בתוך תעשיית האופנה וההלבשה יש חטיבה תחרותית מאוד שבה מותגים גדולים מתחרים על עליונות. ביניהם, מותג אחד בולט לא רק במוצרים המדהימים שלו או בקמפיינים המושכים את העין, אלא גם ביכולתו לשמח לקוחות בדרכים שונות בכל נקודת מגע שהצרכנים חווים – אנו מתכוונים לחוויית הלקוח של נייקי.
במאמר זה, נעמיק בעולם חוויית הלקוח של נייקי, ונבחן מקרוב כמה מהיוזמות המוצלחות ביותר שלהם, מסע הלקוח שלהם, וכמה המלצות ליישום פעולות דומות בפרויקטים או בעסקים שלך.
לב חוויית הלקוח של נייקי
בלב אסטרטגיית חוויית הלקוח של נייקי טמונה מחויבות לספק מוצרים מסוגננים בעלי ביצועים יוצאי דופן. מחויבות זו באה לידי ביטוי במגוון הציוד הספורטיבי שלהם, שתוכנן בקפידה כדי לספק את הצרכים של ספורטאים וחובבי ספורט כאחד.
עם זאת, כדי להפוך לאחד המותגים המובילים בתעשייה שלך, זה לבד לא מספיק. כאן נכנסות לתמונה אסטרטגיות חוויית לקוח. אלה יוזמות שמתמקדות במסע הלקוח, מהרגע שמישהו רואה פרסומת או נכנס לחנות נייקי ועד לאינטראקציות שלאחר הרכישה. כל זה נעשה במטרה לשמח את הלקוחות שלהם.
אסטרטגיות אלה משמשות כעמוד השדרה של נאמנות למותג, ניהול מוניטין, קבלת החלטות מונחית נתונים, שימור לקוחות ורלוונטיות גלובלית. המחויבות הבלתי מעורערת של נייקי לספק חוויות לקוח יוצאות דופן מבטיחה שהיא לא רק תמכור מוצרים; היא מוכרת אורח חיים, הלך רוח וקשר מתמשך עם לקוחותיה.
נייקי הפכה למאסטר של יוזמות ופעולות מסוג זה. בסעיפים הבאים, נחקור כמה מהמוצלחים ביותר ונחשוב על מה שאנחנו יכולים ללמוד מאסטרטגיות אלה.
דוגמאות לאסטרטגיות חוויית הלקוח של נייקי
בית החדשנות
פרויקט בית החדשנות של נייקי משפיע משמעותית על חוויית הלקוח. חנויות הדגל הללו, הידועות כ"מקדשים לקניות בעידן הדיגיטלי", משלבות עולמות פיזיים ודיגיטליים בצורה חלקה, ומטביעות את הלקוחות באתוס 'Just Do It' של המותג נייקי. האינטגרציה הדיגיטלית משפרת את הנוחות והמעורבות עם תכונות כמו קודי QR לחדרי הלבשה וירטואליים ותצוגות קיר אינטראקטיביות.
אלמנט חשוב להדגיש ביוזמה זו הוא פרסונליזציה. שירותים בלעדיים כמו Nike by You מציעים לחברי NikePlus מפגשי התאמה אישית אחד על אחד עם מעצבים, ויוצרים מוצרים ייחודיים וממותגים. זה משדרג את חוויית הקנייה ומחזק את הקשר הרגשי בין הלקוחות למותג נייקי, ומטפח נאמנות ותמיכה.
אפליקציית נייקי
אפליקציית נייקי שינתה את כללי המשחק הן עבור נייקי והן עבור לקוחותיה. האפליקציה שלהם משפרת את חוויית הקונה על ידי מתן גישה לתוכנית התגמולים של NikePlus. תוכנית נאמנות זו מציעה לחברים מוצרים בלעדיים, בלעדיים לחברים, גישה למומחי נייקי, אימונים מותאמים אישית, גישה מועדפת לאירועים, והכי חשוב, נותנת לנייקי תובנות לגבי הרגלי הקניות והעדפות המוצר של הלקוחות. התאמה אישית זו משפרת את שביעות רצון הלקוחות ומחזקת את הקשר הרגשי בין הצרכנים למותג נייקי, מגבשת את נאמנותם ומעשירה את מסע הקניות שלהם.
