האם ידעת כי מסע קונה הרכב הנוכחי יכול להיות עד 900 אינטראקציות עם הצרכן בערוצים דיגיטליים? שינויים משמעותיים בטכנולוגיה וגישה נוחה למידע שינו את הדרך שבה לקוחות קונים מכוניות.
במשך שנים רבות, הרעיון של מסע הרכישה היה דומה למשפך עם שלבים שונים. במקרה של מסע קניית הרכב, משמעות הדבר הייתה קיומו של שלב שיקול סטטי, שבו התקדמות אחר שלב היא בלתי נמנעת, שבו ללקוח יש תפקיד פעיל ששיאו בהחלטה על אופציה אחת העונה על צרכיו.
במאמר זה נסקור מהו בדיוק מסע קניית הרכב, שלושת השלבים העיקריים המתנים את התפתחות נסיעת קניית הרכב, וכמה דוגמאות למסע הלקוח המתמקד ברכישת רכב.
אל תשכח להוריד את התבנית החינמית: מפת מסע לקוח, הזמינה לקראת סוף מדריך זה!
מהו מסע קונה הרכב?
מסע קונה הרכב הוא התהליך שעובר הצרכן הכולל רכישת רכב מנקודת מבט של חוויית לקוח.
במילים אחרות, מותג רכב בוחן מקרוב את מסע הלקוח כדי לזהות ולנתח כיצד האינטראקציות עם המותג שלו בכל אחת מנקודות המגע שלו ממתנות את החוויה של הצרכן.
המטרה הסופית של מסע קונה רכב היא לזהות מהן נקודות המגע החשובות ביותר במסע שלהם וכיצד ניתן לשפר אותן כדי להגדיל את המכירות ואת נאמנות הלקוחות.
יש לזכור כי CBJ לא צריך להיות מוגדר כרצף ליניארי של פעולות, אלא כקבוצה של שלבים דינמיים כי תנאי הדרך שבה הלקוח סוף סוף רוכש מכונית ואת חוויית הלקוח לאחר המכירה.
3 שלבים המתנים את מסע קונה הרכב
בעוד מסע קונה רכב יכול להיות מגוון כמו מספר המכוניות בשוק, זיהינו שלושה שלבים עיקריים הקובעים את המסלול שהלקוח יכול לקחת ומשפיעים ישירות על תפיסתו את המותג: פעולות מפתח המפעילות את CBJ, המחקר והשיקול של חלופות רכב, והביקור בסוכנות.
פעולות מרכזיות שמניעות את מסע קונה הרכב
הסיבות לכך שלקוח יוצא למסע קניית רכב קובעות את אורך הנסיעה ודחיפותה ויש להן השלכות על האופן שבו הלקוח מתחיל את תהליך המחקר והחקירה שלו.
כמה סיבות או טריגרים עיקריים למסע קונה הרכב הם:
- שינוי אורח חיים: בן משפחה חדש, מעבר למקום חדש, קידום בעבודה.
- שירות רכב: הגעה ל-100,000 ק"מ, סיום אחריות.
- הפסקות רכב לתמיד: המכונית שלהם מפסיקה לעבוד או תאונה גורמת לצרכן לרכוש מכונית חדשה.
- שיפוץ שגרתי: החלפת רכב כל שנתיים או שלוש.
- רק בגלל: אין צורך ספציפי, רק רצון טהור לרכוש מכונית חדשה.
האם אתה רוצה יתרון בבניית מסע הלקוח שלך? כאן תוכלו למצוא תבנית חינמית לחלוטין:
דבר נוסף שיש לזכור הוא לאיזה סוג לקוח מותג הרכב מנסה למכור: לקוח קונה רכב מנוסה או חלוץ.
שני סוגי הלקוחות חולקים את המטרה של מציאת הרכב הנכון, ההבדל ביניהם טמון בסגנון הרכישה:
לקוחות מנוסים: הם בדרך כלל רוכשי רכב רגילים ו / או עשויים להיות בעלי טעם מיוחד עבורם, מה שהופך אותם להיות בחוד החנית של מה שהשוק יכול להציע להם. לסוג זה של לקוחות יש מושג ברור מה הם רוצים.
