מעורבות היא כמה זמן, מאמץ ומחשבה הלקוח משקיע בבחירת מוצר או שירות וכמה כיף לו לעשות את זה. כמו מוטיבציה, מעורבות היא התחושה של הלקוח מבפנים. זה גורם לאדם לחשוב ולהסביר את הבחירה שלו. מקורות וסוכנויות חיצוניים יכולים לעודד מעורבות לקוחות.
תיאוריית המעורבות אומרת שיש שני סוגים של רכישות: נמוכה וגבוהה. מידת מעורבותו של לקוח ברכישה תלויה במידת מעורבותו ברכישה.
לדוגמה, כשאנשים קונים כיכר לחם, הם לא מרגישים שהם עושים הרבה. הסיבה לכך היא שהמוצר אינו מחזיק מעמד זמן רב. ברגע שהוא מנוצל, הוא נעלם. אם הלקוח אינו מרוצה ממותג מסוים של לחם, הוא יקנה אחד אחר בפעם הבאה.
כאשר אדם קונה משהו שיחזיק מעמד זמן רב, כמו מחשב נייד, מקרר, ספה או דו-גלגלי, יש לו הרבה מה לומר בהחלטה. הלקוחות בוחרים להקדיש לכך מחשבה רבה. ההשפעות של מוצרים אלה נמשכות זמן רב. לפני שהם קונים מוצרים עם רמה גבוהה של מעורבות, הלקוחות שואלים שאלות רבות. בהתבסס על סוג המוצר או השירות, הטבלה הבאה מציגה רמות שונות של מעורבות.
בבלוג זה תוגדר מעורבות הלקוח על חשיבותה וסוגיה.
הגדרת מעורבות לקוח
מעורבות לקוחות היא מעורבות פעילה של לקוחות בחלקים שונים של עסקי החברה, כגון פיתוח מוצרים, שיווק ושירות לקוחות. זה כרוך בשיחה עם לקוחות כדי ללמוד על הצרכים, ההעדפות והציפיות שלהם, כך שניתן יהיה לייצר מוצרים ושירותים שיענו טוב יותר על הצרכים שלהם.
מעורבות הלקוחות יכולה ללבוש צורות רבות, כגון מתן משוב על מוצרים ושירותים, השתתפות בקבוצות מיקוד או סקרים, או אפילו יצירה משותפת או עיצוב משותף של מוצרים עם החברה. על ידי טיפוח תחושת שותפות ובעלות בין הלקוח לעסק, המטרה העיקרית של מעורבות הלקוח היא להגביר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
באמצעות מעורבות לקוחות, עסקים יכולים להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות שלהם, לחזות אותם וליצור מוצרים ושירותים העונים על הציפיות שלהם.
חשיבות מעורבות הלקוחות
השתתפות הלקוחות חשובה לעסקים במספר דרכים. הנה כמה מהסיבות החשובות ביותר מדוע מעורבות הלקוחות חשובה:
- הבנה טובה יותר של צרכי הלקוח: עסקים יכולים להבין טוב יותר את הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלהם על ידי מעורבותם בחלקים שונים של הפעילות שלהם. זה יכול לעזור לעסקים לייצר מוצרים ושירותים שעונים טוב יותר על צרכי הלקוחות.
- שיפור שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות: לקוחות נוטים יותר להיות מרוצים מהמוצרים והשירותים שהם מקבלים כאשר הם מרגישים שדעותיהם נשמעות ומוערכות. נאמנות ושימור מוגברים עשויים לנבוע מכך.
- חדשנות מוגברת: מעורבות לקוחות יכולה לעודד חדשנות על ידי מתן רעיונות חדשים לעסקים ותובנות שהם אולי לא חשבו עליהם אחרת. זה יכול להוביל לפיתוח לקוחות של מוצרים ושירותים חדשים כי טוב יותר לענות על הצרכים של הלקוחות.
- שיפור מוניטין המותג: עסקים המערבים לקוחות באופן פעיל בפעילותם נתפסים לעתים קרובות כממוקדי לקוח וחדשניים יותר, מגבירים את המוניטין שלהם ומושכים לקוחות חדשים.
- סיכון מופחת לכשל במוצר: חברות יכולות להפחית את הסיכון לכשלים במוצרים וריקולים יקרים על ידי שיתוף לקוחות בפיתוח המוצר ובדיקתו. בטווח הארוך, זה יכול לחסוך לעסקים זמן וכסף.
