לקוחות אומרים לפעמים כשהם לא מרוצים מחוויית המשתמש שלהם. משוב יכול להיות גם קשה למדידה. כדי להפיק את המרב ממשוב הלקוחות, תצטרך לחפור עמוק לתוך מה שהלקוחות שלך אומרים ולהכין תוכנית כיצד לשמור על קשר עם צרכי הלקוחות.
משוב הוא הבסיס להבנה ושיפור של חוויית המשתמש. חוויית משתמש טובה יכולה להשפיע על מערכת היחסים שלך עם הלקוחות, על הכדאיות ארוכת הטווח שלך כחברה ועל השורה התחתונה שלך.
למד על: מחקר חוויית משתמש
אתה זקוק למשוב ממשתמשים בין אם אתה מייצר מוצר חדש או מוכר את אותו מוצר במשך שנים. בלוג זה מתאר מהו משוב משתמשים, מדוע הוא חשוב וכיצד לאסוף אותו לטובת החברה שלך.
אינדקס תוכן
- מהו משוב משתמשים?
- חשיבות משוב המשתמשים
- מדדים חשובים של משוב משתמשים
- כיצד לאסוף משוב משתמשים
- כיצד QuestionPro Cx יכול לעזור במשוב משתמשים
- מסקנה
מהו משוב משתמשים?
משוב משתמשים מתאר נתונים שנאספו ממשתמשים או מלקוחות בנוגע לחוויה שלהם עם המוצר או השירות שלך.
כאשר אתה מקבל משוב ממשתמשים, זה יכול להיות
- פרואקטיבי – אתה מבקש את זה מאנשים
או
- תגובתי – זה בא מהם מרצון.
משוב יכול להגיע במגוון מסלולים ובמגוון פורמטים. סוגי המשוב כוללים דוחות נושאים, בקשות לתמיכה והצעות לשיפור המוצר.
הערוצים כוללים צ'אט חי, סקרים בתוך המוצר, דוא"ל וטלפון. צוותים שונים משתמשים במשוב שנאסף כדי לשפר את חוויית המשתמש או הלקוח.
הערה: יש הרבה יותר בתהליך אם אתה רוצה להבין את הלקוחות שלך בכנות ובאמת להציע להם ערך אמיתי, למרות שעסקים רבים אוספים משוב משתמשים.
תוכנית משוב משתמשים מעוגלת היטב צריכה לכלול שלושה שלבים נפרדים:
- איסוף
- ניתוח נתונים, וכן
- סוגרים את הלולאה.
שני שלבים אחרונים אלה מאפשרים לארגונים להשיג את יעדיהם על ידי השלמת מעגל תובנות משוב המשתמשים.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
חשיבות משוב המשתמשים
משוב משתמשים חשוב מכיוון שהוא מאפשר לעסקים ולארגונים להעריך את רגשות הלקוחות לגבי המוצרים והשירותים שלהם.
זה יכול לתת תובנה לגבי אילו פונקציות ותכונות אנשים מעריכים ביותר ולהצביע על תחומים הזקוקים לפיתוח. לאחר מכן ניתן לקבל החלטות מושכלות לגבי פיתוח עתידי באמצעות ידע זה, ובכך לסייע להבטיח כי סחורות ושירותים עומדים בדרישות ובציפיות של לקוחותיהם.
משוב משתמשים יכול גם להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ולטפח בסיס משתמשים מסור.
לפני בקשת משוב מהמשתמשים, ודא שהדברים הבאים ברורים:
- המטרה המוצהרת שלך. מה אתה רוצה לדעת בדיוק? זה יכול להיות איך משהו נראה, כמה טוב זה עובד, כמה המשתמש מעורב, מה השוק רוצה, מה המשתמשים רוצים, וכן הלאה.
- הכלים שלך. לאחר מכן, רשום את הכלים שבהם תוכל להשתמש כדי להגיע ללקוחות שלך ולגלות מה דעתם.
- הסטטיסטיקה שלך. כצעד אחרון, חשבו איך תדעו מתי תגיעו למטרה שלכם.
מדדים חשובים של משוב משתמשים
כאשר משוב הלקוחות מגיע באמצעות שיחות טלפון, משוב בדוא"ל, האינטרנט, בתוך המוצר וכו ', חשוב להבין מה המשמעות של כל זה וכיצד להפוך אותו לנתונים שימושיים.
