הבנת חוויית המשתמש חיונית לעיצוב מוצרים דיגיטליים מוצלחים. מסעות וזרימות משתמש עוזרים למעצבים ליצור תוכנית שעונה על הצרכים ויעדי השיווק של המשתמשים. ההבדלים והדמיון בין מסע המשתמש לזרימת המשתמש משפיעים על עיצוב חוויית המשתמש ועוזרים לשפר את חוויית המשתמש.
בבלוג זה נחקור את ההבדלים והדמיון בין מסע המשתמש לזרימת המשתמש, נבין כיצד מושגים אלה משפיעים על עיצוב UX ונדון כיצד הם יכולים לשפר את חוויית המשתמש.
מהו מסע משתמש?
מסע משתמש הוא האופן שבו משתמש מקיים אינטראקציה עם מוצר או שירות מנקודת המבט שלו. מבחינה חזותית, היא נקראת מפת מסע משתמש. מפה זו כוללת שלבים ומצבים שונים, לוכדת נקודות מגע מרכזיות, מדגישה את רגשות המשתמש בעת אינטראקציה עם עסק, וכוללת שכבות אחרות של מפת המסע.
מסע המשתמש או הלקוח מתחיל כאשר לקוחות מקיימים אינטראקציה עם חברה. זה מתחיל כשהם שומעים לראשונה על החברה, באינטרנט או מחברים, ועובר כל אינטראקציה עד שהם מסיימים, מרגישים מאושרים או אומללים. מחקר משתמשים יעזור לך ליצור מסע משתמש.
מפות מסע משתמש מתמקדות במה שהמשתמשים רוצים וכיצד הם מרגישים כשהם עוברים כל שלב. הם עוקבים אחר צעדיהם, שלב אחר שלב, מזהים את הערוצים שבהם הם משתמשים, אוספים את הציטוטים שלהם, מפרטים את פעולותיהם, מדגישים בעיות הקשורות למסע ומציעים רעיונות כיצד לטפל בהן.
המרכיבים העיקריים של מסע משתמש כוללים:
- אישיות: מאפייני המשתמש, מוטיבציות ומטרותיו.
- שלבים: השלבים שמשתמש נוקט בעת אינטראקציה עם עסק.
- נקודות מגע: אינטראקציות שיש למשתמשים עם מוצר או שירות.
- רגשות: תחושות ותגובות המשתמשים לאורך המסע.
- מטרות: התוצאות הרצויות של המשתמש מניעות את התנהגותו.
- נקודות כאב: תסכולים או מכשולים שמשתמשים עלולים להיתקל בהם.
- הזדמנויות: תחומים לשיפור בהתבסס על משוב משתמשים.
- מדדי: מדדים כמותיים להערכת הצלחת מסע המשתמש.
מהי זרימת משתמש?
זרימת משתמש מציגה את שלבי המשתמשים להשגת יעדיהם במהלך המסע. זה שונה ממסע משתמש מכיוון שזרימת המשתמש מתמקדת בצד הטכני של האופן שבו משתמשים מקיימים אינטראקציה עם מוצר או שירות.
זרימות משתמש מסבירות את הפרטים הטכניים של שלב אחד במסע המשתמש. לדוגמה, אם השלב הוא התקנה, זרימת המשתמש תכסה את הפרטים של שלב זה:
- אילו חלונות דו-שיח מופיעים.
- מה הם אומרים.
- על אילו לחצנים ללחוץ בהמשך.
זרימות משתמש חשובות לפיתוח או עיצוב מחדש של ממשקים. הם מציגים תוספת של תכונות חדשות ואת ההתאמה של שירות או מוצר. הם עוזרים לזהות חוסר עקביות בשלבי המשתמש, רמזים חסרים, פעולות מיותרות, באגים בתהליך ועוד. בנוסף, באפשרותך להשתמש בזרימות משתמשים כדי להעביר רעיונות עיצוב ולשתף פעולה עם בעלי עניין ביעילות.
רכיבי מפתח של זרימת משתמש כוללים:
- נקודת כניסה: היכן המשתמש מזין את המוצר או השירות, כגון דף בית.
- פעולות: שלבי המשתמש להשלמת משימה או להשגת מטרה.
- נקודות החלטה: נקודות שבהן המשתמש חייב לקבל החלטה להמשיך.
- משוב: מידע שנמסר למשתמש לאורך כל התהליך.
- נקודת יציאה: כאשר המשתמש עוזב את המוצר או השירות.
- מכשולים: מחסומים או אתגרים שעלולים למנוע מהמשתמש להשלים את משימתו.
