האם אי פעם חשבתם שכל הרכישות שאנו מבצעים כרוכות בתהליך קנייה? לפני מועד העסקה? אנו קוראים לתהליך זה מסע לקוח, אשר מקיף את כל השלבים שפרסונה של אדם/קונה עוברת מהרגע שהם מזהים את הצורך שלהם ועד שהם רוכשים מוצר או שירות כדי לספק אותו.
תהליך זה יכול להיות קצר כמו כמה דקות במקרה של מוצרים בעלות נמוכה שאנחנו קונים באופן אימפולסיבי (מזון בסופרמרקט, למשל). תהליך הרכישה עשוי להימשך גם חודשים או יותר משנה (למשל, בעת רכישת רכב או רכישת תוכנה לניהול חוויית לקוח).
מאמר זה יסקור את מסע הלקוח, שלביו וכיצד נוכל להגדיר אותו באסטרטגיית חוויית הלקוח שלנו.
אל תשכח להוריד את התבנית החינמית, מפת מסע לקוח, הזמינה לקראת סוף מדריך זה!
מהו מסע לקוח?
על פי הגדרת הספר, מסע לקוח הוא מערכת האינטראקציות שיש ללקוח עם מותג בקניית שירות או מוצר. במילים פשוטות, והוא לוקח בחשבון את מפת הדרכים המלאה של האינטראקציה – מגילוי המותג לרכישה ומעבר לכך.
הפוקוס הוא לא רק על עסקאות ואיך הלקוח מרגיש אחרי כל אינטראקציה עם המותג. במילים אחרות, מסע הלקוח יכול לשמש כאסטרטגיה להשגת תובנות לגבי חוויית הלקוח לאורך תהליך הקנייה שלו.
המטרה של מסעות אלה היא, מצד אחד, למדוד ולהעריך כיצד אתה מטפל בלקוחות שלך, ומצד שני. בדרך זו, אתה יכול לשפר ולהביא הנאה נוספת לחוויה שלהם עם מדידת המותג שלך.
מוצרים מעולים, אתר ראוי לשבח ושירות לקוחות תורן צוות עשוי להיראות כמו התמהיל המושלם כדי ללכוד לקוחות פוטנציאליים. עם זאת, כאשר לקוחות מרגישים שמשהו לא בסדר בתקשורת שלך, סביר יותר שהם יחפשו מתחרים.
על ידי שיפור חוויית הלקוח בכל נקודת מגע במסע הלקוח, אתה ממקד את העסק שלך בלקוחות שלך, ושם אותם בלב הכל. זה בונה בסיס מעריצים נאמן וגורם ללקוחות לחזור שוב ושוב, תוך טיפוח קשר חזק לאורך כל מסע הלקוח. זה בונה נאמנות למותג כתוצאה חיובית, המובילה ללקוחות מרוצים והשפעה על חייהם, בחירת המותג שלך על פני אחרים.
המותגים שזוכים לנאמנות הרבה ביותר הם אלה שמשפיעים על חיי הלקוחות שלהם. הוא היא תוצאה של כל כך הרבה משתנים – שעל חלקם אנחנו יכולים לשלוט ועל אחרים אנחנו לא יכולים – והבנת האופן שבו משתנים אלה פועלים בשווקים שלנו היא צעד ראשון מכריע להבנת הגורמים לנאמנות למותג.
אם אתה אוהב לקרוא על מסע הלקוח, אולי יעניין אותך ללמוד על ההבדל בין מסע לקוח לעומת חוויית לקוח.
שלבי מסע הלקוח
עכשיו שאתה יודע מהו מסע לקוח, הגיע הזמן לבחון מקרוב מה אתה יכול לעשות כדי להתחייב ללקוחות הנוכחיים והפוטנציאליים שלך. שלבים שונים מרכיבים את המסע השלם.
שלושת השלבים הללו מרכיבים בדרך כלל את רוב המסעות: מודעות, התחשבות והמרה. מסע לקוח זה השלבים מתאימים ביותר לרכישות לא מקוונות.
עם התקדמות הפלטפורמות הדיגיטליות, מופיעות שתי תוספות קריטיות בחוויית הלקוח: שימור וסנגור. שלבים חדשים אלה של מסע הלקוח גלה נקודות מגע של מותגים עם קונים מקוונים.
1. מודעות: השלב הראשון
מודעות כרוכה בהפצת מידע כללי על המוצרים והשירותים שלך לקהלי היעד שלך.
בשלב המודעות ללקוח של מסע הלקוח, הצרכנים מחפשים פתרונות ונתקלים במספר מותגים ומוצרים. רמז: זה הזמן לזרוח אם אתם רוצים לעשות רושם ראשוני טוב.
מה הצרכנים עושים: במהלך מסע הלקוח הזה בשלב זה, סביר להניח שהצרכנים עורכים מחקר. זה יכול לכלול חיפוש מקוון אחר פתרונות לבעיות מילות מפתח, קריאת פוסטים בבלוג ומאמרי חדשות, גלישה בפורומים מקוונים ופגישה ראשונה עם מותגים.
מה מותגים יכולים לעשות: אתם עשויים לחשוב שהצרכנים עושים את כל העבודה הכבדה בשלב זה של מסע הלקוח מכיוון שהם שואלים שאלות וגולשים בתוכן.
עם זאת, אינך רוצה לגשת למודעות למותג באופן פסיבי. אתה צריך להיות שם כבר, שבו הצרכן מסתכל על חלופות. כשאנחנו אומרים "להיות שם", אנחנו מתכוונים ללבוש צורה של פוסט או סרטון בבלוג חינוכי, ולספק את הפתרון או המידע שהם רוצים. הבאת משאבים יקרי ערך לצרכן חיונית בשלב ראשוני זה של מסע הלקוח.