- האם אתה מקבל משוב חיובי או שלילי יותר?
- האם זה פשוט עבור הלקוחות להשתמש במוצר שלך?
- האם הם יציעו לך חבר?
הבנת הביצועים של העסק שלך דורשת תשובות לכל אחת מהשאלות הללו. נתחיל עם מספר מדדים שניתן להשתמש בהם כדי לגלות את הפתרונות לשאלות מסחריות חשובות.
חלק ממדדים אלה כוללים:
- ציון מקדם נטו (NPS): מדד זה מודד עד כמה לקוח נאמן וניתן להשתמש בו כדי לקבוע את הסבירות שלקוח יספר לאחרים על מוצר או שירות.
- שביעות רצון לקוחות (CSAT): מדד זה מראה עד כמה הלקוחות מרוצים ממוצר או שירות.
- ציון מאמץ הלקוח (CES): מדד זה מודד כמה עבודה הלקוח צריך לעשות כדי לקבל עזרה עם מוצר או שירות או לתקן בעיה.
- פתרון איש קשר ראשון (FCR): מדד זה מודד כמה שאלות של לקוחות נענות באיש הקשר הראשון.
- שיעור נטישה: מדד זה מודד באיזו תדירות לקוחות מפסיקים להשתמש במוצר או בשירות.
- מעורבות משתמשים: מדד זה בודק כמה זמן או באיזו תדירות אנשים משתמשים במוצר או בשירות שלך.
- שיעור שמירה: מדד זה אומר כמה משתמשים חוזרים למוצר או לשירות שלך לאחר הרכישה או הביקור הראשון שלהם.
מדדים אלה יכולים לעזור לעסקים ללמוד כיצד הלקוחות מרגישים לגבי המוצרים והשירותים שלהם, למצוא מקומות לשיפור ולקבל החלטות המבוססות על נתונים כדי לשפר את חוויית הלקוח.
כיצד לאסוף משוב משתמשים
במהלך השלבים המוקדמים של מחזור החיים של מוצר, אתה בדרך כלל עובד עם קבוצה של משתמשים פוטנציאליים מרכזיים שאינך יכול להיפטר מהם.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
הם קבוצה שנבחרה בקפידה של אנשים שהסכימו לעזור לך עם משימות רבות. אתם פורסים את הרשת שלכם בשלב של להמשיך להשתפר. יש לך יותר אנשים שמשתמשים במוצר שלך ומשתמשים בו "בטבע" במקום במרחב המבוקר שלך לפיתוח המוצר.
מהי הדרך הטובה ביותר לקבוע את מחשבות המשתמש?
- שימוש בראיונות, סקרים וסקרי משתמשים
ישנן שיטות שונות לאיסוף משוב משתמשים. שאלה ישירה ולא מסובכת היא השיטה הטובה ביותר לקבל תשובה. ראיונות, סקרים וסקרים הם שיטות פופולריות לקבלת משוב מלקוחות. עם זאת, עליך לנקוט משנה זהירות עם שלוש האפשרויות הללו.
- ראיונות שימושיים בשלב אימות הרעיון. מכיוון שקשה לחזות את התשובות לשאלות בראיון, תוכלו ליישם את מה שלמדתם בשלבי ההתפתחות הבאים.
- סקרים מועילים כאשר כבר יש לך משהו להראות למשתמשים שלך, אך הם עדיין קובעים אילו אפשרויות ישיגו את הביצועים הטובים ביותר.
סקרים, לדוגמה, עשויים לשמש במהלך שלבי הוכחת ההיתכנות ובדיקת אב טיפוס.
- לאחר מכן ניתן להשתמש בסקרים לבדיקת MVP. ראיונות עשויים לספק לך נקודות מבט בלתי צפויות.
כדי להכיר את הלקוחות שלך ואת נקודות המבט שלהם, אתה יכול להשתמש בתוכנית כמו QuestionPro כדי לייעל את תהליך איסוף משוב המשתמשים באמצעות טקטיקות אלה.
- פורומים של משתמשים
פורומים של משתמשים יכולים להיות מקור טוב למידע על חוויות לקוח. לעתים קרובות הם משתפים את סיפוריהם ומבקשים עזרה בשימוש בהיבטים מסוימים של רשתות אלה. השתמש בהם כדי ללמוד כיצד האפליקציה שלך פועלת עבור משתמשים ובעיות פוטנציאליות שהם עשויים להיתקל בהן.
