הקשר בין חוויית לקוח (CX) לחוויית עובד (EX) ידוע. מחקרים מראים באופן עקבי כי עובדים מעורבים מובילים ללקוחות מרוצים. חברות שמזהות ומאמצות גישה הוליסטית לחוויה הכוללת נמצאות בעמדה טובה יותר להיערכות פנימית.
על ידי שימוש בדפוס חשיבה זה, עסקים יכולים להגדיל את הסיכויים שלהם להשיג תוצאות חיוביות כמו הכנסות גבוהות יותר, רווחים ושביעות רצון לקוחות ועובדים. אז איך אפשר להשתמש בגישה הזו?
בבלוג זה נסביר מהו ניסיון כולל, יתרונותיו וכיצד תוכלו להתחיל לכלול אותו באסטרטגיות שלכם.
מהי חוויה כוללת?
Total experience (TX) היא גישה עסקית המבקשת לשפר את החוויה הכוללת עבור כל מי שמעורב במותג, כולל לקוחות, עובדים, משתמשים ושותפים.
אתה יכול לשקול את TX כאסטרטגיה עסקית המטפחת אינטראקציות חיוביות ומשותפות בין לקוחות ועובדים במקום להתמקד במוצר או פלטפורמה מסוימים. במקום לשלב את כל החוויות לחוויה אחת, המטרה היא לשמור על כל חוויה ייחודית תוך שיפור שיתוף הפעולה בין פונקציות שונות.
על-ידי שילוב חוויית עובד ולקוח, ארגונים יכולים לקבל תובנות לגבי האופן שבו כל אחד מהם משפיע על השני. מדובר בהבנת יחסי הגומלין ביניהם ובזיהוי פעולות ושיפורים קונקרטיים שניתן ליישם.
לדוגמה, שיפור הכשרת העובדים יכול להבטיח שירות לקוחות יוצא דופן, ובסופו של דבר לעצב עמדות והתנהגויות של לקוחות.
החוויה הכוללת מוצגת כמושג חדש. ובכל זאת, במציאות, מנהיגי העולם משתמשים זה זמן רב בשילוב של מיקוד בלקוחות, מעורבות עובדים ודיגיטליזציה כדי להעלות את עסקיהם הרבה מעבר לממוצע בשוק, ולמצב אותם ברמה שחברות אחרות מתקשות להגיע אליה.
אלמנטים של חוויה טוטאלית?
החוויה הכוללת של הארגון שלך כוללת את כל האינטראקציות הדיגיטליות בין מחלקות, ללא קשר לתפקיד או לחיבור של האדם לחברה שלך. הוא מפגיש ארבע דיסציפלינות ליצירת חוויה משותפת אחידה ויוצאת דופן.
01. חוויית לקוח (CX)
חוויית לקוח היא הדרך שבה לקוחות מתחברים למותג מההתחלה, במהלך ואחרי שהם קונים משהו. המטרה העיקרית היא לגרום ללקוחות להרגיש שליטה על מה שהם רוצים לעשות.
- המסע עם מותג מתחיל כאשר הלקוחות לומדים עליו לראשונה ועוברים את שלבי הרכישה ולאחר הרכישה.
- חוויית לקוח טובה פירושה שלקוחות אוהבים את המותג, שמחים וחוזרים לקנות עוד.
כדי לוודא שללקוחות תהיה חוויה טובה, הנה כמה מדדי שביעות רצון חשובים שכדאי לשים לב אליהם:
- הפיכת הדברים לקלים לשימוש
- תמיכת לקוחות מועילה
- שימוש בשיווק מותאם אישית
- הבטחת אינטראקציות עם המותג הם חלקים להשאיר רושם טוב.
יצירת חוויות חיוביות ללקוחות פירושה לטפל בדברים האלה, מה שמוביל את הלקוחות לנאמנות למותג ולחזור לעוד.
02. חוויית עובד (EX)
חוויית העובד מכסה את כל מה שעובד עובר, מהצטרפות ועד עזיבת חברה. המטרה היא לעזור לעובדים להצליח ולהיות מאושרים בעבודה.
- כלים ותמיכה: תן לעובדים את מה שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם.
- צמיחה בקריירה: לספק סיכויים להתפתחות מקצועית.
- סביבה חיובית: צור אווירה שבה העובדים משגשגים.
כאשר לעובדים יש חוויה טובה, הם מאושרים יותר, מתפקדים טוב יותר, נשארים זמן רב יותר ומרגישים נאמנים יותר.
דברים מרכזיים לחוויית עובד נהדרת:
- תקשורת ברורה: ודא שכולם מבינים אחד את השני.
- הזדמנויות קריירה: עזור לעובדים לצמוח בקריירה שלהם.
- חיים מאוזנים: תמכו באיזון בין עבודה לזמן אישי.
- הכרה: להעריך ולתגמל עובדים.
- תרבות חיובית: עודדו מקום עבודה ידידותי ושיתופי.
התמקדות בדברים אלה מבטיחה חוויית עובד כוללת טובה, שתוביל לצוות פרודוקטיבי, שמח ומחויב בטווח הארוך.
03. חוויית משתמש (UX)
חוויית משתמש היא האופן שבו אנשים מרגישים כשהם משתמשים במוצרים, בשירותים, באתרי אינטרנט או באפליקציות. המטרה היא להפוך את החוויה הזו לקלה, מהירה ומהנה. כאשר משתמשים נהנים, הם מאושרים יותר, מעורבים יותר, וסביר יותר שיעשו את מה שהמוצר או השירות רוצים שהם יעשו.
לחוויית משתמש טובה:
- ניווט קל: הקל על המשתמשים להתמצא.
- עיצוב רספונסיבי: ודא שהוא פועל היטב במכשירים ובמסכים שונים.
- מצגת תוכן ברור: הצג מידע בדרך קלה להבנה.
חוויית משתמש חיובית משמחת את המשתמשים וגורמת להם להיות מעורבים יותר וסביר יותר שינקטו פעולה. לכן, ניווט קל, עיצוב מגיב ותוכן ברור פועלים יחד כדי ליצור חוויית משתמש כוללת נהדרת.
04. ניסיון רב (MX)
חוויית ריבוי נועדה להפוך את הדברים לחלקים ומחוברים עבור המשתמשים. זה אומר להבין את הדרכים הנכונות לקיים אינטראקציה עם סוגים שונים של אנשים.
MX הוא כמו יצירת רשת דיגיטלית שקושרת יחד את כל נקודות המגע המרובות כמו אתרי אינטרנט, אפליקציות לנייד, צ'אטבוטים, AR, VR ועוד. המטרה היא להעניק למשתמשים חוויה חלקה כשהם עוברים בין מכשירים וערוצים ללא הפרעות או בלבול. במילים פשוטות:
- דרכים שונות להתחבר: אנשים משתמשים בדברים שונים כמו אתרים, אפליקציות ועוד כדי להתחבר למותגים.
- הכל עובד ביחד: MX רוצה להבטיח שהכל ישתלב בצורה מסודרת, כך שמשתמשים יוכלו לעבור בקלות בין דברים דיגיטליים שונים.
Multi-Experience היא דרך חכמה לשמור על הכל מחובר וחלק עבור המשתמשים כשהם נעים בעולם הדיגיטלי.
יתרונות החוויה הכוללת
ארגונים המאמצים אסטרטגיית חוויה כוללת משיגים מספר יתרונות מרכזיים מעבר לשביעות רצון הלקוחות. יתרון משמעותי אחד הוא הגברת הנאמנות למותג.
על ידי שימוש פעיל במשוב לקוחות, שיפור מוצרים ושמירה על תדמית מותג עקבית, חברות יכולות ליצור רושם חיובי, המוביל ללקוחות נאמנים יותר. TX גם עוזר לחברות להיות זכירות יותר, עם העברת הודעות עקבית בנקודות אינטראקציה שונות.
עבודת צוות ושבירת מחסומים
TX הוא כמו עבודת צוות על סטרואידים. זה שובר את המחסומים הרגילים בין חלקים שונים של החברה, כמו חוויית לקוח, חוויית עובד, חוויית משתמש וניסיון רב. כשכולם מבינים אחד את הצרכים של השני ועובדים יחד בשקיפות, זה הופך את הכל לחלק יותר.
הטבות לעבודת צוות:
- כולם מדברים ומבינים אחד את השני טוב יותר.
- דברים נעשים בצורה יעילה יותר.
- אנשים באים עם פתרונות טובים יותר כשהם עובדים יחד.
הצתת רעיונות חדשים
TX היא לא רק עסקים; זה גם קרקע פורייה ליצירתיות. הוא מגדיר מקום שבו עובדים, לקוחות ומשתמשים יכולים לשתף את מחשבותיהם. על ידי היפטרות מהמחסומים הרגילים זה מאפשר לך לערבב רעיונות שונים, מה שיוצר תרבות שבה אנשים באים עם דברים חדשים מגניבים יחד.
הגברת היצירתיות:
- כל אחד יכול לשתף את מחשבותיו במקום אחד.
- אנשים מחלקים שונים של החברה עובדים יחד על רעיונות.
- זוהי דרך מצוינת לפתור בעיות ולהמציא דברים חדשים.
עובדים מרוצים, יותר עבודה נעשתה
TX הן חדשות טובות לעובדים. כאשר לעובדים שלך יש חוויה חלקה בשימוש בכלים פנימיים (כמו תוכנות מחשב טובות יותר) והם יודעים איך הכל עובד, הם מרגישים טוב עם העבודה שלהם. תחושה טובה זו פירושה שיש סיכוי גבוה יותר שהם יעשו את עבודתם על הצד הטוב ביותר, ויצרו תרבות שבה כולם פרודוקטיביים.
פריצות לאושר עובדים:
- כלים ומערכות קלים לשימוש בעבודה.
- הכשרה שעוזרת לכולם להבין איך דברים עובדים.
- להכיר ולתמוך בעבודה הקשה של כולם.
אנשים סומכים עליך ומספרים לאחרים
החוויה הכוללת מעניקה לאנשים באופן עקבי חוויה טובה – מהרגע שבו הם שומעים לראשונה על החברה שלך ועד לזמן שבו הם זקוקים לעזרה. זה בונה אמון. אמון גורם ללקוחות להישאר בסביבה ואפילו להמליץ על החברה שלך לאחרים.
מהלכים בוני אמון:
- תמיד הופכים את חוויות הלקוחות לחיוביות.
- להיות מהיר ומועיל כאשר לקוחות זקוקים לתמיכה.
- לעשות דברים שגורמים לכל לקוח להרגיש מיוחד.
להרוויח יותר כסף על ידי טיפול נכון באנשים
TX הוא כמו התאמה אישית של רשימת השמעה אבל לעסקים. כאשר החברה שלך מתייחסת לכל לקוח כפרט, זה win-win. אנשים אוהבים את זה, ומחקרים מראים שהם מוכנים להוציא יותר. לכן, על ידי שימוש ב- TX, חברה יכולה לשנות דברים כדי לגרום לכל לקוח להרגיש חשוב ומאושר.
מהלכים לעשיית כסף:
- שינוי דברים בהתאם למה שכל לקוח אוהב.
- לתת לכל לקוח את סוג העזרה שהוא רוצה.
- הופכים את הלקוחות למרוצים כדי שיישארו בסביבה ויוציאו יותר.
שלבים עיקריים לגישת החוויה הכוללת
בחירה בדרך TX פירושה ביצוע מהלכים אסטרטגיים כדי להרים את המותג שלך. התחל בהתבוננות מקרוב בעסק שלך:
- מה אנשים חושבים על המותג שלך?
- האם הדברים עובדים בצורה חלקה?
- האם המותג שלך תואם את המשימה והחזון שלו?
שאלות אלה עוזרות להכשיר את הקרקע לשינוי גדול.
בזמן שאתה מבין איפה המותג שלך עומד, השלב הבא הוא לחלום בגדול על לאן אתה רוצה שהוא יגיע. היפגש עם ראשי הצוות שלך ודמיין במה אתה רוצה שהמותג שלך יהיה ידוע.
הכינו תוכניות שכולם יכולים לפעול לפיהן. חיוני לשבור את כל החומות בין הצוותים כדי לעבוד יחד בצורה חלקה. על ידי שימוש באסטרטגיית החוויה הכוללת, העסק שלך יכול לעבוד כאחד, מה שהופך את חוויית הלקוח לחלקה ומחוברת.
להלן שלבים חשובים להתחלת מסע החוויה הכוללת:
- בדוק את המותג שלך: ראו מה אנשים חושבים על המותג שלכם. ודא שהדברים עובדים היטב, ובדוק אם המותג שלך תואם את המשימה והחזון שלו.
- לחלום בגדול עבור המותג שלך: חשבו על העתיד והחליטו במה אתם רוצים שהמותג שלכם יהיה מפורסם. עבוד עם ראשי הצוות שלך כדי להפוך את הרעיונות שלך לתוכניות שתוכל לפעול לפיהן.
- גרום לצוותים לעבוד יחד: שבור מחסומים בין צוותים על ידי דיבור פתוח. שתף תוכניות עם כל צוות כדי שכולם ידעו כיצד לשפר את המותג.
- דאגו לעובדים: השתמש באסטרטגיית TX כדי לשפר את חוויות העובדים. הראה שכוח העבודה שלך נתמך באמצעות שיווק, מה שגורם לחברה שלך להיראות טוב ולבצע ביצועים טובים יותר.
- חשבו על הלקוחות: עובדים מרוצים הופכים ללקוחות מרוצים. שתף סיפורי לקוחות טובים כדי להביא יותר עסקים – כמעט מחצית מהאנשים סומכים על ביקורות לא פחות מאשר על המלצות מחברים ובני משפחה.
- הקפד לעקוב אחר משוב בלולאה סגורה: חיבור למערכות חשובות הוא חיוני מסיבות שונות, כגון יצירת תהליכים בלולאה סגורה הנוקטים פעולה על סמך משוב מלקוחות או עובדים. פשוט לבקש משוב זה לא מספיק. אם אתה לא נוקט פעולה ורק נותן הבטחות ריקות, עדיף לא לבקש משוב בכלל.
העצמת החוויה הכוללת עם QuestionPro
QuestionPro היא פלטפורמת סקרים ומשוב מקיפה המספקת כלים ופתרונות לעסקים לאסוף, לנתח ולפעול על סמך תובנות יקרות ערך הן מלקוחות והן מעובדים. הפלטפורמה מציעה מגוון תכונות שנועדו לשפר היבטים שונים של TX עבור הארגון.
יישום גישת TX בעסק שלך הופך לחלק ויעיל עם התמיכה של QuestionPro. כך QuestionPro יכולה למלא תפקיד מרכזי בשיפור חוויות הלקוח והעובדים ההוליסטיות של הארגון שלך:
01. מנגנון משוב מקיף
QuestionPro מספקת כלי סקר ומשוב חזקים. זה מאפשר לך לאסוף תובנות הן מלקוחות והן מעובדים. מנגנון משוב מקיף זה מסייע בהבנת נקודות החוזק והתחומים לשיפור בנקודות מגע שונות של החוויה הכוללת.
- ערוך סקרים כדי ללכוד את רמות שביעות רצון הלקוחות.
- הטמע מנגנוני משוב כדי לאסוף תובנות עובדים.
- השתמש בניתוח כדי לזהות נקודות מגע ספציפיות הדורשות שיפור.
02. ניתוח תפיסת לקוח
אתה יכול למנף את היכולות האנליטיות של QuestionPro כדי לחקור את תפיסות הלקוחות. אתה יכול להבין איך לקוחות רואים את המותג שלך באמצעות סקרים מפורטים וניתוח סנטימנט. זה יאפשר קבלת החלטות מושכלת לליטוש ויישור המותג שלך עם התדמית המיועדת שלו.
- הטמיעו כלי ניתוח סנטימנט כדי לאמוד תגובות רגשיות.
- עיצוב סקרים המתעמקים בהיבטים ספציפיים של תפיסת הלקוח.
- השתמש בניתוח כדי לזהות דפוסים ומגמות במשוב הלקוחות.
03. סקרי מעורבות עובדים
תכונות הניטור והדיווח בזמן אמת של QuestionPro מאפשרות לך להישאר מעודכן במגמות מתפתחות ולטפל בבעיות במהירות. זה מבטיח שהעסק שלך יסתגל ויישר קו באופן דינמי עם הציפיות והחוויות של הלקוחות והעובדים.
- התאם אישית סקרים כדי להעריך את שביעות הרצון והמעורבות של העובדים.
- זהה תחומים לשיפור חוויית העובד.
- הטמע אסטרטגיות המבוססות על תוצאות הסקר כדי לשפר את רווחת העובדים.
04. ניטור ודיווח בזמן אמת
תכונות הניטור והדיווח בזמן אמת של QuestionPro מאפשרות לך להישאר מעודכן במגמות מתפתחות ולטפל בבעיות במהירות. זה מבטיח שהעסק שלך יסתגל ויישר קו באופן דינמי עם הציפיות והחוויות של הלקוחות והעובדים כאחד.
- הגדר התראות עבור התראות בזמן אמת על בעיות קריטיות.
- נטר מחווני ביצועי מפתח (KPI) הקשורים ל- TX.
- צור דוחות הניתנים להתאמה אישית כדי לעקוב אחר מגמות לאורך זמן.
05. פתרונות Total Experience מותאמים אישית
אתה יכול להתאים אישית את הכלים הרב-תכליתיים של QuestionPro כדי ליישר קו עם המטרות הספציפיות שלך ביישום גישת TX. בין אם מדובר בעיצוב סקרי שביעות רצון לקוחות או הערכות רווחת עובדים, QuestionPro מציעה פתרונות הניתנים להתאמה אישית כדי להתאים למודלים העסקיים שלך.
- התאם אישית את שאלות הסקר כך שיתאימו ליעדים עסקיים ספציפיים.
- התאם אישית לוחות מחוונים כדי להציג באופן חזותי נתונים הרלוונטיים ליעדי החוויה הכוללים שלך.
- מנף את ה-API של QuestionPro לאינטגרציה חלקה עם מערכות עסקיות קיימות.
מסקנה
עסקים כאן כדי לשרת לקוחות, וללקוחות אכפת מהאתיקה של הרכישות שלהם. אם לקוחות מבחינים בחברה עם כוח עבודה מטופל היטב, סביר יותר שהם יבחרו בחברה זו. הסיבה לכך היא שהם מאמינים שהם יקבלו שירות טוב יותר בהשוואה לחברות עם עובדים בשכר נמוך או עובדים יתר על המידה.
ניסיון כולל הוא קריטי כאשר ארגונים ממשיכים במסעות הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם. כדי לוודא שכולם בארגון מתואמים, נדרש זמן ותיאום טוב. כאשר מנהיגים עסקיים מתמקדים ביצירת חוויה כוללת מקיפה, הם ממצבים את החברות שלהם להצלחה ארוכת טווח.
הוספת QuestionPro לתוכנית שלך עוזרת לך לשפר ולהשתמש במסגרת החוויה הכוללת ביעילות. עם התכונות השונות שלה, הפלטפורמה מאפשרת לך לאסוף, ללמוד ולהשתמש בתובנות חשובות. זה מקדם חוויה הוליסטית כדי לשפר את החוויה העסקית הכוללת שלך.
