עסקים צריכים להיות מודעים לשוק היעד שלהם כדי לספק את מסע הלקוח הטוב ביותר האפשרי. נקודות המגע של מיפוי מסע הלקוח צריכות להיות כלליות ככל האפשר כדי ליצור ולשמר את המספר הגדול ביותר של צרכנים חוזרים.
לפעמים, התהליך של להבין מה הלקוחות שלך רוצים, אילו בעיות יש להם, ואיך הם אינטראקציה עם העסק שלך יכול להרגיש מכריע ומיותר.
למד על: Time to Value
ברשומת בלוג זו, נסביר מדוע מפת מסע לקוח חשובה וכיצד ליצור אותה. זה יעזור לך לבנות אמון, מעורבות ונאמנות עם לקוחות או לקוחות חדשים וחוזרים. כדי להתחיל, בוא נגדיר מהם מסע הלקוח ומפת מסע הלקוח.
למד אודות: ניהול לקוחות
מהו מסע לקוח?
מסע לקוח מתייחס למכלול החוויות שעובר הלקוח בעת אינטראקציה עם עסק או מותג, החל מהמודעות הראשונית ועד לאינטראקציות שלאחר הרכישה. הוא מקיף את כל נקודות המגע והאינטראקציות של הלקוחות עם התעשייה, כולל שיווק, מכירות, שירות לקוחות, משוב לקוחות ותמיכה.
מסע לקוח הוא סדרה של אינטראקציות וחוויות שלקוח עובר בעת אינטראקציה עם חברה או מותג.
זה יכול לכלול כל דבר, החל ממודעות ראשונית למוצר או שירות, ועד מחקר, רכישה ומעורבות לאחר הרכישה.
מסע הלקוח מוצג לעתים קרובות כמפת מסע לקוח או תרשים זרימה, עם שלבים שונים ונקודות מגע עם הלקוח לאורך הדרך. הבנת מסע הלקוח חשובה לעסקים מכיוון שהיא מאפשרת להם לזהות תחומים לשיפור ולמטב את חוויית הלקוח הכוללת.
מהו מיפוי מסע לקוח?
מיפוי מסע לקוח מציג באופן חזותי את השלבים שלקוח מבצע כאשר הוא מקיים אינטראקציה עם חברה או ארגון כדי להשיג מטרה ספציפית. זהו כלי המשמש כדי לעזור לעסקים להבין את חוויות הלקוחות שלהם ולזהות תחומים שבהם הם יכולים לשפר את החוויות האלה.
מיפוי המסע נקרא גם מפת חוויית לקוח או מפת שירות לקוחות. יצירת מפת מסע לקוח מאפשרת לעסקים לראות את חוויית הלקוחות מנקודת המבט של הלקוחות שלהם, ומאפשרת להם לבצע התאמות שיגבירו את האושר והנאמנות של הלקוחות.
צפה בסרטון הבא אם ברצונך ללמוד מהי המסגרת והיעדים בעת יצירת מפת מסע לקוח.
היתרונות של פינג מפת מסע לקוח
מיפוי מסע הלקוח מאפשר לעסקים להבין את נקודת המבט והחוויות של הלקוח לאורך כל האינטראקציות שלהם עם המותג. הוא עשוי להציע תובנות לגבי תחומים לשיפור חוויית הלקוח ונקודות כאב. ליצירת מפת מסע לקוח יש יתרונות משמעותיים, כגון:
- שיפור שביעות רצון הלקוחות:
עסקים יכולים למצוא דרכים לשפר את חוויית הלקוח על ידי הבנת הצרכים והרגשות של הלקוח בכל שלב של המסע. זה יוביל ללקוחות מרוצים ונאמנים יותר.
- הגדלת הכנסות:
עסקים יכולים למצוא דרכים לשפר את חוויית הלקוח על ידי הבנת הצרכים והרגשות של הלקוח בכל שלב של מסע הלקוח. זה יוביל ללקוחות מרוצים ונאמנים יותר.
