נקודות מגע עם לקוחות: מה זה + מדריך עם דוגמאות

אספקת חוויית לקוח עשירה (CX) היא השאיפה של כל מותג, והם עושים מאמצים רבים בכיוון זה. זה אפשרי רק כאשר טובת הלקוחות עומדת לנגד עיניך בנקודות המגע עם הלקוחות.

מדריך זה ילמד אותך על נקודות מגע עם לקוחות, שלוש סיבות שהופכות אותן לחיוניות וקבוצה של דוגמאות.

בניית מוצר מעולה או מתן שירות מעולה הוא אחד מהדברים הרבים שגורמים או שוברים את שביעות רצון הלקוחות שלך או יוזמות CX. זהו קולקטיב של היבטים כגון אתר אינטרנט, חיוב, משלוח, תמיכה וכו '.

כמו כן, אל תשכחו להוריד את הספר האלקטרוני החינמי: The Hacker's Guide to Customer Experience, הזמין לקראת סוף המדריך הזה!

מהן נקודות מגע עם לקוחות?

נקודות מגע עם לקוחות הן השלבים או הנקודות שבהם המותג שלך מקיים אינטראקציה עם לקוחות מתחילתו ועד סופו.

הבה נבחן דוגמה זו. מישהו ראה פרסומת לנעלי ספורט חדשות באינטרנט. הם ביקרו באתר האינטרנט של המותג לקבלת פרטים, בדקו ביקורות בכמה אתרי ביקורות של לקוחות, יצרו קשר עם נציג התמיכה או השירות שלך לקבלת הכתובת לחנות מקומית וקנו אותה.

הרכישה בוצעה בחנות הפיזית שלך, אך מסע הלקוח התחיל באינטרנט עם מודעה ועבר במדיומים שונים.

למד על: כלי מיפוי מסע לקוח

זו הסיבה שכל נקודות המגע עם הלקוחות שלך חשובות ונועדו לשרת את הלקוחות נכון. בהתבסס על השלב במסע הלקוח שבו נמצאים הלקוחות שלך, נקודות המגע עם הלקוח מחולקות לשלושה מיכלים:

• לפני הרכישה
• במהלך הרכישה
• לאחר הרכישה

למד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך והיכן לאתר את נקודות המגע עם הלקוח.

מדוע נקודות מגע עם צרכנים חשובות?

כבר הזכרנו כיצד הם מספקים אינטראקציות ומפגשים בין הצרכנים לבין מדידת המותג שלך. אבל איזו השפעה יש לזה על החברה שלך מבחינה מעשית?

שקול את שלוש הסיבות הבאות:

• נקודות מגע עם לקוחות הן הגורם המכריע עבור הצרכנים, החל מגילוי המותג שלך ועד הפיכתם ללקוחות נאמנים.
  אין שלב במערכת היחסים שלך עם צרכנים שאינו כרוך בנקודות מגע, כך שהאופן שבו אתה מתכנן ויוצר רגעים אלה יכול לגרום או לשבור את תוצאות השגת הלקוחות ושימור הלקוחות שלך.
• ניתן להתאים אישית נקודות מגע עם לקוחות עבור הצרכנים הדמוגרפיים והאישיים שלך. זה מועיל למשווקים ולמפתחי מוצרים מכיוון שאתה לא צריך ליצור רק נתיב מונוליטי אחד ולפספס צרכנים שאולי לא מתקשרים עם כל נקודת מגע בדיוק כמו שאתה מצפה מהם לעשות. יש מקום להיות זריזים, ואלה חדשות נהדרות.
• נקודות מגע עם לקוחות יכולות לעזור לך למדוד את ההתקדמות שלך ולעקוב אחריה. בסעיף הבא, נסביר על מספר נכסים שתוכל ליצור כדי להקל על נקודות מגע עבור המותג שלך.
  
  תוכל לזהות כיצד תוכל למדוד מעורבות בכל מדיום: צפיות בסרטונים, דירוגי חיפוש, זמן שהוקדש לדף או קליקים. וכאשר אתה מודד נתונים מנקודות מגע עם צרכנים, אתה יכול לאצור תוכן ולמקד את האסטרטגיה שלך להצלחה גדולה יותר.

דוגמאות לנקודות מגע עם לקוחות

עכשיו, כשאנחנו יודעים מהן נקודות מגע, בואו נסתכל על כמה נקודות מפתח בהתבסס על מסע הלקוח.

לפני הרכישה

• מודעות מקוונות
  ידוע גם בשם מודעות באנר דיגיטלי, אלה הן המודעות שאתה רואה באתרים שונים או בצד, למטה או למעלה. נקודת מגע יעילה זו עוזרת להניע תנועה ומובילה לאתר שלך.