קרא על מסע ההחלטה הצרכני.
2. תמורה: השלב השני
מותגים מתמקדים בקידום בשלב השיקולים של מסע הלקוח. זה המקום שבו הלקוחות מתחילים לחפש חלופות לרכישות בעבר. במהלך מסע זה בשלב זה, העסק שלך שואף לשכנע קונים פוטנציאליים לכלול אותך ברשימת האפשרויות הזמינות.
סביר להניח שהמותג שלך ייחשב לצד אחרים, אז ודא שכל רושם שאתה עושה נחשב.
בשלב זה, הצרכנים נמצאים באינטראקציה ישירה עם המותג שלך, ואתה רוצה שהם יישארו בסביבה לשלב הבא במסע הלקוח.
מה הצרכנים עושים: חקרו מותגים ומוצרים ספציפיים, השוו בין מתחרים והעריכו את סדרי העדיפויות שלכם. זה יכול לכלול בחינה מדוקדקת של מפרטי ותכונות המוצרים והשירותים שלך, בחינת מדיניות תמיכת לקוחות ופנייה לביקורות השוואה ישירות.
שלב השיקולים של המסע משתנה מכיוון שערוצים ממוקדי צרכן יכולים להגיע בצורות רבות.
מה מותגים יכולים לעשות: להעריך את החשיבות של חוויית המשתמש (UX). בצע אופטימיזציה מתמדת של חוויית המשתמש בכל נקודות המגע שלך, כולל עסקאות מסחר אלקטרוני ודפי תיאור.
דברים קטנים כמו לוודא שהתיאורים והתהליכים ברורים ושכל הכפתורים עובדים כראוי עושים דרך ארוכה כשמישהו שוקל אותך מול מתחרה במסע הלקוח שלו.
לדוגמה, אדם הופך להיות מודע לכך שהוא רעב ויכול לחפש מקום לאכול באפליקציה כמו מפות Google.
נניח שלעסק שלך יש נוכחות חזקה שם, כלומר, עם מידע על סוג האוכל שאתה מוכר, התפריט, תמונות של המקום והאוכל, מספר טלפון, ואמת, ביקורות חיוביות של לקוחות. במקרה כזה, אתה יכול לגרום להם לשקול שאתה יכול להיות אלטרנטיבה מצוינת למה שהם מחפשים.
3. גיור: השלב השלישי
שלב זה במסע הלקוח מבקש מהמבקרים לבצע פעולה מסוימת. באמצעות קריאה לפעולה ייעודית (CTA), אתה מעודד לקוחות לבצע רכישה, להירשם לרשימת תפוצה או להירשם לשירותים. עליך להשתמש בשלב זה כדי למכור את המוצר שלך כמתאים ביותר לפתרון בעיה של מבקר.
זה הרגע שלך לעשות או לשבור במהלך מסע הלקוח. ברגע שלקוחות פוטנציאליים מרוצים ממחקר והשוואת האפשרויות שלהם, הם בסופו של דבר יחליטו.
לפעמים, הם מגלים שאף אחד מהמותגים שהם שוקלים לא מציע את מה שהם מחפשים. אם הם מקבלים החלטה חיובית, הם רוצים להקל על התהליך על ידי בחירת המוצרים המהימנים שלהם.
מה הצרכנים עושים: הם שוקלים גורמים כמו מחיר לעומת ערך, היענות לשירות לקוחות, ערכי חברה ומדיניות כחלק ממסע הלקוח הקיים. כאשר הם נמצאים בשלב ההחלטה, לא מדובר רק במפרט המוצר או בחוויית הקנייה, אלא באופן שבו אלמנטים אלה משתלבים בעיצוב מסע הלקוח שלהם.
צרכנים רוצים לתמוך במותג שהם סומכים עליו שיספק פתרון איכותי לבעיות שלהם, ויבטיח מסע לקוח חיובי מתחיל וממשיך לאורך כל האינטראקציה שלהם עם החברה.
מה מותגים יכולים לעשות: לצפות את מסע הלקוח הזה שלב, אתה חייב ללכת רחוק יותר. זה יכול לכלול אסטרטגיות שיווק שבהן אתה מציע תמריצים ללקוחות פוטנציאליים שכבר ביקרו באתר שלך או קיימו אינטראקציה עם העסק שלך.
ודא שקל למצוא את מדיניות ההחזרות וההחזרים שלך והכשיר את צוות תמיכת הלקוחות שלך לענות על שאלות מפתח בקבלת החלטות.
שים לב ששני מסעות הלקוח הבאים שלבים, שימור וסנגור, היו אופציונליים במודלים עסקיים קודמים. עם זאת, הגידול ברכישות המקוונות הופך שלבים אלה של מסע הלקוח למשמעותיים כמו האחרים.
קרא על מסע הערך של הלקוח ומה הוא.
4. שמירה: השלב הרביעי
בשלב זה של מסע הלקוח, כבר יש לך לקוח חדש – מזל טוב! כל התכנון ובניית הנכסים משתלמים כשהם מגיעים לשלב הזה. המסע מתייחס לדרכו של הצרכן ממודעות ראשונית לביצוע רכישה, ובשלב זה הוא החליט לנווט איתך את מסע הרכישה . אבל אל תניחו שזו עסקה גמורה.
לקוח נאמן מביא לארגון עסק עקבי ועולה פחות מהמאמץ להביא לקוחות חדשים. מחקר שנערך על ידי Bain & Company גילה כי לקוחות נאמנים נוטים 50% יותר לנסות מוצרים חדשים ולהוציא 31% יותר מאשר לקוחות חדשים. זה מדגים את הערך של טיפוח ושמירה על מערכות יחסים עם לקוחות לאורך מסע הלקוח שלהם.
