"אני מצטער, זו לא המדיניות שלנו…" עד כמה אתה מרגיש מתוסכל בכל פעם שאיש שירות לקוחות לא עושה דבר כדי לפתור את הבעיה שלך? אולי מתייחסים אליך לטפס בסולם ההסלמה, לרדוף בלי סוף אחרי מנהלים ומנהליהם.
כן! מדי יום, אלפי מתקשרים מתמודדים עם בעיה זו ובסופו של דבר מתחילים להאשים את החברה בשירות לקוחות לקוי.
כאשר אנשים משלמים עבור משהו, הם מצפים לשירות לקוחות טוב יותר מהחברה. אם הם לא מקבלים זאת, הם מפסיקים להשתמש בשירותי החברה. במילים פשוטות, שירות לקוחות יכול ליצור או לשבור ארגון.
הטכנולוגיה התפתחה, וחברות שונות משתמשות באופני תקשורת שונים כדי לשפר ולהאיץ את שירות הלקוחות.
אבל כאשר החברה לא מצליחה לספק את לקוחותיה בשל שירות נלווה, אז היא אמורה לתת מכה הרסנית לצמיחה הארגונית.
בנימה אחרת, אל תשכחו להוריד את הספר האלקטרוני החינמי: The Hacker's Guide to Customer Experience, הזמין לקראת סוף המדריך!
למד על: ניהול הסלמה
מדוע עסקים צריכים לאסוף משוב משירות הלקוחות
הארגונים המעוניינים לשפר את שירות הלקוחות שלהם משתדלים מאוד להבין את הפרצות, האתגרים, הבעיות או הטעויות שיש לשנות ולתקן כדי להאיר את עיני הלקוחות.
אחת העבודות הקשות ביותר להליכה בנתיב המשוב היא לתקשר באופן רשמי עם לקוחות מתוסכלים ולבקש מהם לשלוח משוב.
ובכן, הלקוחות המתוסכלים שלך הם לא רק אלה שמספרים לך או נותנים לך תובנות על שירות הלקוחות שלך, אלא זה מעבר לזה.
עם זאת, כדי לאסוף משוב איכותי משירות הלקוחות, כל מה שאתה צריך זה תוכנת משוב מקיפה כמו QuestionPro.
שלבים לביצוע משוב שירות לקוחות
איזה עסק אתה מנהל לא רלוונטי; במשך כמה שנים אתה רץ, זה לא משנה, מה שחשוב הוא האם הלקוחות שלך שמחים ומרוצים לעשות איתך עסקים.
זכור, לקוחות הם החיים והדם של החברה; בין אם אתה מוכר מוצרים, מציע שירותים או שילוב של שניים, שירות הלקוחות צריך להיות בראש סדר העדיפויות שלך.
אתה אולי מוכר את המוצר הטוב ביותר בעולם, אבל אם אתה לא מצליח להתייחס ללקוחות שלך בצורה הטובה ביותר, אתה מגרד את השורה התחתונה. להיפך, אתה אולי מוכר מוצר ממוצע, אבל אתה מספק שירות לקוחות מדהים, רוב הסיכויים שאתה לוקח את הארגון שלך על נתיב של רווחיות ושגשוג
1. צור תוכנית משוב שירות יעילה
סקרים מגיעים בכל הצורות והגדלים, יצירת סקר המתאים למטרה שלך היא הדבר הטוב ביותר להתחיל את קמפיין המשוב שלך. מתן מגע מותאם אישית לסקר המשוב באמצעות תוכנת משוב מקוונת תמיד עובד, וזה הופך לאפשרי כאשר יש לך כלי ליצירת סקרים מקוונים בגרירה ושחרור מלא בתכונות יוצאות מן הכלל. להלן שני טיפים קריטיים ליצירת סקרים מרתקים ומונחי תוצאות
טיפ 1: הפוך את הסקרים שלך למרתקים
ביצוע סקרי שירות לקוחות מספק חוויית לקוח מצוינת, בכל נקודות המגע עם הלקוח במסע הלקוח. כאשר משיבים מוכנים להשקיע את זמנם במילוי הסקרים שלהם, הם מצפים שהסקר יהיה קל להבנה ולתגובה. שיעור סקר מסובך או קשה להבנה, שיאסוף תשובות מעורפלות או לא מציאותיות; ובכך להגדיל את שיעור הנטישה.