- שיפור מאמצי השיווק והמכירות:
עסקים יכולים להגדיל את שיעורי ההמרה שלהם ולהגדיל את הכנסתם על ידי איתור ותיקון נקודות כאב במסע הלקוח.
- צמצום נטישת לקוחות:
עסקים יכולים להפחית את נטישת הלקוחות ולשפר את שימור הלקוחות על ידי איתור ותיקון נקודות התורפה בחוויית הלקוח.
- שיפור היעילות התפעולית:
עסקים יכולים לגלות ולמנוע צווארי בקבוק וחוסר יעילות בפעילותם על ידי הבנת מסע הלקוח, מה שמוביל לחיסכון בעלויות.
- שיפור הבנת הלקוח:
מפת מסע לקוח יכולה לספק תצוגה מקיפה של דרישות הלקוח, אשר ניתן להשתמש בה כדי להנחות את פיתוח המוצר ועיצוב השירות.
חשוב לזכור כי מיפוי מסע הלקוח הוא תהליך מתמשך שיש לבחון ולשנות באופן קבוע עם השתנות דרישות הלקוח ויעדי החברה.
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
מתחילים מאפס: בנה את מפת מסע הלקוח שלך
מפת מסע לקוח שממירה לקוחות פוטנציאליים ללקוחות נאמנים מתחילה באסטרטגיה מצוינת. בצע את חמשת השלבים הבאים כדי לוודא שהלקוחות שלך מקבלים את המוצרים והמשאבים הרלוונטיים ביותר לצרכים שלהם עם חוויית משתמש שתחזיר אותם לעוד.
- להבין מה יש לך להציע ומי מרוויח מזה
כל חבר בצוות שלך צריך לדעת איך לתקשר את היתרונות של ההצעות שלך. אתה לא יכול לשתף משהו בצורה יעילה כשאתה לא יודע מה זה! כמו כן, אתה צריך לדעת מי הלקוח האידיאלי שלך. שאל את עצמך, "מי צריך את הפתרון הזה יותר מכל?" זוהי הזדמנות טובה למנף סקרים מקוונים קלים החושפים את דמוגרפיית היעד שלך, הצרכים העיקריים שלהם הקשורים להצעות שלך, וכל שיקול אחר שאתה צריך לעשות כדי למשוך לקוחות פוטנציאליים.
- צור פרסונות של הלקוחות האידיאליים שלך
ברגע שיש לך מושג כללי מי הלקוחות האידיאליים שלך, צור כמה פרסונות קונה כדי לתת ללקוחות אלה שם ופנים. כאשר יש לך תחושה מפותחת היטב של מי לכלול בדמוגרפיה העיקרית שלך, תהיה לך הבנה מורכבת יותר של הווריאציות שיתרחשו במסעות הלקוח שלהם.
לדוגמה, אתם עשויים לגלות שבקבוקי המים הרב-פעמיים שלכם יפתרו בעיות עבור ספורטאים בכל הגילאים, בני דור המילניום המודעים לקיימות ומבוגרים עם ניידות מוגבלת. הימנע מהרחבת השוק שלך יותר מדי, מכיוון שזה יכול לקחת מיקוד ויעילות מטקטיקות השיווק שלך. צור פרסונת לקוח עבור כל אחת מהקבוצות הללו בשוק היעד שלך, תוך התחשבות במשתנים דמיוניים אך מציאותיים אלה.
צור פרסונה עבור כל אחת מהקבוצות הללו בשוק היעד שלך, תוך התחשבות במשתנים המדומיינים אך המציאותיים הבאים:
- מין
- גיל
- מצב כלכלי/טווח הכנסות
- תעסוקה
- תחומי עניין ותחביבים
- מקורות עיקריים של מדיה ומידע
- הרגלים יומיומיים
- נקודות כאב עקביות
- מותגים ומוצרים מועדפים
- הרגלי הוצאות
- פרטים ספציפיים לתעשייה או להצעות שלך
בעוד שהתחנות הכלליות במפות מסע הלקוח שלהם יהיו דומות, הצרכים הספציפיים של כל פרסונה צריכים להשפיע על הצעות הערך שלך ועל הנכסים שאתה יוצר לשיווק המוצר שלך.