שימור לקוחות כולל שמירה על לקוחות מרוצים עם צוות ניהול מערכות יחסים / הצלחת לקוחות כדי למנוע מהם לעזוב ולקחת אותם רבים ככל האפשר לשלב הבא והאחרון של מסע הלקוח – להפוך אותם כל כך נאמנים למותג שלך שהם רוצים לתמוך במוצר ובשירות שלך.
מה הצרכנים עושים: בהתאם למודל העסקי שלך, לקוחות מנצלים את הרגע הזה כדי לקנות את המוצרים שלך באינטרנט, אצל קמעונאי פיזי, או מזמינים שירות שהם מתכננים לחוות בקרוב.
ברגע שיש להם את המוצר או השירות כחלק מהמסע הצרכני שלהם, הם יתחילו ליישם את הרכישה שלהם, ואם הם יעברו את השלב בהצלחה, תרוויחו את נאמנות הלקוחות שלהם.
מה מותגים יכולים לעשות: מטבו את חוויית העסקה במסע. ודא את האיכות של אתר המסחר האלקטרוני או החנות הפיזית שלך, ובדוק באופן קבוע כיצד המתחרים שלך מייעלים את חוויית הלקוחות עבור כל נקודת מגע עם הלקוח.
5. סנגור: השלב החמישי במסע הלקוח
רוב הארגונים מכירים ביתרונות של מפה לאוזן. עם זאת, חברות מעטות מתחייבות לתוכנית להגברת התמיכה בלקוחות. עידוד כל לקוח לשתף ביקורות יכול לקחת זמן וכסף. פנייה למשפיענים או בלוגרים אורחים היא חלופה יעילה למפה לאוזן המסורתית.
לקוחות נלהבים נוטים יותר להמליץ על המותג והמוצרים שלך לחבר, מה שיכול להיות דיל ברייקר עבור רבים מכיוון שהוא משפר את מסע הלקוח כולו.
כאשר אתה שומר על הלקוחות שלך מרוצים ועולה על הציפיות שלהם עם חדשנות ושירות לקוחות מעולה, מסע הלקוח מתקצר, ועלויות העסקה יורדות.
מה הצרכנים עושים: בשלב זה של מסע הלקוח, הלקוחות משתמשים בהצעות שלך כדי לענות על הצרכים שלהם. ככל שהתוצאות והניסיון שהם מקבלים עם המוצר שלך טובים יותר, כך גדל הסיכוי שהם יקנו שוב וימליצו עליך.
הם יכולים גם להתחיל לתקשר עם המותג שלך באופן מזדמן יותר במדיה החברתית ולתכנן את הרכישה הבאה שלהם.
מה מותגים יכולים לעשות: קחו יוזמה וצרו קשר עם הלקוחות בצורה ידידותית ותומכת במהלך המסע שלהם. סקר חוויית לקוח קצר הוא דרך מצוינת ליידע אותם שאכפת לך מהמשוב שלהם.
שקול להתחיל תוכנית נאמנות עבור הפניות ועסקאות עתידיות. זוהי גם הזדמנות מצוינת לגרום לצרכנים לחזור לכמה נכסים רלוונטיים שאתה יוצר כדי לבנות מודעות למותג.
זה יכול לכלול תוכן בלוג עם טיפים להעשרת חוויית המוצר שלך, ידיעון עם עדכונים, מבצעים והזדמנויות מזדמנות לספק משוב נוסף.
היתרונות של הבנת מסע הלקוח
זיהוי מסעות לקוח מאפשר לנו להבין טוב יותר כיצד הם קונים כדי לענות על הצרכים והציפיות שלהם ואיזה תפקיד ממלא עסק ספציפי בתהליך זה.
יתר על כן, מודעות לכל אינטראקציות המסע שלהם (נקודות מגע עם לקוחות) בכל ערוץ, כגון דוא"ל או רשתות חברתיות, מאפשרת חוויית קנייה טובה יותר תוך העברת מסר עקבי בכל ערוצי התקשורת.
לאחר מכן, נסביר את היתרונות של יישום אסטרטגיית מסע לקוח בעסק שלך.
הבנה טובה יותר של רגשות הלקוח.
בניית מסגרת מסע לקוח שמה אותך ישירות בראש של הצרכן. ההבנה מדוע לקוח עושה בחירה מסוימת מכינה את העסק שלך להצלחה.
הידיעה כיצד הלקוחות מרגישים מעודדת אותך לשפר את האופן שבו הארגון מתפקד מכיוון שהיא מאפשרת לך לזהות את נקודות החיכוך לאורך מסע הלקוח שלהם, מה שהופך אותן לקלות יותר לתיקון.
נתח את אבני הנגף במוצרים/שירותים.
מיפוי המסע מספק לארגון שלך תובנות לגבי המקומות שבהם התקשורת עם הלקוחות שלך נכשלת. לדוגמה, אם צוות התמיכה שלך אינו מאויש, הלקוחות אינם מקבלים עזרה בעת הצורך. הלקוחות שלך כועסים מכיוון שהם מצפים לתשובות מהירות. אתה פותר את הבעיה על-ידי שכירת חבר צוות תמיכה אחר כדי להתמודד עם שאלות נוספות של לקוחות.
יצירת מפת מסע לקוח מספקת את נקודת המבט של הלקוחות על העסק. המפה היא ייצוג חזותי של העסקאות והרגשות שמובילים דרך כל נקודת מגע עם הלקוחות, שעוזר לזהות נקודות תורפה במסרים שלך.
