עולם המסחר האלקטרוני משתנה כל הזמן, ועסקים חייבים להסתגל כדי לעמוד בקצב התחרות. אחד המרכיבים המהותיים ביותר של שינוי זה הוא הבנת מסע הלקוח של המסחר האלקטרוני.
משיכת לקוחות ושימורם חשובים יותר מאי פעם. עסקים תמיד מחפשים דרכים לשפר את חוויית הלקוח ולהניע רווחיות לטווח ארוך. כדי לעשות זאת בהצלחה, עסקים צריכים לנקוט אסטרטגיה אסטרטגית לאורך כל מחזור חיי הלקוח, משלב הגילוי ועד לאינטראקציה שלאחר הרכישה.
בבלוג זה, נחקור את שלבי המפתח של מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני וטכניקות ותובנות לשיפור כל שלב.
מהו מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני?
מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני מתייחס לסדרת השלבים והאינטראקציות שלקוח עובר בעת ביצוע רכישה מחנות מקוונת או מאתר אינטרנט. הוא כולל כל שלב בחוויית הלקוח, החל ממודעות והתחשבות ראשונית במוצר או בשירות ועד למעקב לאחר הרכישה ורכישה חוזרת עתידית.
חיפושים מקוונים, ביקורים באתר, גלישה במוצרים, הוספת מוצרים לעגלה, ביצוע עסקה, קבלת עדכוני הזמנות והתמודדות עם שירות לקוחות הם נקודות מגע נפוצות במסע הלקוח. עסקים יכולים לזהות אזורים כואבים, לשפר תהליכים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות, המרות ונאמנות על ידי הערכת מסע הלקוח.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
5 שלבים במסע הלקוח של המסחר האלקטרוני ודרכים לשפר אותם
מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני כולל חמישה שלבים עיקריים שהלקוחות עוברים בעת אינטראקציה עם חנות מקוונת. שלבים אלה חיוניים לארגונים כדי להבין ולייעל כדי לספק ללקוחותיהם חוויה חלקה ומספקת. עסקים יכולים לשפר את מעורבות הלקוחות, המרות ונאמנות לטווח ארוך על ידי אופטימיזציה אסטרטגית של כל שלב.
שלב 01: מודעות
מודעות היא השלב הראשון במסע הלקוח של אתר המסחר האלקטרוני שלך. הלקוחות הופכים מודעים למותג, למוצרים או לשירותים שלך בשלב זה. הם עשויים למצוא אותך באמצעות שיטות רבות, כגון מדיה חברתית, מנועי חיפוש, מודעות מקוונות וכו '.
בשלב המודעות ללקוח של המסע, הלקוחות מחפשים תשובות ובאים במגע עם מותגים ומוצרים שונים. אם אתה רוצה לעשות רושם ראשוני מעולה, עכשיו זה הרגע לזרוח.
לדוגמה, לקוח גולש במדיה החברתית ורואה מודעה מעניינת לחנות בגדים מקוונת חדשה. המודעה מושכת לקוחות עם בגדים מסוגננים וקוד הנחה לזמן מוגבל.
- נקודות המגע של שלב המודעות: פלטפורמות מדיה חברתית, תוצאות מנועי חיפוש, מודעות מקוונות, שיווק משפיענים, שיווק תוכן (בלוגים, סרטונים, אינפוגרפיקה) והמלצות מפה לאוזן.
- מיקוד מרכזי: המטרה היא להגביר את מודעות הלקוחות למותג, למוצרים או לשירותים של החברה שלך. נקודות המגע נועדו למשוך את תשומת לבם, לעורר בהם עניין ולעודד אותם לחקור יותר.
כיצד לשפר
- שפר את הנוכחות המקוונת שלך: בצע אופטימיזציה לאתר האינטרנט שלך, פתח תוכן משכנע והשתמש בטקטיקות SEO כדי להגדיל את הנראות במנועי החיפוש. השתמש בפלטפורמות מדיה חברתית, שיתופי פעולה עם משפיענים ופרסום מקוון כדי להרחיב את טווח ההגעה שלך ולמקד את הקהל הנכון.
