צמיחת לקוחות אינה אופציה עבור רוב הארגונים; זה חובה. כל חברה עם שאיפות מעבר לסביבתה הקרובה חייבת להתרחב כדי לשרוד. במיוחד בענף תחרותי כזה.
אבל, להרוויח מכירות ופיתוח בסיס משתמשים הם לא תמיד שם נרדף. עם צמיחה ארוכת טווח בלקוחות, במיוחד עבור ארגוני SaaS. מדובר בעסקים הבנויים על מערכות המבוססות על יכולת להגדיל הכנסות. מלקוחות קיימים תוך השגת היצע עקבי של צרכנים חדשים.
אבל מה זה אומר לפתח את בסיס הצרכנים והלקוחות שלך? ואיך החברה שלך יכולה לשפר את שירות הלקוחות שלה? האם יש לך מסע לקוח במקום? תוך הגדלת הרווחים על ידי צמיחה בדרך הנכונה, בזמן הנכון ועם הלקוחות הנכונים?
למד על: Time to Value
מהי צמיחת לקוחות?
צמיחת לקוחות היא מה שקורה כאשר עסקים הממוקדים בלקוחות משתמשים בטקטיקות מוצלחות של מעורבות לקוחות. הוא משמש כדי לשפר את חוויית הלקוח ולספק מוצרים המתאימים לדרישות ולאינטרסים של הצרכנים שלה.
מציאת הלקוחות האידיאליים ולאחר מכן פיתוח הקשר שלהם עם החברה שלך ונאמנות המותג שלה היא מהות הצמיחה.
ההגדרה של צמיחת לקוחות תהיה שונה לפי ענף. עבור מפעל קמעונאי מקומי, זה עשוי להיות הגדלת מספר הלקוחות הקבועים או את סוגי הלקוחות שאתה מושך.
למד אודות: ניהול לקוחות
חברת SaaS טיפוסית מבקשת לשמור על הלקוח הראשון. להגדיל את המעורבות שלהם עם החברה. לאחר מכן, שלחו אותם לעולם כשגרירי מותג. הבאת לקוחות או לקוחות חדשים. זהו איזון מאתגר במערכת תעשייתית הנשענת על נאמנות צרכנים. זה פחות על הגדלת מספר הצרכנים ויותר על הגדלת האיכות והפוטנציאל שלהם.
למד על: שיעור שמירה
יתרונות צמיחת לקוחות
צמיחה היא סימן להצלחה עבור עסקים רבים. זה פותח אפשרויות חדשות, מושך יותר לקוחות, ומגדיל את הרווחיות. יצירת צרכנים נאמנים באמצעות שירות לקוחות מעולה עשויה להוביל לקשרים ארוכי טווח יקרי ערך עבור ארגונים.
- שביעות רצון הלקוחות: צרכנים מרוצים יפיצו את החדשות על החברה מפה לאוזן או הערכות מדיה חברתית. זה עשוי להגדיל את נתח השוק של החברה. לקוחות שמרוצים מהשירות שלהם גם נוטים פחות לפרסם ביקורת גרועה.
- לקוחות חוזרים: לקוחות מרוצים נוטים יותר לחזור לאותה חברה כאשר הם זקוקים לאותו מוצר או שירות בעתיד. זה מצביע על כך שלקוחות החברה יהיו נאמנים למותג שלה. לקוחות שקונים מעסק באופן קבוע עשויים להיות מתוגמלים בתוכנית נאמנות המעודדת רכישות חוזרות.
- רווח החברה: לקוחות מוכנים לשלם יותר עבור מוצר, וחברה עם מוניטין חזק עשויה לעתים קרובות לדרוש תעריפים גבוהים יותר מאשר חברה עם מוניטין תאגידי רע. הדבר צפוי להגדיל את רווחיות החברה.
