עסקים משתמשים בניתוח לקוחות כדי להבין את ההתנהגות המורכבת של הלקוחות שלהם. הדבר חשוב במיוחד בעולם הדיגיטלי, בו הלקוחות עוברים שלבים שונים בתהליך הקנייה.
זה עוזר לשרת את הלקוחות שלך על ידי חשיפת תובנות לגבי האינטראקציות שלהם עם אתר האינטרנט, המותג וההצעות של החברה שלך. חברות משתמשות במידע שהן מקבלות מניתוח כדי לשפר את חוויות הלקוחות שלהן, להגדיל את נאמנות הלקוחות, המכירות והרווחים.
למד על: Time to Value
נדבר על ניתוח לקוחות בבלוג זה, כולל הסוגים השונים שלו וכיצד לעשות זאת.
מהו ניתוח לקוחות?
ניתוח לקוחות הוא תהליך של שימוש בנתוני התנהגות לקוחות מהארגון כדי לסייע בהחלטות עסקיות חשובות באמצעות פילוח שוק וניתוח תחזיתי. הניתוח מאפשר לך להבין באילו טקטיקות, מוצרים ושירותים הלקוחות שלך יהיו מעוניינים.
האינדיקציות המשמשות בתהליך ניתוח לקוחות זה חייבות לנבוע מהתנהגויות או השקפות הלקוחות. זה מצביע על כך שמקור הנתונים המנותחים השיג מידע על התנהגות הלקוחות או מידע קשור. ניתוח נתונים וניתוח נתונים הם תהליכים קשורים זה לזה הכוללים חילוץ תובנות מנתונים כדי לקבל החלטות מושכלות.
לעתים קרובות לעסקים כבר יש נתונים אלה כשהם ממשיכים לרכוש מגוון מקיף יותר של מידע על לקוחות.
לאחר שתתחיל לאסוף ולחקור נתוני לקוחות, תוכל להשתמש בהם כדי לקבוע החלטות עסקיות קריטיות ולספק תשובות לשאלות בנוגע להתנהגות הלקוחות. אתה יכול להבין כיצד:
- הסתגל להעדפות אישיות בצורה יעילה יותר.
- תקשורת יעילה ובזמן.
- פלח את הקהל המתאים באמצעות הקמפיינים הרלוונטיים.
- הבטיחו חוויה נעימה ללקוח מתחילתו ועד סופו.
- עזרה בתחומי יצירת מוצרים, כמו גם פרסום ומכירות.
יתרונות ניתוח לקוחות
היתרון של ניתוח לקוחות הוא שהוא מאפשר לך לקבל החלטות מונחות נתונים, מה שמוביל לרצף של תוצאות בפועל. זה משפיע ישירות על השורה התחתונה שלך. חברות משתמשות בניתוח לקוחות כדי לקבל החלטות, כולל:
- יעילות שיווקית: על ידי התמקדות בלקוח הבודד, ניתוח השיווק שלך משתרע מעבר לידיעה פשוטה של ההוצאות שלך ומספר הצפיות שקיבלת בתמורה. לדעת אילו ערוצי שיווק מספקים את הלקוחות בעלי הערך הרב ביותר מאפשר לך למזער עלויות או להגדיל את טווח ההגעה שלך.
- שימור לקוחות: שימור לקוחות הוא חיוני מכיוון שרכישת לקוחות היא יקרה. ניתוח לקוחות יכול לסייע לך לחשוף מכנים משותפים בקרב לקוחות אבודים ולהודיע לך על לקוחות בסיכון אם לא תנקוט פעולה.
- מעורבות לקוחות: לקוחות מעורבים נוטים יותר לבצע רכישות נוספות. ארגונים יכולים לקדם את המוצרים שלהם ללקוחות המתאימים על ידי שימוש בניתוח לקוחות. בנוסף, המוצרים והשירותים יהיו ממוקדים בלקוח. התוצאה בסופו של דבר תהיה מעורבות לקוחות חזקה והחזר השקעה טוב לעסקים.
