דיבור על מסע החלטה צרכני הוא חיוני לכל אסטרטגיית מכירות, שיווק וחוויית לקוח. יותר ויותר לקוחות מדלגים על התוכניות המבוססות במשפכים הקלאסיים ומקבלים החלטות על סמך גורמים חדשים בהתאמה.
אם אתם רוצים להכיר את המושג הזה לעומק, במאמר זה תוכלו למצוא ממה הוא מורכב, השלבים העיקריים שלו, וכיצד לייצר מסע מוצלח עבור הלקוחות שלכם.
מהו מסע ההחלטה הצרכני?
מסע ההחלטה של הצרכן הוא מודל של תהליך הקנייה של הלקוח המתאר כיצד הצרכנים מקבלים את החלטותיהם לאורך החוויה או מערכת היחסים שלהם עם המותג. מודל זה מעריך כיצד הוא יכול להשפיע על תהליך החלטת הרכישה של הלקוח על ידי זיהוי נקודות מגע מרכזיות ואינטראקציות עם לקוחות.
מסע ההחלטה של הצרכן אינו מודל ליניארי, ולכן הפעולות שהוא מתאר חופפות וחוזרות על עצמן עד להחלטת הרכישה. חשיבותם של גורמים כגון נאמנות לקוחות ואסטרטגיות לאחר המכירה מודגשת.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
חשיבות מסע ההחלטה הצרכני
הבנת מסע ההחלטה של הצרכן היא חיונית מכיוון שהיא יכולה לעזור לעסק להבין כיצד ומתי ליצור קשר עם לקוחות לאורך המסע שלו, מגילוי המותג ועד לאחר הרכישה ומעבר לכך.
מסגרת זו מסייעת למשווקים להבין טוב יותר את נקודות המגע העיקריות עם הלקוחות שבהן המסר הנכון לצרכן הנכון יכול לשנות את התנהגותם.
מודל מסע ההחלטה הצרכנית יכול לעזור לחברות לבצע שיפורים מתמשכים בחוויית הערך ובמחזור החיים של חיי הלקוח, ולתדלק נאמנות למותג לשנים הבאות.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
מסע ההחלטה הצרכנית (CDJ) הוא חלק חשוב בשיווק מותג, קמפיין שיווקי והבנת האופן שבו אנשים פועלים. זה התהליך שאנשים עוברים כשהם מחליטים מה לקנות, מההבנה שהם צריכים או רוצים משהו ועד שקילת האפשרויות שלהם לחוויה שיש להם אחרי שהם קונים משהו.
מנקודות המבט הבאות, ניתן לראות עד כמה חשוב מסע ההחלטה הצרכנית:
הבנת התנהגות הצרכנים
CDJ נותן מידע שימושי על מה שאנשים חושבים, מרגישים, ועושים במהלך הקנייה. על ידי בחינת השלבים השונים של CDJ, משווקים יכולים ללמוד יותר על התנהגות הרכישה של הצרכנים ומה מניע את הצרכנים, מה ההעדפות שלהם, ומה גורם להם לקבל החלטות. זה עוזר לעסקים לשנות את אסטרטגיות השיווק והמסרים שלהם כדי שיוכלו להתחבר ללקוחות בכל שלב של הטיול שלהם.
תכנון שיווקי אסטרטגי
על ידי יצירת מפה של האופן שבו הצרכן מקבל החלטה, משווקים יכולים למצוא את נקודות המגע והאינטראקציות העיקריות שבהן זה יכול להשפיע על בחירת הצרכן. עסקים יכולים להפיק את המרב ממשאבי השיווק שלהם על ידי הקצאה אסטרטגית שלהם לנקודות מגע כמו מחקר מקוון, אינטראקציה במדיה חברתית וחוויות בחנות. זה מאפשר למשווקים לבנות קמפיינים שיווקיים ממוקדים וחוויות מותאמות אישית שמדברות ללקוחות בכל שלב של המסע שלהם.
מעורבות לקוחות ובניית קשרים
ה-CDJ יודע שהנסיעה של הצרכן לא מסתיימת כשהוא קונה משהו. הוא מדבר על כמה חשובה החוויה לאחר רכישה וכיצד היא יכולה ליצור לקוחות נאמנים ותומכי החברה. עסקים יכולים לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהם על ידי התמקדות במתן שירות לקוחות מעולה, בקשת משוב ושמירה על קשר. זה יכול להוביל לרכישות חוזרות והמלצות טובות מפה לאוזן.