- ודא שאורך הסקר אינו ארוך מדי.
- בסקר יש שאלות מוגבלות והגיוניות.
- שמור על עקביות בכל שאלות הדירוג ושינוי קנה המידה, כגון 1 עד 5 או 1 עד 10.
- ודא שהציון הנמוך שלילי, והציון הגבוה חיובי.
- השתמש בחוכמה באפשרות תשובה אחת ובשאלות מרובות של אפשרויות תשובה.
בדוק את הסקרים שלך לפני שליחתם למשיבים.
טיפ 2: שמרו על שפה לא משוחדת לאורך כל הדרך
העבודה על שפת הסקרים חשובה מאוד כי אף אחד לא אוהב את הטון המוטה של הסקרים.
- אל תשאלו שאלות מנחות כאילו הן לא רצויות ותתמרנו או תכריחו את המשיב לענות בדרך מסוימת. דוגמה: האם אתה נתקל בבעיות בעת אינטראקציה עם מומחי השירות שלנו?
- אל תשאלו שאלות טעונות ששוב מאלצות את המשיבים לענות לטובתכם. דוגמה: האם אתה מתעלל במומחי שירות במהלך שיחה?
- אל תשאלו שאלות כפולות, שמאלצות את המשיב לענות על שתי בעיות בבת אחת. דוגמה: עד כמה אתה מרוצה משירות הלקוחות שלנו ומהתגובה שלהם?
- מומלץ להוסיף את האפשרות "מעדיף לא לענות" באפשרויות התשובות לסקר שלך מכיוון שהיא עוזרת לאנשים לענות באי רצון על השאלות שהם מרגישים שאינן נוחות.
גלה את תבניות סקר משוב שירות הלקוחות החינמיות שלנו
2. נתח את נתוני המשוב של שירות הלקוחות
לאחר שסיימת את שלב הסקר, הגיע הזמן לנתח את המשובים שנערמו. עליכם לבצע מחקר מעמיק של כל הנתונים שאספתם כדי להבין לכמה לקוחות יש דעות דומות, כמה לקוחות מרוצים ולהבין את התחומים הטעונים שיפור.
הפרדת נתונים איכותיים וכמותיים
ברגע שתתחיל את הניתוח, תגלה שיש שני סוגים של נתונים שאתה צריך להתמודד איתם
סוג 1: תגובות שנמצאות במספרים או במספרים מייצגות נתונים כמותיים. נתונים אלה נוצרים בדרך כלל באמצעות שאלות הדירוג או NPS שבהן אתה מבקש מהמשיבים לדרג את השירותים שלך בין 1 ל -5. נתונים כמותיים יגידו את השקפות הלקוחות שלך, וכלי סקר מקוון נהדר יעזור לך להפריד נתונים כמותיים בהתאם לדרישות שלך. יתר על כן, אתה יכול להוריד את הנתונים, ליצור גרפים, מפת חום, לקמפל דוחות, ולשתף את הניתוח עם הצוות שלך.
סוג 2: תגובות בצורת טקסט או הערות מייצגות נתונים איכותיים. בהיותם נתונים טקסטואליים, ההסברים הניתנים על ידי כל משיב הם שונים, אשר עשויים להיות ישירים ולעתים כנים. המידע האיכותי נאסף באמצעות שאלות ששאלת כדי להסביר התנהגות, ציפיות, צרכים, ניסיון ומקרי שימוש. נסה להשתמש ב- QuestionPro – תוכנת המשוב האולטימטיבית באינטרנט עם אפשרות מובנית לניתוח טקסט. הוא יכול לקמפל, לסווג ולנתח את הנתונים הטקסטואליים כדי ליצור דוחות, לבנות גרפים, להפיק תובנות ולהציג דפוסים או מגמות.
