בשל התחרות הגוברת, ללקוחות יש כעת יותר אלטרנטיבות מאי פעם. מתן שירות לקוחות באיכות גבוהה הוא כעת אחד הדברים החיוניים שחברות יכולות לעשות כדי להישאר תחרותיות. מושג מהבנת שפה טבעית משמש בסיווג כוונות (NLU-Natural Language Understanding). מחקרים מראים כי:
- שליש מהצרכנים ינטשו מותג אהוב לאחר מפגש שלילי אחד בלבד.
- בעקבות מפגש טוב, 70% מהצרכנים מציעים את המותג לחברים.
המטרה של הבנת שפה טבעית (NLU), ענף של עיבוד שפה טבעית (NLP), היא לשפר את הבנת הנקרא על ידי בחינת הדקדוק וההקשר של מילים. עסקים עשויים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם ולשפר את חוויית הלקוח באמצעות טכנולוגיות AI בטיפול בלקוחות, כגון צ'אטבוטים והתאמה אישית.
בלוג זה יסביר סיווג כוונות ואת השיטות המשמשות עם דוגמאות.
מהו סיווג כוונה?
סיווג כוונה מכניס ביטויים לקבוצות בהתבסס על משמעותם. המשמעות מראה למה התכוון הדובר לומר. באפשרותך להשתמש ביעדי המערכת המוגדרים כברירת מחדל באפליקציה שלך או לבצע יעדים מותאמים אישית עבור משימות ספציפיות (רוב המפתחים מבצעים יעדים מותאמים אישית עבור אפליקציות).
לדוגמה, ברכות, הסכמים, חילוקי דעות, העברות כספים, הזמנות מונית או כל דבר אחר שתזדקק לו יכולים להיות מוכנסים לסיווגי כוונות שונים.
המודל ממיין כל ביטוי לשלוש קבוצות: יחיד, מרובה, או אף אחד.
ליצירת מודל לסיווג כוונות, יש להגדיר דוגמאות הדרכה במקטע 'כוונות' בקובץ. תוכל לקבל מידע נוסף על אופן ביצוע פעולה זו על-ידי קריאת התיעוד. אל תשכח לקשר את קובץ ערכת הנתונים ליישום. כמו כן, זכור שכוונות מותאמות אישית יכולות לפעול עם יעדי מערכת בו-זמנית.
דרכים לשימוש בסיווג כוונות עם דוגמאות
קישור אוטומטי של מילים או משפטים עם כוונה ספציפית מושג על ידי סיווג כוונות, המשלב למידת מכונה ועיבוד שפה טבעית. מודל למידת מכונה, למשל, יכול לגלות שביטויים כמו "רכישה" או "רכישה" קשורות לעתים קרובות לכוונה לקנות.
אך ראשית, דוגמאות טקסט, הידועות לעתים קרובות כנתוני אימון, נדרשות כדי לאמן מסווגי כוונות. בעת בחינת הודעות דוא"ל של לקוחות, אתה יכול להרים תגיות כמו:
- מעוניין
- זקוק למידע
- ביטול מנוי
- האדם הלא נכון
- החזרה בדוא"ל
- תשובה אוטומטית וכו'.
כשהתגים מוגדרים, ניתן להתחיל להשתמש בדוגמאות טקסט רלוונטיות לכל תג כדי לאמן את מסווג הכוונות.
קחו, למשל: "ניסיתי לרכוש משהו אחרי שראיתי אותו באתר, אבל אני לא בטוח איך להתחיל. האם תוכל לסייע לי?" אתה יכול לסמן את הדוא"ל הזה כמעניין אם תרצה.
ככל שתיתן יותר דוגמאות למודל, כך מסווג הכוונות שלך יהיה אינטליגנטי יותר מכיוון שיהיה לו יותר מידע ללמוד ממנו.
ניתן לשפר את זיהוי הכוונה על-ידי שילובו עם חילוץ טקסט כדי למצוא מידע ספציפי בטקסט, כגון תאריכים, מיקומים, שמות חברות ודברים אחרים הקשורים לכוונת המשתמש.