- תוכן מרתק: צור תוכן משכנע ורלוונטי, כגון מאמרים בבלוג, סרטונים או אינפוגרפיקה, כדי לחנך ולמשוך את קהל היעד שלך. התמקד בפתרון הבעיות שלהם ובהצגת הערך של המוצרים או השירותים שלך.
שלב 02: שיקול
שיקול מתרחש כאשר לקוח מעוניין שוקל את כל האפשרויות הנגישות בחנות המסחר האלקטרוני שלך ומביע עניין ממשי ברכישה ממך.
בשלב זה, הלקוחות מתחברים ישירות למותג שלך, והמטרה שלך צריכה להיות לשמור על מעורבות הלקוח עם העסק שלך לשלב הבא במסע הלקוח.
לדוגמה, לאחר שלמד על חנות הבגדים המקוונת החדשה, הלקוח בודק באתר האינטרנט של החנות כדי ללמוד עוד על אפשרויות המוצר שלו. הם עוברים על קטגוריות מוצרים שונות, קוראים ביקורות משתמשים ומשווים מחירים כדי לקבוע את האיכות והערך של הפריטים שהם רוצים לקנות.
- נקודות המגע של שלב השיקול: אתר אינטרנט, דפי מוצרים, משוב ודירוגים של לקוחות, אתרי אינטרנט השוואתיים, פלטפורמות מדיה חברתית, פורומים מקוונים וקהילות.
- מיקוד מרכזי: לקוחות חוקרים ומשווים באופן פעיל בין אפשרויות שונות. נקודות המגע מספקות מידע ספציפי, הוכחה חברתית והזדמנות ללקוחות לחקור, להעריך ולשפוט את הערך והקבילות של ההצעות שלך.
כיצד לשפר
- מידע מפורט על המוצר: ספק תיאורי מוצרים, תמונות ומפרטים ברורים ומדויקים. כלול משוב ודירוגים של לקוחות כדי להגביר את האמון והשקיפות.
- כלי השוואה: ספק כלים כמו טבלאות השוואה המאפשרים ללקוחות להשוות את המוצרים שלך למתחרים. הדגיש מאפיינים ייחודיים, יתרונות והצעות ערך כדי לעזור ללקוחות לקבל החלטות מושכלות.
- המלצות לקוחות: הצג ביקורות חיוביות של לקוחות והמלצות באתר המסחר האלקטרוני שלך כדי לבנות אמון בעסק ובמוצרים שלך. שקול להשתמש במקרי בוחן או סיפורי הצלחה כדי להדגים השפעות בעולם האמיתי.
שלב 03: המרה
המרה היא אחת המילים החשובות ביותר בתעשיית המסחר האלקטרוני. שלב זה מעודד את המבקרים לבצע פעולה מסוימת.
שלב הקנייה או פעילות העסקה קשור לעיתים קרובות לשלב ההמרה, שבו הלקוח רוכש או מבצע פעולה ספציפית התורמת למטרות העסק.
בשלב זה, יש לך הזדמנות לשכנע את המבקר כי המוצר שלך הוא הפתרון הטוב ביותר לבעיה שלהם. עם זאת, מכירה בשלב זה לא תמיד מובטחת.
לדוגמה, הלקוח מוסיף את פריטי הלבוש שהוא רוצה לקנות לעגלת הקניות שלו באתר האינטרנט של החנות המקוונת. הלקוחות עוברים לדף התשלום, שבו הלקוחות יכולים לבדוק את ההזמנה שלהם, לבחור אפשרות תשלום ולהזין את פרטי המשלוח שלהם.
- נקודות המגע של שלב ההמרה: עגלת קניות, תהליך תשלום, אפשרויות תשלום, פרטי משלוח, זמינות מוצרים ותמיכת לקוחות.
- מיקוד מרכזי: הלקוחות מוכנים לבצע רכישות. נקודות המגע נועדו לספק חוויית קנייה חלקה ומאובטחת, כמו גם מידע ברור על תמחור ומשלוח ושירות לקוחות יעיל.