- הגדלת מכירות: חברות יכולות להשתמש בניתוח לקוחות כדי להבין את העדפות הרכישה של הלקוחות במהירות, לשנות מוצרים או שירותים כדי לענות על הצרכים שלהם ולזהות את שביעות הרצון הכוללת שלהם. כתוצאה מכך, עסקים יראו עלייה בשיעורי שימור הלקוחות וההמרה. כל זה יוביל בסופו של דבר למכירות ורווחים גבוהים יותר.
- עלויות קמפיין: עסקים עשויים להתמקד באנשים בעלי הסבירות הגבוהה ביותר להפוך ללידים באמצעות ניתוח לקוחות. ניתן להגדיל את התשואות על השקעות אם מוציאים כסף רק במידת הצורך.
קטגוריות של ניתוח לקוחות
עסקים יכולים להשתמש בניתוח לקוחות כדי להבין את הלקוחות שלהם טוב יותר ולהתאים אישית את ההצעות שלהם. ארבע קטגוריות של ניתוח לקוחות יכולות לעזור לארגונים להתמודד עם בעיות שוק.
- ניתוח תיאורי
ניתוח תיאורי גוזל זמן ולעתים קרובות מייצר את הערך הזניח ביותר, אך הוא מצוין למציאת דפוסי צרכנים. ניתוח תיאורי עוזר לך להבין את העבר ולחשוף מגמות לבחינה.
- אבחון ניתוח לקוחות
ניתוח לקוחות אבחון הוא תהליך של שימוש בטכניקות לכריית נתונים וגילוי נתונים. על-ידי עיון בנתונים פנימיים וחיצוניים הקשורים ללקוחות, באפשרותך לקבוע את הבסיס של בעיה עסקית.
- ניתוח לקוחות תחזיתי
ניתוח תחזיתי מכוון ושומר על לקוחות על ידי חיזוי תוצאות עתידיות תוך שימוש בנתונים, שיטות ניתוח רגרסיה , AI ו- ML. זה מאפשר לך להפוך את הנתונים שכבר יש לך לתובנות חשובות.
- ניתוח כללי
ניתוח כללי הוא טכניקת ניתוח הנתונים הנרחבת המשמעותית ביותר שלא מוערכת כראוי. הוא מתמקד כמו לייזר בנושא מסוים. הוא מסייע לקבוע את הפתרון האידיאלי ומציע דרכים לנצל הזדמנויות עתידיות או למנוע סכנה עתידית. זה יכול גם לסייע בקבלת החלטות על ידי הצגת תוצאות בחירה.
ניתן לסווג את הסוגים השונים של ניתוח לקוחות לאחת מארבע קבוצות אלה.
למד על: טכניקות כריית נתונים
סוגי ניתוח לקוחות וכיצד לעשות זאת
ישנם מספר שלבים ונקודות מגע למפת מסע הלקוח. וללא נתונים, הארגון שלך אינו יכול לכמת, לזהות או לסווג לקוחות. בגלל זה, אתה צריך לדעת את מקרי השימוש המוצלחים עבור ניתוח לקוחות.
ניתוחי לקוחות מגיעים מסוגים שונים, וכאשר משתמשים בהם נכון, הם יכולים לשפר באופן משמעותי את היכולת שלך לעקוב אחר אנשים. בואו נתחיל איתם:
- ניתוח חוויית לקוח
ניתוח חוויית לקוח, סוג של ניתוח תיאורי, מספק הבנה של האופן שבו הלקוחות שלך מרגישים כשהם מקיימים אינטראקציה עם חברה. האסטרטגיה היא להקדיש תשומת לב רבה למדדי שירות לקוחות כמו זמן טיפול ממוצע ושביעות רצון לקוחות.
ניתוח חוויית לקוח מקל על ריכוז נתונים גולמיים למושגים מובנים ופשוטים, שיכולים לסייע בשיפור חוויית הלקוח לפי הצורך.
איך עושים את זה
- הצג באופן חזותי את מסע הלקוח כולו
באמצעות אלגוריתמים, מפה את מסע הלקוח כדי לגלות בעיות ולחזות התנהגות לקוחות.
