בתחום הקמעונאות והמסחר האלקטרוני, המונח "מסע קניות" משמש לעתים קרובות. הוא מתאר את פעולות הקונה לפני, במהלך ואחרי רכישה.
ניתן להשוות את דרכו של הקונה למסלול עם מכשולים. המכירה היא שלך אם אתה יכול להסיר כל מכשול.
בלוג זה ידון,
- הגדרת מסע קניות
- אלמנטים של מסע קניות ו
- מקרי משתמש של מסע קניות.
הגדרת מסע קניות
מסע הקניות הוא האופן שבו הלקוחות מקיימים אינטראקציה עם המותג, החנות והמוצרים שלך. סוג זה של לקוחות בעסקי הקמעונאות של היום חורג הרבה מעבר לחנות הפיזית שלך, במיוחד אם אתה מציע מסחר אלקטרוני. זה חל על כל מה שאתה עושה עם ועבור הלקוחות שלך. זהו חלק מכריע בקמעונאות.
בעבר, תהליך הקנייה הוגדר על ידי האופן שבו הלקוחות קיימו אינטראקציה עם החנות/חנות והמותג שלך וכיצד הוגשו להם. כיום, מסע הקניות שונה מאוד. זה צריך להיות בנוי סביב אסטרטגיה רב-ערוצית, ממוקדת לקוח, ששמה את הלקוחות שלך באור הזרקורים של הלקוחות.
אלמנטים של מסע קניות
אילו גורמים יש לקחת בחשבון בעת יצירת מסע קניות? 5 אלמנטים לכוון את הפעולות האסטרטגיות שלך הן בפלטפורמות לא מקוונות והן בפלטפורמות מקוונות.
כל אחד מהם יידון בפירוט.
סביבה
הסביבה מהווה את ההיבט הראשון של מסע הקניות. זה מוסיף לאלמנטים הדקורטיביים והחזותיים במיקום הפיזי או בחנות המקוונת שלך.
בחנויות פיזיות יש הבדלים בתאורה, בפוסטרים, במוזיקה ובצבע הקירות. אתה יכול להבחין בווריאציות בצבעים, בעיצובים ובגדלים של הדפים, כמו גם בגדלים ובמיקומים של לחצני הקנייה בקמעונאים מקוונים.
שירות
השירות מהווה את המרכיב השני.
המטרה היא לבנות מערכת יחסים אמינה בינך, המוכר והקונה. במקום להתרכז בביצוע עסקה אחת, צרו שותפות ארוכת טווח.
כמובן, אתה צריך לחשוב על איך אנשי המכירות שלך לתקשר עם הצרכנים באופן אישי והאם הם נותנים להם את העצה הנכונה.
שקול גורמים המשפיעים על חוויית המשתמש (UX) בתחום הדיגיטלי, כגון:
- סביבה ניידת;
- יעילות מערכות התשלומים;
- יועץ וירטואלי מסופק;
- מהירות טעינת הדף;
- קלות גילוי המוצר;
- מהות התיאור של כל הצעה.
שקיפות
צרכנים מודרניים משתמשים באינטרנט כדי לחקור חברות ומוצרים לפני הרכישה כי הם מודעים יותר לבחירות שלהם. חלק ממקורות המידע שלהם כוללים ביקורות YouTube מומחים, תגובות באתר ופוסטים של משתמשים במדיה החברתית.
לכן, זה הכרחי להיות אמיתי לגבי מה הלקוחות שלך יכולים לצפות מהמוצר שלך כדי ליצור שביעות רצון הלקוחות לדבוק בהצעת הערך שלך לאחר המכירה.
אפשרויות גמישות
פסיכולוגיית הפרסונליזציה עובדת יד ביד עם שמירה על קטלוג רחב ומגוון של מוצרים ושירותים. מסע קניות מספק תלוי בכך.
שקול את התרחיש כאשר אתה נכנס לחנות בגדים ורוצה לראות חומרים, חיתוכים, צבעים וגדלים שונים. אחרי הכל, כולם רוצים להרגיש ייחודיים! בכל עסק, אותו הדבר נכון.
התאמה אישית של ההצעה שלך נותנת ללקוחות שלך שליטה רבה יותר ונותנת להם את הרושם שאתה מדבר איתם ישירות. שהמוצר נעשה בהתאמה אישית ושהם מחזיקים בכוח לעשות את הבחירה האולטימטיבית.
תקשורת צמודה
אחת הבעיות והמשימות החשובות ביותר במסע הקנייה היא לתקשר עם הלקוחות שלך ולעודד אותם להישאר מחוברים לכל הערוצים שלך (אופליין, רשתות חברתיות, אתר אינטרנט ודואר אלקטרוני).
