הגדרת מסע הלקוח הדיגיטלי (DCJ) שהלקוחות שלנו עוקבים אחריו היא קריטית כדי להציע חוויית משתמש טובה. תהליך זה שמוביל בסופו של דבר לרכישה חייב להיות אופטימלי אם אנחנו רוצים תוצאות טובות.
לכן יותר ויותר חברות ממליצות על מוצרים או שירותים שעשויים לעניין אותך. אפילו שירותי סטרימינג כמו הולו או נטפליקס מציעים סרטים או סדרות שאולי תאהבו, תוך התאמה אישית של חוויית המשתמש. הדבר המרגש ביותר בכך הוא שאסטרטגיות אלה אינן מקריות. ישנם מאמצים רבים מאחורי זה, כגון בניית אסטרטגיית חוויית לקוח מעולה באמצעות שימוש בכלים כמו מסע הלקוח.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
אחד האתגרים הגדולים ביותר עבור חברות הוא ללמוד מה הלקוחות שלהם רוצים. איך אתה עומד בציפיות שלהם? מהם הרגעים והמקומות המדויקים שהכי משפיעים על החלטות הקנייה שלהם?
למד על: Time to Value
אם אתה רוצה ללמוד עוד על מהו מסע לקוח דיגיטלי, חמשת השלבים שלו ולקרוא כמה דוגמאות, זה המאמר הנכון בשבילך.
מהו מסע לקוח דיגיטלי?
מסע הלקוח הדיגיטלי (DCJ) הוא התהליך המבוצע על ידי משתמש. זה עובר מהרגע שהמשתמש מזהה שיש לו צורך, לרגע שהוא רוכש מוצר או שירות כדי לספק או לפתור אותו.
תהליך או מסע זה מורכב מחמישה שלבים שונים: מודעות, שיקול, רכישה, שימור ותמיכה בלקוחות. המשתמש יחליט אם לקנות או לזרוק את המוצר / השירות שלך, תלוי איך כל אינטראקציה עם המותג שלך בתוך 5 שלבים אלה גורמת להם להרגיש. וזכרו, הדרך הטובה ביותר להשיג הדמיה טובה של אינטראקציות המשתמש, נקודות המגע וכל השלבים היא באמצעות מפת מסע משתמש .
בכל שלב יש נקודות מגע שונות . מונח זה מתייחס לנקודות הקשר שבהן המשתמש והחברה נפגשים. המת"ק בנוי לזהות את נקודות המגע הללו. כמובן, מסע זה אינו זהה עבור כל המשתמשים. בהתאם לסוג הצרכן, הטיול שלהם יהיה שונה; לפיכך, מערכת היחסים שלהם עם נקודות מגע אלה של הלקוח ישתנה.
ה-DCJ הוא לא רק כלי תיאורי של תהליך אלא גם כלי מעשי. זהו הצעד הראשון בתהליך אופטימיזציה שמוביל להזדמנויות מכירה טובות יותר ולקוחות מרוצים יותר.
למד כיצד ליצור את בד הציור של מסע הלקוח שלך ולהוריד את התבנית שלנו.
מדוע מיטוב מסע הלקוח הדיגיטלי שלך הוא רעיון טוב?
ההתמקדות בחוויית הלקוח עלה על המחיר והמוצר כמבדל מותג. הצלחת האסטרטגיה מבוססת על תקשורת של תחומים שונים בארגון. אבל, בעיקר, על הבנת החשיבות של התפקיד שלהם בחוויית הלקוח הדיגיטלית.
כיום, המגמות העיקריות הבולטות בניהול היחסים בין חברות ללקוחות הן: צרכן מושכל יותר, היפר-מחובר, עצמאי, תובעני ורגשי הרבה יותר. כמו כן, טרנספורמציה של פתיחת ערוצים מרובים ושילובם הנכון בערוצי הקשר, השירות העצמי וחווית הלקוח לגבי מוצר או שירות.
כאן טמונה חשיבותו של מסע הלקוח הדיגיטלי. בעוד המטרה של כל אסטרטגיה שיווקית היא לבצע רכישה, התהליך שהלקוח עובר רלוונטי כעת כמו הרכישה עצמה. במילים אחרות, אם ללקוח אין חוויה נעימה ונטולת חיכוכים במהלך מסע הרכישה שלו, סביר להניח שהוא לא יגיע ליעדו.
