ההתנהלות מול הלקוחות לא תמיד קלה כי אנחנו לא רואים את הדברים מנקודת מבטם. ההצלחה האסטרטגית של העסק שלך יכולה להיות מושפעת באופן משמעותי ממידת שביעות הרצון של הלקוחות שלך.
נקודת המבט של הלקוח נמצאת במקום השני בלוח התוצאות המאוזן. כאן, חברות מחליטות היכן הן רוצות להתחרות לגבי לקוחות ושווקים. זה מאפשר לחברות לחבר מדידות תוצאות בסיסיות של לקוחות ללקוחות ממוקדים ולקבוצות שוק ולהגדיר ולמדוד הצעות ערך.
למד על: Time to Value
כאן בפוסט זה, נדון בפרספקטיבה של הלקוח וכיצד אנו יכולים למדוד.
מהי נקודת המבט של הלקוח?
נקודת המבט של הלקוח מתייחסת לגישה הבוחנת חברה מנקודת מבטם של האנשים הרוכשים ומשתמשים במוצריה ובשירותיה. נקודת מבט זו לוקחת בחשבון את בסיס הלקוחות של ארגונים, שהוא קריטי להצלחה פיננסית ולמכירות מוצרים.
למד אודות: ניהול לקוחות
מבט זה בוחן את יעדי הביצועים במונחים של האופן שבו הם משפיעים על הלקוחות ועל השוק. ייתכן שתמצא יעדים עבור הפריטים הבאים מנקודת מבט של לקוח:
- טיפול בלקוחות ואושר הלקוחות
- נתח שוק
- הגברת המודעות למותג
מנהלי עסקים מבינים באילו לקוחות ופלחי שוק היחידה העסקית תתחרה וכיצד למדוד ביצועים בכל פלח.
הבנת נקודת המבט של הלקוח
הצעד הראשון בפיתוח קשרי לקוחות מוצלחים הוא להתייחס לאחרים כפי שהיית רוצה שיתייחסו אליך. לא כולם טובים באופן טבעי באכפתיות, אבל המפתח לפיתוח זה הוא לראות את עצמך כצרכן שלך. חשבו מנקודת מבטו של הלקוח ופשוט שאלו את עצמכם שאלות על איך אתם עשויים להרגיש במצבים מסוימים. לעתים קרובות, צעדים שחברה נוקטת כדי להפוך את הלקוחות למאושרים כוללים:
- לשים לב למה שהלקוחות אומרים.
- לפתח אמונה אחד בשני ולהיות מכבדים.
- מתרחקים מלקוחות מאתגרים.
- לטפל בבעיות תחילה, ואז לעבור לשלב הבא.
כיצד למדוד את נקודת המבט של הלקוח
מנהלי יחידות עסקיות יכולים למצוא את לקוחות ופלחי השוק המתחרים שלהם על ידי הסתכלות על הדברים מנקודת מבטו של הלקוח. לאחר מכן, הם מחליטים כיצד למדוד ביצועים עבור קבוצות ספציפיות אלה. כמה דוגמאות לצעדים מנקודת מבטו של הלקוח הן:
- שביעות רצון הלקוחות.
- שימור לקוחות.
- גיוס לקוחות חדשים.
- רווחיות הלקוח.
- נתח שוק.
כעת, נדבר על האופן שבו נמדוד את נקודת המבט של הלקוח וניתן כמה דוגמאות שיעזרו לכם להבין.
גלה מה הלקוחות שלך רוצים
אחד החלקים המורכבים ביותר בעבודה על מטרות ומדדים של הלקוח הוא להבין מה הלקוח רוצה. רק להגיד שאתה רוצה "לשמור על הלקוחות שלך יותר" או "להגדיל את מספר הלקוחות" זה לא מספיק; כולם רוצים להגיע למטרות האלה! במקום זאת, הסבירו מה הופך את המוצרים או השירותים שלכם לשונים ומדוע הלקוחות בוחרים בכם.
לדוגמה, "מתן שירות לקוחות" אינו מטרה מלאה אם אתה עובד בצוות שירות לקוחות. זה מה שכל קבוצה רוצה שיקרה. אבל לנסות "דרך מהירה לפתור בעיה" או "דרך ייחודית לספק תמיכה" יכול להיות אידיאלי עבור עסקים ולתאר את הערך שאתה מביא.
למד על: שיעור שמירה
תאר את היעדים שלך מנקודת מבט של לקוח
ישנם כמה מנהיגים של ארגונים המעדיפים לכתוב את המטרות שלהם באמצעות נקודת המבט של הלקוח. אם תסמנו מה הלקוחות שלכם רוצים, מה הם צריכים ומה הם אוהבים במוצר שלכם, תבינו טוב יותר את נקודת המבט שלהם.
לדוגמה, נניח ששם החברה שלך הוא X, ואתה יכול לתאר את המטרה שלך כ:
- העיצוב של המוצר שנעשה על ידי חברת X מתאים לי.
- חברת X מספקת תמיד פתרונות מהירים ואמינים.
- המוצר שחברת X מייצרת עוזר לפשט את העבודה שלי.
אתה עדיין יכול להפיק תועלת מנוהג זה גם אם אתה עובד במגזר הציבורי או ללא כוונת רווח. זה מאפשר לך להבין לעומק את הערך של הארגון שלך לאנשים בקהילה שלך או לדמוגרפיה שאתה משרת.
הבדיל בין מה שהלקוחות אומרים לבין מה שהם עושים
יהיו לך כמה לקוחות שיגידו לך שהם מרוצים מהמוצר או השירות שלך, אבל הם לעולם לא יקנו ממך שוב; מצד שני, יהיו לך לקוחות אחרים שכל הזמן מתלוננים אבל קונים ממך באופן קבוע. מסיבה זו, עליך לחלק את מחווני ה- KPI של נקודת המבט של הלקוח לשתי קטגוריות:
- קלט לקוח
בחן סקרי שביעות רצון לקוחות, נתוני קבוצות מיקוד, טפסי משוב מקוונים, Net Promoter Score (NPS) ושיטות אחרות של תובנות לקוח או פלטפורמות של תובנות לקוח כדי ללמוד מה הלקוח שלך אומר על השירות או המוצר שלך.
- פעולת הלקוח
עקוב אחר פעילות הצרכנים שלך כדי לראות מה מצבם. אתה יכול למדוד שיעורי שימור לקוחות, התנהגות קנייה, נפח הזמנות, בסיס לקוחות, תדירות רכישה וכו '. זה נותן את הנתונים הקשיחים החסרים בנתוני הסקר.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
מהדיון לעיל למדנו על נקודת המבט של הלקוח וכיצד לכמת אותה, וסיפקנו כמה דוגמאות כדי להדגים זאת. הרעיון מאחורי נקודת המבט של הלקוח הוא שאתה חייב להפוך את הצרכנים שלך מאושרים בעת מכירת פריטים ושירותים. וכדי לרצות את הלקוחות שלך, אתה צריך להבין אותם.
QuestionPro מאפשר לך לנתח במהירות את סנטימנט הלקוח. זה מאפשר לך ללמוד דפוסי משוב של לקוחות. הוא עוזר לך לבנות את חוויית הלקוח האופטימלית על-ידי הקשבה, הערכה ותגובה למשוב מלקוחות. נסה עכשיו!
