בניית בסיס לקוחות חזק ונאמן היא קריטית יותר מאי פעם בנוף העסקי המהיר והתחרותי של ימינו. אחת הדרכים היעילות להשיג זאת היא על ידי יצירת קהילת לקוחות משגשגת.
אבל מה זה בדיוק, איך אתה יכול לבנות ולתחזק אחד, ולמה זה חיוני להצלחה של העסק שלך? בואו נצלול לתוך שאלות אלה ונחקור את המשמעות של טיפוח קהילת לקוחות.
הגדרת קהילת לקוחות
קהילת לקוחות מוגדרת כמקומות או פלטפורמות שבהם לקוחות, מומחים, שותפים ואחרים יכולים לדון במוצר, בשוק, לפרסם ביקורות, לבצע סיעור מוחות על רעיונות למוצרים חדשים ולתקשר זה עם זה על מוצרים/שירותים/מותגים של חברה.
קהילות לקוחות מקוונות הן פלטפורמות מקוונות לפעילויות דומות. הם צברו תאוצה בשנים האחרונות, בעיקר בגלל הפריחה בפלטפורמות המדיה החברתית, התפתחות הסמארטפונים וזמינות האינטרנט הזולה והקלה. טכנולוגיות אלה אפשרו אינטראקציה של יצירת תקשורת בצורה חלקה וקלה.
זהו עידן הלקוחות. זה היה גורם חשוב בתדלוק קהילת הלקוחות, שצברה דינמיקה רבת עוצמה עם עסקים ומותגים. לצרכנים יש השפעה גדולה יותר בקביעת מחיר המוצר ובמשא ומתן במונחים של עסקאות שהם רוצים להשיג.
למידע נוסף: מהו פורטל קהילה מקוון?
תכונה זו גם חוללה מהפכה וקידמה את הדמוקרטיזציה של האופן שבו מידע זורם באינטרנט. במקום רק כמה מקורות מומחים המספקים מידע מקוון או לא מקוון, דוחות הצרכנים וקהילת הצרכנים הפכו למקורות מהימנים, שכן המידע המוצע בפלטפורמות אלה הוא ממקור ראשון. נטוורקינג לקוחות הוא עוד תולדה של קולו של הלקוח שהופך להיות חשוב ביותר.
לקוחות הפכו לקהילות מכיוון שהם מציעים מידע בזמן אמת כדי ליצור קשר עם חברה, בניגוד לערוצי התקשורת המסורתיים יותר. לקוחות לפעמים מקדמים אנונימיות כדי לדון או לכתוב על שירות לקוחות גרוע מבלי לצרף את המידע שלהם לתגובה.
למידע נוסף- קבוצת מיקוד: הגדרה, שאלות, סוגים, דוגמאות ויתרונות
שיטות לבניית קהילת לקוחות
תקשורת קהילת הלקוחות יכולה להתבצע באמצעות הפלטפורמה הבאה (מקוונת / לא מקוונת):
1. בלוגים
בלוגים ארגוניים משמשים פלטפורמה חשובה ללקוחות לפרסם את דעותיהם וללקוחות אחרים לפרסם את דעתם על המוצרים או השירותים הנדונים הקשורים לעסק או למותג.
2. סקרים
סקרים תמיד היו הכלי החזק ביותר לאיסוף משוב מלקוחות. צור וערוך סקרים, סקרים ושאלונים כדי לאסוף דעות ולהשתמש בהם כפלטפורמה שבה תוכל ליצור לוח מחוונים ייעודי להצגת הניתוח הכולל של התשובות שהתקבלו מהלקוחות.
3. דוא"ל
שלח הודעות דוא"ל לקבוצה נבחרת של לקוחות ושאל אותם לדעתם. לקוחות נאמנים ויוקרתיים הם בדרך כלל אלה שנותנים את התגובות הכנות ביותר. השתמש בתגובות אלה כדי לבצע את השינויים הדרושים במוצרים או בשירותים שלך.
4. קבוצות דיון
דיון או קבוצות מיקוד הן אחת הדרכים הכנות ביותר להבין את רגשות הלקוחות. לקוחות יכולים לשאול שאלות ולדון בנושאים ישירות עם עובדי החברה או נציגיה ולקוחות אחרים בפורום המאורגן לפי קטגוריות ונושאים.
5. פלטפורמת מדיה חברתית
בעשור האחרון, פלטפורמות מדיה חברתית הפכו ליעילות ביותר עבור קול ודעה של לקוחות. פלטפורמה זו הפכה את כל ההשקפה של לקוחות המבטאים את חששותיהם לדמוקרטית. חברי קהילה יכולים לעשות את אותם הדברים בבניית קהילת לקוחות מקוונת, כגון פרסום עדכון, העלאה ושיתוף של קבצים, קישורים, תמונות, תגובות וכו '.
למידע נוסף: תוכנת סקרי קהילה
10 שאלות קריטיות שיש לשאול לפני בניית קהילת לקוחות
- מהי הסיבה הבסיסית לבניית קהילת לקוחות?