שפר את שביעות רצון העובדים והלקוחות.
ככל שהבעיות נפתרות, רמות האמון בקרב הלקוחות והעובדים כאחד עולות, מה שמוביל למסע לקוח חיובי יותר. מעודדים את העובדים להמשיך לעשות עבודה נהדרת, ולהגדיל את שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות.
צור צוות מאוחד.
כדי לפתח חוויות לקוח ייחודיות, הצוותים בארגון שלך צריכים להיות מתואמים זה עם זה. שיווק, פיתוח מוצרים, מכירות ושירות לקוחות חייבים לעבוד יחד כדי לשפר את תהליכי מסע הלקוח בארגון. ככל שהצוותים עובדים יחד, היעילות והאפקטיביות של כל צוות גדלות, ומשפיעות באופן חיובי על תהליך מיפוי מסע הלקוח.
הקפד לבדוק 10 יתרונות אלה של מסע לקוח לצורך מיפוי
ניתוח מסע לקוח
הבנת הארגון מנקודת מבטו של הלקוח מביאה רעיונות ודעות חדשות לשולחן. Customer Journey Analytics עושה בדיוק את זה – הוא מנתח נקודות מבט של לקוחות על מוצרים כדי שתוכל לבצע שינויים מתאימים כדי לשמור על נאמנות הלקוחות למותג שלך. השתמש בנתונים מלקוחות כדי ליישם אסטרטגיות שיווק משופרות.
הניתוח כולל שלושה שלבים: איסוף מידע מדויק, פיתוח פרסונות של לקוחות וניתוח אינטראקציות עם לקוחות.
כך ניתוח מסע לקוח מועיל באיסוף מידע:
- מגדיר בבירור את כל נקודות האינטראקציה עם הלקוח.
- מעריך כיצד מסע הלקוח מתקדם מתחילתו ועד סופו.
- מנתח את ההשפעה על נאמנות הלקוחות ועל יכולת שיתוף המותג לפי נקודות אינטראקציה עם לקוחות.
- מדגיש תחומים שמבזבזים את זמנו של הלקוח כדי לשפר את היעילות.
- להכליל את מסע הלקוח של קהלים דומים כדי לבצע שיפורים ולשמור על לקוחות מרוצים.
למד מהו ניטור מסע הלקוח ומהם היתרונות של יישום פעילות שיטתית זו.
מסע לקוח ערוצי תקשורת
המפה שלך היא תצוגה מקיפה של משוב לקוחות מכל שלב במסעם. מיפוי מסע לקוח הוא מודל מוכח להבנה כיצד, מתי והיכן הלקוחות שלך חווים את המותג שלך.
בתור התחלה, הנה כמה מקומות למדידת חוויה באופן שוטף:
- באתר: קבל משוב ברגע שלקוחות מבקרים בעסקים עם מיקומים פיזיים. לדוגמה, נניח שאתה מנהל מסעדה. תן לסועדים סקר קצר להשלים יחד עם החשבון שלהם בסוף הארוחה שלהם, המאפשר לך לאסוף תובנות חשובות לגבי מסע הלקוח שלהם.
- דואר אלקטרוני: שליחת הודעות דוא"ל היא אחת הדרכים הקלות ביותר לקבל משוב מלקוחות. הגדר את מערכת המכירות שלך להפעיל דוא"ל לאחר שלקוח משלים רכישה.
- מוקד טלפוני: לאחר כל אינטראקציה עם הלקוח, תוכל לאסוף משוב באמצעות דוא"ל או סקר טלפוני.
- בתוך האפליקציה: עבור מפתחי אפליקציות, איסוף תגובות מבלי לצאת מהאפליקציה הוא אידיאלי. סקר בתוך האפליקציה מאפשר למשתמשים להמשיך ליהנות מהאפליקציה ועדיין לספק לך משוב, ולתרום למסע לקוח חלק.
- אתר אינטרנט: הלקוחות הפוטנציאליים שלך גולשים באתר שלך כדי לשקול להפוך ללקוחות. פעם לקוחות המשך לבקר לקבלת תמיכה וגישה לחשבון, איסוף משוב באתר שלך חיוני לגישה הוליסטית של חוויית לקוח.
אם אתה אוהב לקרוא על מהו מסע הלקוח, אולי יעניין אותך ללמוד על מסע הלקוח בחנות: הגדרה, חשיבות ושלבים.
מרכיבים במסע הלקוח
ישנם אלמנטים שונים החיוניים בעת יצירת מסע הלקוח שלך וזה יעזור לך לקבל ניתוח לקוחות טוב יותר.
כל אחד מהאלמנטים הבאים יעזור לך לזהות את הנקודות שעליך לשפר במסע שלך:
פרסונת קונה
פרסונות קונה הן ייצוגים איקוניים של הלקוח האידיאלי שלך. הם מבוססים על מחקרים, נתונים, עובדות וראיונות אמיתיים עם קונים אחרונים (ועשויים אפילו לכלול נקודות מבט של אנשים שדחו החלטת רכישה או רכשו פתרון תחרותי).
על ידי יצירת פרסונת קונה נכונה, מנהלי שיווק יוכלו לפלח את המסרים שלהם טוב יותר, מיקוד אנשים שונים עם התוכן וההצעות המתאימים ביותר; לפתח מוצרים/שירותים חדשים בהתבסס על הצרכים והרצונות של לקוחות המפתח שלה; ולהגיע לאנשים הנכונים, ובכך להכשיר מראש לקוחות פוטנציאליים על ידי משיכת אותם.
