לעתים קרובות תמצאו מנהיגים גדולים וחדשני מוצר/שירות מדברים על נקודות כאב של לקוחות וכיצד הם שואפים לטפל בהן ולפתור אותן.
עם זאת, לפחות פעם אחת, היית שואל את עצמך על מה נקודות הכאב האלה במסע הלקוח ולמה כל האנשים האלה מדברים עליהם?
מהן נקודות כאב של לקוחות?
במונחים בסיסיים חשופים, נקודות כאב של לקוחות הן הבעיות והאתגרים שהלקוחות מתמודדים איתם, ואלה בעיות די עקשניות שהלקוחות מחפשים עבורן פתרונות. אם אתה הולך לחפש באינטרנט, תמצא את נקודות הכאב האלה להיות מסווגים בעיקר לארבעה תחומים:
- נקודות כאב פיננסיות.
- לעבד נקודות כאב.
- נקודות כאב פרודוקטיביות.
- תמיכה בנקודות כאב.
נקודות כאב פיננסיות הן בעיות הקשורות לכסף שעשויות להיות ללקוח, כגון מוצרים ושירותים במחיר מופקע או הוצאות לא ברורות.
נקודות כאב בתהליך הן בעיות שיש ללקוחות עם תהליכים בחיי היומיום שלהם, כגון משימות גוזלות זמן ושיטות מסובכות.
נקודות כאב של פרודוקטיביות הן בעיות שלקוח נתקל בהן עקב היעדר חוויות יעילות או יעילות שבהן הזמן והמשאבים אינם מנוצלים כראוי.
נקודות כאב של תמיכה הן בעיות שיש ללקוחות שגורמות להם להרגיש כאילו אין להם את העזרה שהם צריכים, כגון משימות ותהליכים מבלבלים או חוסר הדרכה.
הבנת נקודות כאב של לקוחות
הבנת קטגוריות שונות אלה יכולה לעזור לך לשקול מיצוב החברה שלך ופתרונות ללקוחות פוטנציאליים המתמודדים עם חלק מנושאים אלה.
זה יכול גם לספק לך מידע שימושי על איך לענות על הצרכים של לקוחות פוטנציאליים אלה כפי שהם מתקדמים במסע של הלקוח.
אם אתה מתמודד עם לקוח קיים, קביעת אזורי הכאב שהוא חווה תעזור לך לפתח פתרונות יעילים שמפחיתים נטישה.
הבנת נקודות הכאב של הלקוח שלך אכן מצטיירת כמשימה של שיא לכבוש; עם זאת, זה הרבה יותר קל עם הכלים והגישות הנכונות ממה שחשבתם. אתה יכול לפרוס את כל או כל אחד מהכלים/גישות הבאים בשילוב כדי לקבל את ההבנה הטובה ביותר של נקודות הכאב.
- ביצוע מחקרי לקוחות וסקרים
- פרוס כלים להאזנה חברתית באמצעות מעקב מקוון אחר מותגים
- הגדר מדיום חי (צ'אט, טלפון) כדי להאזין ללקוחות שלך
זכור כי זיהוי נקודות הכאב של הלקוח שלך הוא תהליך מתמשך, וככל שמערכת זיהוי נקודות הכאב שלך תהיה איתנה יותר, כך יהיה לך קל יותר לטפל בהן ולפתור אותן.
כדי לזהות נקודות כאב של לקוחות באופן שוטף, באפשרותך לפרוס את הפתרונות הבאים:
- מחקר לקוחות איכותני – שאל! שאילת שאלות פתוחות ללקוחות שלך היא אחת הדרכים הטובות ביותר להבין את נקודות הכאב הבסיסיות. נניח שאתה שואל, "באיזו תדירות אתה משתמש במוצר או בשירות שלנו?" "פעם בשבוע", "פעם בחודש", "כל כמה חודשים" ו"לעתים רחוקות" הן תשובות אמריקאיות טובות. זה מספק לצוות שלך נתונים כמותיים כדי לעזור לשפר את השיווק והתפעול של החברה שלך.
- סדנאות אישיות / מקוונות – אם אתה יכול להכניס אנשים לחדר (פיזי / וירטואלי) ולגרום להם לדבר, אתה יכול לקבל פרטים קטנים על נקודות צבע שהם חווים בחיי היומיום שלהם.
- ביקורות – תמיד לפקוח עין על ביקורות הלקוחות שלך לפרסם; בעולם של היום של חופש הביטוי באינטרנט, אנשים הם מאוד גלויים על החוויות שלהם להביע אותם באמצעות ביקורות. אתרי ביקורות מסוימים כוללים אפילו סעיף יתרונות וחסרונות המאפשר לך לזהות באופן מיידי כיצד המוצר או השירות שלך ענה על צרכי הלקוחות שלך.
- שוחח עם צוות המכירות שלך – צוות המכירות שלך הוא נכס מדהים המסייע לך להבין את הלקוחות שלך מכיוון שהם משתפים איתם פעולה בתדירות כה גבוהה. בכל פעם שעמית משלים עסקה, לעתים קרובות יש שם נקודה בעייתית או בעיה שאתה יכול ליישב. שוחח עם הקבוצה שלך ולהבין מה הלקוחות שלך אומרים לגבי הפריטים והאדמיניסטרציות שלך. האם הם בזים להם? האם הם ציינו מתמודד? האם הם התייחסו לעלות?
סיכום ופתרונות
אנו ב- QuestionPro כאן כדי לעזור לך לפרוס כל אחד מהפתרונות הללו לזיהוי נקודות כאב של לקוחות באמצעות המוצרים הרחבים שלנו הכוללים:
פלטפורמת חוויית לקוח המאפשרת לך לבצע איסוף משוב מבוסס נקודות מגע, התייחסות למשוב בלולאה סגורה, פתרונות לפרסום ביקורות הלקוחות שלך באינטרנט ועוד.
פלטפורמה קהילתית להפעלת קבוצות מיקוד, ראיון אחד על אחד, ומחקר איכותני וכמותי בעזרת סקרים ופתרונות רבים נוספים. צרו איתנו קשר, ואנו נעזור לכם לזהות את נקודות הכאב של הלקוח שלכם ובסופו של דבר לטפל בהן בצורה הטובה ביותר.
ב QuestionPro CX אנו מציעים לך את הכלים הטובים ביותר כדי לפקח על מסע הלקוח בארגון שלך. צרו קשר! נשמח לחבור אליכם כדי לעזור לכם להשיג חוויות לקוח טובות יותר!
מחבר: Anmol Sahetya
