למסע המטופל של בית החולים הכללי בסינגפור יש נקודות מגע שונות הנפוצות למדי בכל מוסד רפואי. לכן, עבור המאמר של היום, החלטנו לנתח את מסע המטופל של בית החולים הכללי של סינגפור כדי להדגים פעולות ויוזמות שמוסדות אחרים בתעשייה יכולים ליישם בתחומים שלהם כדי לשפר את שביעות רצון המטופלים.
מהו בית החולים הכללי של סינגפור, ומדוע הוא דוגמה מצוינת לשביעות רצון המטופלים?
בית החולים הכללי של סינגפור הוא אחד מבתי החולים הגדולים והוותיקים ביותר בסינגפור. זה כבר מוסד בריאות גדול המספק מגוון רחב של שירותים רפואיים וטיפולים מאז 1821.
SGH הוא בית חולים שלישוני, מה שאומר שהוא מציע שירותים רפואיים מיוחדים ומתקדמים, כולל ניתוחים מורכבים, טיפולים מיוחדים ומחקר רפואי חדשני. הוא משמש כמרכז הפניות לחולים ממתקני בריאות אחרים בסינגפור ובאזור.
לבית החולים הכללי של סינגפור היסטוריה עשירה והוא נמצא בחזית ההתקדמות הרפואית במדינה. היא ידועה במחויבותה לספק טיפול איכותי בחולים ובמאמציה בחינוך רפואי ומחקר. מלבד מתן שירותים מהשורה הראשונה, מוסד זה ממלא תפקיד מכריע בהכשרת אנשי מקצוע רפואיים וביצוע מחקר לשיפור שיטות הבריאות ופיתוח חידושים רפואיים חדשים.
כאחד מעמודי התווך של מערכת הבריאות בסינגפור, בית חולים זה מאמץ את הפרקטיקות החדשניות ביותר במדינה, כגון הקמת משרד חוויית מטופל, בדומה לבתי חולים מובילים אחרים בעולם, בין היתר.
מסע המטופל בבית החולים הכללי של סינגפור
כאמת מידה למצוינות בשירותי בריאות , לבית החולים הכללי של סינגפור יש כמה שיעורים וידע חשובים לחלוק. לכן, אספנו כמה מנקודות המגע והיוזמות החדשניות הרלוונטיות ביותר שלה כדי ללמוד מהן ולשאוב השראה ליצירת האמצעים שלך.
דוגמה לאופן שבו תיראה מפת מסע המטופל הכללית של סינגפור היא כדלקמן:
מודעות
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| SEO – חיפוש אתרים | חיפוש אפשרויות בריאות באינטרנט | קושי למצוא מידע ספציפי | שיפור SEO אתרים ומתן מידע מקיף |
| מדיה חברתית וביקורות | בדיקת מדיה חברתית וקריאת ביקורות | דאגות לגבי איכות הטיפול והחוויות | צור קשר עם מטופלים במדיה החברתית והגב לביקורות |
| כנסים וסדנאות | השתתפות בכנסים וסדנאות בבתי חולים | מודעות מוגבלת לכנסים וסדנאות זמינים | קידום אירועים בבתי חולים להעלאת המודעות |
| שירותי התנדבות | יצירת קשר עם מתנדבי בית החולים | מודעות מוגבלת לשירותי התנדבות זמינים | קידום שירותי התנדבות והשפעתם החיובית על המטופלים |
| חדר חדשות | הישאר מעודכן בחדשות ועדכונים של בית החולים | מודעות מוגבלת לחדשות ולאירועים בבית החולים | שפר את חדר החדשות וספק עדכונים והודעות שוטפים |
התחשבות
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| תקשורת לפני הביקור | אינטראקציה עם בית החולים בטלפון או בדוא"ל | עיכוב או מתן מענה לקוי לפניות | שפר את זמני התגובה והבטח מידע מקיף |
| פגישות | קביעת תורים עם ספקי שירותי בריאות | קושי במציאת מועדי פגישות מתאימים | הטמע תזמון פגישות מקוון והצע אפשרויות גמישות |
| מידע על האתר | קבלת מידע באתר בית החולים | חוסר מידע על נהלים ומדיניות של בתי חולים | לספק אתר מקיף וידידותי למשתמש |