אינטראקטיביות מקבלת משמעות רבה במובן זה, במיוחד עבור מסחר באינטרנט.
הלקוח אינו יכול לגעת או להרגיש את המוצר בעת ביצוע רכישה מקוונת. כדי להעביר למשתמש שאנשים מנסים להגשים את הרצונות שלהם, אתה חייב לגרום להם להרגיש את המוצר.
מקרי משתמש של מסע קניות
למד כיצד ליצור חוויית לקוח בלתי נשכחת משלוש חוויות קמעונאיות אלה בעולם האמיתי.
- קויו
Koio, קמעונאית נעלי ספורט יוקרתית עם מספר חנויות פיזיות ואתר מקוון, משלבת היטב את חוויית הקנייה הרב-ערוצית שלה.
בתור התחלה, צוות הקמעונאות של Koio כותב באופן שגרתי מכתבי תודה ללקוחות אישיים ומקוונים, כמו גם מעקב אחר לקוחות והמלצות מותאמות אישית על מוצרים. Koio משתמשת גם בתוכנית ייחודית לאירועים ולמעורבות קהילתית כדי לשפר את מסע הקניות.
לדוגמה, במהלך מסיבת ההשקה האחרונה שלה, החברה הזמינה את תושבי האזור לקנות באופן אישי או באינטרנט כדי לחגוג את הפתיחה של המיקום החדש ביותר של Koio.
החנות מארגנת לעתים קרובות אירועים חיים נוספים כדי לטפח ידידות ונאמנות למותג בקרב לקוחות קויו.
- הפתח
HATCH מוכרת בגדי הריון ובגדי נשים. החברה מתבלטת ברכישות מקוונות למרות שיש לה שתי חנויות פיזיות מדהימות – אחת כל אחת בניו יורק ובלוס אנג'לס.
בתור התחלה, הקהילה הדיגיטלית החדשה של HATCH מחברת בין לקוחות חדשים ומסורים כאחד. מכיוון שרוב לקוחות HATCH מצפים לאמהות, מידע על לידה, ילדים ואימהות מוערך היטב.
מכיוון שרוב לקוחות HATCH מצפים לאמהות, מידע על לידה, ילדים ואימהות מוערך היטב. אינסטגרם ופייסבוק מארחות שתיהן קהילות למשתמשי HATCH.
- Rebag
Rebag החלה כספקית מקוונת בלבד של תיקי יוקרה למכירה חוזרת. לאחרונה, החברה פתחה חנויות פיזיות במיאמי, לוס אנג'לס וניו יורק כדי להמשיך להציע מסע קניות יוקרתי מכובד. Rebag מספקת חוויה זו באמצעות לקוחות.
למשתמשים מובילים מוקצה "מנהל קשרים", עובד Rebag המסור כולו לחוויית Rebag שלהם. אדם זה עובד בשיתוף פעולה הדוק עם הצרכנים כדי לעיין בשקיות ולעבד רכישות.
זה חיוני לניווט בשוק המכירה החוזרת היוקרתית ובחוויית החנות. בדרך כלל, אדם זה הוא חבר צוות הקמעונאות או הפיתוח העסקי של המותג.
מסקנה
זוהי תפיסה מוטעית נפוצה בקרב עסקים שמסע הקניות של הלקוח מתחיל כאשר הוא מבקר בחנות פיזית או בחנות מקוונת ומסתיים כאשר הוא יוצא עם המוצרים שלהם.
בשל חוסר הגישה שלהם אל מאחורי הקלעים, לקוחות עשויים גם להאמין בכך. עם זאת, מסע קניות הוא מסובך יותר.
המסע הבא נמצא ממש מעבר לפינה. לקוחות שמחוברים למותגים ויכולים לבצע רכישות חלקות, נוחות ואחראיות חברתית יהיו התוצאה.
הנה כמה דוגמאות בולטות לאופן שבו עסקים משפרים את מסעות הקניות של הלקוחות שלהם. שימו לב להיערכות רב-ערוצית, פיתוח מערכות יחסים ובניית קהילה.
לקוחות יכולים להתמודד עם מכשולים רבים במסע הקניות שלהם. ובעיות רבות ניתן לפתור ולתקן באמצעות ידיעת המשוב. תוכנת סקרי עובדים כמו QuestionPro יכולה לעזור לך במצבים כאלה.
השתמש בפלטפורמה כמו QuestioPro כדי לשפר את מסע הקניות שלך, לזהות מגמות אלה באמצעות סקרים ולפתח קהל עוקבים של לקוחות מסורים. כדי להבין טוב יותר את צרכי הלקוח שלך, אתה יכול להשתמש ב- QuestionPro CX כדי לאסוף משוב לקוחות ולעשות את הדרוש.
