האם ידעת כי לפני שתחליט לקנות מוצר או לשכור שירות, המשתמש עובר סדרה של שלבים?
זה ידוע בשיווק כמו מחזור הקנייה של הלקוח או מסע הקונה. כן, לפני הקנייה, המשתמש מזהה צורך או בעיה במסע הלקוח שלו, מחפש פתרון ומשווה בין אפשרויות שונות.
למד על: Time to Value
אם אתה רוצה שהלקוחות הפוטנציאליים שלך יהפכו ללקוחות, שים לב למאמר זה.
מהו מחזור הקנייה של הלקוח?
מחזור הקנייה של הלקוח הוא התהליך שהמשתמש עובר מהרגע שהוא מגלה צורך או בעיה ועד שהוא מחליט לקנות את מה שמספק אותו או פותר את הבעיה.
זה קשור ל -5 מצבי התודעה המתוארים על ידי יוג'ין שוורץ בספרו "פרסום פורץ דרך".
אלה המדינות:
לא מודע. הקהל לא מודע לכך שיש לו בעיה.
מודע לבעיה. הקהל מזהה שיש לו בעיה אבל לא יודע את הפתרונות.
מודעים לפתרון. הקהל מודע לכך שיש פתרונות לבעיה שלו, אבל הוא לא יודע באילו מוצרים לבחור.
מודע למוצר. הקהל מודע לכך שהמוצר שלנו הוא פתרון לבעיה שלו, אבל הוא לא משוכנע שזה הפתרון האידיאלי.
מודע להצעה. הקהל יודע שהמוצר שלנו הוא הפתרון האידיאלי והוא רוצה את המוצר שלנו, אבל הוא רוצה לנהל משא ומתן על תנאים, מחיר…
מסע זה ניתן למדוד אם זה קורה במצב לא מקוון או מקוון, אם כי זה תמיד יהיה קל יותר לנתח את השלבים ואחריו הצרכן אם הם עוברים דרך הערוץ המקוון, שכן משתמשים מחפשים או צריכים סוג מסוים של מידע בכל אחד מהשלבים או לבצע פעולות שונות כדי להמשיך לנוע לקראת הרכישה.
עיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
מסע הלקוח לקונה
מסע הקונה או מחזור הרכישה עובר סדרה של שלבים, המיוצגים בדרך כלל כפירמידה הפוכה. בחלק הגבוה ביותר של פירמידה זו, כלומר, הרחב ביותר, הוא השלב הראשון של התהליך: גילוי. בואו נלך איתה!
גילוי
ברגע זה הצרכן מזהה שיש לו בעיה, חוסר, צורך שהוא חייב לפתור. אז הוא מתחיל לחפש מידע כדי להבהיר את ספקותיו ולמצוא הסבר למצבו או פתרון. במקרים רבים, חיפוש זה נעשה בגוגל, ולכן חיוני להופיע בדף הראשון של מנוע החיפוש, באופן אורגני או בתשלום.
כדי להגיע למשתמש זה באופן אורגני, אנו ממליצים לך לנהל בלוג שבו אתה עוסק בנושאים הקשורים לעסק שלך. לדוגמה, אם יש לך חנות לתיקון מחשבים ומכירות, הבלוג שלך יכול לנסות לענות על שאלות כגון: "מה אני יכול לעשות אם ה- Mac שלי לא מופעל?", "מדוע המחשב שלי כל כך איטי?" או "המקלדת לא עובדת". בדרך זו, אם הבעיה קטנה, הוא יפתור אותה בעצמו ויזכור את המותג שלך להתייחסות עתידית; ואם הבעיה חמורה יותר, הוא ילך לשירות הטכני של העסק שלך או לקנות את המכשירים שהוא צריך.
מצד שני, אפשר להשקיע בפרסום (גם בגוגל אדס וגם במודעות פייסבוק ואינסטגרם) כדי להגיע למשתמשים האלה שנמצאים בשלב הגילוי. בהמשך לדוגמה הקודמת, באפשרותך לפרסם את שירותי תיקון המחשב שלך.