| סיור וירטואלי במחלקה | סיור וירטואלי במתקני בית החולים | זמינות מוגבלת של מידע על סיורים וירטואליים | קידום הזדמנויות לסיורים וירטואליים למטופלים המעוניינים בכך |
המרה
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| הרשמה וצ'ק-אין | צ'ק אין לביקורים בבית חולים | זמני המתנה ארוכים ותהליך צ'ק-אין מבלבל | ייעול הליכי הרישום והצ'ק-אין |
| ייעוץ פיננסי | פנייה לייעוץ וסיוע פיננסי | בלבול בעניינים פיננסיים וחיובים | הציעו שירותי ייעוץ פיננסי ברורים ומותאמים אישית |
| פריקה | השלמת תהליך השחרור מבית החולים | חוסר ודאות לגבי הטיפול לאחר השחרור והנחיות | ספק מידע מקיף ותמיכה לאחר השחרור |
| ייעוץ וידאו | ביצוע ייעוץ רפואי באמצעות וידאו | קשיים טכניים ובעיות בייעוץ וידאו | הבטח פלטפורמת ייעוץ וידאו חלקה וידידותית למשתמש |
| קבלת החלטות מושכלת | הבנת אפשרויות הטיפול והחלטותיו | ז'רגון רפואי מבלבל וחוסר בהירות | שפר את חינוך המטופלים ואת התקשורת של תוכניות הטיפול |
נאמנות
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| איכות טיפול ובטיחות | חוויית טיפול איכותי ואמצעי בטיחות | חששות לגבי טעויות רפואיות או סיכוני זיהום | הדגישו את המחויבות לבטיחות המטופל ולאיכות הטיפול |
| טיפול חמלה | קבלת טיפול אמפתי וחומל | תחושת פיחות או ביטול במהלך אינטראקציות | להכשיר את הצוות באמפתיה ובתקשורת חומלת |
| תקשורת ומעקב | קבלת תקשורת ברורה ומעקב בזמן | חוסר תקשורת או מעקב לאחר השחרור | שיפור פרוטוקולי התקשורת והמעקב לאחר השחרור |
| שירותי התנדבות | יצירת קשר עם מתנדבי בית החולים | מודעות מוגבלת לשירותי התנדבות זמינים | קידום שירותי התנדבות והשפעתם החיובית על המטופלים |
| שירותים פיננסיים למטופלים | גישה לשירותים פיננסיים של מטופלים | בלבול בעניינים פיננסיים וחיובים | שפר את הבהירות והנגישות של השירותים הפיננסיים של המטופלים |
| עוזרת אישית לכירורגיה | קבלת סיוע בתהליך הניתוח | מידע ותמיכה מוגבלים במהלך הניתוח | הצע סיוע ותמיכה מותאמים אישית במהלך הניתוח |
סנגור
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| משוב מטופלים וסקרים | השתתפות בסקרים ומשוב של בתי חולים | היעדר מעקב או פעולה המבוססת על משוב | הגב באופן פעיל למשוב המטופלים ובצע שיפורים |
| שיתוף מדיה חברתית | שיתוף חוויות חיוביות במדיה החברתית | חששות לגבי פרטיות ומשוב שלילי | ספק הנחיות למדיה חברתית ונטר אזכורים של מותגים |
| אפליקציית HealthBuddy | שימוש באפליקציית HealthBuddy | מודעות מוגבלת לתכונות וליתרונות הזמינים של האפליקציה | קידום האפליקציה ויתרונותיה למטופלים |
האם אתה רוצה ליצור מסע מטופל משלך?
ב- QuestionPro, פתרונות הסקרים המותאמים אישית שלנו מאפשרים למנהלים, לצוות ולמטופלים להפוך נתונים לתובנות מעשיות. באמצעות סקרים ללא מגע, משוב מיידי ואמצעי אבטחת נתונים מחמירים, אנו מבטיחים שארגון הבריאות שלך ישגשג במתן טיפול יוצא דופן.
עשה את הצעד הראשון לקראת מהפכה בחוויות הבריאות עם QuestionPro.