תוצאות הסקר יכולות להגיע בצורות וצורות רבות. אם תגובה מספרת על בעיה לא פתורה, סמן אותה כתגובה טקטית כדי למנוע הסלמה נוספת. מלבד זאת, אם תגובה לסקר מספקת דעה או הצעה לשיפור, הקפד להוסיף אותה לרשימת השינויים האפשריים.
באמצע הדרך? מזל טוב! למרבה המזל, אתה לומד קצת יותר על מהם סקרי משוב לקוחות ועל הקשר שלהם עם שירות לקוחות ו- CX.
אם אתה רוצה לקחת צעד נוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מרוצים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.
3. לפעול על פי דוח המשוב
לפעול על פי משוב שירות הלקוחות זה לא כמו לשנות את השלילי שהיה שם כל הזמן. במקום זאת, זה כמו להיות להוט ללמוד למה לא הצלחת לשמח את הלקוחות שלך מלכתחילה או איך אתה יכול לשפר. לקיחת בעלות על המשוב ועל המשוב האיכותי שקיבלת מהלקוחות שלך היא הצעד הראשון לשיפור מתמיד של שירות הלקוחות בארגון שלך. המפתח כאן הוא לפעול על פי הקלט או התובנה שהפקת מהסקרים: אם לא תצליח לעשות זאת, אתה חוזר על אותו מעגל קסמים של ייאוש הלקוחות וצוות שירות הלקוחות שלך שלהוט להשתפר. להלן הגורמים החשובים ביותר שיש לקחת בחשבון בעת קבלת החלטות המבוססות על דוח משוב שירות הלקוחות שלך:
- קבע מה הלקוחות מעריכים ביותר
כמנהל סקרים, תפקידך להבין מה הלקוחות מרגישים שחיוני גם להם. אם ללקוחות רבים יש דעות דומות, אז זה סימן לכך שהמוצר או השירות שלך חסר אלמנט קריטי שיש לטפל בו באופן מיידי. הכן דוח מידע ניהולי (MI) המפרט תוצאות ומגמות חשובות בסקר המשוב.
- זיהוי סיבת השורש
זה לא משנה כמה לקוחות מרוצים מהשירות; תמיד יש מספיק מקום לשיפור. עליך לנתח את המשוב כדי לזהות את הפערים בין חוויית הלקוח למצב שירות הלקוחות שלך. ניתוח כזה יספק לך את הגורמים העדינים המובילים לחוסר שביעות רצון של הלקוחות ומה השתבש שיש לתקן באופן מיידי. הדרך הטובה ביותר להציע שינויים היא להתמקד בתהליך ולא באישיות. זכור, אתה עורך את סקר משוב הלקוחות כדי לשנות את התהליך ולא כדי לנתח את צוות שירות הלקוחות הבודד.
- העבר את המשוב לכולם
סקר משוב הוא הנכס החרוץ ביותר של החברה מכיוון שיש לו פוטנציאל להפוך או לשבור את הארגון. לכן, דוח ניתוח המשוב צריך לזרום דרך הארגון ולהגיע לכל בעלי העניין המעורבים. שימוש בכל האמצעים הזמינים כדי להגיע לכל אדם הקשור במישרין או בעקיפין לצוות שירות הלקוחות אינו חוסך אפילו את צוות פיתוח המוצר מכיוון שהם צריכים גם להבין את תחומי השיפור. אל תגביל את MI מוגבל לצוות הניהול; כולם צריכים לדעת את הדו"ח. במידת האפשר, שמרו על הדו"ח פשוט, תוך ציון מה אנשים אוהבים בחברה, כיצד הם מדרגים את שירות הלקוחות, אחוז האנשים המרוצים והלא מרוצים משירות הלקוחות, ומה צריך לעשות כדי לשפר את שירות הלקוחות.