בואו נזכור שהמסע של הלקוח הוא סיפור החוויה של הלקוח, והוא עוזר לכם להסביר מה קורה בדרך, למי ואיך זה קורה. לכן, יש צורך לדעת מי עושה את הנסיעה לספר את הסיפור. פרסונת הקונה מייצגת את הלקוחות שאת המסע שלהם אתם ממפים.
נקודות מגע או נקודות מגע
היכן נמצאות נקודות הקשר של הלקוח? נקודות מגע מקיפות את כל האינטראקציות בין מותג ללקוח בכל שלב במסע הלקוח.
נקודות מגע אישיות אלה יכולות להשפיע על האופן שבו הלקוח תופס את חוויית המותג הכוללת שלך. כל נקודת מגע מהווה הזדמנות להדריך ולשמח את הלקוח.
נקודות מגע יכולות להתרחש דרך ערוצים מקוונים ולא מקוונים, והמותג שולט בהן או לא.
אלה כמה ערוצים שבהם תוכל להשתמש כדי לשמור על קשר במהלך המסע:
- אתר אישי
- במקום
- באמצעות הטלפון
- דואר אלקטרוני
- רשתות חברתיות
- המלצות מפה לאוזן
- יישומים
- אתרי הערכה
- סמס
מספר נקודות המגע עם הלקוח והזמן הדרוש להשלמת כל שלב עשויים להשתנות בהתאם למספר גורמים, כולל:
- העדפות הלקוח (כלומר, אופן מועדף של חיפוש, רכישה, תמיכה וכו ').
- רלוונטיות וחשיבות המטרה (למשל, קניית רכב לעומת קניית מזון לכלב שלכם)
- הערוצים שנבחרו על ידי חברות כדי לקיים אינטראקציה עם הלקוחות שלהם.
מדדי ביצועים
תפקיד מפתח הוא לזהות תחומי הזדמנויות קריטיים בהתבסס על הבנת התפיסות של הלקוחות שלך לגבי החוויות.
באפשרותך להשתמש באינדיקטורים נפוצים המצביעים על חיובי/ניטרלי/שלילי או עולה/עונה/אינו עומד בציפיות. גישה כללית זו למדדי ביצועים יכולה לשמש ביעילות כדי לזהות ולהעריך תחומי הזדמנויות.
מכיוון שמחקר איכותני מתבצע בדרך כלל עם מדגם קטן יותר, מחקר כמותי עם מדגם גדול יכול לחזק את הביטחון בתובנות איכותניות.
מחקר כמותי מספק הזדמנות ללכוד מדדי חוויית לקוח עבור שלבי מסע ספציפיים או נקודות מגע. על ידי שילוב מדדים במפת מסע הלקוח, הם הופכים לכלי שימושי למדידת יוזמות חוויית לקוח לאורך זמן. כמה מדדים שימושיים שניתן לכלול הם:
- Net Promoter Score (NPS) או אמצעי נאמנות לקוחות אחרים
- מדדי שביעות רצון לקוחות
- הערכות כמותיות של הרגשות העיקריים שהלקוחות חווים בשלבים או בנקודות מגע ספציפיות במסע שלהם
- מדדי מאמץ
- מדדים של חשיבות, תועלת וכו 'מנקודת מגע מסוימת
המדדים שנאספו ונכללו במסע הלקוח יעזרו לך למדוד את תקינות חוויית הלקוח, עכשיו ובעתיד. ובעשותנו זאת, חייבת להיות מחויבות לקבלת החלטות ערכיות המבוססות על ביצועי חוויית הלקוח.
מפת חוויית לקוח
מפת חוויית הלקוח עוזרת לך לפרט את הרכיבים הבאים שיעזרו לספק את המשתמשים ולאלץ אותם להתקדם. שקול את הדוגמאות הבאות:
- פעילויות ושאלות צרכניות
- נקודות מגע כגון אתרי אינטרנט, פורומים ופרסומות
- נכסים כגון מדיה בתשלום, פוסטים בבלוג, סרטונים וסמינרים מקוונים (נכסים מסוימים הם נקודות מגע עם לקוחות)
- אסטרטגיות כגון קידום אתרים, רשתות חברתיות, ניהול קהילות וירטואליות ויצירת תוכניות הפניה
- כלים כמו דוחות מעורבות וסקרים מקוונים.
כיצד להגדיר מסע לקוח בצורה יעילה?
לאחר שלמדנו מהו מסע לקוח והאלמנטים המרכיבים אותו, הגיע הזמן לבנות מפת מסע הממירה לקוחות פוטנציאליים ללקוחות נאמנים ויוצרת את האסטרטגיה הטובה ביותר.
בצע את 5 השלבים הבאים כדי להבטיח שהלקוחות שלך יקבלו את המוצרים שהם צריכים לצרכים שלהם וייהנו מחוויית לקוח שתגרום להם לחזור לעסק שלך.
1.- להבין מה יש לך להציע ומי מרוויח מזה
כל חבר בצוות שלך צריך לדעת כיצד לתקשר את היתרונות של המוצרים והשירותים שלך. אתה לא יכול לשתף משהו כשאתה לא יודע מה זה! באותו אופן, אתה צריך לדעת מי הלקוח האידיאלי שלך.
שאלו את עצמכם, "מי הכי צריך את הפתרון הזה?" זוהי הזדמנות טובה לנצל סקרים מקוונים, המאפשרים לך לזהות את קהל היעד שלך, הצרכים העיקריים שלהם הקשורים להצעות שלך, וכל שיקול אחר שאתה צריך לעשות כדי למשוך אותם.