- הקשר: הסביבה, המצב או הלך הרוח של המשתמש המשפיעים על התנהגותו.
- זמן: משך הזמן של כל שלב והזמן הכולל להשלמת התהליך.
מה ההבדל בין מסע משתמש לעומת זרימת משתמש?
מסעות משתמש וזרימות הם שני סוגים שונים של מיפוי חוויית משתמש, שכל אחד מהם משרת מטרות נפרדות בעיצוב חוויית משתמש. בעוד ששניהם ממפים את נתיב המשתמש, הם עושים זאת בדרכים שונות, עם מיקוד וטווחים ספציפיים.
| היבט | מסע משתמש | זרימת משתמש |
| מוקד | מסעות משתמש מספקים מבט כולל על החוויה הכוללת של משתמש בודד בזמן שהוא מקיים אינטראקציה עם מוצר או שירות בנקודות מגע שונות. | זרימות המשתמש מפרטות כל שלב בתהליך העיצוב, תוך התמקדות בפעולות הספציפיות שהמשתמש מבצע כדי להשיג את מטרתו. |
| משתמשים נחשבים | בחן את אינטראקציות המאקרו של מספר פרסונות משתמש בו זמנית, תוך מתן מבט הוליסטי על חוויית המשתמש. | התרכז במיקרו-אינטראקציות בודדות, ומספק תצוגה מפורטת של האינטראקציות של המשתמש עם הממשק. |
| ספציפיות של פעולות | ספק תצוגה רחבה של התנהגות הלקוחות, ולוכד את הזרימה הכוללת של אינטראקציות בין פלטפורמות ונקודות מגע שונות. | הצע תצוגה מפורטת יותר, תוך התמקדות בממשק אחד בכל פעם ולכידת כל שלב באינטראקציה של המשתמש איתו. |
| מיקוד עיקרי | מסעות המשתמש ממוקדים בחוויה, במטרה להבין ולשפר את חוויית המשתמש בכל שלב של אינטראקציה עם המוצר או השירות. | זרימות המשתמש ממוקדות פעולה, ומתמקדות בפרטי פעולות המשתמש בתוך הממשק כדי להשיג את מטרותיהם. |
| טווח הזמן נמדד | מדוד את הצעדים שננקטו לאורך זמן, וספק תובנות לגבי מסע המשתמש משלב המודעות לשלב ההמרה. | הסבר את השלבים שננקטו ברגע מסוים, תוך התמקדות במשימה מסוימת או אינטראקציה בתוך הממשק. |
מהם קווי הדמיון בין מסע משתמש לזרימת משתמש?
למרות שמסע המשתמש וזרימת המשתמש הם רעיונות שונים, יש להם קווי דמיון רבים והם שימושיים לעיצוב UX.
- שניהם מתמקדים במשתמש: מסע המשתמש וזרימת המשתמש נועדו לשפר את חוויית המשתמש.
- שיפור חוויית המשתמש: שני המושגים פועלים להבנת האופן שבו משתמשים מקיימים אינטראקציה עם מוצר כדי להפוך את החוויה שלהם לחלקה יותר.
- ניטור אינטראקציות משתמשים: הן מסע המשתמש והן זרימת המשתמש עוקבים אחר האופן שבו משתמשים משתמשים במוצר לאורך זמן.
- זיהוי מטרות ובעיות של משתמשים: שניהם עוזרים למעצבים לתעדף שיפורים על ידי קביעת מה המשתמשים רוצים והיכן הם נתקלים בקשיים.
- כלי תקשורת: ניתן להשתמש בשניהם כדי להסביר רעיונות לאחרים, כמו בעלי עניין ומפתחים.
- הבנת צרכי המשתמש: שתיהן מספקות תובנות לגבי מה שהמשתמשים צריכים, ועוזרות לתעדף שינויים ותכונות בהתבסס על מה שהמשתמשים עושים ורוצים.
כיצד ליצור מפת מסע משתמש?
יצירת מפת מסע משתמש חיונית להבנה ולשיפור חוויית המשתמש. מסע משתמש הוא הסיפור של המשתמש שלך. וכמו כל סיפור טוב, הפרטים עושים את כל ההבדל. כך תוכל ליצור מפת מסע משתמש יעילה:
- בנה את הצוות שלך: בקש עזרה מאנשים ממחלקות שונות, כגון שיווק, מכירות ותמיכת לקוחות.
- חשוב כמו המשתמשים שלך: תארו לעצמכם מה המשתמשים שלכם מרגישים, רוצים ועושים בכל שלב במסע שלהם.