בגלל זה, יש להם בחירה מראש של מכוניות שמתאימות לצרכים שלהם ויש להם מספיק ידע כדי לסמוך על עצמם במהלך התהליך.
סוג זה של לקוחות דורש חקירה מוגבלת של המודלים של העניין שלהם, בשל הניסיון הקודם שלהם עם סוג זה של רכישה.
על מנת שמותגים יגיעו (וישמרו) לקוחות מסוג זה, עליהם לנקוט בפעולות מעורבות והנאה של לקוחות שיבטיחו שלקוחות מסוג זה לא יעברו למותג מתחרה.
לקוחות פיוניר: סוג זה של לקוחות מסתמך במידה רבה על המחקר שלהם לאורך כל המסע. הם זקוקים לעזרה כדי ללמוד ולגלות את כל ההיבטים הכלולים ברכישת מכונית. זהו סוג הלקוח המציג את ההזדמנות הטובה ביותר להימשך למותג או דגם מסוים.
בעוד שלסוג זה של לקוחות עשויה להיות רשימה של פריטים הנדרשים לרכב הבא שלהם, פחות סביר שהם יחשבו על רכב ספציפי או שיש להם ניסיון קודם עם כל רכב אחר. בעוד סוג זה של לקוחות עשוי להיות קונה בפעם הראשונה או לעתים רחוקות, לקוחות מנוסים יכולים להיות מאמצים מוקדמים עקב שינוי בסגנון או בשלב בחייהם.
היכולת של חברות להבין את ההבדלים בין שני סוגי הלקוחות ואת הסיבות שלהם להתחיל את מסע הרכישה שלהם היא המפתח להיות מסוגל לנהל את המסע הספציפי של כל אחד.
אם אתה בדרך להתחיל לבנות את מסע קונה הרכב שלך, ייתכן שתמצא את זה שימושי לסקור את 10 כלי מיפוי מסע הלקוח הטובים ביותר.
מחקר ובחינת חלופות
בעת רכישת רכב, הקונים מתחילים את תהליך החיפוש הראשוני שלהם עם תחושה של אופטימיות, כפי שהם עטופים בהתרגשות של מציאת המכונית המושלמת עבורם.
לקוחות מתחילים לסקור מקורות שונים כדי לבנות רשימה של אפשרויות המתאימות לדרישות שלהם. בתחילה, הם מתחילים להסתכל על המכוניות סביבם, ואז ממשיכים לעשות סריקה באינטרנט ולשוחח עם מעגל החברים שלהם כדי לקבל את דעתם על כלי הרכב שהם מתחילים לשקול. חלק מהצרכנים אפילו לשכור את המכונית של האינטרס שלהם כדי לבדוק את זה לפני קבלת החלטות סופיות.
בהתבסס על הלמידה שנרכשה ממקורות אלה, הלקוח בונה את הקריטריונים שלו ומחליט אם להמשיך ב- CBJ של אותו מותג רכב או לחזור למשבצת הראשונה ולהריץ מחקר רכב אחר.
תהליכי המחקר אינם מוגבלים רק לשלב הראשוני של CBJ, מכיוון שלקוחות יכולים להסיר או להוסיף אפשרויות בכל עת. לכן אין זה מפתיע שלקוחות מוסיפים אפשרות בקופה. מצב זה מתרחש בדרך כלל בסוכנות, כאשר הרגשות רצים גבוה ואתה מתמודד עם הצעה טובה של מנהל המכירות.
יש לקחת בחשבון שגם אם הלקוח אינו בוחר באחת המכוניות ברשימה הראשונית שלו, תהליך התמורה שלו אינו מאבד מתוקפו שכן הוא מהווה למידה שהאדם יכול להשתמש בה בהחלטות רכישת רכב עתידיות.
אם אתה אוהב לקרוא על מסע קונה הרכב, אולי יעניין אותך ללמוד על מפת מסע המשתמש.
הביקור בסוכנות
כאשר הלקוחות מרגישים בטוחים ומיצו את אפשרויות החיפוש שלהם, הם מרגישים מוכנים לעשות את הצעד הבא ולבקר אצל סוחר.