2.- צור את הלקוח האידיאלי שלך
ברגע שיש לך מושג כללי מי קהל היעד שלך, צור כמה פרופילים כדי לתת להם שם ופנים. כאשר יש לך תחושה מפותחת היטב את מי לכלול בפילוח הדמוגרפי שלך, תהיה לך הבנה ברורה של השונות במסעות הלקוחות שלך.
לדוגמה, אתם עשויים לגלות שבקבוקי המים הרב-פעמיים שלכם יפתרו בעיות עבור ספורטאים בכל הגילאים, בני דור המילניום המודעים לקיימות ומבוגרים עם ניידות מוגבלת. הימנע מהרחבת השוק שלך יותר מדי מכיוון שזה יכול לטשטש את המיקוד שלך ולהפוך את אסטרטגיות השוק שלך לפחות יעילות.
צור ארכיטיפ לקוח עבור כל אחת מהקבוצות הללו בתוך קהל היעד שלך, תוך התחשבות במשתנים דמיוניים אך מציאותיים אלה:
- מין
- גיל
- מצב כלכלי/טווח הכנסות
- תעסוקה
- תחומי עניין ותחביבים
- מקורות עיקריים לתקשר ולקבל מידע
- הרגלי
- נקודות מגע עקביות
- מותגים ומוצרים אהובים
- הרגלי צריכה
3.- זהה פרטים ספציפיים של התעשייה שלך
האסטרטגיה הבאה ליצירת מסע לקוח יעיל היא להשיג פרטים על התעשייה שלך.
בדרך כלל, התחנות של הלקוחות לאורך המסע שלהם יהיו דומות. עם זאת, הצרכים הספציפיים שלהם צריכים להשפיע על הצעות הערך שלך ועל הנכסים שאתה יוצר כדי לשווק את המוצר שלך.
4.- מטב את הצעות הערך שלך
מסע הלקוח הוא אישי, והצעות הערך שלך חייבות להיות עקביות בכל מפגש עם צרכנים.
ככל שתכירו את שוק היעד שלכם, חדדו את הצעות הערך שלכם כך שיהיו כוללניות, תקשורתיות ושאפתניות. השתמש בהצהרות אלה כמדריך במפת מסע הלקוח שלך ובנכסי השיווק של החברה שלך.
הגיע הזמן ליישם את מפת חוויית הלקוח שלך הלכה למעשה. שקול מה כל אחד מהלקוחות שלך יצטרך ועשה זאת לאורך כל התהליך תוך הקצאת רכיבים אלה לכל שלב במפת מסע הלקוח.
5.- בנה נכסים עבור כל נקודת מגע במסע הלקוח
על ידי מיפוי מסע הלקוח, יהיה לך מושג ברור יותר על מה הצרכנים האידיאליים שלך יבקשו ממך, המותגים שהם עשויים לשקול, ואת סוגי התוכן שהם עשויים לצרוך כדי לעבור משלב אחד למשנהו.
בהתאם לתעשייה שלך, תוכן נקודת המגע עם הלקוח עשוי לכלול את סוגי הנכסים הבאים:
- פוסטים בבלוג
- תוכן משויך או משפיע
- הדפסה או שליחה בדואר אלקטרוני של ידיעונים
- אינפוגרפיקה
- מידע ברשתות חברתיות
- סקרים
- סרטונים (מודעות, ערכות לימוד, סמינרים מקוונים)
- עלוני קידום מכירות
- ערכות לדוגמה או הדגמות
מהו מיפוי מסע לקוח?
מפת מסע לקוח (CJM) מספרת את סיפור חוויות הלקוח שלך עם המותג שלך בכל נקודת מגע – והכל על אותו בד ציור. או מפת מסע לקוח (CJM) ככלי מרכזי לשיפור חוויית הלקוח. בהתאם למטרה של CJM, זה יכול להיות פחות או יותר מורכב.
הדברים שהלקוח שלך מרגיש, רואה ושומע כשהוא מקיים אינטראקציה עם העסק שלך, בונה את הבסיס לחוויה שלו.
הבנת חוויות אלה מאפשרת לך למפות ולשלוט במסע הלקוח באופן מדויק.
דוגמה למיפוי מסע לקוח
סטארבקס, למשל, שולטת ברעיון של אינטימיות עם הלקוח ומשתמשת במפות מסע הלקוח כדי לשלוט בחוויה. מסע הלקוח מחושב מהרגע שאתה נכנס בדלת.
דמיינו טיול לסטארבקס המקומי שלכם. כשאתה נכנס פנימה, אתה מריח ניחוח של פולי קפה קלויים. הבריסטה שמאחורי הדלפק מברכת אותך בחיוך. כשהצ'יט-צ'אט העמום נעלם לתוך מוזיקת הרקע השלווה, אתה מרגיש את הנעימות סביבך.
כאשר אתה מקבל את הקפה שלך, אתה רואה את שמך בכתב יד על ידי אחד הבריסטות הידידותיות, רגע אישי מצוין בבירור על מפת מסע הלקוח. אם אתה קבוע, הצוות מכיר אותך בשמך ויכול לבצע את ההזמנה מהזיכרון.
ענקית הקפה לא מוכרת רק מוצר. הוא מוכר את מה שאנשים הכי טובים לזכור – את החוויה. החברה שומרת על לקוחות נאמנים על ידי אריזת המוצר עם חוויה בלתי נשכחת. הם גם מסוגלים לטעון עד פי 10 יותר מהמתחרים שלהם. סטארבקס מבינה בבירור את חוויית הלקוח ומחדירה אותה לליבת האסטרטגיה העסקית שלה.
למידע נוסף: לחץ כאן אם ברצונך לעיין ב-7 דוגמאות נוספות למסע לקוח.
