כיום, יותר ויותר עסקים משתמשים בסקרים מקוונים ולא מקוונים כדי לגלות מה הלקוחות שלהם חושבים. הלקוחות כיום רוצים חוויות מותאמות אישית ומוצרים ושירותים מותאמים אישית יותר. בואו נדבר על המשוב בלולאה סגורה.
בגלל זה, משוב הפך לחלק מרכזי במתן ללקוחות חוויה נהדרת שמנצחת את המתחרים.
לאחר איסוף וניתוח נתוני סקר, מה עליך לעשות הלאה? מערכת משוב מעשית, מובנית ופתוחה בלולאה סגורה חיונית לקשירת קצוות רופפים עם הלקוחות שלך מכיוון שהם יחכו לאישור או עדכון מהעסק שלך.
עסקים רבים אומרים שיש להם תוכנית משוב, אך אינם פועלים על פי המשוב שהם מקבלים או משתמשים בה כדי לגרום ללקוחות לחזור. זה נקרא "סגירת הלולאה".
ובכן, בלוג זה מסביר כמה מהשיטות המומלצות לסגירת לולאת המשוב, אך ראשית, בואו נדבר על מהו משוב בלולאה סגורה ומדוע הוא חשוב.
מהו משוב בלולאה סגורה?
משוב בלולאה סגורה הוא כאשר עסק מגיב למשוב לקוחות או פועל על פיו באמצעות סקר מקוון או לא מקוון.
על ידי "סגירת הלולאה", עסקים מנהלים משוב באופן מיידי ויעיל, ישיר או עקיף ומטפלים בתלונות או מחמאות של לקוחות כדי להבטיח להם חוויה טובה.
טעות נפוצה לגבי משוב בלולאה סגורה היא שיש לטפל בו באופן אישי, אחד על אחד עם הלקוח. למרות שלשיחה עם מישהו באופן אישי יש יתרונות, אתה יכול לסגור את הלולאה פשוט על ידי תיקון בעיה או ניצול הזדמנות, בין אם באינטרנט או פנים אל פנים.
כתהליך, משוב בלולאה סגורה מתחיל בסקר עסקי מתוך מחשבה על הלקוח. ברגע שהסקר נעשה ונשלח ללקוחות, הם נותנים את המשוב שלהם, והעסק אוסף ומסתכל על הנתונים.
סגירת הלולאה היא כאשר אתה מוצא בעיות או הזדמנויות במשוב ונוקט את הצעדים הנכונים כדי להשיג או לשמור על הלקוח.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך כדי ללמוד היכן נמצאות נקודות המגע שעשויות להזדקק למערכת משוב בלולאה סגורה.
חשיבותו של משוב בלולאה סגורה
משוב בלולאה סגורה חשוב מכיוון שהוא מאפשר למערכת לשנות את אופן פעולתה בהתבסס על האופן שבו הפעולות הקודמות שלה התבררו. משוב מסוג זה יכול לעזור למערכת להתייצב, לשפר את הדיוק או הדיוק, או להגיע למטרה מהר יותר.
בואו נסתכל על כמה סיבות נוספות מדוע כל ארגון צריך לשים מערכת משוב לולאה סגורה בראש סדר העדיפויות:
- צמצום נטישת הלקוחות
נטישת לקוחות יכולה לקרות מסיבות רבות. אם הסיבה היא חוויית לקוח גרועה, המשך עם משוב לקוחות כדי לתקן את מערכת היחסים.
באפשרותך לשלוח דוא"ל או ליצור קשר עם הלקוח שלך כדי לתקן את הבעיה שלו ולהודיע לו שההערות שלו ייחשבו לשיפור עתידי בשירות או במוצר.
משוב בלולאה סגורה עוזר לפתור בעיות במקור, גורם ללקוחות להרגיש ששומעים אותם ומספק מידע חיוני לשיפור חוויית הלקוח ולהפחתת נטישה.
קבל מידע נוסף על הסיבות לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך ועוזרת לך לסגור את הלולאה.
- מוניטין טוב יותר בסך הכל
ביקורות מקוונות חשובות. למה? מכיוון שהערכות הפונות לציבור מספקות לקונים תמונה מיידית של המותג שלך ומשפיעות על החלטת הקנייה שלהם.
מעקב אחר תגובות יכול למנוע מלקוחות לא מרוצים להשאיר ביקורות מקוונות. התגובה שלך לביקורת חוויית לקוח גרועה יכולה לקדם את המותג שלך. 45% מהקונים מבקרים בעסקים שמגיבים בחיוב לביקורות שליליות ב- Yelp, Google לעסק שלי (GMB) או WebRetailer.
הנתונים מראים כי לקוחות נוטים יותר להמליץ על מוצר או שירות לאחר משוב חיובי או חוויית תלונה. לקוחות מעריכים מותג שעושה מעל ומעבר כדי לטפל בבעיה.
- גידול בהכנסות
משוב בלולאה סגורה משפר את חוויית הלקוח כולה. כאשר הלקוחות מרוצים והרעיונות שלהם נחשבים, סביר יותר שהם ימליצו על העסק שלך לאחרים וידברו באופן חיובי על החוויה שלהם איתך.
לקוחות ישלמו יותר עבור המותג שמספק את חווית הלקוח הטובה ביותר ויכול להוכיח זאת. חוויית הלקוח מבדילה את המותג שלך בתעשייה תחרותית ויכולה להגדיל את ההכנסה.