התחשבות
לאחר שהמשתמש עבר את השלב הראשון, הגיע הזמן ללכוד את תשומת לבו: הוא צריך לשקול שיש את המותג שלך כדי לפתור את הבעיה או הצורך שלו. לשם כך, עליך להציע חלופות ופתרונות לבחירה.
המשתמש, בשלב השני של מחזור הרכישה, חייב להעריך את האפשרויות השונות ולשקול איזו מהן היא הטובה ביותר. זה יכול להיות תלוי במשהו ברור כמו המיקום של החנות הפיזית שלך, ולכן אנו ממליצים לך לעבוד על SEO המקומי שלך ולהופיע במפות Google.
לדעת בפירוט מה המתחרים מציעים הוא המפתח להיות מסוגל לתת להם סיבות לבחור את המוצרים או השירותים שלך. לדוגמה, אתה יכול להקדיש חלק מהאתר שלך למתן ערך למותג שלך: מה מבדיל אותך מהמתחרים שלך? למה שיקנו ממך ולא מהם?
ההחלטה
הגענו לשלב השלישי והאחרון במסע הקונה! זהו השלב הסופי, שבו הלקוח עובר מפוטנציאל לרשמי והחברה סוגרת מכירה או חוזה.
החלטה זו אינה חייבת להתקבל בתהליך ליניארי לחלוטין. ZMOT או "רגע אפס של אמת" נוכח לאורך מחזור הרכישה ומתייחס לצורך להיות נוכח ולספק תוכן בעל ערך למשתמשים כך שהם ימצאו אותנו ויעריכו אותנו באופן חיובי. ZMOT לוקח משקל רב יותר בשלבי השיקול וההחלטה, שכן הוא מאפשר למשתמש להשוות דעות של משתמשים אחרים על מוצרים ומותגים, וליצור דעה חיובית או שלילית לפני החוויה עם המותג.
בתוך השלב שנקרא החלטה, דברים מסוימים חייבים להילקח בחשבון, כך הלקוח לא לסגת ברגע האחרון.
חשוב מאוד כי התהליך הוא פשוט ככל האפשר.
בזמן שלפני cto לפספס את המכירה או השירות, זה טוב להציע מתנות, הצעות, יתרונות או מבצעים דומים שהופכים את הלקוח מרוצה עם ההחלטה שלהם.
אם הרכישה תוכנתה להתבצע בכמה צעדים מהירים, האתר אינו מציג שום בעיה טכנית ומציעים ללקוח כל מיני אפשרויות, התהליך יהיה מוצלח ומחזור הרכישה ייסגר באופן משביע רצון.
איזה תוכן להציע למשתמשים בכל שלב של מחזור הרכישה?
בשלב הגילוי
כאשר אנו לוקחים בחשבון שמשתמש נמצא בשלב הגילוי, עלינו לתת לו מידע רב ככל האפשר, כך שהוא יהיה מודע למצבו או לבעיה שלו. לשם כך, אנו ממליצים לכתוב תוכן המבוסס על החיפוש אחר בעיות, למשל, בבלוג או ב- YouTube. מדריכים, ספרים אלקטרוניים והורדות אחרות שמתעמקות בנקודת הכאב ומשמשות להמרת אותם משתמשים ללידים גם עובדים טוב מאוד. החברה או מוצריה לא צריך להיות דנו בשלב זה, אבל רצוי לספק ידע למשתמש פשוט.
בשלב התמורה
בשלב השיקולים, אנו יכולים לכלול אזכורים של הפתרון שלנו, התייחסות ליתרונות שהמשתמש ישיג וניסיון לגהץ את נקודות הכאב של הלקוח. הגיע הזמן לשפר את הצעת הערך ומדוע כדאי להם לבחור במוצר שלכם על פני המתחרים.