נצל את כוחן של פלטפורמות מדיה חברתית אחרות כדי ליצור תמונה מקיפה ולמשוך לקוחות חדשים. לרוב האפליקציות המוכרות יש חשבונות מדיה חברתית שמפרסמים מידע מעניין, מעודדים משתמשים להשאיר דירוגים והמלצות, להציג שאלות ולדון במקרי שימוש.
- קבוצות מיקוד
סקר קבוצת מיקוד הוא שיטה רבת עוצמה שניתן להשתמש בה כדי לבחון את הרעיון שלך, הוכחת ההיתכנות שלך, אב הטיפוס שלך וה- MVP שלך.
הדבר הטוב בשיטה זו הוא שאתה יכול לדבר עם משתמשים אמיתיים ולגלות מה הם חושבים ממקור ראשון. זה גם מאפשר לך לקבל משוב שימושי ומעשי מהמשתמשים שלך מכיוון שאתה יכול לשאול אותם אילו רעיונות הם הכי אוהבים ולהשתמש במידע זה בשלב הבא של הפיתוח.
- משוב משתמשים בתוך האפליקציה
בהתחשב במספר ביקורות שליליות בספריות שבהן אנשים יכולים למצוא את הסחורה שלך, זה אולי נראה כי רק כמה מנהלי מוצר בדקו את הדפים הרשמיים שלהם.
הערכות המשתמשים בשוקי האפליקציות הרשמיים צריכות להיות המקור העיקרי למשוב ולחוזקות ולחולשות של מוצרים. בדוק ביקורות אלה מעת לעת וצור קשר עם אנשים באמצעות משווקים מורשים. נאמנות המותג יגדל.
גם עם הערות שליליות של לקוחות, אתה יכול להראות שליוצרי התוכנה אכפת ולדווח על שיפור הפגם.
- Analytics יכול גם לספק משוב ממשתמשים
קלט הלקוח מועיל רק בניתוח ובדיווח. בנוסף, התוצאות שלך צריכות להתאים ליעדים ולמדדים שלך. שקול מאמר ממומן בבלוג. איך תעריך את הפרויקט הזה?
אפשרויות:
- עקוב אחר משתמשים שביקרו באתר שלך לאחר קריאת מאמר.
- הערך את מעורבות המשתמשים ואת הערך שלהם על ידי ספירת לייקים ושיתופים.
- עקוב אחר SEO ודירוג חיפוש בגוגל.
מדידות אלה מראות שהמאמצים שלכם משתלמים, אבל לכולם יש מטרות שונות. לכן, לפני תחילת ניתוח, להגדיר אותו כדי להציג ולהעריך רק את הפרמטרים המכריעים ביותר.
- בדיקת A/B
אחת השיטות היעילות ביותר להערכת קבילות משתמשים, מעורבות, מסעות ובחירות שנעשו בעת שימוש באפליקציה היא A/B testing. גישה זו מתאימה כאשר אתה זקוק להבהרה כיצד פרטים מסוימים ישחקו.
לדוגמה, ייתכן שהמעצבים שלך לא יסכימו על הצבע של הלחצן 'תחילת העבודה'. הגישה הטובה ביותר לקבוע מי ההצעה עדיפה היא לבדוק את שתי האפשרויות עם המשתמשים שלך.
במקרה זה, אתה צריך גם להיות ברור לגבי מה לבדוק, את התוצאה שאתה רוצה להשיג, ואת מחוון ההצלחה.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
- פורטל לרעיונות
טכניקה נוספת למשוב לקוחות היא פורטל הרעיונות. אתר רעיונות מאפשר למשתמשים להצביע על UI/UX יצירתי, תכונות או רעיונות אחרים. זה חשוב במיוחד בשלבי הפיתוח המוקדמים כאשר בוחנים רעיונות חדשים תוך התחשבות בהעדפות ובציפיות של המשתמשים שלך.
השתמש בפורטל רעיונות כדי לנהל משוב משתמשים, אך לא באופן בלעדי. זה עשוי לעבוד טוב עבור אימות רעיונות בניהול מוצר, אבל להשתמש באסטרטגיות אחרות כדי להבטיח הצלחה.
אל תסתמך רק על פורטל רעיונות לקבלת משוב ממשתמשים. זה עשוי לעבוד טוב עבור אימות רעיון, אבל להשתמש בדרכים אחרות כדי להבטיח את הרעיון מנצח.