נייקי חנויות חיות
השקת חנויות נייקי לייב במקומות שונים הביאה לשינוי מהפכני בחוויית הלקוח. חללים דינמיים אלה, החל מהחנות הראשונה בלוס אנג'לס, מציעים ללקוחות סביבת קניות שמרגישה חיה ומשתנה ללא הרף. חנויות Nike Live מתעלות על המודל הקמעונאי המסורתי עם מערכי מוצרים מסתובבים, יצירות אמנות מקומיות ותכונות אינטראקטיביות כמו בר נעלי ספורט ושירותי ייעוץ. הלקוחות יכולים כעת לשקוע בחוויית קנייה מותאמת אישית, לנסות נעליים על הליכונים וליהנות מהאווירה התוססת.
טכנולוגיה בחנויות פיזיות
נייקי הצליחה לספק חוויות ייחודיות לאנשים המבקרים בחנויות הפיזיות שלהם על ידי שילוב תוכנה וחומרה מתקדמות שמפתיעות כל מי שבא במגע עם טכנולוגיה כזו. יישומים אלה אינם חווייתיים בלבד; הם הופכים את תהליך הרכישה לפשוט ויעיל יותר עבור אנשים. להלן כמה דוגמאות בולטות:
קיוסק העתקים: קיוסק קמעונאי דיגיטלי עם צג מגע בגודל 65 אינץ' שבו אוהדי Nike Football יכולים למצוא, להתאים אישית ולהזמין את מוצרי קבוצת Nike האהובים עליהם. הוא מספק זמינות מוצרים בזמן אמת הן לרכישות בחנות והן לרכישות מקוונות, מייעל את תהליך הקנייה ומשפר את יעילות המלאי.
תא המטען של נייקי: משטח אינטראקטיבי עם צג Multi-Touch בגודל 65 אינץ' המאפשר אינטראקציות בין עובדים ללקוחות. הוא מציע מידע זמינות בזמן אמת עבור מוצרי נייקי בהתבסס על גודל וצבע, הודות לטכנולוגיית RFID ומצלמות תלת מימד.
Mobile Connect: תכונה זו מציעה אינטרנט אלחוטי חינם בחנות, המקדמת שימוש נרחב במסופים דיגיטליים. הוא מאפשר יותר מ-1,000 אינטראקציות בימים עמוסים, לעתים קרובות בקבוצות. שילוב חלק עם האפליקציה לנייד של הקמעונאי תומך במסעות הלקוחות ברחבי החנות ומאפשר שיתוף תוכן נוח באמצעות טלפונים חכמים.
קיר מדיה: קיר המולטי-טאץ' מרובה המשתמשים משמש כמרכז מידע דינמי, המציג קמפיינים, מוצרים ועדכוני מדיה חברתית בזמן אמת. הוא צובר תוכן מפלטפורמות כמו פייסבוק, אינסטגרם ויוטיוב, כולל דירוגים וציונים של קבוצות כדורגל. בנוסף, אנו מעודדים את הלקוחות ליצור מעורבות על ידי צילום תמונות סלפי, הניתנות לגילוי מיידי באמצעות האשטאגים מותאמים אישית.
תפקידה של מפת מסע הלקוח באסטרטגיה של החברה
מפת מסע הלקוח היא ייצוג גרפי וחזותי של כל נקודות האינטראקציה בין משתמשים למותג. זה כולל כל סוג של איש קשר, החל מצפייה בפרסומת ועד למשהו מעורב כמו ביצוע רכישה.
נקודות מגע אלה מאורגנות בדרך כלל בשלבים וכוללות מידע נוסף כדי להבין טוב יותר את הצעדים או הפעולות שהצרכן הפוטנציאלי נוקט.
כל אחת מנקודות המגע הללו עם לקוחות היא תחום של הזדמנויות אם ממנפים אותה ביעילות. כמו כן, הם יכולים להפוך לנקודות כאב שבהן חוויית המשתמש והתפיסה יכולות להיות מושפעות לרעה. לכן, ניטור מתמיד של כל אחת מהנקודות הללו ואסטרטגיה לשיפור מתמיד הם בעלי חשיבות רבה בצמיחה של כל עסק.