כיצד לשפר
- תהליך תשלום יעיל: צמצום מספר התהליכים, הסרת שדות מיותרים ומתן אפשרות לקופות של אורחים יכולים להפחית את נטישת העגלה ולהגדיל את שיעורי ההמרה.
- מידע ברור על מחירים ומשלוחים: מתן תמחור שקוף, דמי משלוח ולוחות זמנים למשלוח עוזר לפתח אמון ומונע הפתעות במהלך התשלום.
- אפשרויות תשלום מרובות: מתן אפשרות ללקוחות לשלם באמצעות מספר שיטות, כגון כרטיסי אשראי/חיוב, ארנקים דיגיטליים או אפשרויות תשלום אחרות, עונה על העדפותיהם ומשפרת את הנוחות.
- איתותי אמון: הצגת סמלי אמון, תגי אבטחה והמלצות של לקוחות עשויה לשפר את אמון הלקוחות ולהפיג חששות לגבי אבטחת המידע האישי והפיננסי שלהם.
- שחזור עגלה נטושה: שליחת הודעות תזכורת בדוא"ל או מתן תמריצים ללקוחות שהשאירו פריטים בעגלות הקניות שלהם יכולים לעזור לשחזר מכירות שאבדו ולעודד לקוחות להשלים את הרכישות שלהם.
שלב 04: שמירה
מזל טוב, עכשיו יש לך לקוח חדש! הלקוח שלך השלים את שלב ההמרה, אך המאמץ לא מסתיים שם. המטרה עכשיו היא לגרום להם לחזור.
במהלך שלב זה, העסק שלך פועל כדי לשמור על לקוחות קיימים מרוצים באמצעות ניהול קשרים ומאמצי הצלחת לקוחות. אסטרטגיות שימור נועדו לספק חוויית לקוח נהדרת, לטפח קשרים ארוכי טווח ולשפר את ערך החיים של הלקוחות.
לדוגמה, החנות מספקת ללקוחות ניוזלטרים מותאמים אישית בדוא"ל עם המלצות המבוססות על רכישות קודמות והיסטוריית הגלישה שלהם. הודעות הדוא"ל כוללות גם הנחות בלעדיות או גישה מוקדמת למכירות קרובות כתודה על הכרת התודה שלהם.
- נקודות המגע של שלב השימור: הודעות דוא"ל מותאמות אישית, תוכניות נאמנות, הצעות בלעדיות וקמפיינים שיווקיים ממוקדים.
- מיקוד מרכזי: המטרה היא לשמור על תקשורת רציפה, לספק שירותי ערך מוסף ולהתעלות על דרישות הלקוח על מנת ליצור נאמנות ורכישות חוזרות.
כיצד לשפר
- שפר את תמיכת הלקוחות: ספק תמיכת לקוחות מעולה על ידי הבטחת זמני תגובה מהירים, טיפול מיידי בפניות וחששות של לקוחות והצעת ערוצים מרובים לתקשורת, כגון צ'אט חי, דוא"ל או תמיכה טלפונית.
- תקשורת מותאמת אישית: השתמש בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית תקשורת והצעות. פלח את בסיס הלקוחות בהתבסס על נתונים דמוגרפיים, היסטוריית קנייה והעדפות, ולאחר מכן התאם אישית תקשורת שיווקית, מבצעים והצעות לכל פלח.
- רימרקטינג ומעורבות מחדש: השתמשו בשיטות שיווק מחדש כדי ליצור קשר מחודש עם לקוחות שהביעו בעבר עניין או רכשו את המוצרים שלכם. הציגו פרסום ממוקד במדיה החברתית או בערוצים רלוונטיים אחרים כדי להזכיר לאנשים את העסק שלכם ולהבליט מוצרים או מבצעים חדשים.
- אסוף משוב לקוחות ופעל לפיו: השתמש בסקרים, ביקורות של לקוחות והאזנה למדיה חברתית כדי לקבל משוב מהלקוחות שלך על בסיס קבוע כדי להבין את הצרכים, נקודות הכאב ורמות שביעות הרצון שלהם. הגב למשוב על-ידי טיפול בבעיות, שיפור המוצרים או השירותים שלך והצגת המחשבות שלהם מוערכות.
