ניהול עסק דורש זמן ומאמץ. ניהול לקוחות חיוני להצלחה. סביר להניח שלקוח מרוצה יציע המלצות, יציג עסק חדש ויקל על תחזוקתו. כמנהל לקוחות, עליך לאזן בין צרכי הלקוח שלך לבין היעדים הפיננסיים של החברה שלך. כדי לנהל ביעילות קשרי לקוחות, תחילה עליך להכיר אותם.
למד על: Time to Value
בלוג זה בוחן ניהול לקוחות ו -10 עצות מועילות לניהול לקוחות ושמירה על קשרי לקוחות ארוכי טווח.
מהו ניהול לקוחות?
ניהול לקוחות הוא הנוהג של ניהול מערכת היחסים של החברה שלך עם לקוחותיה. קשרי לקוחות חזקים יעזרו לך ליצור יותר כסף ולהרחיב את העסק שלך.
זה חיוני כי שביעות רצון טובה של הלקוחות מגדילה את הסיכויים לסגור מכירות ולהשיג נאמנות לקוחות. מנהלי לקוחות משתתפים בכל דבר, החל מתכנון חשבון ועד סקרי שביעות רצון לקוחות.
יצירה ותחזוקה של קשרי לקוחות איתנים היא המטרה הסופית של ניהול לקוחות. בדרך זו, משרד יכול לשמור על לקוחות נוספים ולהמשיך להצליח.
חשיבות ניהול הלקוחות
ניהול קשרי לקוחות מועיל. זה עוזר להגדיל את האינטראקציות שלך עם הלקוחות הנוכחיים. מערכת יחסים זו מסייעת למצוא לקוחות חדשים ולשמר לקוחות ותיקים. זה משפר את תהליך שירות הלקוחות הכולל שלך.
מערכת ניהול לקוחות מעולה תמיד מוצאת לקוחות חדשים ופוטנציאליים. כמנהל לקוחות, עליך לאזן בין צרכי הלקוח שלך לבין היעדים הפיננסיים של החברה שלך.
זה יגדיל את הכנסות הלקוחות שלך מכיוון שתתמקד בלקוחות פוטנציאליים שמעולם לא רכשו ממך לפני כן, כולל אלה המתמקדים במוצר ספציפי שאתה מספק.
זה עוזר לעסקים לסגור עסקאות הרבה יותר מהר ולעובדי המכירות שלך לענות באופן מלא על צרכי הלקוחות. אם אתה יכול לענות במהירות על שאילתות של לקוחות, אתה יכול להמיר את השאלות שלהם למכירות.
לקוחות מרוצים הופכים לממליצים נאמנים ורשמיים עבור החברה, ודעותיהם יכולות לשמש לשיווק שירותים ללקוחות חדשים. לכן, חיוני לשמור על קשרי לקוחות עבור החברה שלך. זה מגביר הן מכירה צולבת והן מכירה משודרגת של השירותים שלך.
10 טיפים מצוינים לניהול לקוחות שיעזרו לך לנהל לקוחות טוב יותר
יש חשיבות עליונה לשמור על הלקוחות מרוצים מהחברה. אתה יכול להשתמש בכמה אסטרטגיות יעילות כדי להרוויח, לשמור וליצור קשרים. כאן תוכלו למצוא 10 טיפים מדהימים לניהול לקוחות מועילים להשגת מטרה זו.
תיאום ציפיות
אתה יכול לתת ללקוח שלך שקט נפשי על ידי הגדרה וניהול ציפיות הלקוח מההתחלה. אתה לא רוצה שהלקוח שלך ידרוש מהמוצר ומהשירות שלך יותר ממה שאתה יכול לספק. תמיד היו כנים עם הלקוח שלכם ונסו להמעיט בהבטחה ולספק יתר על המידה.
כמו כן, תרצה להסביר בקפידה פרטים רלוונטיים להיבטים החוזיים של השירותים שלך. זכור את הדברים הבאים בעת ניהול ציפיות הלקוח:
- הצע את מה שאתה יודע שאתה יכול לספק.
- כמה הלקוח מחפש מהפרויקט הזה?
- האם יש סיכונים שאתה צריך להיות מעודכן לגביהם?
