מחקר Mystery Shopper הוא כלי מחקר שוק המבוסס על סימולציה של פעולות קנייה או בקשת מידע על שירות על מנת לאמת את פרמטרי האיכות המוערכים על ידי הנהלת החברה.
כלי זה מועיל מאוד למחקר שוק מכיוון שהוא מודד את איכות שירות הלקוחות. השיטות הנפוצות ביותר כוללות הערכת תקנים, תהליכי שירות לקוחות והשירות הניתן בנקודות מכירה שונות.
מה עושה קונה מסתורין?
קונה מסתורי ממלא תפקיד חיוני בהערכה והערכה של היבטים שונים של העסק. המטרה העיקרית שלהם היא לאסוף תובנות לגבי חוויית הלקוח על ידי התחזות ללקוח קבוע. הנה פירוט של מה קונה מסתורין עושה בתוך מחקר:
- הערכת חוויית הלקוח: קונים מסתורין מקבלים הכשרה מיוחדת ויש להם ניסיון בהתבוננות וזיהוי נקודות החוזק והחולשה של העסק. הם מתמקדים בהערכת איכות השירות וחוויית הלקוח הכוללת.
- ביצוע ביקורים בחנות: קונים מסתוריים מבקרים בחנויות או במפעלים במסווה של לקוחות קבועים. הם מתקשרים עם העובדים, שואלים שאלות, מבצעים רכישות ולפעמים אפילו מחזירים פריטים. על ידי כך, הם יכולים להעריך את השירות שהם מקבלים ממקור ראשון.
- שמירה על פרמטרים של שירות: במהלך ביקוריהם, קונים מסתוריים מקדישים תשומת לב רבה לפרמטרים ספציפיים של שירות שנקבעו מראש על ידי מטרות המחקר. זה יכול לכלול גורמים כמו התנהגות עובדים, ידע על מוצרים, זמני תגובה, ניקיון ועמידה בתקני החברה.
- תיעוד תצפיות: לאחר כל ביקור, Mystery Shoppers אוספים דוחות מפורטים עם התצפיות שלהם ופרטים ספציפיים על החוויה שלהם. דוחות אלה מדגישים לעתים קרובות תחומים של שיפור, שירות יוצא דופן, וכל בעיה נתקל במהלך הביקור.
- מתן משוב והמלצות: Mystery Shoppers משתפים את הדוחות שלהם עם החברה שעורכת את המחקר. הם מספקים משוב על נקודות החוזק והחולשה שנצפו, יחד עם המלצות לשיפור חוויית הלקוח וטיפול בכל בעיה מזוהה.
- שמירה על אנונימיות: היבט חיוני של מחקרי קניות מסתורין הוא שמירה על אנונימיות. קונים מסתוריים פועלים כלקוחות קבועים, מתבוננים בדיסקרטיות ומעריכים את השירות. זה מאפשר להם לספק משוב משוחד מבלי להשפיע על התנהגות העובדים או העסק.
על ידי לקיחת התפקיד של קונה מסתורין, אנשים תורמים תובנות יקרות ערך למחקר, עוזרים לעסקים לזהות תחומים לשיפור, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולספק חוויות יוצאות דופן.
למד על: 5 דרכים מחקר שוק
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
מה כולל מחקר Mystery Shopper?
המחקר כולל את הקונה המסתורי מבקר בחנויות כ"לקוח קבוע", שואל שאלות, מבצע רכישות ולפעמים מבצע החזרות. עם זאת, המטרה שלהם היא לנתח את השירות שהם מקבלים.
לאחר מכן, הקונה המסתורי מגיש דו"ח לחברה עם תצפיות ופרטים על מה שהתרחש במהלך ביקורם, יחד עם הערכה של שביעות רצון הלקוחות.
היישום של מחקרי Mystery Shopper חייב להיות דיסקרטי ואנונימי. הקונה המסתורי חייב להעמיד פנים שהוא צרכן קבוע של המוצר. רוב האנשים עוסקים בקניות מסתוריות בגלל היתרונות שהוא מספק.
Mystery Shopping מציעה שירות רב ערך על ידי זיהוי בעיות פוטנציאליות שבעלי עסקים יכולים לטפל בהן לפני שהן מתרחשות וגורמות נזק משמעותי.
היתרונות של ביצוע מחקר קונים מסתורי
מחקר Mystery Shopper מושלם לכל עבודה המערבת פיקוח על עובדים ומתחרים במטרה:
- סיוע במעקב אחר אסטרטגיות עסקיות.
- הבנת תפיסת הלקוח את המוצרים והשירותים של החברה.
- שיפור איכות השירות.
- אידיאלי לשיפור יעילות העובדים.
- הנעת עובדים להשתפר.
- עידוד תקשורת ושיטות שירות מיטביות.
- עוזר לזהות אם מבצעים מוחלים כראוי.
חסרונות מחקר הקונה המסתורי
למרות שיטה זו יש מאפיינים חיוביים רבים, חשוב לשקול את ההיבטים השליליים בעת ניתוח והסקת מסקנות:
- זה יכול להיות תהליך יקר.
- חלק ניכר מקהל היעד עשוי להיות מחוץ לתחום המחקר.
- ניתן להגיע למסקנות סובייקטיביות.
- עובדים עלולים להרגיש לחץ עקב פיקוח מתמיד.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
מדוע חברות זקוקות למחקר הקונים המסתוריים?
שביעות רצון הלקוחות כוללת אלמנטים שונים התורמים להצלחת החברה. מחקרים מראים כי לקוח מרוצה יחלוק את החוויה החיובית שלו עם שלושה אנשים נוספים, בעוד שלקוח לא מרוצה יחלוק אותה עם עשרה. לעתים רחוקות הם מדווחים על כך למנהל או למפקח.
חנויות, חברות, זיכיונות או מסעדות חייבים להבטיח שכל נקודת מכירה מספקת את אותה רמה של תשומת לב, תדמית ושירות. ללא עקביות זו, הם צפויים לאבד לקוחות.
פעולות העובדים יכולות לתרום להרס חברה או מותג או להפוך אותם ללא תחרותיים אם הם לא מצליחים לעמוד בציפיות השירות.
מסקנה
מחקר Mystery Shopper הוא כלי חיוני עבור חברות השואפות להעלות את רמות שביעות הרצון של הלקוחות או לשפר את חוויות הלקוח בעת אינטראקציה עם החברה.
אם אתה בעל עסק, זכור שעליך להתייחס לכל לקוח כאילו היה חלק ממחקר של Mystery Shopper. ב- QuestionPro, אנו יכולים לסייע לך בביצוע סקרי קונים מסתוריים שיעזרו לך לשפר את השירות שאתה מציע. התחל עם החשבון החינמי שלך עוד היום!