שלב 05: סנגור
המטרה הסופית של מסע הלקוח היא להגיע לשלב זה. עם זאת, חשוב לזכור כי לא כל לקוח יכול להשיג זאת. שלב הסנגור במסע הלקוח של המסחר האלקטרוני מצביע על הנקודה שבה לקוחות הופכים לתומכי מותג ומקדמים באופן פעיל את העסק לאחרים.
זה קורה כאשר לקוח חווה חוויה חיובית עם מותג ובנה קשר חזק אליו. סנגור לקוחות הוא שלב מפתח מכיוון שהוא יכול לשפר את נראות המותג, השגת לקוחות והצלחה עסקית כוללת.
לאחר שלקוח ביצע רכישות חוזרות ונשנות והפגין נאמנות לחנות הבגדים המקוונת, החברה מתמקדת בהפיכתו לתומכי מותג הממליצים על המותג לאחרים.
לדוגמה, חנות הבגדים המקוונת מתגמלת לקוחות על הפניית חברים וקרובי משפחה. לקוחות מקבלים קישור הפניה ייחודי להפצה, וכאשר מישהו מבצע רכישה באמצעות הקישור שלהם, שני הצדדים מקבלים הנחה או זיכוי בחנות.
- נקודות מגע: חוויית הלקוחות בפלטפורמות מדיה חברתית, ביקורות ודירוגים בפלטפורמות סקירה, תוכניות הפניה, פורומים קהילתיים, לוחות דיונים וכו '.
- מיקוד מרכזי: המטרה היא להניע לקוחות מרוצים להפיץ את הבשורה על החוויות החיוביות שלהם ולתמוך באופן פעיל במותג למעגלים החברתיים שלהם.
כיצד לשפר
- לעודד ולתמרץ סנגור: פתח אסטרטגיות כדי לעודד ולהניע לקוחות לתמוך בעסק שלך באופן פעיל. ספק תוכניות הפניה, בונוסים ייחודיים או גישה מוקדמת לפריטים חדשים ללקוחות מעורבים ונאמנים מאוד המפגינים תמיכה.
- מנף תוכן שנוצר על ידי משתמשים: הפעל תחרויות, קמפיינים או אתגרים המעודדים לקוחות לשתף את התמיכה שלהם באמצעות סרטונים, תמונות או פוסטים במדיה חברתית. שתף והדגש את התוכן שנוצר על ידי משתמשים הגדול ביותר כדי להגדיל את השפעתו ולספק הוכחה חברתית ללקוחות פוטנציאליים.
- צור מעורבות וטפח שגרירי מותג: זהה וצור קשר עם לקוחות שהם תומכים פעילים בחברה שלך במדיה החברתית. פתח קשרים עם לקוחות מעורבים ונאמנים מאוד על ידי הצעת תגמולים והצעות בלעדיים.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
איך מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני יכול לעזור לעסק שלך?
מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני חשוב להצלחה ולצמיחה של הארגון שלך. הנה כמה דרכים שבהן מסע הלקוח עשוי לעזור לעסק שלך:
חוויית לקוח משופרת
הבנת שלבי מסע הלקוח מאפשרת לך לפתח ולמטב בקפידה כל נקודת מגע כדי לספק חוויית לקוח מדהימה. אתה יכול להגביר את שביעות הרצון והנאמנות של הצרכנים על ידי הצעת ניווט חלק, הצעות מותאמות אישית, ממשקים ידידותיים למשתמש ושירות לקוחות מגיב.
עלייה בשיעורי ההמרה
באמצעות מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני, אתה יכול לגלות אתגרים או קשיים שעלולים להאט המרות. אתה יכול להסיר מכשולים, להאיץ את הליך הקנייה ולספק מידע משכנע ותמריצים כדי לעודד לקוחות להשלים את הרכישות שלהם על ידי אופטימיזציה של כל שלב מסע. התוצאה היא עלייה בשיעורי ההמרה וביצירת הכנסות.
