מפת מסע טיפוסית היא ייצוג חזותי של צעדיו של אדם להשגת מטרה, אך מיפוי מסע רגשי מוסיף טוויסט חדש לטכניקה עתיקת יומין זו.
רגשות הם דרך מצוינת לקבוע אם הלקוח שלך נמצא במצב רוח טוב, רע או ניטרלי בעת השלמת רכישה. משנה משחק זה ילמד אותך כיצד לשפר מפת מסע.
בבלוג זה נלמד מהו מיפוי מסע רגשי וכיצד ליצור אחד עבור העסק שלך. בואו נתחיל.
מהו מיפוי מסע רגשי?
מיפוי מסע רגשי הוא דרך להבין ולעקוב אחר האופן שבו לקוחות או משתמשים מרגישים כשהם מקיימים אינטראקציה עם מוצר, שירות או מותג.
התהליך כולל מציאת נקודות המגע או האינטראקציות העיקריות שיש ללקוח או למשתמש עם המוצר, השירות או המותג והבנת הרגשות שהלקוח או המשתמש עשויים להרגיש בכל נקודת מגע.
הנתונים מיוצגים בציר זמן או בתרשים זרימה כדי לגלות אזורי חוויית לקוח שעשויים ליצור רגשות שליליים ואלה שניתן לשנות כדי להגביר רגשות חיוביים.
זה יכול לעזור לעסקים לקבוע כיצד לשפר את חוויות הלקוחות שלהם על ידי הבנת הצרכים הרגשיים והרצונות שלהם.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
חשיבות מיפוי המסע הרגשי
מיפוי מסע רגשי מסייע לעסקים להבין את הרגשות והחוויות של הלקוחות לאורך האינטראקציות שלהם עם החברה. להלן כמה חשיבות מרכזית:
- מיפוי מסע רגשי מסייע לחברות לזהות תסכול וחוסר ודאות של לקוחות. לאחר מכן ניתן להשתמש בנתונים אלה כדי לשפר את חוויית הלקוח.
- באמצעות מפות מסע רגשיות, חברות יכולות להבין טוב יותר את הצרכים הרגשיים הייחודיים של מגזרי לקוחות שונים. ניתן להשתמש בו כדי להתאים אישית חוויות עבור פלחי לקוחות שונים.
- חברות יכולות לפתח מערכות יחסים חזקות ומשמעותיות יותר על ידי הבנת הרגשות והחוויות של הלקוחות לאורך המסע שלהם. כאן נדון להלן בכמה מחשיבותה המרכזית של מפת המסע הרגשי:
איך יוצרים מיפוי מסע רגשי?
מפות מסע רגשי מציגות מסעות לקוח. כאן, ההתמקדות היא בשביעות רצון המשתמשים ולא במעורבות המוצר. הבנת רגשותיו של המשתמש מסייעת ליצור שיפורים יעילים. כדי ליצור מפת מסע רגשי, בצע את הפעולות הבאות:
- יצירת פרסונת משתמש
צור פרסונת משתמש כדי להתחיל ליצור את המפה. שקול את המשתמשים שלך וצור פרסונה לכל פלח. לא לכל הלקוחות שלך יהיו אותן דרישות (או דרכים לענות על צרכים אלה).
לעתים קרובות מקדים אותו מחקר משתמשים. ניתן לפתח פרסונות אלה באמצעות ראיונות משתמשים, דיונים בקבוצות מיקוד, סקרים ומשוב משתמשים קודם.
- יצירת תרחיש
אנו זקוקים לתרחיש העונה על הציפיות והדרישות של המשתמשים כדי להשיג את מטרתם ליצור מיפוי מסע רגשי. התרחיש יכול לעסוק באינטראקציות עם אנשים, אירועים או אובייקטים.
- מטרות ומשימות
השלב הבא הוא לזהות את המטרות ואת המשימות. משימה היא פעולה שהמשתמש צריך לעשות בפרק זמן מסוים או בדרך מסוימת. לכל מסע יש סט שונה של מטרות ומשימות. הם מספקים מבנה לשאר מפת מסע הלקוח.
דוגמה: מסע לקוח הוא סדרה של מטרות ומשימות. נניח שמשפחה רוצה לצאת לחופשה ממקום Y למקום Z.
- מטרה: המטרה היא להתכונן לנסיעה ממקום Y למקום Z.
פתרון: לספק ללקוח מפה של המקום, מלונות, מסעדות, עצירות ביניים וכו'.
- משימה: המשימה היא לשכור תחבורה כדי לנסוע ממקום Y למקום Z.
פתרון: לספק דרך מהירה וקלה לשכור הובלה.