אם אתה אוהב לקרוא על מהו מסע הלקוח הדיגיטלי, ייתכן שתמצא עניין ללמוד על מסע הלקוח לעומת חוויית הלקוח: ההבדל.
חמשת השלבים במסע הלקוח הדיגיטלי
בואו נסתכל על השלבים השונים במקרה של מסע הלקוח המקוון.
-
מודעות (מכירה מוקדמת)
שלב המודעות או הגילוי של הלקוח הוא השלב שבו המשתמש מבין שיש לו צורך. זכור כי "הצורך" הוא מושג רחב במסע הלקוח.
צורך יכול להיות, למשל, שאתה רוצה לנסות את הטעם החדש של מותג של ממתקים. לא ידעת שהטעם קיים, ופתאום אתה מגלה אותו. או, למשל, מתחשק לך לקבל עיסוי על סמך פוסט שראית בפיד האינסטגרם שלך.
גילוי יכול להיות לא מקוון, לדוגמה, בשיחה עם חברים, בחלון ראווה או בפרסומת טלוויזיה, לפני המעבר לאינטרנט. באופן כללי, כל מסע הלקוח יכול להתחיל במצב לא מקוון ולעבור לדיגיטל.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
אם אתה אוהב לקרוא על מסע לקוח, ייתכן שתמצא ערך רב ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך .
במקרה זה, בו מדובר בתהליך דיגיטלי של 100%, הדרך הנפוצה ביותר להגיע לשלב המודעות היא באמצעות פרסום, בין אם ברשתות חברתיות, אתרי אינטרנט, או מנועי חיפוש או אפילו באמצעות כתבות ממומנות בתקשורת.
אפשר גם לגלות את זה דרך המלצות ברשתות חברתיות, שם אסטרטגיות שיווק של משפיענים נכנסות לפעולה.
כך או כך, שלב ראשון זה הוא פסיבי עבור המשתמש, ואינו דורש מאמץ מנקודת מבטו של המשתמש. הם מגלים שיש להם צורך בהתבסס על צפייה בפרסומות או על ידי האזנה לחבר מדבר על מותג מסוים, למשל. אם יחליטו להמשיך לחקור, נעבור לשלב הבא.
2. תמורה (מכירה מוקדמת)
שיקול דיגיטלי הוא השלב השני במסע הלקוח הדיגיטלי. בשלב זה, המשתמש מתחיל לחשוב על מה שהם גילו ולשקול אם ואיפה לקנות אותו.
כאן הוא מתחיל את תהליך החיפוש. המותג יכול להגיע למשתמש באמצעות אסטרטגיית תוכן SEO ו- SEM על ידי שליחת קמפיינים בדוא"ל, ביקורות באתרי צד שלישי או מאמרים ממומנים וכו '…
שיקול הוא אולי השלב שבו רוב החברות משקיעות יותר כסף מכיוון שזה המקום שבו הכל מונח על כף המאזניים. העסק צריך למשוך את המשתמש עם אסטרטגיות שיווק דיגיטלי שונות על מנת להתחרות ולזכות במקום הראשון במוחו של הצרכן.
בשלב זה הלקוח הפוטנציאלי צריך להבין מה אתה מציע כי המתחרים לא נותנים. וכפי שכבר הזכרנו, זה לא רק תהליך אינפורמטיבי אלא גם רגשי.
בשלב השיקולים, חשוב מאוד לבדל את עצמם מהמתחרים ולהציע את הערך המוסף של המותג שלכם. לא מדובר רק בפתרון הצורך פעם אחת, אלא בהבנה אמיתית של פרסונת משתמש שממוקדת כך שבהמשך הדרך, הם הופכים ללקוחות נאמנים.
3. רכישה (לאחר מכירה)
לבסוף, הגיע הזמן לקנות. איננו יכולים לבטא מספיק כיצד חוויית הקנייה במסע הלקוח הדיגיטלי היא קריטית. לדוגמה, אם השימושיות באתר גרועה, אתה עוזב. במקרה שיש יותר מדי שלבים או שאתה לא יכול לשלם באמצעות אמצעי התשלום המועדף עליך, אתה גם עוזב.
נטישת עגלות קניות היא בעיה קריטית במסחר אלקטרוני רבים. במסגרת אסטרטגיית הדיגיטציה של החברה, אופטימיזציה של תהליך המכירה חיונית כדי לא לאבד את כל העבודה הקודמת.