בעוד שמחקר לקוחות הוא בעל חשיבות קריטית, ביקור הסוחר נותר חלק מרכזי במסע קניית הרכב; החוויה שיש ללקוחות באותה אינטראקציה משחקת תפקיד חיוני בהחלטתם.
על פי מחקר, בממוצע, לקוח מבקר בשתי סוכנויות. בחירה לבקר באולם תצוגה ספציפי יכולה להיות מנבא מרכזי לכך שללקוח יש כוונת רכישה רצינית. עם זאת, ישנם ביקורים אינפורמטיביים שמטרתם לספק ללקוח כלים נוספים לקבלת החלטה מושכלת.
לקוחות מוקדמים נוטים להימנע מביקורים אצל סוחרים בשל חוסר אמון בידע שלהם ו / או חשש להיות מוטעים על ידי מנהלי מכירות. ובעוד רכישה יכולה להתרחש באופן ספונטני במהלך ביקור מידע, לקוחות בדרך כלל נוטים להיכנס לסוכנות רק כאשר הם סומכים על שיקול הדעת שלך ולשקול ללכת משם עם מכונית חדשה באותו ביקור. שיווק סוכנויות גם משחק תפקיד חשוב כדי ליצור קשר עם יותר לקוחות ולהגדיל את המכירות.
ברגע שללקוחות יש את הביטחון לבקר בסוכנות, הצעדים הבאים שלהם הופכים קריטיים עוד יותר. לקוחות יחפשו דירוגים וביקורות של סוחרים כדי למצוא מידע על איכות השירות ותשומת הלב של הצוות. לקוחות רוצים להרגיש בנוח להיכנס למשא ומתן עם סוחר מסוים, והם צריכים להיות סמוכים ובטוחים כי האינטרסים שלהם יטופלו גם לאחר המכירה.
הרגש החשוב ביותר במהלך מסע קניית הרכב הוא ביטחון. זהו המפתח למשא ומתן המסתיים ברכישה בפועל. הלקוחות צריכים להיות סמוכים ובטוחים שהם בוחרים את המכונית הנכונה וכי הסוכן שלהם אמין מספיק כדי לא לגרום אי נוחות במהלך התהליך ולמנוע כל חיכוך.
ב- QuestionPro פיתחנו מערכת שלמה שתוכננה במיוחד עבור סוג זה של צורך. אם אתה מעוניין ללמוד עוד על הפלטפורמה שלנו כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות ולהעריך כל נקודת מגע במסע הלקוח שלך, אנו מזמינים אותך לעיין בדף שלנו כדי להבהיר את כל שאלותיך.
דוגמה למסע של קונה רכב
אנשים המוקדשים לענף הרכב יודעים כי הזמן הממוצע מהרגע שבו אדם מתחיל לחפש מכונית חדשה לקנות אותה הוא חודש אחד. בתקופה זו, סדרה של מיקרו רגעים מתרחשים, כגון כאשר הקונה תוהה איזו מכונית תהיה הבטוחה ביותר. או איזה מהם ניכנס טוב יותר לכל המשפחה? או למי מהם יש את התשלום החודשי הנמוך ביותר?
רגעים אלה מתחילים ברוב המקרים בחיפוש באינטרנט ואנו יכולים להבדיל ביניהם באמצעות שלבי מסע הקונה; כלומר, מודעות, התחשבות והחלטה.
עכשיו, אתם יודעים בדיוק מה קורה באותו חודש? איזה סוג של מיקרו רגעים לגרום לקונה להחליט על מכונית זו או אחרת? בואו נסתכל על הדוגמה הבאה.
מסע קונה הרכב של שרה
לשרה לקח שלושה חודשים לקבל את ההחלטה. במהלך תקופה זו, היא ביצעה 900 אינטראקציות דיגיטליות שבהן חיפשה מראש מידע על ליסינג ורכישת רכב. 71% מהאינטראקציות הדיגיטליות הן עם מכשירים ניידים.
האינטראקציות נעות בין חיפושים, ביקורים, סרטונים, קליקים בגוגל, יוטיוב וביקורים במותגי רכב, סוכנויות רכב ואתרי בדיקות רכב.