לדוגמה, אם אתה מקבל את ההודעה "אני רוצה להזמין טיסה מקנדה לארה"ב, אך הכרטיס שלי נדחה", מסווג כוונות יסווג זאת ככוונה להזמין טיסה. מחלץ טקסט ישלוף את הישויות "קנדה" ו"ארה"ב".
התועלת של סיווג כוונה
עסקים יכולים להיות ממוקדים יותר בלקוחות על ידי סיווג כוונות הלקוחות שלהם, במיוחד בתחומי המכירות ושירות הלקוחות. סיווג כוונות יכול להיות קריטי עבור משימות רבות, כולל תגובה מהירה יותר ללידים, טיפול בפניות ומתן שירות אישי.
הנה כמה יתרונות בפירוט רב יותר:
-
נצלו כל הזדמנות למכור.
זיהוי אוטומטי של כוונות רכישה חיוני למכירות ולשירות לקוחות, שכן הוא מאפשר לארגונים לפעול במהירות ולהמיר לידים ללקוחות משלמים. ככל שהקבוצות מגיבות מהר יותר לכוונות רכישה, כך גדלים הסיכויים שלהן לסגור חוזה.
חלק מהלקוחות דורשים מענה תוך 6 שעות. נניח שמשתמש פייסבוק מבקש זמינות של מוצרים. עם מסווג כוונות, אתה יכול לזהות במהירות לקוח מעוניין וליצור איתם קשר כדי להגדיל את המכירות.
-
התרחב תוך כדי הרחבה
גם כאשר חברות מופצצות בנתונים, מסווגי כוונות יכולים לזהות לקוחות פוטנציאליים ולהפנות את השאילתות שלהם לאנשי מכירות. מכונות פועלות מהר יותר מבני אדם, ללא הפסקה, ולא מתעייפות, כך שהן אף פעם לא מפספסות מכירה.
-
תקנים אמינים
מכונות משתמשות תמיד באותן הגדרות וקריטריונים כדי לעבד נתונים. העקביות באמצעים מבטיחה שכל כוונות הצרכנים ייבחנו תחת אותם סטנדרטים, פרוטוקולים ואלגוריתמים. זה מפחית שגיאות ומשפר את דיוק הנתונים.
-
הגדלת המרות המכירות
השקת קמפיין שיווקי וקבלת אינטראקציות עם לקוחות עשויים להשתמש במסווגי כוונות כדי לזהות קונים בעלי כוונות גבוהות וליצור איתם מעורבות מיידית. אז, שיעורי ההמרה שלך עוברים דרך הגג.
-
ניתוח קמפיינים של מכירות
עם כוונה מפורשת המזוהה באופן אוטומטי בפעילויות המכירות והשיווק שלך, תוכל לבנות במהירות דוחות המבוססים על נתונים תקפים לגבי שיעורי המרה, לקוחות מתעניינים, לקוחות פוטנציאליים משודרגים ועוד.
מסקנה
סיווג כוונות יכול להיות החבר הכי טוב שלך אם אתה רוצה להפוך לידים ללקוחות. באמצעות AI לטובתך, אתה יכול להסתכל על אינטראקציות רבות בין המשתמשים שלך ללקוחות פוטנציאליים ולהבין באופן אוטומטי על מה כל אחד מהם.
ברגע שאתה הופך משימה זו לאוטומטית, אתה יכול מיד לנקוט פעולה וליצור קשר עם לידים מוסמכים. אם אתה רוצה לראות כיצד סיווג כוונות יכול לעזור לך למיין את נתוני הלקוחות שלך, אתה יכול לבקש הדגמה, והצוות שלנו יעזור לך להתחיל.
QuestionPro היא חלופה מצוינת אם אתה מחפש יותר מאשר תוכנת סקר פשוטה. הם יקבלו את השאלונים שלך, ויאפשרו לך להתחיל לאסוף מידע. אתה יכול למצוא את כל המשאבים שאתה צריך למחקר על QuestionPro.