להלן, תמצא תבנית מפת מסע לקוח למקרה שתזדקק להתייחסות כדי ליצור תבנית משלך. אם ברצונך להוריד את תבנית מפת מסע הלקוח, המשך לקרוא! או גלול מטה עוד קצת 😉
מסע הלקוח שלך יכול להימשך מספר שעות או יותר ממספר שבועות. הדרך הפשוטה ביותר להתחיל היא ליצור ציר זמן. באמצעות הידע שלך עם לקוחות, מלא את מה שקורה עם הלקוח שלך בכל שלב של ציר הזמן של מסע הלקוח.
מסגרת מיפוי מסע הלקוח כוללת את הפריטים הבאים לצד ציר הזמן:
- פעולות: מה הלקוח שלך עושה? מהן הפעולות העיקריות שלקוח מבצע כדי לעבור למסע הלקוח הבא במה? אילו פעולות אדם עושה כשהוא לא ממשיך הלאה?
- מניעים: מה מניע את הלקוח להמשיך לשלב הבא במסע הלקוח? מה המטרה? האם הם מנסים לפתור בעיה? מה הם מרגישים?
- שאלות: מהם אי הוודאות של הלקוח? האם הם מחפשים משהו ספציפי? האם הם מבולבלים? זהה באיזה שלב במסע ללקוחות יש הכי הרבה שאלות והתייחס אליהן במהירות.
- נקודות כאב: אילו מכשולים מונעים מהלקוחות שלכם לעבור לשלב הבא? האם זה התהליך? מחיר?
חוות דעת ישירות של לקוחות הן הדרך היעילה ביותר לקבל תשובות. שלח סקרים או ערוך ראיונות כדי לקבל מידע נוסף על הלקוחות שלך ועל הצרכים שלהם. הזן את הנתונים שאתה מקבל במסגרת לעיל כדי שתוכל לראות את החברה שלך מנקודת המבט של הלקוח שלך.
ספר אלקטרוני חינם: המדריך של ההאקר לחוויית לקוח – CX = רגש x ערך
באמצע הדרך? מזל טוב! למרבה המזל, למדת קצת יותר על מהו מסע לקוח ועל הקשר שלו לחוויית הלקוח. אם אתה רוצה ללכת הקילומטר הנוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מאושרים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.
עצות לביצוע מיפוי מסע לקוח
אם הגעתם עד הלום, סביר להניח שתסכימו שהכרת מסע הלקוח שלכם היא קריטית ליצירת חוויית לקוח נהדרת. אבל איך מפיקים מזה את המרב?
בוא נבחן כמה מהעצות הבאות ליצירת מפת מסע לקוח יעילה:
טיפ #1: בניית מפת מסע לקוח היא מאמץ קבוצתי
לא קל לחשוב על מפת מסע הלקוח של כל האינטראקציות שהלקוח עובר. המשימה יכולה להיות מסובכת עוד יותר כאשר האנשים האחראים על אינטראקציה לא ניתן למצוא במחלקות השונות.
זה לוקח כמובן מאליו את השלבים או האינטראקציות שהלקוח עובר עם החברה. מה שגרוע יותר, זה מוביל לפעמים למיפוי מפת מסע לקוח שיש בה דגש רב יותר על ממגורות מחלקתיות מאשר מסע הלקוח הכולל.
זכור, הצוות שלך לא יכול לשכוח את המטרה. היא מבקשת למפות את חוויית הלקוח מנקודת מבטה. זה מושג בצורה היעילה ביותר כאשר פרופילי חברה שונים מובאים יחד. רק כך תשקף התוצאה הסופית את הידע שיש לכל אחד על הלקוח.
הרעיון הוא לחנוך חלל עבודה עם אנשי המקצוע השונים, עם ובלי קשר עם הלקוח. אם זה בלתי אפשרי, ביצוע לפחות אימות אחד עם כל מחלקה הוא חיוני. פעולה זו תאפשר לך להפוך את מפת מסע הלקוח שלך לכלי אחריות משותפת.
טיפ #2: הכירו את הלקוח שלכם לעומק
הבנת הלקוחות שלך בכל צומת או מחסום במסע הלקוח שלהם היא קריטית. זה מאפשר לך לפתח תוכן, מוצרים ושירותים שעונים על הצרכים שלהם. במקום לאסוף נתונים מזדמנים מלקוחות, השתמש בסקרים מתמשכים כדי לאסוף מידע.
תוכל ליהנות מהיכולת להתאים את השיווק או פיתוח המוצר שלך בזמן אמת כדי לענות על צרכי הלקוח כאשר השוק משתנה.
טיפ #3: קבל תצוגה מקיפה
מסע הלקוח מתחיל לפני שלקוחות פוטנציאליים רוכשים או נרשמים לשירותים. לקוחות פוטנציאליים מתחילים את מסע הלקוח שלהם כשהם לומדים על הצעות באתר האינטרנט שלך, באתרי ביקורות מקוונות או בפרסומות. לאחר שלבי המודעות והגילוי של מסע הלקוח, הצרכנים נכנסים לתהליך הרכישה. לקוחות חווים את המוצרים והשירותים שלך בעת ביצוע רכישה ולאחר מכן מגבשים דעות.
לאורך שלבים אלה של מסע הלקוח, עליך לדעת כיצד הלקוחות מרגישים לגבי העסק והמוצרים שלך. לדוגמה, האם אתה יודע אילו גורמים גורמים ללקוחות לבחור בך על פני המתחרים? איך הלקוחות תופסים את צוות המכירות שלך? מה הלקוחות אוהבים במוצרים שלכם? האם צוות התמיכה שלך עונה על שאלות הלקוחות במדויק?
כיצד ליצור מפת מסע לקוח?
