עיצוב סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT) בדרך הנכונה הוא חיוני כדי להבין ולאמוד את חוויית הלקוח (CX). אם לא נעשה כראוי, זה גרוע יותר מאשר לא לסקר את הלקוחות שלך בכלל. הנתונים שאתה עשוי לקבל באמצעות סקרים שתוכננו בצורה גרועה יפגעו במחקר, בתגובות לסקר ובאסטרטגיית הלקוח שלך. תיארנו עשרה שלבים או עקרונות מרכזיים לעיצוב יעיל של סקרי CSAT. אנו מקווים שהם יעזרו לך לקבל תגובות גבוהות יותר ותובנות טובות יותר.
כיצד לעצב סקרי שביעות רצון לקוחות בצורה יעילה?
1. הגדר את מטרת הסקר שלך
סקרי לקוחות הם מסוגים רבים; אתה יכול לנהל אותם כדי לקבוע את חוויית הלקוח, שביעות רצון הלקוחות, אריכות ימים של המוצר, וכו ' זה אומר השאלות שלך; זרימתם תשתנה עם מטרת הסקר. הגדר את מטרת הסקר שלך ולאחר מכן עבור אליה. זה יהפוך את הסקרים שלך למשפיעים ויחסוך לך זמן, וישפר את שיעור התגובה לסקר שלך.
2. קבל את הציון שלך תחילה
אנו ממליצים לך לקבל את הדירוג הכולל מיד בתחילת סקרי CSAT שלך. זה מונע כל תרחיש של הטיה של השפעה באמצעות שאלות סוגסטיביות או קשות או בררניות. הצבת הציון הכולל לקראת הסוף עלולה לדלל את החשיבות והתוקף הפנימי של שאלת הדירוג שלך.
3. הגבל את השאלון שלך
ככל שסקרי CSAT שלך יהיו ארוכים יותר, כך יותר אנשים ינשרו. אתה לא רוצה לעצב סקרים ארוכים; הלקוחות או המשיבים שלך ינשרו מעייפות הסקר. הרעיון הוא לקבל תגובות מכל הלקוחות או מהמספר המרבי שלהם, לא רק מאלה שהיה להם זמן לענות על הסקר שלך.
4. הימנע משאלות אישיות בסקרים שלך
הכללת שאלות אישיות בסקרים שלך היא דוחה ומוציאה מזה את האלמנט של להיות אנונימי. אף משיב לא ירצה לחשוף מידע אישי, ושאלות כאלה מביכות ופוגעניות. היו אמפתיים, האם תרצו לענות על שאלות אישיות בסקר מקוון?
5. מתן מענה ישיר וישיר
הימנע מסבך את המשיבים לסקר שלך על ידי בקשה מהם 'להעריך', 'להעריך' או 'לאמוד' את החוויה שלהם, רכישה, שביעות רצון או החלטה. שמור על זה פשוט עבורם לבחור ואתה להבין ולהסיק מסקנות.
6. נצל את חוויית הלקוח
אם אתה סוקר את הלקוחות שלך זמן קצר לאחר החוויה שלהם, סביר להניח שתקבל תגובות טובות יותר או תגובות רעננות במוחם. זה חיוני לגישור על כל הפערים שעשויים להתקיים בהבטחת CX מעשיר.
7. הימנע ז'רגון
זה בטוח לא להשתמש בז'רגון ולהיות ספציפי בסקרים שלך לקבלת התשובות הטובות ביותר האפשריות ומקסימום תגובות. מנהלי סקרים רבים משתמשים בז'רגון, מה שמבלבל את המשיבים, במיוחד אם הם ז'רגון פנימי או ספציפי לתעשייה.
8. אל תשלח תזכורות תכופות
אמנם לא כל הלקוחות יגיבו לסקרים שלך, אבל זה לא נכון להטיח בהם תזכורות. להזכיר להם פעם אחת זה בסדר; עם זאת, כל דבר מעבר לכך הוא מיותר. תזכורות תכופות עשויות לגרום להם לרצות לבטל את הרישום להודעות הדוא"ל או לסקרי הלקוחות שלך.
9. היצמד לשיטות עבודה מומלצות לעיצוב סקרים מקוונים
האפקטיביות של סקר תלויה עד כמה הוא מאוזן ומובנה ומסתכל על תשובות חיוביות ושליליות כאחד. היצמדות לשיטות העבודה המומלצות תבטיח ששיעורי התגובה לסקר והשלמת הסקר שלך יהיו בריאים. גוון את סוגי השאלות שלך כדי למנוע עייפות ומונוטוניות של הסקר. אם ברצונך ליצור סקר ממותג, זכור עצות אלה לעיצוב סקר.
10. השתמש בפלטפורמת סקרים מקוונת מתאימה
שימוש בפלטפורמת סקרים מקוונת מתאימה הוא קריטי להצלחה שלך. ישנן פלטפורמות רבות שם בחוץ, אך לא כולן מציעות את אותן תכונות ועשויות להתאים ביותר לעסק שלך. QuestionPro CX היא הפלטפורמה האידיאלית לענות על כל צרכי סקר CX שלך. הוא מספק תובנות בזמן אמת שעוזרות למותגים לספק חוויות לקוח יוצאות דופן.