אלה רגעי המיקרו שהיא חיה:
1. איזו מכונית היא הטובה ביותר?
שישה מתוך עשרה קונים מתחילים את המסע שלהם בלי לדעת איזו מכונית לקנות. במקרה זה, שרה החלה את החיפוש שלה על ידי התמקדות במכוניות משפחתיות ובטוחות, מה שהוביל אותה לשקול כמה יצרנים ודגמים. היא גם שקלה את האפשרות להמר על emobility ולרכוש מכונית חשמלית, אך כשחקרה את המחירים החליטה להסיר את האפשרות הזו מהרשימה שלה.
חיפושים של שרה באינטרנט: "המיניוואן הכי טוב" "המכונית הטובה ביותר למשפחות עם מושבי בטיחות וכלב"
2. האם זה מתאים לי?
כאשר הקונה מתחיל להעריך ולשקול שיקולים פרקטיים יותר (כמו גודל תא המטען, כריות האוויר והמושבים…), הוא מתחיל לקבוע צ'ק ליסט של מה שחייב להיות לו. במקרה של שרה, אנחנו רואים שיש לה מקום לשלוש עגלות.
חיפושים של שרה באינטרנט: "כמה מושבים במותג B דגם" "להשוות מותג B דגמים" "מותג B תמונות"
3. האם אני יכול להרשות זאת לעצמי?
כאשר הקונה עוברת את השלבים השונים של מסע הקונה, היא מתחילה לשקול את מחיר המכונית. שרה, למשל, מתחילה לבדוק איך לשלם על זה, כולל מקסימום נקודות בתקציב שלה כמו פחות מ-30 אלף דולר, השוואת היתרונות והחסרונות של ליסינג לעומת קניית רכב, וכמה יתנו לה עבור המכונית הנוכחית שלה כדי להוריד את המחיר הכולל.
החיפושים של שרה באינטרנט: "מחיר מותג א'", "עסקאות הליסינג הטובות ביותר לרכב", "יציאה מוקדמת מליסינג המותג הנוכחי".
אם אתה אוהב לקרוא על מסע קונה הרכב, ייתכן שתמצא את זה מעניין ללמוד על מהו סקר השכרת רכב .
4. איפה כדאי לקנות אותו?
למרות התהליך של רכישת מכוניות עבר באינטרנט, השלב שבו אנחנו צריכים לבקר את הסוכנות הוא עדיין חיוני עבור הקונה. למעשה, מילת המפתח הנפוצה ביותר היא "סוחר רכב קרוב למקום שבו אני נמצא", היא גדלה בהשוואה לשנה שעברה. אבל מה שמעניין עוד יותר הוא ששרה זוכה לחקור בפירוט את הזמינות או המבצעים המיוחדים.
חיפושים של שרה באינטרנט: "קניית רכב" "סוכנויות הרכב הטובות ביותר ליד אן ארבור"
5. אני הולך לקבל את העסקה
למרות שרבים מכם חושבים שהרגע הזה נלקח וקורה בסוכנות, שרה בילתה זמן בחיפוש אחר הצעות הן במצב לא מקוון והן באינטרנט. הוא חיפש בכל חוזי החכירה, כמו גם עודכן ותועד לעומק. בוודאי חציתם או עשיתם טבלה דינמית להשוואת המחירים שתשלמו עבור כל יצרן ודגם, תוך השוואת הרכישה וההשכרה של הספקים העיקריים.
החיפוש של שרה באינטרנט: "מהו גורם כסף טוב לחכירה" ו"מה אתה משלם עבור מותג D לייצר/דגם חכירה"
אם אתה אוהב לקרוא על מסע קונה הרכב, אולי תמצא עניין ללמוד על מסע לקוח לעומת חוויית לקוח .
תבנית מפת מסע לקוח ללא תשלום
ב- QuestionPro, אנו יודעים שכל המידע הזה יכול להיות מכריע, ולהתחיל ליצור את מסע הלקוח שלך ללא עזרה יכול להיות מאיים.
לכן יצרנו תבנית מפת מסע לקוח שאנו מקווים שתוכל לעזור לך להתחיל לשרטט את השלבים, חוויית המשתמש ושביעות הרצון הכללית של הלקוחות שלך מהמותג שלך.