מקור: מונומטרי

• מדיה חברתית
  אתה יכול להגיע לאלפי אנשים או לקוחות פוטנציאליים באמצעות ערוצי מדיה חברתית כגון אינסטגרם, לינקדאין, טוויטר, פייסבוק, פינטרסט וכו '. אתה יכול למקד את האנשים האלה באמצעות פוסטים, האשטאגים, מודעות בתשלום וכו ', וזה שימושי להשגת לקוחות. לא רק זה, אלא שאתה יכול להשתמש בו כדי ליצור מערכות יחסים, לפקוח עין על ביקורות של לקוחות, להגביר את סיכון המוניטין של המותג וכו '.

מקור: טוויטר

• הפניות
  שיווק מפה לאוזן או הפניות יעיל יותר מכל קמפיין קידום מכירות או שיווק שאתה עשוי להפעיל. 83% מהלקוחות אמרו שהם סומכים על עמיתיהם, בני משפחתם וחבריהם לקבלת הפניות.

• אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO)
  כמעט כל מותג עם נוכחות מקוונת מסתמך על מנועי חיפוש כדי להתחבר לצרכנים, ואופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO) עוזרת לך להשתלט על קשרים אלה.
  
  הפיכת האתר והנכסים המקוונים שלך לקלים לאיתור עבור מחפשי Google סקרנים פותחת את המותג שלך למעורבות רבה יותר, ובסופו של דבר, ליותר המרות.
  
  SEO משתמש במילות מפתח ושאילתות שנבחרו אסטרטגית עם נפחי חיפוש גבוהים. הוא ממנף מספר אסטרטגיות טכניות אחרות המאפשרות למנועי החיפוש "לסרוק" אתרים ולהגיש להם תוצאות חיפוש רלוונטיות.

• תוכן הבלוג
  בלוג יכול להגדיל את תנועת החיפוש האורגנית שלך ביותר מ -400 אחוז על ידי פרסום תוכן איכותי באתר האינטרנט שלך. אבל תוצאות SEO מוצקות אינן הסיבה היחידה שתוכן בלוג מאפשר כמה נקודות מגע משפיעות עם לקוחות.
  
  כאשר פרסומי הבלוג שלך כתובים היטב, מושכים מבחינה חזותית ובנויים על מידע ונתונים מדויקים, לקוחות פוטנציאליים יראו בך סמכות בתעשייה שלך.
  
  צרכנים ימצאו אותך בגלל בלוג ממוטב לחיפוש, אבל הם יחפשו נקודות מגע חדשות כי אתה עוזר להם למצוא את מה שהם מחפשים (התובנות שלך ואת המוצרים או השירותים שלך!).

• אתר החברה שלך
  בשלב מסוים, הצרכנים יגיעו לאתר האינטרנט של החברה שלך. כדי להפוך את זה לנקודת מגע מהנה ובעלת ערך צרכני, השקיעו זמן בפיתוח ה- UX/UI ובדקו את כל התוכן שלכם כדי לוודא שהוא נקי משגיאות, מתפקד באופן מלא ומעודכן.
  
  זה עשוי להיות רב פנים אם האתר שלך כולל דפים רבים, כגון בלוג, מסחר אלקטרוני, פורטל אינטראקטיבי ומדיה מוטבעת. אתר אינטרנט מייצג את החברה, וארגונים רבים מדי צריכים לשים לב לשגיאות קטנות שהופכות נקודת מגע משכנעת אחרת לחוויה מסיחת דעת.

• תוכן משופר ברשתות החברתיות
  לתוכן מקודם במדיה החברתית יש דולרים שיווקיים מאחוריו. באמצעות הכלים שמספקת כל פלטפורמה, תוכל לפלח ולפלח קבוצות מסוימות של אנשים על סמך מידע ששותף בפרופילים הציבוריים שלהם, כגון אזור, מין, טווח גילאים ואפילו תחומי עניין ופעילויות.
  
  זה מאפשר לך לשים תוכן מול הצרכנים אשר סביר ביותר למצוא את זה רלוונטי ומשכנע. זה דורש חלק מתקציב השיווק שלך, אבל ההוצאה יכולה להיות שווה את זה, הודות לדיוק ולתוצאות שאתה יכול להשיג כשאתה הופך מעורבות חברתית מוגברת לנקודת מגע צרכנית.

• וידאו
  יש סיבה לכך שליוצרי תוכן מצליחים ביוטיוב יש הכנסות של יותר משש ספרות. וידאו הוא מדיום התוכן הנצרך ביותר באינטרנט, ויוטיוב הוא האתר השני הנצפה ביותר אחרי גוגל.
  