- שימוש בדוח המשוב של שירות הלקוחות כ- KPI
המשוב המיוצג והמנותח מייצג מדדים חיוניים להצלחת צוות שירות הלקוחות במתן שירותים טובים יותר. גישה מונחית תובנות היא הדרך הטובה ביותר ליישם מחווני KPI למעורבות צוות שירות הלקוחות. אחת הדרכים המשמעותיות ביותר לפעול על סמך משוב היא לבנות סביבה של אחריות מרומזת.
הסקר מכיל שאלות שמטרתן לנתח את מומחי שירות הלקוחות, ונתוני המשוב מספקים תובנות מדויקות האם הצוות תפקד היטב כדי לספק את הלקוחות או לא. אחד הרעיונות הנכונים לשימוש במשוב כמחווני KPI הוא להציג יעדי לקוח מובנים במדדי הביצועים הפנימיים של סביבת שירות הלקוחות.
- תכנון וביצוע השינוי
כתוצאה מקבלת החלטות טובה יותר המתמקדת בהנעת צמיחה והקלה על הצלחת צוות שירות הלקוחות, זה בסיסי ליצור תוכנית לשינוי, בהתחשב במשוב הלקוחות. כשערכתם את סקר המשוב, ניתחתם את הדו"ח, יצרתם אמ"ן ושיתפתם אותו עם כולם, הגיע הזמן ליישם את השינוי – דחיינות מעולם לא הייתה אופציה. מידה מסוימת של סיכון, אומץ, הרבה עבודה קשה ואי נוחות מסוימת היא המפתח לתכנון וביצוע השינוי.
- זהה את התחומים הזקוקים לשיפור על ידי התמקדות במטרות. זה גם כרוך במשאבים וביחידים המאפשרים את התהליך.
- ייתכנו מספר שכבות של היררכיה שיש לקחת בחשבון לפני תכנון שינוי. הבנת הציפיות שלהם והצגתם בתוכנית היא הדרך הטובה ביותר להתקדם על פני הספקטרום.
- התייחסו לתוכנית כאל מפת דרכים עם אבני דרך המפוזרות על פני המסלול והזמן שייקח להגיע ליעד. ודא שהתוכנית היא תהליך רב-שלבי ולא סטייה פתאומית. לכן, שינוי המפה עם צעדים ברורים ויעדים מדידים כמו הכשרת עובדים, הצגת מדדים מוכווני לקוח וכו '.
- קבל חזרות ויישם הצעות כדי להפוך את התוכנית לכוללנית יותר. ספר לכולם על הסיכון של השפעה על יחסי תלות, סיכונים הקשורים לתקציב והחזר על השקעה, כך שכולם יהיו מעודכנים.
- סקור את התוכנית שלך, שנה אותה כך שתתאים לציפיות נוספות ואלתר ברציפות כך ששירות הלקוחות שלך יעלה על ציפיות הלקוחות בעתיד.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
מסקנה
אם אתה לוקח סקר משוב, הוא יספק לך משוב טוב ורע. משוב בונה שימושי לא רק יגלה במה אתם טובים, אלא גם יתאר במה אתם יכולים להיות טובים יותר. עכשיו, אחרי שראיתם דברים שאתם טובים בהם ותחומים שזקוקים לשיפור, זה הזמן הנכון ליישם שינוי על ידי התחשבות בתובנות המשוב.
כלי משוב מקוון מצוין עם תכונות אנליטיות מקיפות יעזור לך לנתח את שני הצדדים של המשוב.
לפיכך, אתה צריך לבוא עם תוכנית כדי לשפר הן את הצד החיובי ואת הצד הרע של חוויית הלקוח של שירות הלקוחות, ובקרוב, אתה תהיה לספק את האיכות הגבוהה ביותר של חוויית הלקוח שמטרתה לשפר את שביעות רצון הלקוחות בכל רמה של מחזור הצרכן.
מוכנים לסגור את הפער? Sפארק שמחה עם הלקוחות שלך וללמוד על תוכנית חוויית הלקוח שלנו. תן לנו להדריך אותך לקראת הצעד הראשון שלך לתוך הבניין ולפשט את תוכנית CX שלך.
