יש לנו בשבילך את השלבים ליצירת מסע לקוח יעיל וודא שאתה יוצר חוויה מדהימה עבור הלקוחות שלך בכל נקודת מגע עם המותג שלך. המשיכו לקרוא וגלו כיצד להשיג זאת!
המגמות האחרונות מצביעות על כך שלקוחות עוזבים מותגים מהר יותר מבעבר. הם מאבדים עניין באמצע הדרך, הרבה יותר מוקדם ממה שארגונים מצפים מהם.
אובדן פתאומי זה של עניין במוצר/שירות מונע על ידי המודעות המוגברת והציפיות שיש ללקוחות, הודות למשאבים מקוונים זמינים והשפעת המדיה החברתית.
הצרכנים של היום יודעים שיש להם אפשרויות והם לא נרתעים להמשיך לנסות עד שהם מוצאים את מותג החלומות שלהם.
עם זאת, חוויית הלקוח היא הגורם המבדל היחיד שיכול לשכנע לקוח מושכל להישאר נאמן למותג.
כיצד ליצור מסע לקוח יעיל?
מסע הלקוח הוא סיכום של כל מה שהלקוח חווה במערכת היחסים שלו עם החברה מתחילתה ועד סופה. מסע זה מתחיל עם הקשר הראשון שיש ללקוחות עם החברה שלך, והמטרה היא תמיד ליצור מערכת יחסים ארוכת טווח.
עם זאת, זו לא מטרה קלה, ולכן המטרה העיקרית של מסע הלקוח היא לנסות להבין מה עובד ומה לא. אסוף תובנות, טפח חזון משותף הממוקד בלקוח ברחבי הארגון והבן כיצד לענות בצורה הטובה ביותר על צרכי הלקוחות.
אם אתה אוהב לקרוא על איך ליצור מסע לקוח יעיל, ייתכן שתמצא מסע לקוח מעניין לעומת חוויית לקוח: ההבדל.
היתרונות של עיצוב מסע לקוח יעיל
עסק צריך לנהל את מסע הלקוח מההתחלה. הם יכולים ליצור מפה ברגע שהם יכולים לקבל קצת נתוני צרכנים לעשות קצת מחקר. מיפוי מסע הלקוח דורש יותר מתחושות בטן ותחושות בטן, שכן נתונים מוצקים וניתוח התנהגותי אמורים לגבות זאת. אסטרטגיית ניהול נכסי נתונים מקיפה מטפחת אמון, ממזערת סיכונים ומעצימה עסקים לרתום את מלוא הפוטנציאל של נתוני הלקוחות שלהם.
לפני שנעסוק בשלבים ליצירת מסע לקוח, יש לנו עבורך את היתרונות של ביצוע תהליך זה:
- בניית מפת מסע לקוח היא הזדמנות ייחודית עבור חברות להיכנס לראש הלקוחות שלהן ולקבל תובנות חשובות לגבי האופן שבו המותג נתפס.
- הם מעוררים מפת אמפתיה אצל העובדים, והם יקבלו בהירות לגבי מה שהקונים רוצים ואיך הם מרגישים לעתים קרובות בתהליך.
- עם הבנה נכונה ומדדים ברורים, אתה יכול לשלוט בדפוסי התנהגות הלקוחות ובמחסומים, להצטייד בפיתוח שיטות עבודה מומלצות ולצפות צרכים עתידיים.
שלבים ליצירת מסע לקוח יעיל
לאחר מכן, יש לנו עבורך מדריך עם השלבים ליצירת מסע לקוח שיעלה על ציפיות הלקוח.
שלב 1: יצירת פרופיל לקוח
הבנת מסע הלקוח מתחילה בזיהוי אישיות הקונה שלך . מה שלום הלקוח שלך? אתם אולי חושבים שאתם מכירים את הלקוחות שלכם ואת הצרכים שלהם, אבל עד כמה אתם מצליחים?
למד אודות: ניהול לקוחות
אתה זקוק ליותר מהבנה שטחית של הלקוח שלך כדי ליצור מפת מסע לקוח יעילה. שאל את הלקוחות שלך מה שאתה צריך לדעת והם ישלימו את החסר עבורך.
סקרים מקוונים הם דרך מצוינת לעשות זאת. מ סקרי Net Promoter Score ו– Customer Satisfaction (CSAT) ל– Customer Effort Score , ישנן דרכים רבות לאסוף מידע על לקוחות ולהבין אותם טוב יותר.