  יש עוד, אם זה לא תמריץ מספיק גדול להתחיל להפיק סרטונים ממותגים. בשנת 2018, קליפים היו שני קטעי התוכן המשותפים ביותר במדיה החברתית.
  
  כשאתה יוצר תוכן וידאו, אתה מספר סיפור שפונה למספר חושים. בנוסף, וידאו עוזר לך להתחבר לצרכנים שמחפשים בידור ושיפור עצמי – המיקום האידיאלי להציע פתרונות.

• שותפויות
  לא כל נקודות המגע עם הלקוחות נמצאות באתר שלך או עם התוכן שאתה משתף. שימוש בשותפויות יכול לעזור לך להרחיב את טווח ההגעה שלך ליותר אנשים בשוק היעד שלך על ידי הגעה לצרכנים שסומכים על השותפים שלך ועוקבים אחריהם.
  
  תוכן שותף יכול ללבוש צורות רבות. זה יכול להיות נכס או אירוע שאתה יוצר כדי ששותף ישתף בפלטפורמות שלו או נכס שאתה נותן לו חסות והשותפים שלך יוצרים בעצמם.
  
  שותפים אלה יכולים להיות מומחים, רשויות, משפיעים בתעשייה שלך או עסקים אחרים שהסכמת לקדם בקמפיין מועיל לשני הצדדים.

• הודעות לעיתונות
  לעולם אל תזלזלו בכוחה של הודעה לעיתונות מנוסחת היטב. כאשר הן משותפות עם חברי מדיה חדשותית מהימנים, הודעות לעיתונות מספקות לצרכנים ולמומחים בתעשייה ובקהילה שלך עדכונים בזמן על החברה שלך ועל ההצעות שלה.
  
  אם אתה משיק מוצר חדש או מפתח תכונה או מחקר חדשים ופורצי דרך, שתף זאת בהודעה לעיתונות (ובפלטפורמות אחרות).
  
  אתה תמשוך קהל שונה של צרכנים סקרנים מאשר במדיה החברתית או דרך בלוג – צרכנים שמקווים במיוחד ללמוד משהו חדש ורלוונטי. זו יכולה להיות ההזדמנות שלכם להראות להם בדיוק מה הם מחפשים.

• קמפיינים מודפסים ומחוץ לבית
  צרכנים לפעמים מניחים את המכשירים שלהם וחוקרים את העולם; כשהם עושים את זה, הם רוצים להתחבר. קמפיינים מודפסים ומחוץ לבית עשויים להיראות מיושנים, כגון שלטי חוצות, פרסומות לתחבורה ציבורית או עלוני נייר.
  
  עם זאת, הם עדיין יעילים ויכולים לפגוש אנשים בשלבים רבים ושונים במסע הלקוח שלהם.
  
  אל תצפה לשכפל את המידע שהם יכולים לגשת אליו ברשומת בלוג. אחרי הכל, כל נקודת מגע משרתת מטרה ייחודית. חשבו על נקודות המגע הקונבנציונליות האלה עם צרכני הפרסום כעל דחיפה או תזכורת לכך שהמותג שלכם קיים, שהוא רלוונטי ויכול לשפר את חייהם.
  
  סקרנו כמה דרכים שבהן תוכל להקל על הקשר עם הצרכנים. יש להודות שהדוגמאות שלנו לנקודות מגע עם לקוחות הן בעיקר דיגיטליות מכיוון שרוב מסעות הלקוח של היום מתרחשים באופן מקוון.
  
  שימו לב לדרכים שבהן אתם נתקלים בחברות אחרות ולנכסים שהופכים את הרגעים האלה למרתקים עבורכם. שאל את עצמך אם הם מכריחים אותך להתקדם עם מותגים אלה במסע הלקוח. אתה יודע שזה עתה מצאת נקודת מגע מוצלחת כאשר התשובה היא כן.

במהלך הרכישה

• חוברות
  קטלוגים או חוברות של מוצרים הם דרך נהדרת להציג את המוצרים או השירותים שלך באמצעות עותקים רכים מקוונים או עותקים קשיחים. תמונות ותיאורים של מוצרים עוזרים ללקוחות לקבל את כל המידע הדרוש לרכישה.

• ביקורות של לקוחות
  אתרים רבים מאפשרים ללקוחות לפרסם ביקורות על מוצרים; הם יכולים לדרג את המוצר ולפרסם מידע ספציפי או הערות על היבטים. חשוב לזכור שהלקוחות הפוטנציאליים שלך מתייחסים לביקורות אלה ומעריכים את החלטות הרכישה שלהם.