- בדיקות שימושיות
לאחר שחרור ה-MVP שלך, בדיקת שימושיות חשובה. מפה סיפורי משתמשים ובדוק אם הם תואמים לאלה של המשתמשים שלך.
השתמש בטכנולוגיות כדי לעקוב אחר התנהגות המשתמשים בזמן אמת. התצוגה המעולה של הכלי נמנעת מניתוחים המופעלים באמצעות מספרים ומציגה התנהגות משתמשים. השתמש בכלים אלה עם Analytics כדי לקבל תצוגה מלאה ולהבטיח שהאפליקציה שלך עומדת במסלול.
כיצד QuestionPro CX יכול לעזור במשוב משתמשים
QuestionPro CX יכול לעזור למשתמשים לתת משוב על ידי מתן כלים לאסוף ולנתח משוב לקוחות. הנה כמה מהדרכים שבהן זה יכול לעזור:
- סקרים: עם QuestionPro CX, אתה יכול לעשות סקרים שניתן לשלוח ללקוחות באמצעות דוא"ל, מדיה חברתית, או ערוצים אחרים. ניתן להשתמש בסקרים אלה כדי לגלות מה אנשים חושבים על מגוון רחב של דברים, כמו עד כמה הם מרוצים ממוצר או שירות, עד כמה הם קיבלו יחס טוב משירות הלקוחות ועוד.
- ניתוח: לפלטפורמה יש כלים לניתוח המאפשרים לך להסתכל על המשוב ולמצוא מגמות ומקומות לביצוע שינויים. זה יכול לעזור לעסקים להבין מה הלקוחות שלהם רוצים וצריכים כדי שיוכלו לשפר את המוצרים והשירותים שלהם.
- שילובי: QuestionPro CX יכול להתחבר עם פלטפורמות אחרות, כמו CRM או מערכות כרטוס תמיכה, כדי לעזור לנקוט פעולה על סמך משוב, כמו שליחת דוא"ל מעקב או כרטיסי שירות.
- דוחות ולוחות מחוונים: QuestionPro CX מאפשר למשתמשים ליצור דוחות ולוחות מחוונים כדי לעקוב אחר ביצועים ומשוב לקוחות לאורך זמן. זה מקל על זיהוי מגמות, דפוסים ותחומים הזקוקים לשיפור.
- התראות בזמן אמת: הוא מאפשר למשתמשים להגדיר התראות בזמן אמת כדי ליידע אותם על משוב שלילי, כך שחברות יכולות לתקן בעיות באופן מיידי ולהפוך את הלקוחות למאושרים יותר.
בסך הכל, QuestionPro CX יכול לעזור לעסקים לקבוע את הרצונות והצרכים של הלקוחות ולקבל החלטות המבוססות על נתונים כדי לשפר את המוצרים והשירותים שלהם.
מסקנה
מציאת פתרון משוב הלקוחות האידיאלי של החברה שלך עשויה לדרוש עבודה רבה. ישנם דברים רבים שיש לקחת בחשבון, כגון יכולות איסוף וניתוח נתונים (כגון אפשרויות יעד, לוחות מחוונים ותרשימים), מומחיות טכנית הדרושה לתמחור ותמיכת לקוחות המסופקת.
שלא לדבר על כך שתזדקק לפתרון כדי למדוד את חוויית הלקוח בכל הערוצים הדיגיטליים.
QuestionPro CX מציעה מגוון כלים ליצירת סקרים המאפשרים לארגונים לעצב ולהתאים אישית סקרים לאיסוף משוב לקוחות, שיכולים לסייע לחברות באיסוף משוב משתמשים.
שאלונים אלה יכולים להישלח ללקוחות בערוצים שונים, כולל מדיה חברתית, דוא"ל ו- SMS, וניתן לשלב אותם עם פלטפורמות אחרות ו- CRM.
עסקים יכולים לבחון את ההערות שהם מקבלים ולקבל תובנות לגבי שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות באמצעות התוכנית, הכוללת גם כלי תצוגה חזותית ודיווח של נתונים.
בנוסף, התוכנה מאפשרת הפעלת סקרים בתגובה לאירועים מסוימים, כגון רכישות, יצירת חשבונות חדשים, בקשות תמיכה וכו'. עסקים יכולים לקבל משוב בזמן אמת ולהשתמש בו כדי לשפר את חוויית הלקוח.
