לפני עשרות שנים, משווקים העדיפו לערוך סקרי צרכנים באמצעות שאלוני נייר או ראיונות פנים אל פנים. מצבים אלה התגלו כמסורבלים מאוד עבור האחראים, ופינו את מקומם לסקרי צרכנים מקוונים שכיום פופולריים ביותר.
למד על: שאלות המלצה
מהו סקר צרכנים?
סקר צרכנים הוא מקור לקבלת מידע על רמות שביעות הרצון של הצרכנים ממוצרים קיימים ועל דעותיהם וציפיותיהם לגבי מוצרים ושירותים חדשים.
במשך שנים, סקרי צרכנים סייעו לספק פלטפורמה לקהל הלקוחות להביע דעה על המוצרים או מפת הדרכים של הארגון.
סקרים אלה הם מקורות מרכזיים למידע חיוני מהצרכנים, אשר בתורו יכול להשפיע מאוד על הביצועים הכוללים של החברה.
למד על: טעויות סקר וכיצד להימנע
סקר צרכנים צריך להיות באופן אידיאלי הליך שפותח באופן שיטתי על ידי המשווקים כדי להשיג תובנות בזמן אמת. רמות שביעות הרצון בקרב מסד הנתונים הצרכני ניתן למדוד על ידי שאילת השאלות הנכונות, תשובות אשר ניתן לנתח כדי ליצור אסטרטגיות לשיפור. שביעות רצון הצרכנים של המוצר צריכה להיות בקנה אחד עם שביעות הרצון הכוללת של הצרכן, אשר ניתן לקבוע על ידי ניתוח התשובות שהתקבלו מן הסקרים.
למד אודות: תהליך הרכישה
תבניות סקר צרכנים
תבניות שאלות לסקר שביעות רצון לקוחותסקרי שביעות רצון לקוחות מכילים שאלות, דוגמאות ודוגמאות עבור ארגונים למדידת שביעות רצון הלקוחות.: סקרים אלה מודדים את חוויות הלקוח ומקרינים את מידת שביעות הרצון מהמוצרים/שירותים של הארגון.
למד אודות: שחזור שירות
תבניות שאלות של סקר לקוחות של קול הלקוחתבניות סקר קול הלקוח מורכבות משאלות הערכה שיכולות לעזור לארגון לקבל דעות ומשוב למדידת קולו של הלקוח .: ניתן לערוך תבניות אלו בהתאם ליישום ולקהל היעד כדי לקבל תוצאות טובות יותר.
תבניות שאלות לסקר
מוצרים: תבניות סקר מוצרים שנוצרו על-ידי משווקים מנוסים ומציעות שאלות בדוקות שארגון יכול ליישם כדי לקבל תובנות לגבי מוצרים.
תבניות שאלות לסקר הערכת שירותשירות לקוחות הוא עמוד השדרה של הארגון.: עדכונים בזמן על הביצועים של מנהלי שירות לקוחות יכולים לעזור לארגון לשמור על איכות השירות שהם מציעים. ארגונים יכולים לערוך תבניות אלה בהתאם ליישום כדי לאסוף נתונים שימושיים מקהל הלקוחות.
למידע נוסף:
תבנית סקר צרכנים
מהי שיטת סקר הצרכנים?
שיטת סקר צרכנים היא דרך לאיסוף מידע מצרכנים פוטנציאליים באמצעות מדיומים שונים. קיימות ארבע שיטות סקר צרכנים:
- סקרים כתובים משמשים כאשר חוקר מתכוון לאסוף מידע מלא עבור הצרכנים ויש להם מקום להפיץ סקרים כתובים אלה ביעילות. סקרים כתובים צריכים להישמר תמציתיים, כך שהצרכנים לא יהססו למלא אותם. במקרה שיש לחלץ מידע מפורט, יש לאצור שאלות בקפידה כך שניתן יהיה לקבל משוב בקלות. ניתן לשלוח סקרים כתובים למדגם של אנשים שנבחרו באופן אקראי וניתן לנתח תגובות כדי להכליל אותו לכלל האוכלוסייה. משמש בדרך כלל לאיסוף מידע על נושאים רגישים מכיוון שהמשיבים יכולים לקחת סקרים אלה הביתה ולספק משוב בזמן הנוח להם. עבור ארגונים בינוניים עד גדולים, סקרים אלה הם המפתח להגיע לכל מיקום יעד.