קבלת החלטות מונחית נתונים
מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני חושף מידע חשוב על התנהגות הלקוח והעדפותיו. אתה יכול להבין טוב יותר את הצרכים, ההעדפות ונקודות הכאב של הלקוח שלך על ידי ניתוח נתוני הלקוח בכל שלב. באמצעות גישה מונחית נתונים זו, תוכל לקבל החלטות מושכלות לגבי הצעות מוצרים, יוזמות שיווק וגישות אינטראקציה עם צרכנים.
אסטרטגיות שיווק משופרות
הבנת מסע הלקוח מאפשרת לך ליצור קמפיינים שיווקיים ממוקדים ומותאמים אישית. אתה יכול להציע חומרים והצעות רלוונטיים ללקוחות על ידי התאמת ההודעות והמבצעים שלך לכל נקודה במסע. התוצאה היא מעורבות רבה יותר, שיעורי קליקים גבוהים יותר והחזר השקעה גבוה יותר על השיווק.
תפיסת מותג חיובית וסנגור
מסע לקוח מעוצב היטב של מסחר אלקטרוני יוצר חוויות מותג נעימות בכל השלבים. לקוחות נוטים יותר לבסס תדמית טובה של העסק שלך אם החוויה שלהם חלקה ומבדרת. לקוחות מרוצים נוטים יותר להפוך לשגרירי מותג, לייצר מפה לאוזן חיובית ולהניע גיוס לקוחות חדשים.
יתרון תחרותי
ייעול מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני יכול לבדל את החברה שלך מהמתחרים. הענקת חוויה נהדרת ללקוחות שלך לאורך כל המסע שלהם מבדלת את העסק שלך ומבססת מוניטין של איכות ומהימנות. יתרון תחרותי זה יכול לעזור לך למשוך לקוחות חדשים, לשמור על לקוחות קיימים ולבסס את החברה שלך כמובילה בתעשייה.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
כיצד QuestionPro CX יכולה לעזור לך ליצור ולשפר את מסע הלקוח?
QuestionPro CX יכול לעזור לעסקים ללמוד יותר על מסע הלקוח ולקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את חוויית הלקוח. QuestionPro CX היא תוכנה לניהול חוויית הלקוח. זה יכול לעזור לעסקים מקוונים ליצור מסע לקוח מסחר אלקטרוני על ידי מתן תכונות כמו:
- סקרים ושאלונים
- איסוף נתונים
- ויזואליזציה
- ניתוח ודיווח
- מעקב אחר מדדים
QuestionPro CX מאפשר לך לאסוף משוב, להעריך את סנטימנט הלקוחות ולקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את מסע הלקוח בכל השלבים. אתה יכול לשפר את שביעות רצון הלקוחות, ליצור המרות, להגדיל את השימור וליצור תמיכה במותג על ידי שימוש בתכונות הפלטפורמה.
01. שלב המודעות
QuestionPro CX מאפשר לך לערוך סקרים כדי לאסוף תובנות לגבי מודעות הלקוחות ותפיסת המותג שלך.
- עיצוב הסקר: QuestionPro CX מאפשר לך לעצב סקרים מותאמים אישית כדי לקבל תובנות חשובות מצרכנים פוטנציאליים בשלב המודעות. אתה יכול למנף את המודעות למותג, התפיסה וצרכי הלקוחות ביעילות כדי ליצור את מסעות הפרסום שלך.
- מחקר שוק: אתה יכול להשתמש בתכונות QuestionPro CX כדי לבצע ניתוח מתחרים, לחקור מגמות בתעשייה, ולחשוף בהצלחה הזדמנויות לבסס את המותג שלך בשוק.
02. שלב השיקולים
QuestionPro CX יש מספר תכונות ופונקציות כדי לשפר את שלב השיקול של מסע הלקוח. זה עוזר:
- איסוף משובים: אסוף משוב מלקוחות ששוקלים באופן פעיל את המוצרים או השירותים שלך. ניתן להשתמש בסקרים, סקירות אינטרנט וניתוח סנטימנט כדי ללמוד עוד על העדפותיהם, אזורי הכאב והציפיות שלהם.