קיימים שישה שלבים עיקריים ליצירת מפת מסע לקוח:
שלב 01: הבנת הפרסונה של קונה היעד: ארגון חייב להגדיר את אישיות הקונה האידיאלי שלו לפני מיפוי המסע.
שלב 02: הכירו בכוונת קהל היעד: מה מקווה קונה להשיג על ידי אינטראקציה עם מותג? מה הציפיות שלהם?
ענה על שאלות אלה על-ידי:
- שליחת סקרים מקוונים לכל הלקוחות
- ארגון קבוצות מיקוד או ראיונות אחד על אחד
לאחר מכן, פתח תוכניות פעולה תוך שימוש בתוצאות המחקר שלך כדי לעמוד בציפיות הקונים.
שלב 03: שים לב לנקודות המגע: מפה את כל נקודות המגע של אינטראקציה בכל פעם שלקוחות חדשים מבקרים באתר שלך או יוצרים קשר עם חבר צוות מכירות. כלול אינטראקציות לפני, במהלך ואחרי הרכישה במסע הלקוח שלך מפה.
הארגון שלך צריך להבין:
- היכן לקוחות משיגים מידע על האתר שלך – חיפוש Google, מדיה חברתית או מודעות Google.
- באילו דפים רוב הלקוחות מבקרים? מהו הזמן הממוצע המושקע בכל אחד מהם?
- האם הלקוחות נהנו לקנות בארגון? האם הם נתקלו בקשיים, ועד כמה צוות שירות הלקוחות היה מועיל?
שלב 04: שאל שאלות מכריעות: חיוני לשאול שאלות כגון:
- האם הארגון שלי עונה על כל הדרישות של קהל היעד שלי?
- באילו שלבים של מסע הלקוח הלקוחות מתמודדים עם בעיות נפוצות?
- לאילו דפי אתר יש שיעורי יציאה מדף כניסה גבוהים יותר ממה שמקובל?
אם אתה מקיים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, הקפד לשאול אותם:
- איך ידעת על הארגון שלנו?
- מה היו הציפיות שלך מאתר האינטרנט של הארגון?
- הציפיות שלך התממשו?
- מה הניע אותך לרכוש מהארגון שלנו?
שלב 05: ערוך רשימה של סדרי עדיפויות: באפשרותך למטב את מיפוי מסע הלקוח על-ידי זיהוי האזורים הדורשים תשומת לב מיידית. ברגע שאתה מכיר בעיות נפוצות, אתה יכול לנקוט צעדים כדי להגביל את ההשפעה שלהם על נאמנות הלקוחות.
שלב 06: העלו את כל הרעיונות על הכתב: רוב המשווקים מעדיפים לצייר את המפה כולה על לוח ציור או להשתמש בכלי מיפוי מסע לקוח כדי ליצור מסע לקוח דיגיטלי. עיין בעותק שלך כאשר עליך לקבל החלטות לשיפור חוויית הלקוח.
למד: מהו מסע הקונה, ומה ההבדל שלו ממסע הלקוח?
תבנית מפת מסע לקוח ללא תשלום
ב- QuestionPro, אנו יודעים שכל המידע הזה יכול להיות מכריע, ולהתחיל ליצור את מסע הלקוח שלך ללא עזרה יכול להיות מאיים.
לכן יצרנו תבנית מפת מסע לקוח שאנו מקווים שתוכל לעזור לך להתחיל לשרטט את השלבים, חוויית המשתמש ושביעות הרצון הכוללת של הלקוחות שלך מהמותג שלך.
או
כיצד להשתמש במסע הלקוח כדי לשפר את חוויית הלקוח שלך?
הלקוחות מצפים שכל החלפה עם מותג תהיה חלקה מההתחלה. הבנת האינטראקציות בכל נקודת מגע של מסע הלקוח עוזרת לך לספק את צרכי הלקוח ומשפרת את יעילות העסק שלך.
"חברות ממוקדות לקוח רווחיות ב-60% יותר מחברות שאינן ממוקדות בלקוח" – דלויט ו-Touche
כדי למפות במדויק את הלקוח מסע, לשקול כל שלב של קניית מוצר. בכל מסע לקוח שלב, רשמו מה הלקוח מרגיש ואת הפעולות שעליו לנקוט כדי להתקדם.
בחנו את הרגשות בכל נקודת מגע ודרגו את החוויות. האם זה חיובי או שלילי?
התחל לחבר את הנקודות ולזהות אילו פערים נופלים מהציפיות של הלקוח שלך. תרגיל זה יעזור לכם לגבש ולפענח היכן תוכלו להשפיע בצורה המשמעותית ביותר על שיפור החוויה.
קבל מידע נוסף על בד הציור של מסע הלקוח
אסוף משוב משביעות רצון הלקוחות לקבלת תוצאות מדויקות יותר
כלול את שביעות רצון הלקוחות שלך ציונים בעת מיפוי תבנית מסע הלקוח שלך. מידע נוסף זה מסייע לאמת פערים או הנחות שאתה מניח מהמיפוי.
לדוגמה, הלקוח שלך מדרג ציון CSAT של 3 בנקודת הרכישה שלו ונותן ציון של 8 לאחר הרכישה. אתה מיד יודע כי נקודת המכירה שלך דורש תשומת לב.
הסתכל על ציוני שביעות רצון לקוחות מרובים כדי למצוא את נקודות הכאב המכריעות ביותר. אם יש מסע לקוח נקודת מגע שמדורגת גרוע עבור רוב הלקוחות, התחל את השיפורים שלך שם.
התחל לעקוב אחר מסע הלקוח שלך וצור מפת מסע לקוח מפורטת. QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות QuestionPro CX היום.