שיטות עבודה מומלצות למשוב בלולאה סגורה
למד כיצד שיטות עבודה מומלצות אלה יכולות לשפר את שביעות רצון הלקוחות על-ידי הקלה על משוב בלולאה סגורה של לקוחות.
- בחר את המנגנון המתאים
הטכניקה היעילה ביותר ללמוד עוד על בעיה ולסגור את הלולאה היא בדרך כלל בשיחת טלפון. אבל לעשות את זה יכול לקחת קצת זמן. אם יש לך משאבים מוגבלים, שקול להגיב באמצעות משוב בדואר אלקטרוני.
מומלץ לשלוח דוא"ל ללקוחות על כוונותיך והתקדמותך כדי שיוכלו להשתתף בזמן שנוח להם.
- צור קשר עם לקוחות רבים ככל האפשר
הדבר החשוב ביותר לעשות הוא לסגור את הלולאה עם המלעיזים שלך, אבל לזכור את הפסיביים והמקדמים שלך. מדובר בקבוצות לקוחות חשובות, שאם מתעלמים מהן, עלולות לפנות נגד העסק.
- רמות שונות של הלולאה צריכות להיות סגורות
למרות שזה נראה כמו דרך הפעולה הנבונה ביותר להטיל על צוות הקו הראשון או צוות שירות הלקוחות שלך אחריות בלעדית על מערכות המשוב בלולאה סגורה שלך, זה לא.
אתה משאיר את הדלת פתוחה לנטישה מיותרת נוספת רק אם אתה לא מערב את כל הרמות של העסק שלך.
- סוגיות שונות דורשות פתרונות שונים.
- מנהל או אפילו מנהל חייב להיות מעורב במצבים מסוימים.
- הבטחה שכולם בארגון שלך יכולים לסגור את הלולאה משפרת את היכולות הפנימיות ויכולה להשפיע באופן משמעותי על NPS שלך.
- תאר את הסקירות העסקיות הרבעוניות
שיחה על משוב לקוחות עם מקבלי החלטות מרכזיים בתחום ה- B2B במהלך מפגשי סקירה רבעוניים מאפשרת לך לסגור את הלולאה. זו התחלה נהדרת של שיחה להחזיר להם את ציוני החברה שלהם ולומר, "כך התאגיד שלכם רואה את ההשקעה שלכם בנו".
השתמש בו כדי להראות כיצד ההחזר על ההשקעה שלך גדל וכדי לאתר תחומים לשיפור עתידי.
משוב בלולאה סגורה של QuestionPro
משוב בלולאה סגורה (CLF) הוא תכונה של QuestionPro CX המאפשרת לעסקים לנטר ולהגיב בזמן אמת למשוב הצרכנים. בעזרת כלי זה, עסקים יוכלו לענות טוב יותר על תלונות לקוחות, לתקן בעיות ולשפר את הסחורה והשירותים שלהם.
עם משוב בלולאה סגורה מ- QuesionPro CX, עסקים יכולים לבצע את הפעולות הבאות:
- זיהוי לקוח
- איסוף מידע לפעולה
- המעקבים שלך יכולים להיות אוטומטיים.
- ניהול תיקים יעיל
- זיהוי בעיות פנימיות
פונקציית משוב הלולאה הסגורה של QuestionPro CX נועדה לייעל את תהליך האיסוף ולפעול על פי משוב הלקוחות. כדי לסייע לעסקים לעקוב אחר מדדי ביצועי מפתח (KPI) ולקבל החלטות מונחות נתונים, הפלטפורמה מציעה מגוון יכולות ניתוח ודיווח.
ארגונים יכולים גם להגדיר זרימות עבודה אוטומטיות והודעות בפלטפורמה, שניתן להשתמש בהן כדי להתחיל תהליכי מעקב או להסלים בעיות לצוות או למחלקה המתאימים. על ידי כך, עסקים יכולים לשפר את הטיפול בלקוחות ואת נהלי התמיכה שלהם.
מסקנה
מבלי לנקוט פעולה כלשהי, תובנות הן פשוט מילים ומספרים. הגדרת תהליך משוב פרודוקטיבי בלולאה סגורה חשובה כדי להגיב באופן מיידי ללקוחות שלך וליישם שינוי לאחר גילוי תובנות נתונים חדשות.
השתמש בסקרים כדי לקבל מידע מלקוחות שיעזור לך לתכנן את מסלול החברה שלך ולזהות תחומים הזקוקים לשיפור כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר. עם QuestionPro CX, קבלת משוב מלקוחות ברגע ובמיקום האידיאליים היא פשוטה מתמיד.
QuestionPro CX הוא פתרון ה-CX היחיד בשוק שיש לו את כל 3 המרכיבים של האקוסיסטם של CX, כולל מיפוי מסע הלקוח, מדידת מסע ומערכות All-the-loops:
- ניסיון ומיפוי מסע
- מערכת לולאה סגורה
- ייעוץ CX
- NPS+
- קול הלקוח
- ניהול/הטמעת שינויים
- מוניטין
- AutoX
עם QuestionPro CX, משוב בלולאה סגורה משתמש במערכת כרטוס. אתה יכול ליצור כרטיס עבור כל אדם שלא אוהב את המוצר שלך, לשלוח אותו לאדם הנכון ולתקן את הבעיה. מערכת כזו יכולה להוריד את מספר האנשים שעוזבים את האתר שלך ובסופו של דבר להפוך את המבקרים שלך לאוהדים הגדולים ביותר שלך.
התחל להשתמש ב- QuestionPro CX עוד היום!