יכולת הסתגלות וגמישות
הדרך שהצרכן עושה כדי לקבל החלטה אינה קו ישר. לצרכנים של היום יש גישה למגוון רחב של ערוצים, פלטפורמות ומקורות מידע שיכולים להשפיע על החלטותיהם בכל שלב. על ידי הבנה כי CDJ משתנה כל הזמן, חברות יכולות לשנות את תוכניות השיווק שלהם כדי לשמור על קשר עם התנהגות הצרכנים ושינויים בהעדפות. היכולת הזו להשתנות עוזרת לעסקים להישאר רלוונטיים ולהתחבר ללקוחות בעולם דיגיטלי שמשתנה כל הזמן.
יתרון תחרותי
הכרת ושיפור מסע ההחלטה הצרכני יכולים לתת לעסק יתרון על פני מתחריו. על ידי הסתכלות על איך אנשים מתנהגים ומה הם אוהבים, עסקים יכולים למצוא חורים או נקודות כאב בשוק ולבוא עם מוצרים, שירותים או תוכניות שיווק חדשות כדי למלא אותם. על ידי מתן חוויה חלקה ומותאמת אישית ללקוחות, חברות יכולות לבדל את עצמן מהמתחרים שלהן ולהעניק ללקוחות חוויה חיובית ובלתי נשכחת.
בנה מפת מסע לקוח משלך.
שלבי מסע ההחלטה הצרכנית
מסע ההחלטה הצרכני מורכב מ-5 שלבים עיקריים:
- הטריגר
- החיפוש אחר מידע
- בחינת חלופות
- הרכישה
- החוויה שלאחר המכירה
עכשיו נפרט כל אחד.
1. גילוי
גירוי או טריגר מתחיל את מסע הלקוח כאשר אדם מבין שיש לו בעיה וזקוק למוצר או שירות של החברה כדי לפתור אותה.
השלב הראשון במסע ההחלטה של הצרכן הוא הכרה בצורך בשירות או מוצר.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
2. היכרות עם הפתרון
כאשר שוקלים רכישה, אדם משקף על קבוצה של שיקול ראשוני או מותגים כי מיד עולה על הדעת בשל רמת המודעות שלהם למותג.
כאשר בוחנים את האפשרויות שלהם, הצרכנים יסתמכו שוב על גורמים פנימיים וחיצוניים ואינטראקציות קודמות עם מוצר או מותג, חיוביות ושליליות כאחד.
צרכנים יכולים לחפש אפשרויות במקום פיזי או להיעזר במשאבים מקוונים כגון Google My Business Reviews ומידת ההמלצה שלהם על מותגים שונים בשלב המידע או ההיכרות.
3. שיקול
צרכנים אוספים מידע על ידי חיפוש מקורות מרובים וקריאת ביקורות כדי להחליט לאיזה מותג יש את מה שהם רוצים או צריכים.
חלופות יכולות לבוא בצורה של מחירים נמוכים יותר, יתרונות מוצר נוספים, זמינות מיידית, או משהו אישי כמו צבע או בחירות סגנון.
4. רכישה
ברגע שהצרכן מסנן את האפשרויות שלו על סמך המידע שאסף בשלב ההערכה, הוא בוחר מותג ומתחיל ברכישה.
לאחר שהם אספו את כל הנתונים, כולל הערות של לקוחות קודמים, הצרכנים חייבים להגיע למסקנה הגיונית על המוצר או השירות לקנות.
5. ניסיון ונאמנות לאחר המכירה
חלק זה של מסע ההחלטה הצרכנית כולל הן את הצרכן והן את המוכר המשקפים את החוויה שלאחר המכירה כחלק מהתהליך.
כמוכר, עליך לנסות להעריך אם הרכישה ענתה על הצורך המזוהה של הצרכן, האם הלקוח מרוצה מהרכישה וכיצד תוכל להמשיך את הקשר כדי להבטיח שימור לקוחות ונאמנותם.
למד אודות: מסגרת חוויית עובד
כיצד להנחות מסע קבלת החלטות טוב ללקוח?
עכשיו שאתה יודע ממה מורכב מסע החלטת הלקוח, נציג בפניך חמש דרכים להדריך את הלקוחות שלך כדי להבטיח תהליך חלק המבטיח את שביעות הרצון של הצרכים שלהם ואת הצלחת המכירות שלך.