- תקני האיכות שהלקוח שלך ביקש.
שאל את הלקוח שלך ישירות למה הוא מצפה. לבסוף, זכרו למסמר את הפגישה הראשונה ולסיים את הפרויקט בזמן.
תקשורת עקבית, מהירה ומתאימה
התקשורת צריכה להיות בראש סדר העדיפויות. כאשר כולם מתמקדים בביצוע דברים, התקשורת עלולה להיפגע. לכן, חיוני להתחבר ביעילות ובעקביות לאורך כל הפרויקט. הפוך את עצמך זמין ללקוח שלך על ידי מענה לכל השאלות שלהם בזמן.
אתה לא מעריך שכל הזמן מחכים לתגובה, וגם הם לא!
בחר את ערוץ התקשורת הנכון והגדר תדר תקשורת. כמו כן, רשום הערות במהלך הדיון ורשום את כל הדרישות, הבעיות הייחודיות או השאלות שיש לך עבור הלקוחות שלך.
היו כנים ושקופים
אם אתה רוצה לפתח אמון, אתה חייב להיות ישר ושקוף. זה יכול ללכת דרך ארוכה כדי למנוע מרירות לאחר כישלון. כאשר נשאל, עליך לתת תשובה פשוטה. אל תגזימו בשום דבר כשאתם דנים בתהליך שלכם.
לקוחות קיימים רוצים לדעת מה קורה, מתי זה קורה ועל מה הם משלמים. היו כנים אם לא סיפקתם משהו בזמן. פשוט תודו שהוא חמק מכם או שנקטתם צעדים כדי למנוע ממנו לקרות שוב.
אם הלקוח שלך מבין שאתה משקר או מסתיר משהו חשוב, ייתכן שהוא לא יסמוך עליך שוב.
תודה ללקוחות הקבועים או הנאמנים שלך
צרכנים נאמנים הם כמו הון לחברה שלך. הם משפרים את תדמית המותג שלך על ידי הפיכתם לשגרירי המותג באמצעות ביקורות חיוביות.
שבח ותודה ללקוחות הנאמנים לחברה שלך. עשו להם מבצעים ייחודיים, עדכנו אותם תחילה על מוצרים ושירותים חדשים והזמינו אותם לאירועים מיוחדים. בתורו, לקוחות מאושרים שרואים חשיבות משמעותית בהצעות שלך הופכים לתומכים גדולים של החברה שלך.
המלצות מרכזיות ושיטות עבודה מומלצות לחיבור בין תוכניות נאמנות:
- התוכנית שלך צריכה לספק ערך. הפוך את תוכנית הנאמנות שלך למושכת את הלקוחות שלך על ידי מתן משהו בעל ערך.
- הפוך את תוכנית הנאמנות שלך לגלויה וקלה לאיתור עבור הלקוחות שלך.
- גרום לצרכנים שלך להרגיש כמו אח"מים על ידי מתן תמריצים יצירתיים כגון הנחות חינם, נקודות, שדרוגי משלוח חינם, גישה מוקדמת וכן הלאה.
אסוף משוב לקוחות ופעל על פיו
משוב לקוחות לא רק מזהה תחומים לפיתוח לקוחות בעסק, אלא גם עוזר לחזק את קשרי הלקוחות לאורך זמן. כדי לספק שירות מעולה לצרכנים שלך, עליך לבקש משוב וחוות דעת שלהם על מה אתה עובד ומה צריך לשפר.
קבלת משוב אינה מיועדת רק לסיום משימות. אתה תמיד צריך לשאול את הלקוח שלך איך לשפר את האופן שבו אתם עובדים יחד באופן קבוע ומתחשב.
שמרו על גישה חיובית וחושבת קדימה
שמור על גישה של חשיבה קדימה בכל ההצהרות והיעדים שלך. הכירו במה שהשתבש בעבר, אבל אל תהיו אובססיביים לגבי זה. לחלופין, דונו במה שאתם מתכננים לעשות בהמשך. כן, המצב נורא, אבל איך הוא ישתפר?