דוגמה למפת מסע הלקוח של נייקי
להלן דוגמה למפת מסע לקוח פיקטיבית עבור נייקי, שנוצרה תוך התייחסות לכמה מנקודות המגע הנפוצות ביותר בתעשייה ומידע שנאסף ממדיה ומפורטלים מיוחדים.
מפת מסע הלקוח של נייקי תיראה כך:
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| Nike.com | לקוחות מבקרים באתר האינטרנט של נייקי כדי לגלות את המוצרים והקולקציות העדכניים ביותר. | קושי במציאת פריטים רצויים. | שפר את הניווט באתר האינטרנט ואת פונקציונליות החיפוש. |
| אפליקציית נייקי | הלקוחות מורידים את האפליקציה Nike ומקיימים איתה אינטראקציה כדי ליהנות מחוויות קנייה מותאמות אישית. | אתגרים בניווט באפליקציות ובגילוי מוצרים. | שפר את ממשק המשתמש וההמלצות של האפליקציה. |
| חנויות נייקי | הלקוחות נתקלים בחנויות הפיזיות של נייקי ובתצוגות הראווה. | חוסר מודעות להיצע בחנות. | צור תצוגות חנות שובות לב ואינפורמטיביות. |
| חסויות ספורטאים | הלקוחות מושפעים מחסויות ושותפויות של ספורטאים. | ידע מוגבל על שותפויות הספורטאים של נייקי. | הדגש חסויות ספורטאים בקמפיינים שיווקיים. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| דפי מוצרים | לקוחות מסיירים בדפי מוצרים Nike.com לקבלת מידע מפורט. | חוסר ודאות לגבי תכונות המוצר. | ספק תיאורי מוצרים מקיפים וביקורות. |
| אפשרויות התאמה אישית | לקוחות משתמשים ב-Nike By You כדי להתאים אישית ולעצב נעליים משלהם. | אפשרויות מוגבלות להתאמה אישית. | הרחב את אפשרויות וסגנונות ההתאמה האישית. |
| אפליקציית נייקי | לקוחות מעיינים באוספים שנאספו ובהמלצות מותאמות אישית באפליקציית Nike. | קושי בגילוי מוצרים רלוונטיים. | שפר הצעות מוצרים מותאמות אישית. |
| מעורבות במדיה חברתית | הלקוחות מתקשרים עם תוכן המדיה החברתית של נייקי ומקיימים אינטראקציה עם המותג. | מעורבות ואינטראקציה מוגבלות. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
שלב 03: רכישה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| קניות מקוונות | לקוחות מבצעים רכישות מקוונות באמצעות Nike.com. | תהליך תשלום ארוך. | ייעל את חוויית הקנייה באינטרנט. |
| רכישות בחנות | לקוחות קונים מוצרי נייקי בחנויות קמעונאיות פיזיות. | קושי במציאת פריטים ספציפיים. | שפר את ארגון המוצרים והסיוע בחנות. |
| אפשרויות תשלום | לקוחות בוחרים מבין אמצעי תשלום שונים בעת הקנייה. | אפשרויות תשלום מוגבלות. | הציעו מגוון אפשרויות תשלום מאובטחות. |
| נייקי על ידך | הלקוחות מסיימים ורוכשים את עיצובי Nike By You המותאמים אישית שלהם. | תהליך התאמה אישית מורכב. | פשט את ההתאמה האישית ואת זרימת הרכישה של Nike By You. |
שלב 04: שימוש
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| החזרות והחלפות | לקוחות מחזירים או מחליפים מוצרים שהם לא מרוצים מהם. | תהליכי החזרה מסובכים או איטיים. | פשט החזרות והחלפות באמצעות מדיניות ידידותית למשתמש. |
| אפליקציית נייקי | לקוחות משתמשים באפליקציית Nike למעקב אחר אימונים, ניהול הטבות NikePlus ועוד. | אתגרים בניווט באפליקציות. | שפר את השימושיות וההדרכה של האפליקציה. |
| שירות לקוחות | לקוחות יוצרים קשר עם תמיכת הלקוחות של נייקי לקבלת סיוע. | תסכול מתמיכה לא מועילה או איטית. | שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע. |