- מפה את נקודות המגע: מצא היכן משתמשים מקיימים אינטראקציה עם המוצר שלך, כגון ביקור באתר שלך או התקשרות לתמיכת הלקוחות.
- תאר את שלבי המסע: רשום את השלבים העיקריים במסע של המשתמש, מלשמוע לראשונה על המוצר שלך ועד להפוך ללקוח נאמן.
- מלאו את הפרטים: הוסף מה המשתמשים מנסים לעשות בכל שלב, מה הם עושים וכל בעיה שהם נתקלים בה. השתמש בנתונים אמיתיים ובמשוב כדי להפוך את מפת מסע המשתמש שלך למדויקת.
שימוש בנתונים אמיתיים, לא ניחושים, חשוב כדי להבטיח למשתמשים שלך חוויה טובה. המשך לשפר את מסע המשתמש באופן קבוע מכיוון שהוא יכול להשתנות. עבודה עם מומחים כמו מעצבי UX וצוותי תמיכת לקוחות עוזרת לך להבין טוב יותר את המשתמשים ולהתאים את מיפוי מסע המשתמש לחוויות האמיתיות שלהם.
כיצד ליצור תרשים זרימה או דיאגרמה של משתמש?
דיאגרמת זרימת משתמש היא ייצוג חזותי של השלבים שמשתמש מבצע כדי להשלים משימה או להשיג מטרה בתוך מוצר או שירות. הוא מסייע למעצבים ולמפתחים להבין את חוויית המשתמש ולזהות תחומים לשיפור במוצר או בשירות. כך תוכל ליצור חשבון:
- זהה את המטרה: החלט מה המשתמש צריך לעשות. זה יכול להיות רכישה, הרשמה או השלמת משימה.
- רשימת השלבים העיקריים: פרק את זרימת המשתמש לשלבים קטנים יותר. התחל עם התמונה הגדולה, ולאחר מכן הוסף פרטים.
- הגדירו נקודות החלטה: להבין איפה המשתמש צריך לעשות בחירות. אלה יכולים לכלול בחירת אפשרויות, מתן מידע או נקיטת פעולה.
- מפה את הזרימה: צייר את זרימת המשתמש באמצעות תרשים או דיאגרמה. השתמש בסמלים ובחצים כדי להציג כל שלב וכיצד הם מתחברים.
- שקול שגיאות: שקול מה יכול להשתבש. תכנן נתיבים חלופיים כאשר הדברים אינם מתנהלים כמצופה.
- סקור ושפר: לאחר שיצרת את תרשים הזרימה, בדוק אותו כדי לוודא שהוא נכון. בהתבסס על משוב או בדיקה, בצע שינויים.
שילוב מסעות משתמש וזרימות משתמש
הבנת האופן שבו משתמשים מקיימים אינטראקציה עם מוצר כרוכה בהסתכלות על המסע הכולל שלהם ועל הנתיבים הספציפיים שלהם. זרימת המשתמש מתקרבת לחלקי מסע מסוימים כדי לתת מבט מקרוב.
לדוגמה, שקול מישהו חדש בפועל רפואי. הם יכולים לבדוק את אתר האינטרנט של התרגול או לצפות בתוצאות הבדיקה באינטרנט לאורך המסע שלהם. על-ידי מיפוי השלבים עבור משימות אלה, באפשרותך לקבל פרטים נוספים אודות מה שהם נתקלים.
אבל לפעמים, צוותים מתקשים לקשר את התצוגות האלה יחד בגלל האופן שבו הם מוגדרים, כי אין להם דרך מלאה למדוד הכל, או כי אין להם מספיק אנשים עם הכישורים והזמן המתאימים.
חשוב מאוד להכיר את חוויית המשתמש כאשר הוא מבקר באתר שלך. זה עוזר לך לצמוח בעתיד ולתכנן כיצד לקוחות עוברים דרך האתר שלך. ברגע שאתה יכול לראות איך אנשים משתמשים באתר שלך ולמה הם נשארים או עוזבים, אתה יכול להשתמש ב- QuestionPro CX כדי לשאול אותם שאלות ולקבל משוב.
QuestionPro CX היא תוכנה לניהול חוויית לקוח שיכולה לסייע לעסקים ביצירת מפות מסע לקוח על ידי הצעת מגוון תכונות. באפשרותך ליצור תבנית מפורטת של מפת מסע משתמש באמצעות QuestionPro CX. כלי זה יכול לעזור לך לקבל תובנות חשובות לגבי חוויות הלקוחות שלך.
חקור את היכולות של QuestionPro CX היום.