אסטרטגיות צמיחת לקוחות
חברות יכולות להרחיב את פעילותן בעזרת תוכנית צמיחה. הוספת מיקומים נוספים, השקעה בלקוחות חדשים והרחבת קו מוצרים הן כולן אסטרטגיות להרחבת חברה. לעסק ולשוק היעד של תאגיד יש השפעה על טקטיקות הצמיחה שהוא נוקט.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
לאחר שתצטרפו לצרכנים, תצטרכו להתחיל לבנות איתם קשר כדי שתוכלו להבין מה מניע אותם. אבל איך אתה יכול לדעת אם בסיס הצרכנים שלך גדל? כמה מהמדידות הנפוצות ביותר מפורטות כאן.
1. שיעור נטישת הלקוחות
שיעור נטישת הלקוחות הוא אחוז הלקוחות שעוזבים או מפסיקים לעשות איתך עסקים. הוא נוצר על פני תקופת זמן מסוימת. ניתן לחשב אותו על בסיס חודשי, שנתי או רבעוני. אתה יכול פשוט לחשב שיעור נטישה של אחוז באמצעות הנוסחה הבאה:
שיעור נטישה = (כמות הלקוחות שאינם מנויים) / (המספר הכולל של לקוחות בתחילת הזמן) x 100
עדיף שיהיה שיעור נטישה נמוך. שיעור נטישה גבוה יותר מרמז על כך שהשירות או המוצר שלך אינו מאפשר ללקוחות להשיג את התוצאות שהם רוצים. חברות צריכות לשאוף לשיעור מחזור לקוחות נמוך או שלילי.
2. הכנסה חודשית חוזרת (MRR)
MRR הוא מדד שימושי שעסקים מבוססי מנויים משתמשים בו כדי לראות כמה ההוצאות של הלקוחות שלהם גדלו מאז שהם התחילו לקנות מהם לראשונה. MRR הוא מספר הכספים שהצרכנים שלך מוציאים מדי חודש על המוצרים והשירותים של החברה שלך. ניתן להשוות זאת לאורך זמן כדי לראות באיזו מגמה נמצאות המכירות החוזרות שלך ובאיזו מהירות הן משתנות.
אתה יכול גם לחשב את MRR הצמיחה כדי לעקוב אחר הכנסות מוגברות מלקוחות קיימים. זה רק כסף חדש שהרוויחו החודש בהשוואה לחודש הקודם, אך ללא MRR שניתן על ידי לקוחות חדשים. לקוחות קיימים עשויים פשוט להביא כסף נוסף לארגון באמצעות תוכניות תגמולים, מכירות משודרגות ומכירות צולבות.
3. ציון מקדם נטו (NPS)
Net Promoter Score (NPS) מציג את הביצועים הכוללים של השירות והעסק שלך. כדי לחשב NPS, שאל את הצרכנים אם הם עשויים להציע את החברה (או השירות) שלך לחבר.
המשיבים מתבקשים לדרג את הסבירות שלהם להמליץ על מוצר בסולם של 0 עד 10, כאשר 0 מציין "כלל לא סביר להציע" ו-10 מציין זאת. אם מישהו עשוי להמליץ על החברה שלך למישהו אחר, זוהי האינדיקציה הקריטית ביותר לפיתוח לקוחות.
לקוחות שנותנים לך ציון 0-6 נחשבים למלעיזים, אלה שנותנים לך ציון 7 או 8 נחשבים לפסיביים, ואלה שנותנים לך ציון 9 או 10 נחשבים למקדמים אמיתיים. לאחר מכן, תוכל להשתמש בנוסחה שלהלן כדי לקבוע את NPS.
NPS = שיעור המקדמים – שיעור המלעיזים
באופן כללי, ככל שציון מקדם נטו (NPS) גדול יותר, כן ייטב. בעת ביצוע מחקר מקוון יותר, אתה עשוי להיתקל נקודות מבט שונות על קריטריונים NPS לכל תעשייה. הדבר החשוב ביותר הוא לעקוב אחר אינדיקטור זה מדי יום ולראות כיצד זה משתנה מחודש לחודש עבור המשרד שלך. זה יאפשר לך לקבוע אם למאמצים שלך יש השפעה טובה על שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות.