- חדד את הצעות הערך שלך
מסעות לקוח הם אישיים, אך הצעות הערך שלך צריכות להישאר עקביות בכל מפגש עם צרכנים כדי לשפר את חוויית הלקוח שלהם. ככל שתכירו טוב יותר את שוק היעד שלכם ואת פרסונות הלקוחות שלכם, שכללו את אביזרי הערך שלכם כך שיהיו כוללניים, תקשורתיים ושאפתניים. תשתמש בהצהרות אלה כעמודי תווך מנחים במפת מסע הלקוח ובנכסי השיווק שלך ברחבי החברה שלך.
אם אתה אוהב לקרוא על מהו מסע לקוח, ייתכן שתמצא עניין ללמוד על מסע לקוח לעומת חוויית לקוח: ההבדל.
- ביצוע מחקר ואיסוף נתונים
אסוף נתונים על הלקוחות שלך ועל האינטראקציות שלהם עם החברה או המוצר שלך. ניתן להשתמש בסקרים, ראיונות, קבוצות מיקוד ודוחות מותאמים אישית של שירות לקוחות כדי להשיג זאת.
חשוב לבחור לקוחות אמיתיים או את הלקוחות המיועדים. אתה זקוק לחוות דעת של אנשים השוקלים להשתמש במוצרים ובשירותים שלך שכבר עשו איתך עסקים או מתכוונים לעשות זאת.
להלן מספר שאלונים לדוגמה בהם תוכל להשתמש כדי לערוך מחקר ולאסוף נתונים:
- איך שמעת על החברה או המוצר שלנו בפעם הראשונה?
- מה גרם לך להחליט לרכוש מאיתנו?
- כמה קל היה לך למצוא את מה שאתה צריך באתר שלנו?
- כמה קל לך למצוא את דרכך באתר שלנו בסולם של 1 עד 10?
- כמה זמן בילית באתר שלנו בממוצע?
- האם הצלחת למצוא את הסחורה או השירותים הדרושים לך?
- האם אי פעם קנית מאיתנו משהו? אם כן, מה גרם לך לבחור בכך?
- האם היו בעיות או נקודות כאב במהלך תהליך הקנייה?
- האם יש עוד משהו שאנחנו יכולים לעשות כדי להקל עליכם?
התאמה אישית של שאלות הסקר לקבוצות הצרכנים הייחודיות שלך ולנקודות המגע של המסע עבור כל קבוצה היא חיונית. הבנת רגשותיו, רצונותיו ופעולותיו של הלקוח בנקודות שונות לאורך המסע צריכה להיות המטרה העיקרית של פניות אלו. שאלות פתוחות יכולות לשמש גם כדי לבקש מלקוחות משוב מעמיק יותר.
- זיהוי נקודות מגע
ערוך רשימה של כל הנקודות המשמעותיות שבהן לקוח מקיים אינטראקציה עם העסק שלך או עם ההצעות שלו. זה כולל פגישות פנים אל פנים, שיחות טלפון, שימוש באתר אינטרנט ובמדיה חברתית, וחילופי דואר אלקטרוני והודעות.
תוכל להבין טוב יותר את השימושיות והיעדים של מסעות הלקוח על-ידי הבנת נקודות המגע. תוכל ללמוד עוד על הערוצים הרבים שדרכם לקוחות מתקשרים עם העסק שלך. אתה צריך לשקול כל ערוץ אינטרנט אפשרי הלקוח שלך יכול להשתמש כדי למצוא אותך.
