דיברנו על איך למפות את מסע הלקוח שלך בערכים קודמים. מאמר זה יתמקד באופן שבו ניתוח מסע לקוח יכול להפוך למשאב לא קטן כדי להפיק את המרב מהניתוח, הסקירה והשיפור של תהליכים עסקיים מרובים. ניתוח נתונים וניתוח נתונים הם תהליכים קשורים זה לזה הכוללים חילוץ תובנות מנתונים כדי לקבל החלטות מושכלות.
זיהוי נקודות כאב במסע הלקוח, הפחתת עלויות והבנת התנהגות הלקוחות מאפשרים לבעלי עסקים להניע צמיחה בהכנסות ולהבטיח שכל מאמציהם לא יבוזבזו.
למד על: Time to Value
אך מהו בדיוק ניתוח מסע לקוח? המשך לקרוא אם ברצונך ללמוד עוד.
מהו ניתוח מסע לקוח?
Customer Journey Analytics (CJA) הוא התהליך שמנתח את האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם עסק בכל נקודת מגע במסע הלקוח, הכולל את הערוצים ונקודות המגע השונים של אינטראקציה של הלקוח עם מותג.
במילים אחרות, CJA היא גישה המבוססת על נתונים כדי לקבל תובנות עמוקות לגבי האופן שבו חוויות הלקוח משפיעות ביעילות על צמיחת ההכנסות של העסק. עם CJA אתה יכול למדוד ולמטב את האפקטיביות של חוויית הלקוח.
מדוע Customer Journey Analytics חשוב עבור CX שלך?
הנתיבים שהלקוחות בוחרים להגיע אליהם והאופן שבו הם מנווטים דרכם הם בעלי חשיבות שווה בניתוח מסע הלקוח, כמו גם זיהוי הערוצים שבהם נעשה שימוש בהתאם לשני משתנים: סוג הלקוח ודרך האינטראקציה.
בדרך כלל, ל- CJA יהיה ארגז כלים של ניתוחים מתקדמים, כגון ניתוח בזמן אמת, פילוח לקוחות וניתוח תחזיתי. המטרה של שילוב CJA בתוכנית CX שלך היא לספק תובנות מעשיות שיכולות להשפיע ישירות על השורה התחתונה שלהם.
תוכנית CJA טובה מתעדכנת ללא הרף עם הנתונים העדכניים ביותר (כמעט בזמן אמת או לפחות מדי יום) כדי לאפשר אימות מתמשך של ממצאי העבר ולספק קבלת החלטות עסקיות דינמיות.
הערך של מסע הלקוח
יד ביד עם חוויית הלקוח העניין של תאגידים ב"ניתוח מסע לקוח" גדל להפליא בשנים האחרונות., יותר ויותר חברות כבר משתמשות בפלטפורמה של המחלקה שבאמצעותה מנותח מסע לקוח ככלי אבחון ומדידה.
כפי שהוזכר לעיל, כל התהליך של מעקב וניתוח האופן שבו משתמשים מקיימים אינטראקציה עם המותג או המוצר שלך נקרא ניתוח מסע לקוח. זה כרוך בניתוח הכל, החל מהתבוננות בערוצים שהלקוחות בוחרים לתקשר עם החברה וזיהוי האופן שבו הם נעים בתוכם ועד למציאת נקודות מגע יקרות ערך ובעיות נפוצות שאנשים מתמודדים איתן במהלך תהליך זה.
היתרונות של Customer Journey Analytics
נצל את השימוש בניתוח מסע לקוח בחברה שלך. יישום CJA לאסטרטגיית תוכנית CX שלך יאפשר לעסק שלך:
- עקוב ונתח כל שלב במסע הלקוח
- מצאו דרכים לשפר את החוויה שלהם עם המותג
- זהה נקודות כאב שבהן לקוחות נופלים ותקן אותן
- פיתוח תהליכי יעילות להשגת רב-ערוצי זורם ומדויק יותר
- זהה ותקן נקודות כאב במסע, תוך הימנעות ממלעיזים עתידיים
- גלה הזדמנויות עסקיות חדשות כדי להגדיל את צמיחת ההכנסות ולהוזיל את עלויות התפעול
דוגמה לניתוח מסע לקוח
כדוגמה, שקול לעקוב אחר מסלול הנהיגה האידיאלי מאוסטין ליוסטון. מתכנן כפייתי עשוי לשקול מקורות מרובים – לא מוגבלים – כמו גוגל, Waze ו- Apple Maps. אתה יכול גם לדבר עם כמה חברים שכבר עשו את הטיול. בסוף שלב התכנון, התוצאה תהיה סדרה של הוראות להגיע מנקודה אחת לאחרת.
עכשיו דמיינו שיש לכם גישה לאופן שבו כל אדם עשה את הטיול הזה, סוג המכונית, המסלול, המהירות הממוצעת, התנועה וכו '. באמצעות מידע זה, תוכל לא רק לתכנן את המסלול האופטימלי אלא גם להבין פרטים כגון, היכן ומדוע לאנשים אחרים היו בעיות, תאונות אפשריות על המסלול, בין תובנות רבות אחרות.