4. ערך לכל חיי הלקוח
כל ההכנסה שלקוח יחיד עשוי לתרום לאורך ההתקשרות שלו עם החברה שלך מיוצגת על ידי ערך חיי הלקוח המשוער (CLV) עבור החברה שלך. במונחים של הדיוטות, CLV הוא מדד שמעריך את הערך של לקוח. החברה שלך יכולה להתמקד בשיפור חוויית הלקוח אם הם יודעים כיצד הם מגיבים לפריטים או לשירותים.
אם ערך ה-LTV עולה עם הזמן, המשמעות היא שלמוצר או למותג שלך יש השפעה משמעותית על שביעות רצון הלקוחות. אם יש ירידה, חברה צריכה להעריך מחדש את פעילותה ולשאוף לגלות ולפתור חששות חוויית לקוח.
5. עלויות שימור לקוחות
ההוצאה של שמירה על לקוחות קיימים ידועה בשם עלות שימור לקוחות (CRC). במילים אחרות, זה הכסף שאתה משקיע ביוזמות שונות להצלחת לקוחות. מעקב אחר עלות שימור הלקוחות מאפשר לארגונים לקבל החלטות מושכלות יותר לגבי אופן ההוצאה על התוכניות שלהם. אתה יכול להגדיל את ההכנסה תוך הפחתת עלויות על ידי ביצוע בחירות השקעה נבונות.
כדי לקבוע את העלות השנתית הממוצעת למשתמש קצה (ORR) עבור תאגיד, חלק את הסכום הכולל במספר הצרכנים.
6. התקשרות עם הלקוח
האם השירות או המוצר שלך מושכים את הלקוחות שלך? בעוד שישנן מספר דרכים לבדוק ולכמת את מעורבות הצרכנים, חלק מהבסיסיות ביותר כוללות זמן באתר, מבקרים חוזרים או תגובות מדיה חברתית (לייקים, שיתופים ותגובות) – את כולם ניתן למדוד בקלות ולהשוות באמצעות כלי דיווח טוב במדיה חברתית. ככל שרמות אלה גבוהות יותר, כך המשתמשים שלך הופכים מעורבים יותר.
כתוצאה מכך, הגדלת שיעור המשתמשים הפעילים נדרשת כדי להגדיל את דירוגי מעורבות הלקוחות (שהם בדרך כלל מדדים מתוחכמים יותר המותאמים למפרטי החברה שלך). אם ברצונך למדוד מעורבות משתמשים, לדוגמה, כשירות מבוסס מנוי, באפשרותך לחשב את יחס המשתמשים הפעילים היומיים (DAU) למשתמשים פעילים חודשיים (MAU). זה יגיד לך את אחוז הצרכנים החודשיים הפעילים המשתמשים במוצר שלך ביום מסוים.
מסקנה
צמיחת לקוחות חיונית להצלחת העסק שלך. המשרד שלך ימשיך לפרוח כל עוד הצרכנים שלך ימצאו ערך במוצר שלך. וצוות הצלחת הלקוחות חייב לוודא שזה יקרה.
מלבד זאת, החברה כולה חייבת לאמץ גישה ממוקדת לקוח כדי שהיא תשתקף בעולם החיצון. כל מפגש עם לקוח תורם למוניטין של המותג שלך כחברה ממוקדת לקוח. יש צורך למשוך לקוחות חדשים, אלא גם כדי לשמור על הקיימים. זוהי המהות של תאגידים רב לאומיים שצמחו להיות מותגים ברחבי העולם.
QuestionPro חושב שאם הצרכן משיג את התוצאה הרצויה תוך שימוש במוצרים ובשירותים שלנו, הוא במצב בריאותי טוב.
QuestionPro מציעה מגוון שירותים להשגת נתונים בפורמטים רבים כגון Excel, PDF, Word ואחרים על מנת להשוות ולעבוד על המוצרים שלהם.
QuestionPro מקפידה שיהיו לנו את האמצעים לבחון שצריכים לתקשר עם הלקוחות שלנו על ידי קידום תכונות חדשות, ייעוץ לשיטות עבודה מומלצות, מתן הכשרה והסמכות ולברך אותם על הישגיהם.