בנוסף, הנתונים יעזרו לכם לגלות כיצד הם הכירו אתכם, מה הניע אותם לבחור את המוצר/שירות שלכם ואילו מכשולים עמדו בפניהם במסעם.
לאחר שאספת את הנתונים הדרושים, תוכל ליצור פרופיל לקוח בדיוני שייצג את הלקוח האידיאלי שלך.
אין צורך לדחוס את המאפיינים של כמה פרסונות לתוך פרסונה קונה אחת. יכולות להיות לך פרסונות קונה מרובות, המייצגות בסיסי לקוחות מגוונים.
שלב 2: הגדירו את שלב ההתנהגות וזהו את המטרות שלכם
צעד נוסף ביצירת מסע לקוח יעיל הוא לגלות כיצד הלקוחות למדו על המותג שלך.
ישנם 5 שלבים ברורים שהלקוח הפוטנציאלי שלך עובר: מודעות, התחשבות, רכישה, שימור ותמיכה.
בעוד שרוב הלקוחות עוברים את כל השלבים הללו בדרך זו או אחרת, לא ניתן לייצג אותם במסע ליניארי מנקודה א' לנקודה ב'.
הורד את בד הציור של מסע הלקוח שלנו בחינם.
לעתים קרובות יותר, לקוחות לוקחים מסלול הלוך ושוב, מעורב, מחזורי או רב ערוצי כדי להגיע לנקודת הקצה. לכן, הגיוני למפות התנהגות באופן ייחודי עבור כל אחד מהשלבים הרחבים הללו ולהקצות מטרה לכל שלב.
אם אתה יוצר את מפת חוויית הלקוח הראשונה שלך, גישה חכמה היא לבחור את הלקוח הממוצע ולמפות את הנתיב שהוא בדרך כלל היה לוקח בפעם הראשונה שהוא בא במגע עם המותג שלך.
חיוני שלנקודות המגע עם הלקוחות שלך תהיה מטרה ויקבעו אם הלקוחות משיגים את מטרותיהם על ידי מעבר דרך מסלול זה.
שלב 3: ערוך רשימה של נקודות מגע עם לקוחות
אם אתה לא יודע איך נראה מסע הלקוח שלך עם החברה שלך, איך אתה יכול לקוות לייעל אותו?
נקודות מגע הן כל המקומות שבהם הלקוחות שלך יכולים לקיים איתך אינטראקציה. זה מתייחס לכל פעם שהם באים במגע עם החברה שלך, בכל שלב של מחזור הקנייה, באמצעות כל ערוץ, לכל מטרה.
זוהי לא יותר מאשר מפה מקצה לקצה של מסע הלקוח כולו, מנקודת המגע הראשונה ועד האחרונה.
מטרת התרגיל היא לנתח אם אתה מגיע למטרות שנקבעו עבורם בכל שלב ולייעל נקודות אלה כדי לקבל ביצועים טובים יותר.
לא כל נקודות המגע צריך להיות מטופל באותו אופן, כמו כמה יש השפעה מכרעת יותר מאחרים. אתה גם לא יכול להרשות לעצמך להתעלם לחלוטין מכל נקודות מגע, מכיוון שהן כולן הזדמנויות להקשיב ללקוחות וניתן למנף אותן כדי להפוך את התהליך לחלק וקל יותר.
שלב 4: זיהוי נקודות כאב
האם אתה יודע שכל נקודת מגע יכולה להפוך לנקודת כאב אם לא נשקלת בקפידה? כאשר עוקבים אחריהם, זה בלתי נמנע כי תיתקל מהמורות ומכשולים.
זהו אחד השלבים החשובים ביותר ליצירת מסע לקוח, זהו עמוד השדרה של יצירת מפת מסע כדי לשפר את חוויית הלקוח, לפתור בעיות אלה ולתקן את המהמורות שלקוחות מוצאים לעתים קרובות במסע שלהם.
מפת מסע הלקוח מאפשרת לך להיות מוכן ויוזם. אתה יכול לקחת את הדופק של המוטיבציות של הלקוחות שלך, צרכים, אזורי חיכוך ונקודות כאב ולתכנן בהתאם.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
אם אתה אוהב לקרוא על זה, אולי יעניין אותך ללמוד על מהו לוח מחוונים של מסע לקוח .
קל להיסחף עם שלב זה ובסופו של דבר לייעל כל אחת מנקודות המגע הללו לצורך אופטימיזציה. הבעיה עם טיפול זה היא שאתה עוקף את המטרה הסופית שלך של חוויית לקוח חלקה יותר שיכולה לגרום ליותר המרות ושימור.