למד כיצד ליצור את בד הציור של מסע הלקוח שלך ולהוריד את התבנית שלנו.
ניתוח מסע לקוח לעומת מיפוי מסע לקוח
שילוב של מיפוי מסע לקוח (CJM) עם ניתוח מסע לקוח (CJA) מאפשר לחברות לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות ולנתח אותן לצורך שיפורים.
לזה אנחנו מתכוונים בכל אחד מהמושגים האלה:
- מפת מסע לקוח : זהו נוהג המתעד את זרימת התנהגות הצרכנים. ארגונים חייבים להיות ברורים לגבי זה ולנסות לעצב חוויות אידיאליות עבור פעילויות משותפות. זה מתאים לניתוח איכותי.
- ניתוח מסע לקוח: זוהי תוכנית חיבור נתונים בין ערוצים ורגעים שונים, היא מאפשרת למדוד את כל ההתנהגויות, לא רק חוויות נעימות אלא גם אלה שלא היו מספקות. זה מתאים לניתוח כמותי.
אם ברצונך לקבל מידע נוסף על הכלים שבהם יש להשתמש כדי למפות מסע לקוח, ייתכן שתרצה לקרוא את כלי מיפוי מסע לקוח .
כפי שאנו יכולים לגזור מהגדרת שני המושגים, CJM ו- CJA צריכים ומשלימים זה את זה, האחד מנקודת מבט כמותית אובייקטיבית (CJA), ואילו השני מתמקד בנתונים סובייקטיביים, איכותיים (CJM). כל זה לוקח את השאלה הבאה: מה הטעם לקבל גישה לכל הנתונים CJA אם זה לא משמש כדי לייעל ולקבל החלטות טובות יותר?
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
אמנם ישנם יתרונות מדידים רבים של שימוש ב- CJA, אך שילוב של ניתוחים ודוחות עם מפת מסע הלקוח מוסיף, כתוצאה מכך, ערך רב עוד יותר.
על ידי הבנת מסעות המפתח (רגעי אמת, חוויות וכוונות) שיש ללקוחות שלך, ניתן לפרוס CJA ולהשתמש בו בצורה יעילה יותר. מנקודת מבט של יישום, כדאי לתעדף מקורות נתונים המכילים פרטי אינטראקציה עבור נקודות המגע העיקריות.
אם אתה מעוניין במסע לקוח, מומלץ לקרוא כיצד לשפר את חוויית הלקוח שלך באמצעות לוח מחוונים של מסע לקוח.
דברים שכדאי לזכור
תמיד יש מקום לטעויות, ויש כמה תחומים שבהם אנחנו יכולים בקלות לטעות אם אנחנו לא זהירים. חלק מהם הם:
- אם נניח בצד את שלב הסקירה: זה נורמלי לרצות לראות תוצאות בהקדם האפשרי, אבל אם נדלג על סקירת נתונים אלה, כל העבודה תהיה לשווא ואת הפעולות שאנו נוקטים על בסיס התוצאות יהיה פגום באותה מידה.
- אין מספיק נתונים: בלעדיו פשוט לא נוכל להסיק מסקנות מדויקות. אם נעשה זאת, אין ספק שניפול לדעות קדומות וזה יוביל אותנו לבטל הזדמנויות אמיתיות. להחזיק מספיק נתונים זה גוזל זמן וקשה לאסוף, אפילו עם תוכנה ייעודית.
- מקדו את תשומת הלב שלנו בממוצע: כאשר מסיקים מסקנות, זה נורמלי לרצות לדעת מה הרוב רוצה, אבל על ידי כך, אנו מתעלמים מגמות שעשויות להפוך לנורמה בעתיד ולהציב אותנו צעד אחד לפני המתחרים.
- הערכת חסר של הצוות הדרוש: גם לאחר שילוב התוכנה, החברה שלך עשויה להזדקק לצוות אנליסטים כדי להפיק את המרב ממסע הלקוח.
אל תיתן לצוות שלך להחליט על תחושות בטן: הפוך את נתוני הלקוחות לדמוקרטיים
חווית לקוח מעולה S נמצאים בהישג יד. כדי לבלוט בשוק הרב-ערוצי וההיפר-תחרותי של ימינו, מותגים שרוצים לבדל את עצמם ולספק חוויות של חמישה כוכבים חייבים להשתמש בשילוב של CJA ו-CJM. על ידי הקשבה קפדנית למשוב הלקוחות ושימוש בניתוחים הנכונים כמו ניתוח תמחור, כגון QuestionPro CX, אתה יכול לצפות מחסומים ולתקן אותם באופן יזום, ובכך לספק חוויית CX חלקה ללקוחות קיימים ועתידיים.
QuestionPro CX היא פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח המספקת לך ארגז כלים נרחב המאפשר לצוות שלך לקבל תצוגה של 360 מעלות של היכן חוויית הלקוח נופלת עם שימוש בתובנות מעשיות, ולהפוך אותם למקדמים של המותג שלך.
נסה את QuestionPro CX עוד היום אם אתה רוצה להגביר את נאמנות הלקוחות על ידי עיבוד יעיל של כמויות גדולות של נתונים בזמן אמת ולהפוך אותם לתמיכה בפעולה מונחית עובדות.