- בנה נכסים עבור כל נקודת מגע במסע הלקוח
כאשר אתה ממפה את מסע הלקוח, תהיה לך תמונה ברורה יותר של מה הלקוחות האידיאליים שלך ישאלו, אילו מותגים הם עשויים לשקול, וסוגי התוכן שהם יצרכו ככל הנראה כדי להעביר אותם משלב אחד למשנהו. בהתאם לתעשייה שלך, תוכן זה עשוי לכלול את סוגי הנכסים הבאים וכן אחרים:
- פוסטים בבלוג
- תוכן שותף או משפיע
- הדפסה או שליחה בדואר אלקטרוני של ידיעונים
- אינפוגרפיקה
- מדיה בתשלום ומדיה חברתית קופי וגרפיקה
- סקרים
- סרטונים (נקודות פרסום, ערכות לימוד, סמינרים מקוונים)
- עלוני קידום מכירות
- ערכות לדוגמה או הדגמות
צור את מפת מסע הלקוח שלך
הגיע הזמן לשים את האסטרטגיה והתכנון הקפדני שלך על מפת מסע לקוח בפועל. בכל שלב בתהליך מיפוי מסע הלקוח, הוא עוזר לרשום את המרכיבים הבאים שיספקו לקוחות פוטנציאליים ויחייבו אותם להתקדם. שקול את הדוגמאות הבאות:
- פעילויות ושאלות צרכניות
- נקודות מגע כגון אתרי אינטרנט, פורומים של ביקורות ופרסומות
- נכסים כמו מדיה בתשלום, פוסטים בבלוג, סרטונים וסמינרים מקוונים (נכסים מסוימים הם נקודות מגע)
- אסטרטגיות כמו SEO, מדיה חברתית וניהול קהילה, ותוכניות הפניה
- כלים כמו דוחות מעורבות וסקרים מקוונים
שקול מה אישיות הלקוח שלך תצטרך ותעשה לאורך התהליך כולו כשאתה מקצה רכיבים אלה לכל שלב במפת מסע הלקוח.
- ניתוח המפה
עיין במפת המסע כדי למצוא בעיות או תחומים שבהם ניתן לשפר את חוויית הצרכן.
לזהות מה הלקוח עושה, חושב, מרגיש, אומר, שומע, וכו ', בנסיבות מסוימות. לאחר מכן, בררו את הצרכים שלהם וכיצד הם מרגישים בשלב זה. שים את תשומת הלב שלך על מחסומים ואי הנוחות.
- בצע את השינויים הדרושים
בצע את השינויים הדרושים בחוויית הלקוח הממוצעת באמצעות מפת המסע כמדריך. אם היית מנתח את הנתונים, היית מקבל מושג מה אתה מחפש. לאחר מכן, תוכל לבצע את ההתאמות הדרושות כדי להגיע ליעדים שלך.
שינויים יהיו מועילים, לא משנה כמה גדולים או קטנים, שכן הם מתקשרים ישירות עם מה שהלקוחות זיהו כאזורי הכאב שלהם. באפשרותך להבטיח שצרכים ואזורי כאב אלה יטופלו תמיד בעזרת מפת מסע הלקוח החזותית שלך.
- ניטור וסקירה
סקור ונטר כל הזמן את מסע הלקוח, אסוף משוב והתאם את מפת המסע לפי הצורך.
האם אתה רוצה יתרון בבניית מסע הלקוח שלך? כאן תוכלו למצוא תבניות מפת מסע לקוח חינמיות לחלוטין:
5 השלבים ליצירת מפת מסע לקוח
הגיע הזמן לבחון מקרוב מה אתה יכול לעשות כדי ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים וחדשים בכל שלב במסע הלקוח שלהם.
מודעות
במהלך שלב המודעות ללקוח של מסע הלקוח, הצרכנים מחפשים פתרונות ונתקלים במספר מותגים, מוצרים ואפילו אפשרויות עשה זאת בעצמך. זה הזמן לזרוח אם אתה רוצה לתפוס את תשומת הלב שלהם לכל שיקול נוסף כאשר הם נתקלים לראשונה המותג שלך.
מה הצרכנים עושים: במהלך שלב זה במפת מסע הלקוח, סביר להניח שהצרכנים עורכים מחקר. זה יכול לכלול חיפוש מילות מפתח אחר פתרונות לבעיות באינטרנט, קריאת פוסטים בבלוג ומאמרי חדשות, גלישה בפורומים מקוונים וקידום מכירות מודפסים, ומפגש עם מותגים בפעם הראשונה.