הלקוח הפוטנציאלי שלך הולך לאיבוד כי במקום זה הם הולכים לחלופה שבה התהליך נגיש יותר. לשם כך, יש צורך להפוך את הרכישה קלה וללא חיכוך ככל האפשר עבור הלקוח. אם הם מרגישים שזה הופך להיות טרחה לרכוש משהו במסחר המקוון שלך, הם פונים למתחרים שלך.
אתה יכול להפוך את תהליך הרכישה לקל יותר על ידי הצעת חלופות כגון מילוי אוטומטי של נתונים, שימוש בשיטות תשלום עסקה שונות או מתן אפשרויות משלוח תחרותיות, למשל. פעולות אלה חיוניות, כך הרכישה לא אבוד ברגע האחרון.
4. שמירה (לאחר מכירה)
לאחר סיום הרכישה, אנו עוברים לשמירה. אם הניסיון שלך בשירות לקוחות היה חיובי, יהיה הרבה יותר קל לשכנע את הלקוחות שלך להישאר.
איך עושים את זה? זה יכול להיות שירות טלפוני לאחר מכירה, להגיע ללקוח דרך ערוץ דיגיטלי ולגעת איתו בבסיס כדי להציע תמיכה נוספת עם הרכישה שלו. תגובה מיידית ללקוח תסייע להתרשם טוב יותר מהעסק שלך, והכי חשוב, תגדיל את קצב מחזור החיים של הלקוח.
ישנן אסטרטגיות שונות שצוות השיווק והצלחת הלקוחות שלך יכול ליישם כדי לבנות קשרי לקוחות ארוכי שנים. זה יכול להיות שליחת משאבים נוספים כדי להוסיף ערך נוסף לרכישה, יצירת קהילה מקוונת של לקוחות, ושמירה על מומחי CX לעקוב אחר סקרים מקוונים כדי ללמוד עוד על החוויה הנוכחית שלהם עם המותג, בין היתר.
בשלב השימור, המפתח הוא לגרום ללקוח להרגיש שהוא חשוב לעסק.
5. סנגור (זה המקום שבו כל עסק רוצה לקוחות)
לבסוף, אנו זקוקים ללקוחות מרוצים אלה שימליצו עלינו ללקוחות פוטנציאליים אחרים. במובן זה, יש להקשיב לקולו של הלקוח (VOC). כפי שהסברנו במאמר שלנו על מה VOC אומר, מתודולוגיה זו שמה את הלקוח ואת הרושם שלהם במרכז.
אם אתה מוצא את זה מעניין לקרוא על קולו של הלקוח, ייתכן שתרצה לעיין אלה שאלות סקר VOC ותבניות .
אנחנו יכולים לדעת מה NPS שלנו הוא ומה שאנחנו צריכים לשנות כדי להשיג המלצות אלה באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות. בהתחשב בכך ששימור לקוח הוא הרבה יותר רווחי מאשר קבלת לקוח חדש, סביר להניח שהרווחיות תרקיע שחקים אם הלקוחות השמורים שלנו ימליצו עלינו.
דוגמה למסע לקוח דיגיטלי: רכישת גיטרה באינטרנט
כעת, לאחר שכל שלב במסע הלקוח הדיגיטלי מוסבר, בואו נעבור על כל השלבים בדוגמה פשוטה.
נניח שאתה רוצה לרכוש גיטרה. ב מודעות בשלב זה, אתה מגלה שאתה רוצה ללמוד לנגן בכלי נגינה. אולי הטלפון הנייד "שמע אותך" מדבר עם החברים שלך על העניין שלך ללמוד לנגן בגיטרה, ועכשיו המדיה החברתית שלך וכל אתר שאתה מבקר בו מתפוצצים מפרסומות של חברות שרוצות למכור לך את "הגיטרה הטובה ביותר בשוק". שלב המודעות או הגילוי אינו דורש כל מאמץ מהמשתמש מלבד קריאת המודעות המופיעות בערוצים הדיגיטליים שלך.
השלב הבא, שיקולהוא כאשר אתה מתחיל לשים לב שאתה עשוי להרהר על הרעיון של תהליך הרכישה של גיטרה., עכשיו תהליך החיפוש החל, ואתה מחפש באופן פעיל את הגיטרה הטובה ביותר שמתאימה לך. בשלב זה, אתה יכול לעשות דברים כמו צפייה בביקורות YouTube, קריאת פוסט בבלוג על "10 חלופות הגיטרה הטובות ביותר למתחילים", ואפילו להשוות מחירים ממסחר אלקטרוני שונים כגון אמזון, בסט ביי, או חנות מקוונת רשמית לכלי נגינה.