- סקרים או ראיונות להשגת הבנה ונתונים אמיתיים
בשלב זה, עליך לשאול שאלות כדי להבין טוב יותר את העולם, הרקע והחוויות של הלקוחות שלך עם החברה שלך. סקרים או ראיונות הם האפשרויות הטובות ביותר לדעת את מחשבות הלקוחות שלך.
אתה יכול לשאול לקוחות על הרגשות שלהם הקשורים לחוויה שלהם כדי ללמוד איך ולמה הם הרגישו בצורה מסוימת בכל נקודת מגע, שלב ואינטראקציה במהלך המסע שלהם איתך.
הקשיבו ונתחו באופן פעיל כיצד הם מתקשרים וכיצד הם מעבירים את החוויה שלהם.
- פירוש נתונים
באפשרותך לארגן את כל נתוני הלקוחות שלך, כגון שיחות, חוויות, רגשות, מחשבות ופעולות, בהתבסס על מידת הדמיון, החשיבות והרלוונטיות שלהם.
צור צוות כדי לזהות מגמות בנתונים.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
מיין שיחות לפי המיקום של הלקוחות במסע שלהם ומה הם חושבים וחווים. לאחר מכן, ניתן לזהות את רגשות הלקוחות.
- יישור נקודות הערכה מבוססות נתונים
בשלב זה, צייר גרף קווי כדי להראות כיצד רגשות הלקוח השתנו בכל נקודת מגע ואינטראקציה. עשו זאת עבור כל אישיות שונה שאתם יוצרים. נקודות השיא והשפל של הלקוח מוצגות באמצעות סמלי הבעה וגרף רגשות לאורך כל המסע, מתחילתו ועד סופו.
- לנתח ולשפר את המסע
התבוננו גם בחלקים הטובים וגם בחלקים הרעים של המסע כדי ללמוד יותר ולהבין אותו. הדגשת נקודות ואפשרויות לשיפור מיפוי המסע הרגשי.
- יישום
לאחר ניתוח מפת המסע הרגשי שלך, הגיע הזמן ליישם אותה בעסק שלך. הקפד ליישם את מפת המסע שלך כראוי כדי לקבל את היתרון המרבי.
- סקירה ומעקב אחר מיפוי המסע הרגשי
הגיע הזמן לעקוב אחר מפת המסע הרגשי שלך לאחר שלב היישום. אתה צריך לפקח על איך הלקוחות שלך מגיבים למפת המסע שלך. התבוננו בכל הדברים הקטנים או הגדולים במפת המסע הרגשי שלכם ופעלו על פיהם.
כיצד QuestionPro Cx יכול לשפר את מיפוי המסע הרגשי?
QuestionPro היא תוכנת סקרים המאפשרת למשתמשים ליצור ולהפיץ סקרים כדי לאסוף נתונים על חוויות ותפיסות של לקוחות . QuestionPro CX יכול לסייע במיפוי מסע רגשי בכך שהוא מאפשר לך ליצור סקרים המכוונים באופן ספציפי לשלבים השונים של המסע הרגשי של הלקוח.
סקרים משמשים לאיסוף נתונים על תחושותיו ותפיסותיו של הלקוח בשלבים שונים של המסע, כגון שלבי המודעות, ההתחשבות ולאחר הרכישה. לאחר מכן ניתן להשתמש בנתונים אלה כדי למפות את המסע הרגשי של הלקוח ולזהות תחומים לשיפור.
QuestionPro CX מציעה גם כלים לניתוח וויזואליזציה של נתוני סקר, שניתן להשתמש בהם כדי לקבל תובנות ולקבל החלטות המבוססות על המסע הרגשי של הלקוח.
מסקנה
המטרה של מיפוי מסע רגשי היא לקבל תובנה כיצד הלקוחות מרגישים בשלבים שונים של המסע שלהם ולזהות תחומים לשיפור כדי לשפר את החוויה הכוללת שלהם.
זוהי שיטה חשובה להבנה ושיפור חוויית הלקוח, והיא יכולה לסייע לעסקים לפתח קשרי לקוחות חזקים.
אוי, הגיע הזמן ליצור את מיפוי המסע הרגשי שלך עבור העסק שלך. אם אתם זקוקים לעזרה כלשהי בנוגע למיפוי מסע, צרו קשר עם QuestionPro!
QuestionPro היא תוכנת סקרים שניתן להשתמש בה כדי למפות מסעות רגשיים. משתמשים יכולים להשתמש בפלטפורמה כדי ליצור ולהפיץ סקרים המכוונים לשלבים ספציפיים במסע הרגשי של הלקוח.
QuestionPro יכול להיות כלי רב ערך עבור עסקים המעוניינים למפות את המסע הרגשי של הלקוחות שלהם ולשפר את חוויית הלקוח שלהם.
נסו את QuestionPro היום!