אם עסק רוצה להישאר תחרותי בשוק של היום, הוא חייב לערב את הלקוחות שלו. על ידי שיחה עם לקוחות ומעורבותם בחלקים שונים של העסק שלהם, חברות יכולות ללמוד דברים שימושיים, להפוך את הלקוחות למאושרים יותר ולהמציא מוצרים ושירותים חדשים העונים טוב יותר על צרכיהם.
סוגי מעורבות לקוחות
ישנן צורות שונות של השתתפות לקוחות, כולל:
- יצירה משותפת:
יצירה משותפת כרוכה בעבודה עם לקוחות כדי ליצור מוצרים ושירותים חדשים. סוג זה של השתתפות לקוחות משמש לעתים קרובות במגזרים כמו טכנולוגיה, שבהם משוב לקוחות חיוני לפיתוח מוצרים חדשים.
- עיצוב משותף:
הלקוחות נכללים בתהליך התכנון כדי להבטיח שהמוצר הסופי עונה על דרישותיהם. סוג זה של מעורבות לקוחות משמש לעתים קרובות במגזרים כמו תעשיית האופנה, שם משוב הצרכנים הוא חיוני לפיתוח מוצרים אופנתיים ושימושיים.
- קופרודוקציה:
על מנת להגדיל את איכות המוצר המוגמר, קופרודוקציה כרוכה בשיתוף הלקוחות בתהליך הייצור. בתעשיות כמו שירות מזון, שבהן לקוחות יכולים להציע משוב תובנה על הטעם והאיכות של המזון, סוג זה של השתתפות לקוחות משמש לעתים קרובות.
- משוב לקוחות:
אסוף משוב מלקוחות על האינטראקציות שלהם עם סחורות ושירותים כדי לשפר הצעות עתידיות. סוג זה של השתתפות לקוחות משמש לעתים קרובות בעסקים כמו קמעונאות, שבהם ניתן להשתמש בקלט לקוחות כדי לשפר פריסות חנות, תצוגות מוצרים ושירות לקוחות.
- מיקור המונים:
מיקור המונים הוא הנוהג לבקש קלט והצעות ממספר רב של אנשים באמצעות פלטפורמות מקוונות. סוג זה של השתתפות לקוחות משמש לעתים קרובות במגזרים כמו פרסום ושיווק, שבהם עסקים יכולים להשתמש במשוב לקוחות כדי לפתח קמפיינים ומבצעים מוצלחים.
בהתאם למגזר, למוצרים וללקוחות שלהם, עסקים עשויים לבחור להשתמש בסוג אחד או יותר של מעורבות לקוחות.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
מעורבות הצרכנים היא קריטית עבור כל חברה שרוצה לשגשג בכלכלה המקרטעת של היום. שיתוף הלקוחות בתהליך פיתוח המוצר יכול להביא לפיתוח פתרונות יצירתיים המספקים את רצונותיהם והעדפותיהם.
עסקים יכולים להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולחזור על עסקים על ידי שיתוף לקוחות בקבלת החלטות. זה מטפח תחושה של נאמנות ואמון בקרב הלקוחות. מעורבות לקוחות יכולה גם להפיק נתונים בעלי תובנות שניתן להשתמש בהם כדי לשפר את פיתוח המוצר, מסעות הפרסום ותמיכת הלקוחות.
לעסקים ששמים עדיפות גבוהה על מעורבות הלקוחות יש בסופו של דבר סיכוי טוב יותר להצלחה ארוכת טווח מכיוון שהם מפתחים מוניטין מותג מוצק ומטפחים נאמנות לקוחות.
QuestionPro הוא כלי נהדר שעסקים יכולים להשתמש בו כדי לגרום ללקוחות להיות מעורבים בדרכים רבות ושונות. QuestionPro נותנת לעסקים את הכלים הדרושים להם כדי לקבל משוב מלקוחות, לנתח נתונים ולנקוט פעולה לשיפור חוויות הלקוח. זה יכול להיעשות על ידי ביצוע סקרים או ביצוע קהילות מקוונות.
על ידי שימוש בתכונות השונות של QuestionPro, עסקים יכולים לבנות נאמנות לקוחות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהצליח בטווח הארוך. מעורבות לקוחות היא חיונית להצלחה של כל עסק, ו- QuestionPro נותנת לעסקים את הכלים הדרושים להם כדי לגרום ללקוחות להיות מעורבים ולטפח תרבות ממוקדת לקוח.
