארגון שלך פשוט על ידי פריסת סקר או ביצוע סקר מהיר.

4. תגמלו את הלקוחות שלכם על עזרתם בשיפור העסק שלכם וגם על המשוב הכן שלהם.

קהילות QuestionPro אוספות משוב בלחיצת כפתור ועוזרות לך לנתח נתוני לקוחות כמו מקצוען. פלטפורמת בינת לקוחות זו היא כלי תוכנה נהדר לאינטראקציה עם הלקוחות שלך ולהקשבה לחששות/הצעות/משוב שלהם.

בסופו של דבר, אתה יכול לעורר השראה בלקוחות שלך להיות שגרירי המותג הנאמנים שלך, ולשפר את Net Promoter Score באופן נרחב. צרו קשר עם QuestionPro עוד היום למידע נוסף או לניסיון חינם!

ניסיון ללא תשלום מידע נוסף

שאלות נפוצות (FAQ)