- סקרים טלפוניים מתבצעים על ידי פנייה לצרכנים כדי לאסוף משוב ודעות על הניסיון שלהם עם מוצרי הארגון או סוג המוצרים / שירותים אשר בהחלט יהיה מוצלח. סקרי מתנדבים מתבצעים בדרך כלל על ידי הכנת בנק טלפונים שבו קבוצת אנשים מתכנסת כדי לענות על סקר. הנוהל לסקר טלפוני הוא שהמתקשר יסביר את מטרת הסקר בקצרה ויבקש את רשותו של המקבל לשאול שאלות. סקרים אלה קלים להתחלה, חסכוניים ופשוטים לרישום התגובות.
- סקרים מקוונים כלול סקר שפותח באמצעות תוכנת סקרים כגון QuestionPro ונשלח למשיבים באמצעות מדיומים כגון דוא"ל, מדיה חברתית או מוטמע באתר. אין צורך בסיוע מיוחד כדי ליצור ולשלוח סקרים אלה. התוצאות הצרכניות שהתקבלו באמצעות סקרים מקוונים ניתן לנטר בזמן אמת באמצעות לוח מחוונים מרכזי. סקרים אלה הם גם חסכוניים ביותר ויעילים להגיע לצרכנים מכל מקום בעולם. על בסיס קהל היעד, סקרים אלה יכולים להיות מתוכננים להיות ספציפיים מאוד בגישה או יכולים לכלול מגוון רחב של שאלות. לוגיקה בהתאם לתשובות הצרכן ניתן להגדיר כדי לקבל את התוצאות הטובות ביותר. סקרים אלה ידידותיים למשתמש מכיוון שהם יכולים לכלול סרגל התקדמות עבור המשיבים לדעת באיזו רמת סקר הם נמצאים, ניתן להדגיש שאלות חובה וכו '.
- קבוצות מיקוד אולי לא נחשב באופן קונבנציונלי כשיטת סקר צרכנים אבל הוא מקור אינטגרלי של איסוף נתונים מקהל היעד. קבוצות מיקוד הן קבוצה מייצגת של אנשים המציגים את אותם מאפיינים כמו רוב האוכלוסייה. באופן אידיאלי, 6 עד 10 אנשים מהווים קבוצת מיקוד זו. מגשר ממונה לפקח על הדיון, שנמשך בדרך כלל 60-90 דקות. תפקידו של מגשר הוא לתת לדיון כיוון ולהניע רעיונות חדשים לדיון במהלך הפגישה.
דוגמאות לשאלות סקר צרכנים
ניתן לסווג את שאלות סקר הצרכנים לארבע קטגוריות עיקריות: פסיכוגרפיות, דמוגרפיות, נוחות הצרכן ודפוסי רכישה.
- דוגמאות לשאלות סקר צרכנים פסיכוגרפי:
- שתף אותנו בתחומי העניין / התחביבים שלך
- שאלות נוספות המסייעות בהבנת הפסיכוגרפיה של הצרכן
- דוגמאות לשאלות סקר צרכנים דמוגרפי:
- בן כמה אתה?
- אנא שתפו את מינכם.
- מהי ההכנסה המשפחתית שלך?
- מה העיסוק שלך?
- מהי ההסמכה החינוכית שלך?
- איפה אתה גר?
- דוגמאות לשאלות בנושא נוחות הצרכן:
- מהן התכונות שאתה מחפש ממוצר X?
- מהם היתרונות שאתה מקווה שהמוצר מציע?
- מהן הדרישות שלך שעבורן אתה קונה מוצר זה?
- האם אתה מקווה שמוצר זה יקל על חייך ביותר מדרך אחת?
- דפוס רכישה דוגמאות לשאלות סקר צרכנים:
- מי אחראי על קבלת החלטות הרכישה בביתכם?
- האם אתה קונה מוצרים מחנות או באינטרנט?
- באיזו תדירות אתה מתכוון למוצר X?
- האם הגדרת תקציב לרכישה זו?
- אם כן, כמה?
- האם אתה באמת להוט לרכוש מוצר זה
מחקר סקר צרכנים
הסיבה מאחורי ההצלחה של רוב הארגונים הגדולים היא העובדה שהם תלויים במסד הנתונים הצרכני שלהם. מסד נתונים צרכני זה מספק מאגר של משוב מתמיד, כך שהארגונים ממשיכים להתקדם. ארגונים מצליחים עורכים סקרי צרכנים קבועים כדי לאסוף משוב מתמיד ולקבל תובנות לקוח מעשיות באמצעות תוכנת סקרי חוויית לקוח חזקה. מוצרים ושירותים חייבים להיות מתואמים עם ציפיות הצרכנים ולשם כך, מחקר סקר צרכנים קבוע הוא חובה!