קבל אחריות על הטעויות שלך
תוך כדי עבודה, קבל את הטעויות שלך. אתם תהפכו נואשים או רמאים אם תנסו להצדיק את הטעויות שלכם. אף אחד לא מושלם, אז להסביר מה השתבש בצד שלך הוא בדרך כלל הרבה יותר מועיל. זה ייתן לכם יותר כבוד ואמון ואת ההזדמנות להסביר איך אתם מתכננים לעצור את זה מלקרות שוב.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
שימוש נכון באוטומציה
כיום, הטכנולוגיה מסייעת לנו במשימות יומיומיות רבות וחוסכת לנו זמן ומאמץ. חשבוניות, הודעות דואר אלקטרוני, עדכונים, דוחות ותזכורות יכולים להישלח באופן אוטומטי. הגדר מערכת שמודה ללקוחות על הרכישות שלהם או שולחת כרטיסי חג המולד כדי לגרום להם להרגיש מיוחדים.
התייחסו ללקוחות שלכם כאל אינדיבידואלים ולא כאל מספרים
אתה צריך לזכור את שם הלקוח ואת העובדות עליהם או כל דבר דומה כאשר אתה פוגש אותם לראשונה. הם לא יאהבו אותך אם אתה מחשיב אותם כחברה. הלקוחות החדשים שלכם יעריכו זאת אם תתייחסו אליהם כאל אינדיבידואלים ולא כאל מספרים. אתה יכול פשוט לשאול על הילדים שלהם אם הלקוח שלך הוא הורה.
שימוש במערכת ניהול לקוחות
תוכנה לניהול לקוחות ידועה גם בשם תוכנה לניהול קשרי לקוחות. תוכנת ניהול לקוחות תסייע לך לאחסן את כל המידע של הלקוח שלך. זה מאפשר לך לעקוב אחר פרטי הקשר של הלקוח שלך, רקע, ועסקאות הכל במקום אחד.
זה יכול להועיל לחברה שלך על ידי סיוע לך בריכוז, אופטימיזציה ואוטומציה של תקשורת cx ולקוחות שלך, כמו גם שיפור התחומים הבאים:
- קבל מידע נוסף על הלקוחות שלך.
- פילוח הלקוח
- צרכי הלקוח ודרישותיו.
- שימור לקוחות
- תקשורת עם לקוחות
ניהול לקוחות הוא יעד עסקי חשוב עבור חברות בכל רחבי העולם. העסק שלך יתרחב אם תשפר את איכות האינטראקציות עם הלקוחות שלך. אתה חייב לקחת את ניהול הלקוחות ברצינות אם אתה רוצה שהחברה שלך תשגשג בעולם של היום.
אם עדיין לא עשיתם זאת, זה הזמן להתמקד באיכות השירות ובהצעת שירותים איכותיים ללקוחות שלכם.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
עקרונות ניהול לקוחות
ניהול לקוחות יעיל מבוסס על מספר עקרונות מרכזיים המנחים ארגונים בבנייה ושמירה על קשרים חזקים עם לקוחותיהם הקיימים. עקרונות אלה חיוניים לביסוס אמון, תקשורת והבנה בין הארגון ללקוחותיו.
נעבור על עקרונות המפתח שיעזרו לך לשפר את כישורי ניהול הלקוחות שלך.
היו כנים ושקופים
תקשורת פתוחה וכנה חיונית בניהול לקוחות. הלקוחות מעריכים שקיפות לגבי לוחות הזמנים של הפרויקט, ההתקדמות וכל האתגרים שעלולים להתעורר. להיות גלוי לגבי נושאים פוטנציאליים בונה אמון ועוזר למנוע אי הבנות.
תקשורת טובה
תקשורת סדירה ויעילה היא חיונית לניהול לקוחות מוצלח. הבן את העדפות התקשורת של הלקוח שלך והגב במהירות לפניות ולחששות שלו. תקשורת טובה מטפחת תחושה של שיתוף פעולה ומבטיחה שהלקוחות ירגישו ששומעים אותם ומוערכים.
בניית אמון
אמון הוא הבסיס לכל מערכת יחסים מוצלחת עם הלקוח. הוא מושג באמצעות כנות עקבית, אמינות וקיום הבטחות. בניית אמון כרוכה בהבנת צרכי הלקוח שלך ואתגרי התעשייה ומתן תשומת לב אישית לדרישות הייחודיות שלו.