- קח בחשבון משוב של לקוחות
באפשרותך לשלוח סקרים ללקוחות שלך באמצעות תוכנת חוויית לקוח כדי שיוכלו לספר לך על החוויות האישיות שלהם.
- שפר את שירות הלקוחות שלך
ניתוח CX מספק נתונים מדידים שבהם תוכל להשתמש כדי להעריך מכשולים מסוימים המעכבים את יעדי העסק שלך.
- ניתוח Customer Engagement
למעורבות הלקוחות יש השפעה משמעותית על חוויית הלקוח. הוא כולל את כל האינטראקציות בין הלקוח לעסק בכל ערוצי התקשורת הזמינים.
ניתוח Customer Engagement מנתח נתוני לקוחות מובנים ולא מובנים מערוצים רבים כדי להגביר את האינטראקציה עם הלקוחות. מדדים אלה יכולים לעזור לנתח דפוסי מעורבות לקוחות, ולאחר מכן להגדיל יוזמות של חוויית לקוח או לקדם קידומי מכירות.
איך עושים את זה
- שפר או פתח את התוכנית שלך
לפני שתתחיל לנתח נתוני לקוחות, קבע משימה ברורה המתארת את המטרה הבסיסית של הניתוח שלך.
- ניתוח נתוני לקוחות
קבל הבנה מוצקה של המידע המוצג כדי להבטיח שהוא מתאים למעורבות הלקוח. כשמדובר בשימוש בנתונים ובניתוחים כדי ליצור מעורבות של לקוחות, אין גישה אחת שמתאימה לכולם.
- חלקו את הלקוחות שלכם
בהתבסס על תכונות משותפות, הלקוחות מחולקים לקטגוריות. משווקים יכולים להשיג הבנה עמוקה יותר של התנהגויות והשפעות לקוחות, יתרונות וחסרונות, לקוחות פוטנציאליים עסקיים ועוד.
- שפרו את גישת הפילוח שלכם
אנשי שיווק יכולים להבין טוב יותר את מעורבות הלקוחות שלהם על ידי פילוח שלהם, אשר מסייע ביצירת אסטרטגיית אופטימיזציה.
- נהל שיחה יעילה ועקבית
חברות שקופות עם עובדיהן ונמנעות ממחלקות מבודדות נוטות יותר להקים או לבסס ערוצי תקשורת בין מנהיגים עסקיים ומובילי ניתוח. שיחה צריכה להיות מנוהלת באופן בונה וכל הזמן אם אתה רוצה להפיק את המרב ממנה.
- ניתוח שימור לקוחות
חשוב להשיג לקוחות חדשים בדיוק כמו שחשוב לשמור על אלה שכבר יש לך. מכיוון ששמירה על לקוחות עולה פחות מרכישת לקוחות חדשים, עסקים צריכים להבין מה גורם ללקוחות להישאר או לעזוב.
ניתוח שימור לקוחות יכול לעזור לך להסתכל על הנתונים כדי להבין מדוע וכיצד לקוחות נשארים עם העסק שלך או עוזבים אותו. ערכות נתונים אלה עוזרות רבות להבין מה גורם ללקוחות להישאר ומה מניע אותם.
איך עושים את זה
- שימו לב רק ללידים איכותיים
ללקוחות דומים ללקוחות האידיאליים שלך יש נטייה נמוכה יותר לעזוב. עכשיו, כשיש לך נתונים על הלקוחות הנוכחיים שלך ותחזית של הלקוחות הפוטנציאליים שלך, אתה יכול להתמקד בלקוחות שיש להם פחות סיכוי לעזוב.
- פלח את הלקוחות הנכונים על-ידי קיבוץ שלהם
על-ידי סיווג לקוחות לקטגוריות באמצעות ניתוח נתונים, תוכל לקבוע כיצד כל קטגוריה מקיימת אינטראקציה עם המותג והמוצרים שלך.
- ניתוח חיי לקוח
זה קריטי להבין מי הלקוחות הטובים ביותר שלך. כאשר יש לך נתונים כאלה, השלב הבא הוא להבין איך לשמור על הלקוחות האלה. אתה צריך גם להיות מודע ליתרונות הפוטנציאליים שהלקוח עשוי להביא במהלך שהותם לכל החיים.