חשוב שתבינו מדוע אתם בונים קהילות לקוחות. חלק מהסיבות יכולות להיות לשפר את איכות המוצרים והשירותים שלך, להפוך את קהילת המותג שלך לגלויה יותר, להגביר את נאמנות הלקוחות וכו '.
- כמה חברים אתה רוצה בקהילה שלך?
החלט אם אתה מעוניין בקהילה סגורה או ציבורית שבה משתמשים יכולים פשוט להוסיף את עצמם, או שהם זקוקים להזמנה מחבר קהילה קיים? מספר הליכי המשנה הפעילים שאתה מצפה להם בו זמנית ודרישות אחרות כאלה.
- מהי הגדרת התפקיד של המשתמש בקהילת הצרכנים שלך (הן חברה והן תפקיד)?
אם למשתמשים בקהילת הצרכנים שלך יש מספיק ידע במוצרים ובחברה, האם תקבל תאימות ל- GDPR, האם תחריג חברים ממדינות מסוימות וכו '?
- כמה מידע הם ישתפו בשנה נתונה?
המידע שישותף יהיה מבחינת מספר נושאים, פוסטים, לידים, מבצעים וכו'. אז לפני שאתם מקימים קהילה, ודאו שיש לכם תשובות לשאלות האלה.
- האם אתה רוצה שיהיה לך מנחה קהילה?
מהם תנאי השימוש המשפטיים שאתה מצפה להם כשאתה בונה קהילה? האם תזדקק למנחה כדי להקל על הדיונים בין חברי הקהילה? האם חלק מהדיונים יהיו קשורים לנושאים שעלולים לפגוע ברגשותיהם של אחרים? אתה צריך להיות זהיר לחשוב על התוצאות הראשון.
- איזה ניתוח אתה שואף להשיג?
התראות בזמן אמת, ניטור מדיה חברתית, דוחות יומיים, לוחות מחוונים למנהלים וכו ', הם הניתוחים והנתונים שאתה יכול לאסוף מקהילות לקוחות כאלה. דעו מראש מהם הצרכים שלכם.
- מה יהיו דפוסי השימוש שלך?
האם המשתמש שלך ישתמש בכניסה יחידה או בכניסה ישירה? האם הם יתחברו דרך המכשיר הנייד, באיזו תדירות אתה מצפה שהם יתחברו וכמה זמן הם יישארו באתר? שאלות אלה חשובות
- בשביל מה הלקוחות שלך יבואו לקהילה?
מה הלקוחות שלך מנסים להשיג על ידי כניסה לקהילות הממותגות על ידי לקוחות, עם מי הם מנסים לתקשר, איזה מידע ישותף בפלטפורמה וכו '?
- האם אתה צריך עמימות מהלקוחות שלך?
יהיו נושאים מסוימים שידרשו עמימות של הלקוח או זהות לקוח נסתרת. אם זה המצב, אז קריטריונים אלה צריכים להיות מוזכרים מראש. כמו כן, יש לשתף כתב ויתור של סקר עם המשתתפים.
- מהו אופק התוכן של הקהילה?
מה תהיה אסטרטגיית ארכוב התוכן שלך? האם חלק מהנתונים יוסתרו לאחר מספר חודשים? האם זה יהיה אוטומטי, או שצריך לעשות את זה ידנית? האם בני אדם יעשו זאת, או שאתם רוצים ממשק בינה מלאכותית?
למידע נוסף: 4 סיבות שבגללן כדאי לערוך מחקר קהילתי מקוון
למה אתה צריך לשקול קהילת לקוחות?
מנהל קהילת לקוחות לא ישגשג ללא סיבה משכנעת לקיום וטכנולוגיה מודרנית אך קלה לשימוש. אחד משחקני השוק הענקיים בתעשיית המצלמות הדיגיטליות לא הצליח לשגשג בגלל שתי הסיבות הללו. בואו נלך רחוק יותר ונבין מדוע אתם זקוקים לקהילה כזו:
1. כדי להעצים את הלקוחות שלך
תן ללקוחות שלך יעד שבו הם יכולים לגשת למידע ממקור ראשון ממערכות עורפיות, אפליקציות ורשומות אחרות. באמצעות פלטפורמות אלה, הלקוחות שלך יכולים לדון ולהוסיף הערות, ואתה, כעסק או כמותג, יכול לבחור משוב זה כדי לבצע שינויים נחוצים במוצרים או בשירותים שלך כדי להפוך אותם למקובלים יותר בשוק.
2. תנו למותג שלכם התרברבות של 360 מעלות
חשיבה מחוץ לקופסה, חוויית לקוח חלקה ומתן פלטפורמה מתאימה עבורם לקיים אינטראקציה ולתקשר יעניקו למותג שלך את הדחיפה ואת היתרון התחרותי מול כל השחקנים הדומים האחרים בשוק.
3. קבל תשובות ממומחים – הלקוחות שלך
צור קהילת צרכנים תוססת שגורמת ללקוחות לחזור שוב ושוב. הוסף שאלות מעודכנות, תשובות וחומרים רלוונטיים אחרים כדי ליצור מעורבות בקרב הלקוחות שלך. הציעו להם משוב מותאם אישית והקלו עליהם לשתף פעולה ולהפוך את הלקוחות שלכם לשגרירי המותג שלכם.