היבטים במחקר סקר צרכנים:
- גייסו פאנל מקוון אפקטיבי מכל המקורות כגון קהילות, מדיה חברתית וכו'.
- עקוב אחר איכות חברי הפאנל שנבחרו.
- מאפייני חברי הפאנל מסוננים על פי אישיותם, דמוגרפיה, גורמים פסיכוגרפיים.
- שלח את הסקר לחברי הפאנל ונתח משוב בזמן אמת.
- תגמולים משתלמים למשתתפי הפאנל, כך שהם נשארים בעלי מוטיבציה להיות חלק מפאנל המחקר של סקר צרכנים.
היתרונות של מחקר סקר צרכנים:
- מחקר סקר צרכנים יכול לספק מידע תובנה על דמוגרפיה של צרכנים כגון גיל, מין, הכנסה וכו '.
- גורמים המניעים את הצרכנים לבצע רכישה ספציפית.
- דפוסי הקניות של רוב האוכלוסייה.
- האם יש מקום למוצר/שירות חדש בשוק האם המוצר/שירות החדש יצליח בשוק תחרותי מאוד (אם זה המצב!)
- מודעות הלקוחות למוצרי הארגון בהשוואה למוצרים אחרים בשוק.
אסטרטגיות סקר צרכנים ניתן ליצור ישירות מלמטה או התייחסות מסקרים אחרים ניתן לקחת כדי להשיג תוצאות מדהימות!
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
כלי או תוכנה לסקר צרכנים
שימוש בכלי צרכני או פלטפורמה כגון QuestionPro CX יכול לסייע למאמציך לנהל ולנהל את שאלוני חוויית הלקוח (CX ) ושביעות רצון הלקוחות (CSAT) שלך. להלן חמש סיבות מדוע השימוש בתוכנת QuestionPro CX הוא יתרון עבור הארגון שלך.
מהיר וללא טרחה
הגדרה וביצוע של סקרים הם מהירים וללא טרחה. הפלטפורמה מגיעה גם עם ספרייה של תבניות מוכנות לסקרי לקוחות שניתן להשתמש בהן עם או בלי התאמה אישית. אתה יכול לבצע שאלות ושינויים בעיצוב הסקר כראות עיניך ולהדהד את המותג שלך.
לוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית
ניתוח הנתונים שאתה אוסף מסקרי לקוחות חיוני כדי לחדד את תהליכי הלקוח שלך בנקודות מגע שונות. אתה צריך לשתף את הנתונים האלה בכל המחלקות והפונקציות כדי לגשר על כל אזורי הפער. הכלי מאפשר לך להתאים אישית את לוחות המחוונים שלך, להקצות גישה מבוססת תפקידים ולשתף עם עמיתים רלוונטיים.
הגברה מקדם
השתמש בפלטפורמה כדי ליצור קשר עם המקדמים שלך על ידי יצירה והטמעה של חוויית לקוח. באמצעות הגברת המקדמים, הפוך את המקדמים שלך לתומכי מותג. מחקרים מראים כי צרכנים שחוו חוויית מותג חיובית הם בעלי סיכוי גבוה ב -77% לקדם את המותג שלך למשפחתם, חבריהם ועמיתיהם.
התאוששות מלעיזים
המלעיזים הם סיכון נטישה גבוה ויעברו למותג של המתחרה שלך, בהינתן ההזדמנות הנכונה. אתה צריך לעקוב אחר מתנגדים, לטפל בבעיות שלהם כדי להכיל נטישת לקוחות. זה מה שאנחנו מכנים התאוששות מלעיזה. אתה יכול להשתמש בפלטפורמת חוויית הלקוח של QuestionPro כדי לחשוף מגמות ודפוסים בקרב מקדמים ולשכפל אותם כדי להעלות את ה- CX שלך.
NPS משוקלל הכנסות
Net Promoter Score מאפשר לך למדוד נאמנות לקוחות ונעשה על ידי שאילת שאלה ללקוחות מיד לאחר עסקה אחרונה באמצעות סקר. מה שמותגים רבים לא לוקחים בחשבון הם פרופילי הצרכנים השונים. ארגונים עומדים להפסיד הרבה יותר אם הם לא יצליחו לנצל את הכוח של NPS משוקלל הכנסות.
אתה יכול להשתמש ב- QuestionPro לשאלות סקר כמו שאלות סקר הכנסה, שאלות סקר כמותי, שאלות סקר אתניות ושאלות סקר חיים. בעזרת הכלי QuestionPro CX, אתה יכול להשתמש בהכנסות כמדד כדי לעגן ולשקלל את NPS של המותג שלך.