ברגע שאתה מחליט איפה אתה רוצה לקנות המוצר שלך, אתה הולך לאתר האינטרנט שלהם כדי להזמין אותו. אבל אז אתה מקבל כמה הפתעות לא נעימות. חווית המשתמש באתר היא נוראית מכיוון שלדפים לוקח הרבה זמן להיטען. גם כאשר אתה מצליח להתגבר על אי נוחות כזו עם הרבה סבלנות, האתר מסמן שגיאה בכל פעם שאתה מנסה לבצע את העסקה עם הכרטיס שלך. בהתחשב בחוויית הקנייה האלקטרונית שלך נתקעה, עכשיו אתה הולך לאתר החנות המקוונת השני שלך של העדפה. הפעם אתה יכול לנווט באתר די מהר, ואת עסקת התשלום עם הכרטיס שלך עובר בקלות.
האפשרות השנייה שהיית צריך ללכת עליה במקום הראשונה ממשיכה להביא חווית לקוח נהדרת. מה קורה ב שמירה במה? ובכן, הם אמרו שתאריך האספקה המשוער יהיה בעוד שבוע, אבל קיבלת את הגיטרה שלך תוך 3 ימים! בנוסף, הוא מגיע בקופסה יפה עם פתק אישי מהעסק המודה לך על הרכישה ומציע מדיניות החזרות גמישה. חוץ מזה, קיבלת גם משאבים להורדה וסיפקת גישת לקוחות לפורטל קהילה מקוון שבו תוכל ליצור קשר עם משתמשים אחרים ולקבל תמיכה מצוות הצלחת הלקוחות של החברה. כל הפעולות האלה אולי נראות כמו בונוס, אבל הן נועדו לגרום ללקוח להרגיש מיוחד, אז בפעם הבאה שאתה צריך לרכוש כל כלי אחר או סט נוסף של מיתרים חדשים, אתה קונה איתם.
לבסוף, אם אתה מרוצה מהגיטרה ומהשירות שהם מספקים ללא הרף לאחר המכירה, אתה יכול להתחיל להמליץ עליהם לאנשים אחרים, בין אם זה באופן אישי או על ידי כתיבת ביקורת באתר האינטרנט שלהם.
זה עשוי לקחת קצת זמן להגיע לכאן, ולכן הסכום של מה שהעסק עושה בכל השלבים הקודמים (במיוחד שימור) הוא קריטי.
זה החלק שבו אתה, כלקוח שלהם, כל כך מרוצה מהמוצר ומהשירות שלהם שאתה מתחיל לסנגר עליהם באמת.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
לסיכום…
- מסע הלקוח הדיגיטלי הוא התהליך המבוצע על ידי משתמש בעת אינטראקציה עם המותג שלך כדי לספק צורך עם המוצר או השירות שלך.
- ישנם 5 שלבים שהמשתמש עובר גילוי, תמורה, רכישה, שמירה ותמיכה.
- נקודות מגע הן חלק קריטי ב- DCJ מכיוון שהן נקודות הקשר של הלקוח של החברה שלך, מקצה לקצה.
- ההצלחה של החברה שלך מסתמכת על אופטימיזציה של DCJ שלך. זכרו, התהליך של הלקוח רלוונטי לא פחות מהרכישה עצמה.
- ניתן להשיג חוויות לקוח נהדרות באמצעות שימוש בפלטפורמה רבת עוצמה לניהול חוויית לקוח.
אם אתה רוצה להגביר את נאמנות הלקוחות בחברה שלך, QuestionPro CX יכול לעזור לך להשיג זאת עם ערכת הכלים הנרחבת שלנו של תכונות, כולל יצירה ופריסה של סקרי CX, לוחות מחוונים גמישים של NPS, ניתוח סנטימנט , חיזוי נטישת לקוחות, מערכת משוב בלולאה סגורה כדי לטפל בבעיות לקוחות טוב יותר, ועוד!
האם יש לך תוכנית CX ואינך יודע היכן להתחיל או כיצד לשלב CEM? שתף מה האתגר העסקי הנוכחי שלך, ואנו נציע לך הצעות שונות המותאמות לצרכים שלך.
נסה את QuestionPro CX עוד היום אם אתה רוצה להגביר את נאמנות הלקוחות על ידי עיבוד יעיל של כמויות גדולות של נתונים בזמן אמת והפיכתם לתמיכה בפעולה מונחית עובדות.