ערך חיי לקוח (CLTV) עוזר לך לקבוע כמה כסף לצפות מלקוח יחיד במהלך חייו בחברה שלך. כאשר אתה מכיר CLV עבור כל לקוח, אתה יכול לייעל את השיווק והמכירות בהתאם.
אם ה- CLTV יורד עם הזמן, כנראה שיש לך בעיה לשמור על לקוחות חוזרים. בנוסף, אם ה-CLTV שלך נמוך מעלות רכישת הלקוחות שלך, זה מצביע על כך שאתה מוציא יותר מדי על שימור לקוחות.
איך עושים את זה
- תגמלו את הלקוחות שלכם
הלקוחות מעריכים הכרה ותגמולים. הם יכולים להיות מתוגמלים בדרכים רבות ושונות. צרו תוכנית תגמולים שמעניקה נקודות עבור רכישות בכרטיס או באפליקציה.
- שפר את חוויית הלקוח
כל אינטראקציה צרכנית עם המשרד שלך נבדקת. כל נקודת מגע עם הלקוח צריכה להתעדכן באופן קבוע כדי לייצג את אמונות החברה שלך ולשפר את חוויית הלקוח.
- הציעו שירות מעשי
אם תעזרו למשתמשים, הם יחזרו. זה אומר שאתה צריך לנתח ולשפר באופן קבוע את חוויית הלקוח שלך כדי להקל עליהם להמשיך לקנות או להשתמש בשירותים שלך.
- ניתוח קול הלקוח
ניתוח קול הלקוחות (VOCA) מזהה את עמדות הלקוחות סביב המוצרים או השירותים שלך ואת ציפיות המותג שלהם. ציפיות הלקוחות נקבעות באמצעות התהליך, והמוצרים מפותחים כדי לספק אותם.
לניתוח מעמיק יותר של נתונים לא מובנים, כולל ביקורות ומדיה חברתית, VoCA משתמשת במדע נתונים ובטכנולוגיית ניתוח.
איך עושים את זה
- עריכת ראיונות עם לקוחות
נתוני VOC נאספים באמצעות ראיונות עם לקוחות. מחקר מעמיק יכול להיעשות על ידי ראיון ישיר עם הלקוח. ראיונות גוזלי זמן מספקים לעתים קרובות את המידע הרלוונטי ביותר.
- סקירת שיחות קודמות מלקוחות קיימים
נתוני ניתוח קול הלקוח עשויים להיאסף מכל אינטראקציה טלפונית הפונה ללקוחות שיש לצוות שלך, כולל שיחות מכירה, הדגמות מוצרים, שיחות תמיכה ועוד.
- פיתוח סקר
בין אם אתה מחפש באופן פעיל קלט של קול הלקוח או אוסף נתונים לעתיד, מומלץ לערוך סקר מקוון בהישג יד כדי שהלקוחות יוכלו להציע את דעתם בכל עת.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
Analytics ממלא תפקיד משמעותי בהיכרות מעמיקה עם הלקוחות, תחומי העניין וההעדפות שלהם. ואם אתה יכול לנצל ביעילות את הנתונים האלה, זה תמיד יהיה פשוט עבור החברה שלך להשיג את סוג פיתוח הלקוחות וההצלחה שהיא ראויה או מצפה להם.
החברה שלך צריכה לנתח נתוני משוב לקוחות מנקודות מגע וערוצי תקשורת רבים. לאחר מכן שלב אותם כדי ליצור תצוגה מקיפה של המסע ולספק חוויה כוללת טובה יותר.
QuestionPro מספקת כמה מטכנולוגיות חוויית הלקוח המתוחכמות ביותר בשוק. זה מאפשר לך להתחבר ללקוחות שלך ולהבין יותר על מה שהם באמת חושבים. אתה יכול לגלות קשרים ודפוסים חיוניים שיכולים לסייע לך לשפר את פעולות תהליך שירות הלקוחות שלך ולשפר את התוצאות שלך.