תיאום ציפיות
הגדר בבירור את היקף הפרוייקט, התוצרים, צירי הזמן והתוצאות מההתחלה. הימנעו מהבטחות שלא ניתן לקיים, והיו פתוחים לדיונים על ציפיות הלקוח. הציבו יעדים מציאותיים וודאו ששני הצדדים נמצאים באותו עמוד.
למד את התעשייה של הלקוח שלך
קח את הזמן כדי להבין את העסק של הלקוח שלך, את התעשייה ואת האתגרים הספציפיים העומדים בפניו. ידע זה מאפשר לך לספק פתרונות מותאמים יותר וממצב אותך כיועץ מהימן.
הישאר מיושר
קבע ושמור על יישור קו עם הלקוח שלך לגבי מטרות ויעדי הפרויקט. הימנע מזחילת היקף על ידי הודעה ברורה על כל שינוי בדרישות הפרויקט והשגת הסכמה משני הצדדים לפני שתמשיך.
מדידת הצלחה
הגדר מחווני ביצועי מפתח (KPI) התואמים ליעדי הלקוח שלך ועקוב באופן קבוע אחר ההתקדמות מול מדדים אלה. מדידת הצלחה מספקת תובנות חשובות ומאפשרת לך לקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את קשרי הלקוחות.
לספק שירות לקוחות מעולה
שירות לקוחות יוצא דופן הוא אבן יסוד בניהול לקוחות. היו קשובים לצרכי הלקוח, טפלו בדאגותיהם במהירות ועשו את הצעד הנוסף כדי להבטיח את שביעות רצונם.
התמקדות בטווח הארוך
במקום להתמקד רק ברווחים קצרי טווח, תנו עדיפות לבניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלכם. עסקים חוזרים ונאמנות לקוחות חיוניים להצלחה מתמשכת.
שיפור מתמיד
חפש תמיד הזדמנויות לשיפור שיטות ניהול הלקוחות שלך. בקש משוב מלקוחות והשתמש בו כדי לשפר ללא הרף את התהליכים ואת הצעות השירות שלך.
מלכודות בניהול לקוחות
מערכת ניהול לקוחות יעילה חיונית לבנייה ותחזוקה של מערכות יחסים חזקות וארוכות טווח עם הלקוחות שלך. עם זאת, מלכודות מסוימות יכולות לעכב את ההצלחה שלך בתחום זה. חשוב להיות מודעים למלכודות נפוצות אלה כדי להבטיח שתשפר את כישורי ניהול הלקוחות שלך ותימנע מאתגרים פוטנציאליים:
- הזנחת לקוחות קיימים: התמקדות רבה מדי ברכישת לקוחות חדשים והתעלמות מהצרכים של לקוחות קיימים עלולה להוביל לחוסר שביעות רצון ולאובדן פוטנציאלי של שותפויות ארוכות טווח יקרות ערך.
- התעלמות מצרכי הלקוח: כישלון להקשיב ולהבין באופן פעיל את הדרישות הייחודיות של הלקוח שלך כמנהל לקוח יכול לגרום לספק פתרונות שאינם עומדים בציפיות שלהם, מה שמוביל לחוסר שביעות רצון ומערכת יחסים מתוחה.
- חוסר תקשורת: תקשורת לא מספקת או לא תכופה עלולה ליצור אי הבנות ולהשאיר לקוחות בתחושה של חוסר הערכה. חשוב לעדכן את הלקוחות באופן קבוע על התקדמות, עדכונים ושינויים חשובים.
- הבטחות יתר ותת-ביצוע: הבטחות לא מציאותיות לזכות בעסקי הלקוחות עלולות להוביל לציפיות שלא נענו ולפגוע באמינות שלך. חיוני להגדיר יעדים ברי השגה ולעמוד בהם בעקביות.
- איכות שירות לא עקבית: אספקת חוויות שירות לא עקביות עלולה לשחוק את האמון והאמון בארגון שלך. הלקוחות מצפים למקצועיות עקבית ותשומת לב לפרטים לאורך כל ההתקשרות שלהם.
כיצד QuestionPro עוזר ככלי לניהול לקוחות?