- פילוח לקוחות: אתה יכול לפלח את הלקוחות שלך על סמך ההערות והמידע הדמוגרפי שלהם עם QuestionPro CX. אתה יכול להתאים אישית את העברת ההודעות והשירותים שלך לקבוצות לקוחות מסוימות, ולשפר את הסבירות שלהם להמרה.
03. שלב הגיור
כך התכונות והיכולות של QuestionPro CX יכולות לעזור לך לשפר את מסע הלקוח:
- סקרי שביעות רצון לקוחות: אתה יכול להשתמש ב- QuestionPro CX כדי לערוך סקרי שביעות רצון לקוחות לאחר הרכישה כדי ללמוד עוד על הגורמים המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות ולמצוא תחומים לשיפור בתהליך ההמרה.
- ניתוח חוויית רכישה: אתה יכול להשתמש בתכונות הניתוח של QuestionPro CX כדי לבחון את חוויית הרכישה ולגלות צווארי בקבוק או מחסומים שעשויים להשפיע על המרות. ניתוח זה מסייע באופטימיזציה של תהליך התשלום, אפשרויות התשלום וחוויית הרכישה הכוללת.
04. שלב השמירה
ל- QuestionPro CX יש תכונות ופונקציות שונות בשלב השימור. כך QuestionPro CX יכול לעזור:
- סקרי Net Promoter Score (NPS): QuestionPro CX מציעה סקרי NPS למדידת נאמנות לקוחות ותמיכה. סקרים אלה מזהים את רגשות הלקוחות, מזהים מאיצים ומלעיזים ונוקטים צעדים פרואקטיביים כדי לשמור על לקוחות נאמנים.
- מיפוי מסע לקוח: SuiteCX by QuestionPro היא פלטפורמת חוויית הלקוח, מיפוי המסע וניתוח המסעות היחידה הניתנת להתאמה אישית ומאובטחת. באפשרותך להשתמש בכלי מיפוי מסע לקוח זה כדי לעזור להציג ולהבין את חוויית הלקוח בכל נקודת מגע. באפשרותך לזהות אזורים שבהם לקוחות עשויים לחוות חוסר שביעות רצון וליישם שינויים כדי לקדם שימור לקוחות.
05. שלב הסנגור
ל- QuestionPro CX יש מספר תכונות ויכולות שיכולות לסייע לך לשפר את מסע הלקוח לאורך שלב הסנגור, כגון:
- ניהול המלצות וחוות דעת: הפלטפורמה מאפשרת לך לאסוף ולנהל המלצות וביקורות של לקוחות. באפשרותך ליצור סקרים כדי לאסוף עדויות של לקוחות, סיפורי הצלחה והערכות חיוביות. זה עוזר לך לרכוש חומר מקורי ובעל ערך עבור אתר האינטרנט שלך, מדיה חברתית וערוצי שיווק אחרים כדי לקדם את קידום המותג.
- מעקב אחר קמפיינים של סנגור: אתה יכול לבנות ולפרוס קמפיינים של סנגור באמצעות QuestionPro CX כדי לעודד לקוחות לשתף את החוויות הטובות שלהם עם המותג שלך. אתה יכול להשתמש בפלטפורמה כדי לעקוב אחר הביצועים של קמפיינים אלה, לעקוב אחר תגובות הלקוחות ולהעריך את התפוצה וההשפעה של מאמצי הסנגור שלך.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
מסקנה
מסע הלקוח של מסחר אלקטרוני חיוני להצלחת העסק המקוון שלך. הבנה ומיטוב של מסע הלקוח בכל שלב הופכים חיוניים לרכישה, המרה ושימור לקוחות.
QuestionPro CX מספקת כלים ותובנות חיוניים שיעזרו לך לייעל את מסע הלקוח וליצור הצלחה עסקית בכל שלב של מסע הלקוח. הוא מאפשר לך לאסוף משוב מלקוחות, לנתח נתונים ולקבל החלטות מושכלות בכל נקודת מגע של מסע הלקוח.
שנה את מסע הלקוח שלך במסחר אלקטרוני עם QuestionPro CX. קבל גירסת ניסיון ללא תשלום והשתמש בתובנות מונחות נתונים כדי למטב את מסע הלקוח.