מקור: אמזון

• נקודת מכירה
  נקודת מגע אחרונה לפני שהלקוחות שלך יבצעו רכישה היא נקודת מגע קריטית בשלב 'במהלך הרכישה'. נציגי המכירות יספקו מידע על המוצר ואילו חששות, צרכים ודרישות הוא יטפל.

לאחר הרכישה

• סקרי משוב
  סקרי משוב לקוחות אלה, הנשלחים לאחר רכישת מוצרים, עוזרים להעריך את חוויית הלקוח. אם חוויית הלקוח הייתה ייחודית, מה הפך אותה לכזו? אם לא, מה ניתן לעשות טוב יותר? אלה הן רק כמה נקודות שבהן אתה יכול לקבל מידע ולשפר את פעולות הלקוחות שלך.

• רשימות תפוצה
  רבים מהלקוחות שלך ירצו לקבל את הודעות הדוא"ל שלך על מוצרים חדשים, הצעות וכו ', ויירשמו אליהם. זוהי הזדמנות מצוינת לשדרג או למכור את המוצרים שלך במכירה צולבת. כמו כן, ללקוחות שלך תמיד יהיו צרכים נוספים, ואם הם מרוצים מההצעות שלך, הם יחזרו אליך שוב ושוב.

מקור: SuperOffice

• חיוב
  זוהי נקודת המגע הפחות חשובה עבור מותגים רבים, אך אנו חולקים על כך בכבוד. רק בגלל שהם רכשו משהו לא אומר שללקוחות שלך לא יהיו חוויות לקוח רעות. שגיאות חיוב, עיכובים בתגובה וכו', יכולים להיות דוחים ואף לעלות לכם בלקוחות.

• ניהול קהילה
  ניהול קהילה הופך פוסט טוב במדיה החברתית לפוסט נהדר. כשאנשים מגיבים ומשתפים את התוכן שלך, מנהל קהילה נמצא שם כדי להגיב ולשמור על השיחה בתנועה חיובית.
  
  קח את הרגעים האלה כדי להחדיר לחברה שלך אישיות מותג ולפתור בעיות עבור הלקוחות הנוכחיים. התמודדות עם תלונות במדיה החברתית אינה אידיאלית, אך היא נפוצה, מה שהופך את המדיה החברתית לאחת מנקודות המגע החיוניות של שירות הלקוחות בארגז הכלים שלך.
  
  באמצע הדרך? מזל טוב! למרבה המזל, למדת יותר על נקודות מגע עם לקוחות ועל הקשר שלהן לחוויית הלקוח. אם אתה רוצה לקחת את הצעד הנוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות ולהגדיל את האינטראקציות עם הלקוחות, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.

הורד בחינם

שימוש בנקודות מגע של לקוחות לאיסוף משוב מלקוחות

הכרת נקודות המגע שלך בשלבי לפני, במהלך ואחרי הרכישה היא חיונית, וזה לא הסוף. כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות, עליך לספק חוויית לקוח נהדרת בכל נקודות המגע ולעמוד בציפיות הלקוח לאורך כל מסע הלקוח.

דרך אחת לדעת היכן אתה עומד היא על ידי ביצוע סקרי משוב לקוחות בנקודות מגע קריטיות. QuestionPro CX יכול לעזור לך עם סקרים אלה ולספק תובנות לגבי אספקת חוויות לקוח יוצאות דופן.

תוכנת הניהול CX תעזור לשנות את חוויות הלקוח כדי להגדיל את ערך חיי הלקוח (CLV).

למד אודות: מחזור חיי הלקוח

מה המשמעות של מיפוי נקודות מגע?

מיפוי נקודות מגע מתייחס לסיכום של כל אינטראקציה שיש ללקוחות שלך עם הארגון או המותג שלך. זה עוזר להסתכל מקרוב על כל שלב במסע הלקוח ועל הנקודות שבהן הלקוחות קיימו אינטראקציה עם המותג שלך.

מיפוי נקודות מגע הוא חיוני מכיוון שהוא מאפשר למותגים להבין את חוויית הלקוח בכל שלב וכיצד ניתן לשפר אותה. כל הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים הם ייחודיים, וכך גם מסעות הלקוח שלהם.

מפות נקודת המגע שונות אפוא ממותג למותג. אתה יכול להתחיל ליצור מפות על ידי דמיון כל הדרכים האפשריות שבהן הלקוחות שלך ישתמשו כדי לקיים אינטראקציה עם המותג שלך.

למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות

כיצד והיכן להתחיל מיפוי נקודות מגע?