מה מותגים יכולים לעשות: אתם עשויים לחשוב שהצרכנים עושים את כל העבודה הכבדה בשלב הזה כי הם שואלים שאלות וגולשים בתכנים. עם זאת, אינך רוצה לגשת למודעות למותג באופן פסיבי. לכוד שאילתות חיפוש נכנסות עם אסטרטגיית SEO חזקה. בנה את הנוכחות שלך במדיה החברתית. פתח בלוג או שתף פעולה עם יוצרי תוכן כדי לטפל בחששות הקריטיים של שוק היעד שלך. צרכנים יגיעו אליך כאשר תספק נכסים מרתקים ואינפורמטיביים לגבי מה שחשוב להם.
התחשבות
ברגע שתפסת את תשומת הלב של לקוח פוטנציאלי, עם התוכן שלך או דרך מקורות אחרים, אתה צריך לשמור עליו. זהו שלב השיקולים. בשלב זה, הם עוברים מחיפוש תשובות על פתרונות אפשריים לחיפוש תשובות על פתרונות. סביר להניח, המותג שלך ייחשב לצד מתמודדים אחרים, אז ודא שכל רושם שאתה עושה הוא אחד חזק. בשלב זה, הלקוחות מקיימים אינטראקציה ישירה עם המותג שלך, ואתה רוצה שהלקוחות יישארו בסביבה לשלב הבא במסע הלקוח שלהם.
מה הצרכנים עושים: מחקר מותגים ומוצרים ספציפיים, השוואת מתחרים והערכת סדרי העדיפויות שלהם. זה עשוי לכלול בחינה מקרוב של מפרטי המוצרים והשירותים שלך, בדיקת מדיניות שירות הלקוחות ופנייה לביקורות השוואה ישירות, כגון "מותג X לעומת מותג Y". שלב השיקול משתנה מכיוון שמדיה ממוקדת צרכנים מגיעה בצורות רבות.
מה מותגים יכולים לעשות: בצע אופטימיזציה מתמדת של חוויית המשתמש (UX) בכל נקודות המגע שלך, כולל דפי תיאור ועסקאות מסחר אלקטרוני. למד מנתוני המשתמשים שאתה צובר מדי יום כדי לשפר מפגשים עתידיים עם המותג שלך. דברים קטנים כמו לוודא שהתיאורים והתהליכים ברורים וכל הכפתורים מתפקדים כראוי כדי לעשות הבדל גדול כשמישהו שוקל אותך מול מתחרה.
ההחלטה
שלב ההחלטה (או ההמרה) הוא רגע ה-make-it-or-break-it שלך במסע הלקוח. ברגע שלקוחות פוטנציאליים מרוצים ממחקר והשוואת האפשרויות שלהם, הם בסופו של דבר יקבלו החלטה. לפעמים הם מגלים שאף אחד מהמותגים שהם שוקלים לא מציע את מה שהם מחפשים. אבל לעתים קרובות הם עושים בחירה חיובית; כאשר הם עושים זאת, אתה רוצה להקל על בחירת המותג והמוצרים שלך בביטחון.
מה הצרכנים עושים: הם בוחנים גורמים "שוברי עסקאות", כגון מחיר לעומת ערך, היענות תמיכת לקוחות, ערכי חברה ומדיניות. בשלב ההחלטה, לא מדובר רק במפרט המוצר או בחוויית הקנייה. צרכנים רוצים לתמוך במותג שהם יכולים לסמוך עליו שיספק פתרון איכותי לבעיות שלהם.