שלב 5: בחר טיול ואת המפה
למותג יכולים להיות מספר מסעות לקוח שונים, וזה השלב שבו אתה בוחר את המסע הקרוב ביותר למטרות שלך. לבסוף, אתה יכול לצייר את המפה!
מותגים מסוימים מתאימים יותר למודל מסע לקוח מקצה לקצה, בעוד שמותגים אחרים מגלים שהמטרות שלהם תואמות יותר למפה המתמקדת בחלק ספציפי של מסע נתון.
לעתים קרובות הם משתייכים לכל אחת מארבע הקטגוריות הבאות: מצב נוכחי, חיי היומיום, מצב עתידי ומפת מסע הלקוח של Blueprint.
מצב נוכחי: סוגים אלה של מפות מסע משמשים לשיפור מתמיד של מסע הלקוח. כפי שהשם מרמז, הם עוסקים באופן שבו לקוחות מתקשרים עם העסק שלך היום, ומדמיינים את הפעולות, המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באותו רגע. הוא מדגיש את הסיכונים וההזדמנויות במצב העניינים הנוכחי ושופך אור על פעולות שאתה יכול לנקוט כדי לשפר את האינטראקציות.
חיי היומיום: הצג באופן חזותי את כל מה שלקוח ממוצע חווה על בסיס יומי. זוהי דרך מצוינת לענות על צרכים שלא נענו עוד לפני שהם מבינים מה הם רוצים.
מצב עתידי: למרות שהן שימושיות, מפות אלה הן הכי פחות פופולריות מבין מפות מסע הלקוח. המיקוד כאן הוא לחזות ולבסס תהליך אידיאלי לעתיד. זה נעשה על ידי הערכת הפעולות, המחשבות והרגשות של הלקוחות באינטראקציות העתידיות שלהם עם החברה.
תוכנית: זוהי תוכנית אב המאחדת את המסע של העסק שלך עם זה של הלקוח. מודל Blueprint, המבוסס על כל אחד משלושת סוגי מסעות הלקוח האחרים, הוא מפה מתקדמת שיוצרת הבנה יחידה כלל-ארגונית של לאן הם רוצים להגיע.
למד אודות: תוכנית שירות
זוהי דרך הביניים המגשרת בין מפת מסע הלקוח לבין שינוי ארגוני אמיתי. במקום להיות סוג רביעי של מפת מסע לקוח, ניתן לתאר תוכנית שירות בצורה הטובה ביותר כמקבילה, המיועדת לעובדים.
שלב 6: קבע את דרך הפעולה
השלב האחרון ביצירת מסע לקוח מוצלח הוא מציאת פתרונות ארוכי טווח והשגת שיעורי שימור לקוחות גבוהים יותר.
מעקב אחר התהליך הרגשי והפיזי של כל לקוח הוא משימה מייגעת, אך עם השפעה מובטחת על המסע.
כעת, לאחר שפירקנו את מסע הלקוח לשלבים והבטחנו שכל שלב מותאם למטרה הניתנת למדידה, הצעד היחיד שנותר הוא לבנות מחדש נקודות מגע כדי להשיג יעדים במהירות.
המטרה היא לשפר מוצרים ושירותים, למקסם את הצלחת הלקוחות. כל פעולה ותוכנית מומלצות שגובשה בשלב זה נתמכות על ידי חוויות לקוח אמיתיות, מה שהופך אותן לכמעט בלתי מנוצחות.
החשיבות של יצירת מסע לקוח יעיל
כאשר הן נעשות נכון, מפות מסע לקוח יכולות לאחד מחלקות שונות בחברה כדי ליצור חוויית לקוח טובה יותר. הם יכולים לשרת את הצוות שלך היטב במשך כמה שנים טובות ולהישאר נכס לטווח ארוך בכל ההתפתחויות.
מסע הלקוח שימושי גם לחיזוי הצלחת המותג ולחיזוי התנהגות הלקוחות כדי לתכנן מראש. בסופו של יום, זוהי דרך יעילה נוספת לספק חוויות רלוונטיות ומותאמות אישית ללקוחות.
התחל לבצע את השלבים כדי ליצור מסע לקוח יעיל ולספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר. אנו מאחלים לכם הצלחה בתהליך!
התחל לעקוב אחר מסע הלקוח שלך. QuestionPro CX מציעה כלי חווית לקוח מהמתקדמים והנרחבים ביותר הקיימים בשוק. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות QuestionPro CX עוד היום.