| חברות NikePlus | הלקוחות מנצלים את ההטבות והתגמולים של NikePlus לחוויות משופרות. | הטבות או תגמולים לא ברורים. | לתקשר בבירור את היתרונות של NikePlus. |
שלב 05: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| טיפות בלעדיות | לקוחות נאמנים מקבלים גישה מוקדמת למהדורות מוצרים במהדורה מוגבלת. | הזדמנויות מוגבלות לגישה מוקדמת. | הרחב את הזדמנויות ההפצה הבלעדית. |
| הצעות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים מבצעים והנחות מותאמים אישית בהתאם להעדפותיהם. | קבלת הצעות לא רלוונטיות. | התאם אישית הצעות בהתבסס על העדפות הלקוח. |
| ניוזלטר | לקוחות נרשמים לקבלת חדשות ועדכונים בלעדיים מנייקי. | חוסר מידע על הידיעון. | שתף חדשות פנימיות קבועות ומרתקות. |
| ערוצי משוב | לקוחות מספקים משוב והצעות ל-Nike. | ערוצים מוגבלים להשמעת דעות. | עודד והערך משוב לקוחות לשיפור. |
שלב 06: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות יוצרים קשר עם נייקי במדיה החברתית ומשתפים את הרכישות שלהם. | מעורבות ואינטראקציה מוגבלות. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
| נייקי ראן קלאב | הלקוחות משתתפים באירועי Nike Run Club ומשתפים את הישגיהם. | מודעות מוגבלת לפעילויות מועדון הריצה. | קדם והרחב את ההשתתפות במועדון Nike Run. |
| תוכניות הפניה | לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לקניות בנייקי. | היעדר תמריצים להפניות. | תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות. |
| קהילת נייקי | לקוחות מצטרפים לקהילת נייקי כדי ליצור קשר עם חובבים אחרים. | מעורבות קהילתית מוגבלת. | צור קהילה מקוונת מרתקת ותומכת. |
התחל לשמח את הלקוחות שלך על ידי טיפוח כל שלב במסע הלקוח שלך
בשוק מוצף בבחירות, הצרכנים לא רק מחפשים מוצרים; הם מחפשים חיבור רגשי עם המותגים שהם בוחרים. כאן חוויית הלקוח נכנסת לתמונה והופכת לגורם מבדל שממצב מותגים כמו נייקי מעל אחרים, גם אם הם מציעים מוצרים טובים לא פחות.
סוגים אלה של אסטרטגיות אינם שמורים באופן בלעדי לתאגידים גדולים; למעשה, הם משהו שכל החברות צריכות ליישם ללא קשר לגודל או להכנסות שלהם. התגמולים של פעולה זו הם רבים ואי אפשר להתעלם מהם, במיוחד אם אתה שואף לבנות בסיס של לקוחות נאמנים ומרוצים.
QuestionPro פיתחה חבילה שלמה של כלים ופתרונות שיעזרו לך ליישם אסטרטגיית חוויית לקוח מוצלחת.
בין הבולטים שבהם:
QuestionPro CX, התוכנה שלנו לניהול חוויית לקוח,
פלטפורמה עם כל מה שאתה צריך כדי להתעמק במוחם של הלקוחות שלך ולהבין את רמות שביעות הרצון שלהם. הודות לתכונות כמו מערכת הכרטוס ופלטפורמת הסקרים שלנו, תוכל לזהות הזדמנויות במסע הלקוח שלך כדי לשמח את המשתמשים שלך בכל שלב.
QuestionPro SuiteCX
פלטפורמה עם כל מה שאתה צריך כדי ליצור מפות מסע של חוויית לקוח ולבצע ניתוח מסע בצורה פשוטה ויעילה. אתה יכול לשלב נקודות נתונים שונות, פרופילי אישיות משתמש ולערוך אותם בקלות כדי ליצור תוכניות פעולה ואסטרטגיות יצירת קשר מפורטות.
אם אתה מעוניין ללמוד עוד על הפתרונות שלנו וכיצד QuestionPro יכול לעזור לך להעצים את העסק שלך, אנא צור איתנו קשר. נשמח לשוחח איתך ולמצוא את הדרך הטובה ביותר לבצע את הפרויקטים שלך עם הטכנולוגיה שלנו.