כדי להתחיל במיפוי נקודות מגע, עליך להיות מודע לארבעת ההיבטים החיוניים הללו. ללא נקודות אלה, זה לא יכול לעבוד כשיטת שיווק יעילה.

1. זהה כל נקודת מגע

הלקוחות שלך יקיימו אינטראקציה עם המותגים שלך בשלבים שונים. אתה צריך לזהות את אלה דלי אותם כמו:

לפני הרכישה

• אתר אישי
• פרסומות
• מפה לאוזן

במהלך הרכישה

• הדגמות מוצר
• נקודת מכירה
• קווי קופה

לאחר הרכישה

• הודעות תודה
• חיוב
• סקרי לקוחות

2. מפה אותם

ברגע שאתה יודע את השלבים שבהם הלקוחות שלך יהיו מעורבים עם המותג שלך, דרג את החוויות בסדר כרונולוגי. סווג אותם כמודעות ללקוח, תמורה, מכירה ורכישה.

3. שפר את נקודות המגע

זיהוי נקודות מגע הוא רק חצי מהקרב. מה שבא אחר כך הוא חשוב, שיפור נקודות המגע שלך כדי לשפר את האינטראקציה עם הלקוח. אם זה שירות לקוחות, אז להבטיח את כל השאילתות נפתרות בזמן. אם זה חיוב, אז לוודא שאין אי התאמות, וכו '

4. סקור באופן קבוע

עם נקודות מגע לאחר הרכישה, תמיד תקיים אינטראקציה עם הלקוחות שלך באמצעות פרסומות, הודעות דוא"ל שיווקיות וסקרי לקוחות. יש לבקר בהם ולשכלל אותם ללא הרף לשיפור האינטראקציה והחוויה עם הלקוחות.

למידע נוסף: יישוב תלונות

מיטוב נקודות המגע עם הצרכן במסע הלקוח

נוכל לנהל שיחה מלאה על נקודות מגע עם צרכנים רק אם נדון באופן שבו הן משתלבות במסע הלקוח.

כאשר צרכנים עוברים את השלבים שמובילים אותם לבחור את המותג שלך ולהפוך ללקוחות נאמנים, הם עושים זאת מכיוון שכל נקודת מגע מאלצת אותם לעשות זאת.

מסע הלקוח כולל חמישה שלבים: מודעות לקוח, שיקול, החלטה, פעולה ונאמנות לקוחות (שימור לקוחות). תוכל לקבל מידע נוסף על מיפוי מסע הלקוח כאן.
כדי לשפר את הבנתך לגבי נקודות מגע עם לקוחות, בוא נבחן היכן הזדמנויות שונות משתלבות בצורה הטובה ביותר במפת מסע הלקוח. זכור שמסע הלקוח הוא לעתים רחוקות ליניארי, ונכסים רבים יתחברו לאנשים במספר נקודות לאורך דרכם.

• מודעות ללקוח

  מדיה חברתית אורגנית וניהול קהילות, הודעות לעיתונות ושותפויות.

• התחשבות

  מדיה חברתית אורגנית וניהול קהילות, הודעות לעיתונות ושותפויות.

• ההחלטה

  סרטונים (ביקורות, מדריכים, תוכן ממותג), סקרים, תוכן בלוג.

• פעולה

  UX/UI של האתר ותוכן באתר.

• נאמנות לקוחות

  מדיה חברתית אורגנית וניהול קהילות, סקרים, וידאו ושותפויות. תבחין ששימור לקוחות כרוך באותה מידה של אסטרטגיה ומעורבות פעילה כמו השגתם.

כאשר אתה ממנף הזדמנויות לנקודות מגע עם צרכנים בשלבים שונים במסע הלקוח, הקפד למטב אותן לשלב מסוים זה.

למד על: מסע קבלת החלטות צרכני

לדוגמה, סקרים על גורמי מפתח בחוויית קבלת ההחלטות יתייחסו לחששות שונים מסקרי שביעות רצון לקוחות המודדים את Net Promoter Score (NPS) שלך. שקול את השאלות והציפיות שיהיו לצרכנים בכל צומת ובצע אופטימיזציה של החוויה שלהם בהתאם.

המשאבים הנכונים עושים את כל ההבדל במיפוי, יישום ומדידה של נקודות המגע המוצלחות ביותר עם הלקוחות של החברה שלך.

QuestionPro CX מציעה סקרי לקוחות אינטואיטיביים ושירותי מחקר מקצועיים שיעזרו לך להפיק את המרב מהקשרים שלך עם הצרכנים שלך. התחל עוד היום!

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום