סקרי ניהול חוויית לקוח לוקחים תהליך עדין; כולנו יכולים להסכים. בעולם אובססיבי לחוויות, CX נהדר הוא יותר ויותר היעד הרצוי ולא רק תוספת. עד כדי כך ש חוויית הלקוח מוצגת כגורם המבדל הגדול ביותר של המותג עד סוף 2020, כשהיא עוקפת את המחיר והמוצר (הסגת הגבול של הקורונה רק האיצה את התחזית הזו).
"לוקח 20 שנה לבנות מוניטין וחמש דקות להרוס אותו. אם תחשוב על זה, תעשה דברים אחרת" – וורן באפט
אמנם יש הרבה ניסויים ושיעורים קשים שכל עסק צריך להבין בעצמו כשמדובר במערכות היחסים שלהם עם הלקוחות, הדבר הברור לגבי ניהול חוויית לקוח הוא איך הכל מושרש במחקר. מכאן, סקרים!
תוכניות שאינן מגיעות עם נתונים תומכים הן חסרות ערך. כך גם בניהול חוויית לקוח. למעשה, גרטנר מציעה כי יותר משני שלישים מהחברות עכשיו להתחרות בעיקר על בסיס חוויית הלקוח. לחברות המעוניינות להשקיע ב-CX בצורה חכמה, הנה מדריך מהיר על כל מה שקשור לסקרים ב ניהול חוויית לקוח– סוגי הסקרים, סוגי המדידות המשמשות לבדיקת CX, והשיטות המומלצות בסקרי ניהול חוויית לקוח. כבונוס, כללנו גם תבנית סקר חינמית בסוף מדריך זה. סקר שמח!
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
שלושת סוגי הסקרים לניהול חוויית לקוח
אמנם יש כל מיני סקרים שם בחוץ, אלה בתוך חוויית הלקוח ניתן לסווג באופן רחב לשלושה – כל סקר CX נופל באופן רופף לתוך אחד הסיווגים האלה.
1. סקרים יחסיים
כפי שהשם מרמז, זהו סיכום מהיר של כל מערכת היחסים של הלקוח עם המוצר/שירות/מותג שנעשית לעיתים רחוקות או כחד פעמית. רוב החברות מתכננות לנהל את זה רבעוני/שנתי, והמטרה היא להבין איך הלקוח הממוצע מדרג את ניסיון החיים שלו בחברה.
למשל, סקר המדרג את החוויה שלך כלקוח של רשת בתי קפה.
2. סקרי עסקאות
כעת, סקרי עסקאות חופרים בתפיסות הלקוח לגבי עסקה ספציפית, ולא בתמונה הרחבה יותר של ניסיון החיים של הלקוח עם המותג.
סקרי חוויית לקוח אלה הם ספציפיים לנקודה ספציפית במסע הלקוח ויכולים לספק לך תובנות מדויקות לגבי הביצועים של פונקציות ליבה / מחלקות בחברה. הם תמיד מתבצעים לאחר עסקה או השלמת מסע מסוים, כדי להעריך עד כמה חוויית הלקוח הייתה חלקה במהלך אותה עסקה ספציפית.
לדוגמה, הסקר שנשלח לאחר שלקוח קונה את הקפה האהוב עליו כדי להבין את החוויה שלו עם אותה עסקה/רכישה ספציפית.
3.סקרים ברגע
הסיבה העיקרית לכך שלקוחות מחליפים מותגים היא שהם מרגישים לא מוערכים.
כמומחה לחוויית לקוח, המטרה שלך היא לגרום להם להרגיש מוערכים ונשמעים לאורך כל המסע שלהם איתך. אחת הדרכים לעשות זאת היא לוודא שתמיד קיימת מערכת שתקשיב לקולו של הלקוח.
חשוב על שאלת המשוב שאתה מקבל מיד לאחר שהפסקת שיחה עם נציג לקוח, המבקשת ממך לדרג את האינטראקציה עם אנשי התמיכה?
זה הכי מיידי ובזמן אמת שיש. סקרים ברגע מופעלים לאחר אינטראקציות, בניגוד לסקרים הדלילים יותר לאחר העסקה.
למשל, לבקש לדרג את החוויה בזמן שהלקוח ממתין בתור, נכנס לאפליקציה או מזמין קפה ובייגל באינטרנט.
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
ניהול חוויית לקוח מדידות/ציונים/שאלות בסקר
מהם המדדים הנפוצים שבהם מותגים ומתחרים משתמשים כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות או לבדוק את איכות חוויית הלקוח שלהם ? כל צוות ניהול חוויית לקוח ששווה את המלח שלו היה משווה את הביצועים שלו למתחרים שלו ומתכנן בהתאם. מה בדיוק אמת המידה בענף שלכם?
1. ציון מקדם נטו (NPS)
"בסולם של 0-10, מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבר או עמית?"
השאלה הקלאסית שאתה נשאל בכל מקום כדי לבחון את נאמנותך או היעדרה למותג / מוצר / שירות היא שאלת NPS. לעתים קרובות יותר נעשה כשאלון בן שני חלקים, האמור לעיל הוא החלק הראשון של סקר NPS. שאל שאלת המשך כדי לאמוד מדוע הלקוח דירג אותך כפי שהוא דירג, וסיימת!
זו השאלה הפשוטה ביותר לאסוף תובנות ממולחות. סקרי NPS מספקים לך פירוט של המקדמים שלך (אוהדי המותג) מכיוון שהם אלה שדירגו אותך גבוה באופן מחמיא – תשעה או עשרה בסולם של 1-10. אלה השומרים, חובבי המותג הנאמנים שהיו חוזרים ומפנים אותך בכל פעם.
באופן דומה, NPS מציין גם את חלקם של המלעיזים (אומרי הלא) שידרגו אותך 0-6 אומלל. היזהרו מהקבוצה הזו מכיוון שהם אלה שאתם מאכזבים. בנוסף, הם מסוגלים לגרום נזק רב לתפיסת המותג שלך.
יש גם את הפסיבים (מה-אנשים) שאולי נתנו לך ציון 7-8 לא נלהב. הם נחטפים בקלות על ידי המתחרים אם אתה לא משקיע בניסיון שלהם בדחיפות.
סקרי NPS קלים להפעלה, נמצאים בשימוש נרחב בכל מקום בתעשיות שונות, ומהווים עוגן אמין לקשור אליו את מאמצי חוויית הלקוח שלך.
מדוע להשתמש ב- NPS כדי למדוד את חוויית הלקוח
זיהוי מידת הנכונות של לקוח להמליץ על מוצר או שירות הוא קיצור דרך לבדיקת נאמנותו של הלקוח הממוצע שלך. ציון NPS נותן לך סקירה מהירה של מערכת היחסים שלך עם הלקוחות שלך ומדגיש תחומים שבהם יש מקום לשיפור.
מספר גבוה באופן מדאיג של מלעיזים יכול להצביע על כך שאתה הולך בדרך הלא נכונה וכי לחלק ניכר מהלקוחות הקיימים שלך אין שום כוונה לעשות איתך עסקים שוב. זה גורם לעסקים לנקוט פעולות מתקנות יעילות, לפתות את הקהל שכנראה כבר מחפש אלטרנטיבות ולהחזיר אותן.
זוכרים שדומינוס הודו בפומבי שלפיצה שלהם יש טעם של קרטון והלכו לתקן אותה? הקמפיין הלא שגרתי כבש בחזרה את מבקריו החריפים ביותר וגרם לעולם להתאהב שוב בפיצות דומינוס. זה היה יכול להיות הישג בלתי אפשרי עבור החברה שהייתה אז בת 60, אבל ההבדל העיקרי היה איך הם היו מוכנים להקשיב ללקוחות שלהם ולעשות את מה שנדרש כדי לתקן את שורש הבעיה.
כן, החלק הטוב ביותר בשימוש ב- NPS הוא עד כמה הם יכולים להיות יעילים כדי לזהות את פלח הלקוחות שאחרת אתה עלול לאבד למתחרים שלך!
מדוע לבחור ב- QuestionPro כדי להריץ סקרי NPS?
עבור חברה המשקיעה ב-CX, הגיוני לבחור בכלי שמבטיח חוויה חלקה, לא הייתם מסכימים? כדי למדוד את חוויית הלקוח, חשוב לעגן את מדדי ה- KPI שלך סביב NPS, וזה בדיוק מה שתשתית CX של QuestionPro בנויה סביבו. מפה את המסע שלך ושלב את כל נקודות המגע לניתוח במערכת מרכזית והפוך את איסוף המשוב לאוטומטי. קבל תצוגה כוללת ומפולחת של ציוני NPS שלך בהתבסס על מיקום, מוצר, קבוצה עסקית וכו '. בנוסף, קבל תוצאות השוואת NPS וניתוח מגמות בלוחות מחוונים דינמיים אינטואיטיביים שעוזרים לך לקבל תצוגה בזמן אמת של הביצועים הכוללים של העסק שלך ועל ידי תצוגה מפורטת. ומה שהכי טוב הוא ליצור ולנתח סקרי NPS בצורה הכי חלקה שאפשר לקבל עם QuestionPro.
NPS+ של QuestionPro
QuestionPro לקחה את שאלת NPS המסורתית והעצימה אותה לנתח את סיבת השורש האמיתית מאחורי הסולם שנבחר והפעילה אותה עם חיזוי סיכוני נטישה. NPS+, סוג השאלה הבלעדי המובנה של QuestionPro, כולל שאלון בן שני חלקים עם תיבת הערות נוספת.
מי יכול לומר לנו בצורה הטובה ביותר כיצד לתקן את הבעיות שלנו מלבד אלה שחוו זאת בעצמם? מדוע, אם כן, איננו מבקשים מהם משוב על מה שבאמת היה צפוי? יתר על כן, כחברה אנחנו כבר יודעים מה הם אותם 10 נושאים העליון כי הלקוחות חייבים להתמודד, אז למה לא לרשום אותם כדי לבדוק אם זה היה אחד הבעיות? זה בדיוק מה ששאלת NPS+ נועדה לעשות!
שילוב של NPS, סיבת שורש ומנגנון הצבעה מבטיח שהלקוחות לא רק יספקו לנו משוב על החוויה שלהם, אלא גם יספרו לנו למה הם באמת ציפו ומה צריך לעשות כדי לגשר על הפער הזה.
2. ציון מאמץ הלקוח (CES)
"כמה קל היה להתמודד עם החברה שלנו היום?"
האם התהליך שלכם גורם להם לקפוץ דרך החישוקים? האם קשה להשיג סוכן שירות לקוחות אמיתי? האם הרשמה פשוטה תיקח להם הרבה זמן? CES אומר לך אם אתה עושה את זה טוב או עושה את זה קשה ללא הצדקה.
ציון מאמץ הלקוח מודד עד כמה היית יעיל ביצירת חוויה נוחה עבור הלקוח שלך. Forrester מדגישה כי הקלה על הלקוחות שלך למצוא את הערך ולעסוק בו היא מרכיב חיוני בחוויית הלקוח כולה.
למד אודות: ניהול לקוחות
מדוע להשתמש ב- CES כדי למדוד את חוויית הלקוח?
CES הוא מדד פשוט, אבל גם מדויק להפליא! בעולם שבו חוסר מאמץ הוא השם האמצעי של כל העסקים הפונים ללקוחות, ציון מאמץ הלקוח בודק את הביצועים שלהם בהקשר זה.
הסטטיסטיקה מצביעה על כך שלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויה קלה יותר. ו- CES שופך אור על האזורים שבהם אתה צריך להתמקד יותר. מחסומים מתסכלים ושיהוקים שוברי עסקאות מזוהים עם סקר CES פשוט, ואתה יכול אפילו להשתמש בו כדי להריץ בדיקות A/B ללא מאמץ.
ציון מאמץ הלקוח הוא מדד גמיש יותר ויותר וניתן ליישם אותו בערוצים שונים, שבזכותו ציון פשוט זה נמצא בשימוש נרחב בכל מקום.
מדוע לבחור ב- QuestionPro כדי להריץ סקרי CES?
ל-QuestionPro יש מכרה של תבניות שימושיות עבור כל חברה שרוצה לבדוק את ציון ה-CES שלה. תבניות והפניות אלה שנאספו על-ידי מומחים עוזרות לזהות בדיוק מה הלקוחות שלך חושבים וכיצד לשפר את המוצרים, השירותים או תדמית המותג שלך.
יתר על כן, התכונות העשירות של QuestionPro, תמחור נגיש ותמיכת לקוחות ללא הפסקה בטוח יפוצצו אותך!
3. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
"איך היית מדרג את שביעות הרצון הכללית שלך ממה [goods/service] שקיבלת?"
ניתן להשתמש בציוני CSAT בכל מיני סקרים – יחסיים, לאחר עסקה, לאחר אינטראקציה, או כל מה שביניהם. הוא משולב בצורה חלקה בכל סוג ומתאים היטב.
CSAT הוא מדד פשוט, המכונה לעתים קרובות באחוזים, המודד את שביעות רצון הלקוחות. הדובדבן שבקצפת הוא כמה זה פשוט – אתה יכול לקבוע במבט חטוף עד כמה היית יעיל בהפקת אושר הלקוחות עם ציון זה.
מדוע להשתמש ב- CSAT כדי למדוד את חוויית הלקוח?
ציון שביעות רצון הלקוחות מציע מבט ממעוף הציפור על שביעות הרצון הכוללת של הלקוח ממוצר או שירות ספציפי.
כציון המסכם את האינטראקציות הכוללות שלך עם לקוחות, CSAT משמש בצורה הטובה ביותר כאשר אתה מפלח את הקהל ולאחר מכן מיישם את הציון. לדוגמה, ציון פשוט זה יכול לספק לך תובנות מדויקות כאשר הוא מוחל על קטגוריות – כגון מחלקות, אזורים, הצעות מוצרים, מקרי שימוש או דמוגרפיה ולאחר מכן לנתח את הנתונים.
מדוע לבחור ב- QuestionPro כדי להריץ סקרי CSAT?
סקרי CSAT נחשבים לאחד מסוגי הסקרים הגמישים ביותר, והם יעילים באותה מידה בכל ערוצי ההפצה – בין אם מדובר בדוא"ל, SMS, חלונות קופצים באתרי אינטרנט או כסקרים בתוך האפליקציה. ל- QuestionPro יש יתרון כאן על פני המתחרים שלנו בכך שהיא הפלטפורמה האינטואיטיבית והעשירה ביותר בתכונות בסביבה.
יתר על כן, לפלטפורמה יש מבנה תמחור מדהים עם תכונות מתקדמות אפילו שניתן להשתמש בהן בחינם. תובנות פרטניות או סקירות רחבות – לא משנה מה אתה מחפש – סקרי CSAT של QuestionPro יכולים להבטיח לך חווית איסוף נתונים מעולה!
לסיכום…!
הידיעה במי לסקור, מתי לערוך סקר וכיצד לערוך סקר חיונית להצלחתה של כל תוכנית סקרי ניהול חוויית לקוח. האם כדאי ללכת עם סקר NPS או בדוק את ציון מאמץ הלקוחות שלך? או שסקר CSAT פשוט יעשה את העבודה? הנה השוואה מהירה בין שלושת סוגי המדידות הנפוצים בחזית חוויית הלקוח.
לבסוף, הנה תבנית סקר חוויית הלקוח שהובטחה לך – תיהנה! כמו כן, נשאר עוד כל כך הרבה מאיפה זה הגיע. האם לבדוק את שלנו ספריית תבניות סקר חוויית לקוח או פנה לשיחה עם יועץ חוויית לקוח.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