QuestionPro היא פלטפורמת סקרים ומשוב מקיפה המציעה מספר תכונות וכלים שניתן להשתמש בהם ביעילות לניהול לקוחות.
למרות שהיא ידועה בעיקר בזכות יכולות הסקר שלה, QuestionPro מתרחבת מעבר לאיסוף משוב בלבד וניתן למנף אותה ככלי רב ערך לניהול לקוחות. הנה כמה דרכים שבהן QuestionPro יכול לסייע בניהול לקוחות:
סקרים ואיסוף משובים
QuestionPro מאפשר לך ליצור ולהפיץ סקרים כדי לאסוף משוב מלקוחות. איסוף הדעות, ההעדפות וההצעות שלהם נותן לך תובנות חשובות לגבי הצרכים והציפיות שלהם. מידע זה יכול לעזור לך להתאים את השירותים וההצעות שלך כדי לענות טוב יותר על דרישות הלקוח.
סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT)
בעזרת סקרי CSAT של QuestionPro תוכלו למדוד באופן קבוע את רמות שביעות הרצון של הלקוחות שלכם. הבנת שביעות רצון הלקוחות עוזרת לך לזהות תחומים לשיפור ולטפל בכל בעיה באופן יזום, מה שמוביל בסופו של דבר לשימור לקוחות גבוה יותר.
סקרי Net Promoter Score (NPS)
סקרי NPS עוזרים לך לאמוד את הנאמנות והסנגור של הלקוחות שלך. לדעת מה הסבירות שהלקוחות שלך ימליצו על השירותים שלך לאחרים הוא חיוני להבנת הסנטימנט הכללי והנאמנות שלהם.
דיווח וניתוח בזמן אמת
QuestionPro מספקת דיווח בזמן אמת וניתוח נתונים, ומאפשרת לך לנתח במהירות את תוצאות הסקר. התובנות המתקבלות מהנתונים יכולות לסייע בקבלת החלטות מונחות נתונים לשיפור חוויות הלקוח ולטיפול בנקודות כאב.
מעקבים אוטומטיים
הפלטפורמה תומכת בפעולות מעקב אוטומטיות המבוססות על תגובות לסקר. תכונה זו מאפשרת לך לשלוח הודעות או הצעות מותאמות אישית ללקוחות בהתבסס על המשוב שלהם, לטפח קשרים חזקים יותר ולהוכיח שאתה מעריך את הקלט שלהם.
פילוח לקוחות
QuestionPro מאפשר לך לפלח את מסד הנתונים של הלקוח שלך על פי קריטריונים שונים. פילוח זה מאפשר לך להתאים תקשורת ושירותים לקבוצות לקוחות ספציפיות, ולהבטיח שכל פלח יקבל מידע ממוקד ורלוונטי.
אינטגרציה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM)
QuestionPro משתלבת עם פלטפורמות CRM פופולריות, ומייעלת את תהליך ניהול המידע והמשוב של הלקוחות. האינטגרציה מאפשרת זרימת נתונים חלקה בין מערכות, ומספקת תצוגה מקיפה של אינטראקציות הלקוח.
על ידי שימוש ב- QuestionPro ככלי לניהול לקוחות, אתה יכול לאסוף תובנות חשובות, לשפר את קשרי הלקוחות ולשפר את שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות, מה שמוביל לנאמנות מוגברת וצמיחה עסקית. לכן, צרו קשר עם QuestionPro עוד היום לקבלת ניסיון חינם או למידע נוסף.
שאלות נפוצות (FAQ)
ניהול לקוחות חשוב מכיוון שהוא מסייע לעסקים לבנות ולתחזק קשרים חזקים עם לקוחות, מה שמוביל לשביעות רצון מוגברת של לקוחות, שימור לקוחות והצלחה לטווח ארוך.
לטפל בניהול לקוחות ביעילות, לשמור על תקשורת ברורה, להגדיר ציפיות מציאותיות, לבנות אמון ולתעדף את צרכי הלקוח.
כדי לנהל לקוח קשה, להישאר רגוע, להקשיב באופן פעיל לחששות שלהם, להזדהות עם נקודת המבט שלהם, ולמצוא פתרון מוסכם על שני הצדדים.