מה מותגים יכולים לעשות: כדי לצפות את השלב הזה, עשו את הצעד הנוסף. זה יכול לכלול אסטרטגיות שיווק מחדש המציעות תמריצים ללקוחות פוטנציאליים שכבר ביקרו באתר שלך או התקשרו עם החברה שלך. ודא שמדיניות ההחזרות וההחזרים שלך קלה לאיתור (ותחרותית), והדריך את צוות שירות הלקוחות שלך לענות על שאלות מפתח בקבלת החלטות. ניהול קהילה רספונסיבי וכתובת דוא"ל, קו טלפון ותכונת צ'אט ייעודיים הם חיוניים.
פעולה
בצומת זה במפת מסע הלקוח שלךיש לך לקוח חדש., מזל טוב! כל התכנון המחושב הזה ויצירת הנכסים משתלמים כשהם מגיעים לשלב הפעולה. הצרכן החליט לבצע את הרכישה אצלכם (או להמיר בדרך אחרת), אבל אל תניחו שמדובר בעסקה גמורה. הם עדיין צריכים להיות מסוגלים להשלים את העסקה ולהתחיל להשתמש בהצעה שלך. כמו כל השלבים האחרים במסע הלקוח, הרגע הזה צריך להיות קל ואינטואיטיבי עבור המשתמש, כמו גם מהנה או מרתק.
מה הצרכנים עושים: בהתאם למודל העסקי שלך, לקוחות מנצלים את הרגע הזה כדי לרכוש את המוצרים שלך באינטרנט או אצל קמעונאי פיזי, או מזמינים שירות שהם מתכננים לחוות בקרוב. ברגע שיש להם את המוצר או השירות, הם יתחילו להשתמש ברכישה שלהם – ואם תנווט את השלב בהצלחה – יתחילו לקיים אינטראקציה עם המותג שלך כלקוח נאמן.
מה מותגים יכולים לעשות: מטב את חוויית העסקה במפת מסע הלקוח שלך. בדוק את אתר המסחר האלקטרוני או החנות הפיזית שלך, וראה באופן קבוע כיצד קמעונאים ברשימת המניות שלך מייעלים את החוויה עבור צרכנים שמבצעים פעולה באחת מנקודות המגע שלהם. לאחר השלמת העסקה, עקוב באופן מיידי אחר הלקוח החדש שלך עם המידע שהוא עשוי להזדקק לו כדי לטפל ברכישה שלו ולהתכתב עם הצוות שלך.
אם אתה בדרך להתחיל לבנות את מסע הלקוח שלך, ייתכן שיהיה לך שימושי לסקור את 10 הכלים הטובים ביותר למיפוי מסע לקוח.
- נאמנות
הדרכת לקוחות פוטנציאליים במסע הלקוח שלהם דורשת עבודה רבה ותכנון קפדני. לאחר שביססת מערכת יחסים עם לקוח חדש, טפח אותה כדי לבנות נאמנות לקוחות ולהרחיב את טווח ההגעה שלך. לקוחות נלהבים נוטים יותר להמליץ על המותג והמוצרים שלך לעמית, אשר, עבור רבים, יכול להיות גורם מכריע. כאשר אתה שומר על לקוחות קיימים מרוצים ועולה על הציפיות שלהם עם חדשנות ושירות לקוחות מעולה, מפת המסע שלהם קצרה יותר והעלויות שלך לעסקה נמוכות יותר.
מה הצרכנים עושים: בשלב זה, הלקוחות שלך משתמשים בהצעות שלך כדי לשפר את חייהם. ככל שהתוצאות והניסיון שהם מקבלים עם המוצר שלך טובים יותר, כך גדל הסיכוי שהם ירכשו שוב ויפנו עמית. הם עשויים גם להתחיל לתקשר עם המותג שלך באופן מזדמן יותר במדיה החברתית ולתכנן את הרכישה הבאה שלהם.