שפר את המודעות למותג של החברה שלך
הצעד הראשון ליצירת מסע קבלת החלטות צרכני מוצלח הוא לפתח קמפיין פרסום מקיף למותג כדי לבנות מודעות למותג. בדרך זו, לקוחות קיימים יוכלו לחשוב עליכם כחלק מהאפשרויות הראשונות שעולות להם לראש כשהם חושבים עליכם.
אתה רוצה שהצרכנים יכירו אותך ויבטחו בך. וחשוב מכך, אתם רוצים שהם ירגישו שיש להם בעיה שרק אתם יכולים לפתור.
מפה את מסע קבלת ההחלטות הצרכני שלך
בניית מפות מסע לקוח הן קריטיות להבנת רגעי המפתח ונקודות הכאב של הלקוח שעליך להקדיש להן תשומת לב מיוחדת כדי להבטיח חוויה חלקה.
לדעת כיצד למפות מסעות לקוח היא מיומנות שצוות חוויית הלקוח שלך חייב להיות או לפתח בהקדם האפשרי כדי להציע ללקוחות פוטנציאליים גישה למידע הדרוש להם בזמן הנכון, כך שהם יחליטו לקנות את המוצר או השירות שלך.
מומלץ גם ליצור משפך ולתכנן את סוגי התוכן שאנשים עשויים להזדקק להם. הצג את עצמך כמקור מהימן של ידע ומידע, וכלול תוכן שנוצר על ידי צרכנים כגון ביקורות של לקוחות או ניתוחי מקרים של הפתרונות שלך באתר האינטרנט שלך.
דע את המתחרים שלך והתגבר עליהם
אסטרטגיות המכירות, השיווק ושירות הלקוחות שלך צריכות לשכנע את הצרכנים שהמוצר שלך עדיף על חלופות.
לשם כך, עליך להתכונן להתגבר על כל התנגדות; לדוגמה, בשיחות מכירה או לאחר שיחות, הכירו את המתחרים שלכם כדי שתוכלו לענות על שאלות ולהשוות הטבות.
הערך את החוויה לאורך מסע ההחלטה הצרכני
נתונים אמינים בזמן אמת הם אחת הדרכים הטובות ביותר להעריך את מסע ההחלטה של הצרכן לנקוט פעולות שיפור בנקודות קריטיות.
לשם כך, באפשרותך להשתמש במדדי חוויות לקוח שונים כגון CSAT, CES, NPS ואינדקס דברים שהשתבשו כדי להבין את הרגעים החיוניים ביותר ואת האסטרטגיות המתאימות ביותר עבור כל נקודה במסע הלקוח.
שמור על המחויבות שלך ללקוח
ודא שהלקוח שלך ממשיך לחוות חוויה חיובית עם המוצרים שלך. מעורבות לקוחות לאחר הרכישה יכולה לכלול הודעות דוא"ל להמשך טיפול, קופוני הנחה וידיעונים כדי לפתות את הלקוח לבצע רכישה נוספת.
אחת הדרכים להבטיח מסע קבלת החלטות צרכני מוצלח היא לפתח אסטרטגיות נאמנות שיעזרו לך לקדם אינטראקציה ארוכת טווח עם לקוחות והמלצות מפה לאוזן.
נניח שאתה רוצה ללכת רחוק יותר ולהציע חווית וואו. במקרה כזה, תוכל ליצור קהילה של לקוחות ולהזמין אותם להשתתף באופן פעיל כדי להרוויח פרסים, לקיים אינטראקציה עם לקוחות אחרים ולפתח רעיונות עסקיים חדשים.
למד על: התנהגות קנייה
צור את מסע ההחלטה הצרכני המוצלח שלך עם QuestionPro!
מסע ההחלטה הצרכני כולל תחומים עסקיים שונים, החל מאסטרטגיית שיווק דיגיטלי ליצירת משיכה בשלב הגילוי ועד לצוות שירות הלקוחות והחוויה כדי להשלים את המכירה והנאמנות בהצלחה.
למסע מוצלח של שביעות רצון לקוחות, תזדקק לכלים שיעזרו לך למדוד כל רגע בזמן אמת, לראות את המדדים שלך, להפוך תהליכים לאוטומטיים ולחבר את הארגון כדי שהצוות שלך יוכל לקבל החלטות כדי לפתור כל חיכוך באופן מיידי.
אם אתה מעוניין לקבל את כל הכלים האלה באותו פתרון, זכור כי עם QuestionPro CX אתה יכול לקבל אותם בקצות אצבעותיך בכל עת. בקש הדגמה בחינם או כתוב לנו בצ'אט המקוון שלנו למידע נוסף!