תוכן השוואה, דוגמאות מוצרים, הדגמות, ערכות לימוד ומדריכי 'כיצד לבצע' עובדים נהדר. בנוסף, אנו ממליצים על דיוור אלקטרוני ולשלוח להם תוכן מעמיק יותר כמו סרטונים או וובינרים עבור המשתמשים שכבר זיהינו לידים.
בשלב ההחלטה של מסע הקונה של הלקוח
שלב ההחלטה הוא המסחרי ביותר מכיוון שהמשתמשים בשלב זה כבר החליטו לשכור פתרון לבעיה שלהם, והחברה שלך עשויה להיות אחת האפשרויות שהם שוקלים. ניתן להציע דוגמיות מוצרים, סיפורי הצלחה, לימודים חינם, הנחות ומבצעים…
אבל, אילו טיעונים אתה יכול להציע להם כדי להראות להם שאתה האפשרות הטובה ביותר? כאן נכנסת לתמונה האסטרטגיה התחרותית של המותג, המוצר או השירות.
אתה יכול להתחרות על מחיר או להתחרות על בידול. האפשרות הראשונה היא מסוכנת כי מישהו תמיד יוכל לעשות את זה זול יותר ממך. כאשר מתמודדים עם שני פתרונות שווים, המשתמש יבחר את הזול ביותר.
עם זאת, נניח שאתה מנסה להוסיף ערך למשתמש. במקרה זה, אתה לוקח בחשבון אילו היבטים אישיות הקונה שלך מעריך ביותר (למשל, שירות לאחר מכירה, תשומת לב אישית, מיקום, וכו '), אתה מנסה להיות שונה, ייחודי, המשתמש יבחר את הפתרון שלך ללא היסוס.
האם המשתמש יכול להפריע למחזור הרכישה?
למרות שאלו הם השלבים של מחזור הרכישה, אתה צריך לדעת כי הצרכן יכול להפריע לו בכל עת. כדי להימנע מכך, אנו ממליצים לעקוב אחר שלבים אלה, לנתח את האסטרטגיות שלך ולמטב את ההודעות בהתאם לשלב מחזור הרכישה שבו נמצאים המשתמשים. אתה יכול לעשות זאת בעזרת כלי אוטומציה שיווקית.
למה אתה צריך לדעת את מחזור הקנייה של הלקוחות שלך
מסע קונה מוגדר היטב שהמשתמשים עוקבים אחריו עד שהם הופכים ללקוחות יאפשר לכם לשפר את החוויה הכוללת עם המותג, לייצר את התוכן והמסרים המתאימים ביותר לכל רגע, ולשפר את התוצאות העסקיות בטווח הארוך. בנוסף, זה יעזור לך לעורר עניין במוצרים או בשירותים שלך ואפילו ליצור צורך בהם.
זה חיוני כי אתה לנתח ולהבין את הלקוח האידיאלי שלך בצורה מושלמת כדי לתכנן טוב יותר את האסטרטגיה המסחרית והשיווקית שלך.
עם תוכנת הניהול QuestionPro CX, אתה יכול להתחבר ללקוח שלך ולהזדהות עם החששות והמניעים שלו.
כמו כן, חיוני לעודד חזרה בתשובה ונאמנות. עליך לנתח את הנקודות שנכשלות במהלך תהליך הרכישה ואילו שיפורים ניתן לבצע כך שמספר המשתמשים הגדול ביותר האפשרי יסגור מכירה.
מדידת כל זה תאפשר לך לקבל החלטות המבוססות על עובדות. הנחות ואינטואיציה לעיתים רחוקות עובדות בשיווק ובמכירות.
בקיצור, הבנת מחזור הרכישות של המשתמשים תעזור לך להגדיל באופן משמעותי את מכירות העסק שלך. ואתה, האם זיהית את הצרכים או הבעיות שיכולים להוביל את הקונה שלך לקנות את המוצרים שלך או לשכור את השירותים שלך?
התחל לעקוב אחר מסע הלקוח שלך. QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות QuestionPro CX היום.