מה מותגים יכולים לעשות: קח יוזמה לבדוק עם הלקוחות שלך בצורה ידידותית ותומכת. סקר קצר אודות החוויה שלהם בניווט במפת מסע הלקוח שלך הוא דרך טובה ליידע אותם שאכפת לך מהמשוב שלהם. שקול להציע מועדון לקוחות עבור הפניות ועסקאות עתידיות. זוהי גם הזדמנות מצוינת להחזיר את הצרכנים לחלק מהנכסים הרלוונטיים שאתם יוצרים כדי לבנות מודעות וסמכות למותג. זה יכול לכלול תוכן בלוג עם טיפים להעשרת החוויה שלהם עם המוצר, ניוזלטר עם עדכונים ומבצעים, הזדמנויות מדי פעם לספק משוב נוסף. התחל שיחה עם הלקוחות שלך.
חשוב לציין שמסעות הלקוח יכולים גם לחזור לשלב המודעות מכיוון שהם עשויים לשקול את המוצר או השירות שלך שוב בעתיד.
קבל מידע נוסף על נאמנות לקוחות ועל ציון N et Promoter Score (NPS) שלך כדי להגביר את הפניות ושימור.
כיצד QuestionPro CX יכול לעזור לך ליצור תבניות מפת מסע לקוח?
QuestionPro CX היא תוכנה לניהול חוויית לקוח שעשויה לסייע לעסקים ביצירת מפת מסע לקוח על ידי הצעת מגוון תכונות כגון:
- סקרים ושאלונים:
QuestionPro CX מאפשר לעסקים ליצור סקרים ושאלונים כדי לאסוף משוב לקוחות בנקודות מגע שונות של מסע הלקוח, כגון ביקורים באתר, אינטראקציות אישיות ומעקב לאחר הרכישה.
- איסוף נתונים:
התוכנה מאפשרת לארגונים ללכוד נתוני לקוחות בזמן אמת ולאחסן אותם במיקום מרכזי לגישה וניתוח פשוטים.
- ויזואליזציה:
QuestionPro CX כוללת כלי ייצוג ויזואלי המאפשרים לעסקים לייצר ייצוג ויזואלי של מסע הלקוח, כולל כל האינטראקציות והרגשות והדרישות של הלקוח בכל שלב.
- ניתוח ודיווח:
התוכנה מספקת יכולות ניתוח ודיווח מקיפות המסייעות לחברות לאתר נקודות כאב בחוויית הלקוח וסיכויים לשיפור.
- מעקב אחר מדדים:
QuestionPro CX מאפשר לעסקים לעקוב אחר מדדים קריטיים, כגון שביעות רצון הלקוחות, נאמנות ושיעורי המרה, ולבנות דוחות ולוחות מחוונים כדי לתקשר עם בעלי עניין.
- שיפור מתמיד:
QuestionPro CX מאפשר לארגונים לעקוב אחר משוב הלקוחות לאורך זמן, לזהות מגמות ולמטב את מפת מסע הלקוח.
עסקים יכולים להשתמש ב- QuestionPro CX כדי להבין טוב יותר את מסע הלקוח ולקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את חוויית הלקוח.
רכיבי QuestionPro למיפוי מסע לקוח
QuestionPro הוא פתרון ה-CX היחיד בשוק הכולל את כל 3 המרכיבים של האקוסיסטם של CX, כולל מיפוי מסע הלקוח, מדידת המסע ומערכות All-the-Loops:
- ניסיון ומיפוי מסע
- ייעוץ CX
- NPS+
- קול הלקוח
- ניהול/הטמעת שינויים
- ניהול מוניטין
- AutoX
מסקנה
כל צרכן הוא שונה. אפילו הנתונים הדמוגרפיים המהימנים ביותר או אסטרטגיות שתוכננו בקפידה יחמיצו מדי פעם טוויסט או יפעילו את מפת מסע הלקוח שלך. אינך צריך להגדיר מפות מסע לקוח אלה בסלע. חשוב לחזור אליהם באופן קבוע ולהשוות את האסטרטגיה שלך לתוצאות בחיים האמיתיים. ומעל לכל, הקשיבו ללקוחות האידיאליים שלכם.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
אם ברצונך ללמוד עוד על כלי זה, אנו מזמינים אותך לבקש הדגמה בחינם או ליצור חשבון בחינם כדי לנצל את כל מה שיש ל – QuestionPro CX עבורך.