מסקנת מסע קונה הרכב של שרה
בסופו של דבר, במקרה שראינו על שרה, המכונית שהיא חיפשה היא רכב שטח שיתאים לקריטריוני החיפוש שלה, שלדבריה היו "הקריטריון הכי חשוב שלי הוא מספר המושבים ושטח המטען שיש לה כדי שבואו נכניס את כל המשפחה עם כל הדברים שלנו.
בעוד שרה היא רק אדם אחד, היא אחת מקונים רבים שמחפשים תשובות לשאלות ולמיקרו-רגעים שלהם. כל אחד מ-139 החיפושים בגוגל ומאות האינטראקציות מייצג סדרה של הזדמנויות עבור כל איש מקצוע בתחום חוויית הלקוח.
כנקודת התחלה אפשרית עבור המותג שלך, אנו ממליצים לך להתחיל לחשוב כיצד אתה פוגש לקוחות פוטנציאליים במסע הקונה שלהם.
שאלו את עצמכם האם המותג שלכם נוכח, כיום, עם תהליך הרכישה כמעט במלואו בעולם המקוון, והאם הוא מגיע גם דרך המכשירים הניידים. אתה חייב להיות איפה ומתי שאנשים מסתכלים. כמו כן, שאל את עצמך אם תוכנית CX שלך מחפשת לענות על שאלות של אנשים כמו שרה.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
דוגמאות נוספות לנסיעות של קונה רכב
מחפש השראה ליצירת מסע לקוח משלך? ובכן, אל תסתכל רחוק יותר! יש לנו כמה דוגמאות מדהימות שמציעות מותגים מובילים בתעשייה.
הציצו ולמדו מהיוזמות המדהימות שלהם שמשאירות את הלקוחות שלהם מרוצים וחוזרים לעוד. התכונן לטלטל את מסע הלקוח שלך!
Toyota Customer Journey
טויוטה היא חברה מובילה המתמקדת בהיבטים כגון חווית לקוח וחווית עובד. אין ספק, יש הרבה מה ללמוד מהם.
Tesla Customer Journey
טסלה היא חברה המגלמת חדשנות בכל היבט, וחוויית הלקוח היא ללא ספק מוקד מרכזי באסטרטגיה שלה. גישה זו הניבה יתרונות משמעותיים, הבאים לידי ביטוי בנאמנות הלקוחות כלפי המותג.
BMW Customer Journey
בשנים האחרונות, הדרך בה אנו קונים ומוכרים מכוניות עברה שינוי דרמטי, ששינה לנצח את הנוף של תעשיית הרכב. מסע הלקוח של BMW הוא דוגמה מובהקת לכך.
Volkswagen Customer Journey
אנו ננתח את מסע הלקוח של פולקסווגן ונחקור כיצד הם משמחים את המשתמשים שלהם על ידי מתן חוויה ייעודית הנתמכת על ידי אסטרטגיה איתנה.
מסקנה
למרות שמסע קניית הרכב השתנה, מומחי חוויית לקוח עדיין יכולים לזהות את ההתנהגויות והשלבים שהופכים כוונת רכישה להחלטה.
יש לקחת בחשבון כי בסוג זה של מפת מסע הלקוח יש מרכיב רגשי שאין להתעלם ממנו.
כאשר רגשות הלקוחות מעורבים ברכישת רכב, וגם תומכים בהחלטתם בחקירה מקיפה, זה מפעיל CBJ שמוביל לבסוף לפתרון מטרתם.
כיצד QuestionPro AutoX יכול לשפר את מסע קונה הרכב
עם QuestionPro Autox תוכל לאסוף את כל הנתונים הדרושים של נקודות המגע העיקריות של מסע קונה הרכב שלך כדי להעריך את נקודות החוזק והחולשה של העסק שלך, תוכל גם לדמיין אותם בצורה מרתקת ולנקוט פעולה על זה.
אנו מזמינים אתכם לקבוע פגישה עם אחד המומחים שלנו ולהתחיל להציע חוויות המשפיעות על תפיסת הלקוחות הפוטנציאליים שלכם.