4. תנו להם חווית לקוח משובחת
הקפד להתאים אישית כל נקודת מגע על-ידי אספקת מידע המבוסס על פרטי הפרופיל של Customer Insights. זכור, אין דבר כואב יותר מאשר לספק מידע שגוי. תן ללקוחות שלך את התשובות הרלוונטיות ביותר לשאלות שהם שואלים.
למידע נוסף: 5 דרכים ליצור מעורבות בקרב חברי הקהילה שלכם
היתרונות של קהילת לקוחות
קהילת לקוחות יכולה להביא יתרונות רבים לעסק, לשפר את ההצלחה הכוללת שלו ולחזק את הקשר שלו עם הלקוחות. הנה כמה יתרונות מרכזיים של קהילת צרכנים:
נאמנות לקוחות מוגברת
קהילה משגשגת מטפחת תחושת שייכות ונאמנות למותג בקרב חבריה. כאשר לקוחות מרגישים מחוברים לתומכי המותג ולמשתמשים אחרים, סביר יותר שהם יישארו נאמנים וימשיכו להשתמש במוצרים או בשירותים.
שיווק מפה לאוזן
לקוחות מרוצים בתוך הקהילה הופכים לתומכי מותג, ומפיצים מפה לאוזן חיובית על העסק. צורה אורגנית זו של שיווק יכולה להשפיע באופן משמעותי על תהליך קבלת ההחלטות של לקוחות פוטנציאליים, מה שמוביל להגברת המודעות למותג ורכישת לקוחות.
משוב לקוחות בעל ערך
קהילות לקוחות מספקות משוב והצעות שלא יסולא בפז. על ידי הקשבה פעילה לצרכי הלקוחות ולנקודות הכאב, עסקים יכולים לקבל החלטות מושכלות לגבי שיפורי מוצרים, שיפורים וחוויית הלקוח הכוללת.
תמיכת לקוחות משופרת
תמיכת עמית לעמית בתוך הקהילה יכולה להפחית את העומס על צוות תמיכת הלקוחות. חברים יכולים לעזור זה לזה לפתור בעיות נפוצות, לשתף פתרונות ולספק עצות, מה שיוביל לפתרון בעיות מהיר יותר ולשיפור שביעות רצון הלקוחות.
חדשנות ויצירה משותפת
חברי פלטפורמת קהילה מקוונת מעורבים מספקים לעתים קרובות רעיונות והצעות חדשניים למוצרים או תכונות חדשים. שיתוף לקוחות בתהליך היצירה המשותפת יכול להוביל להצעות שעונות טוב יותר על הצרכים שלהם, ובסופו של דבר להניע חדשנות בתוך העסק.
תובנות שוק ויתרון תחרותי
קהילות הלקוחות מציעות תובנות שוק בזמן אמת. הבנת הדיונים והמגמות בקהילה המקוונת יכולה להעניק לעסקים יתרון תחרותי ולעזור להם להקדים את ההתפתחויות בתעשייה.
שימור לקוחות וצמצום הנטישה
קהילה חזקה יכולה לתרום להפחתת נטישת הלקוחות. כאשר לקוחות מרגישים נתמכים ומעורבים בתוך הקהילה, הם נוטים פחות לעבור למתחרים.
הזדמנויות לשדרוג ומכירה צולבת
קהילות הלקוחות מספקות פלטפורמה להצגת מוצרים או שירותים נוספים, ומאפשרות הזדמנויות לשדרוג מכירות ולמכירה צולבת. לקוחות קיימים עם חוויות חיוביות נוטים יותר לחקור ולאמץ הצעות מותג אחרות.
מוניטין מותג משופר
פורום קהילתי תוסס עוזר לבנות מוניטין מותג חיובי. חברים המשתפים את סיפורי ההצלחה והחוויות החיוביות שלהם מגבירים את התפיסה הכוללת של המותג, מושכים לקוחות חדשים ובונים אמון.
העצמת לקוחות
להיות חלק מקהילת משתמשים קיימת מעצימה את הלקוחות בכך שהיא נותנת להם קול ופלטפורמה להביע את דעתם. העצמה זו יכולה להוביל לשביעות רצון מוגברת ולחיבור רגשי חזק יותר עם המותג.
חיסכון בעלויות
קהילות לקוחות יכולות להוביל לחיסכון בעלויות בשיווק ובתמיכת לקוחות. שיווק אורגני מפה לאוזן ותמיכת עמיתים מפחיתים את הצורך בפרסום נרחב ובמשאבי תמיכה ייעודיים.
מסקנה
בנייה וטיפוח של קהילת לקוחות יכולים להועיל משמעותית לעסק שלך בדרכים שונות. על ידי טיפוח תחושת שייכות, עידוד מעורבות הלקוחות ומינוף הידע הקולקטיבי של הלקוחות שלך, תוכל ליצור בסיס לקוחות נאמן ולהישאר קשוב לצרכיהם.
כתוצאה מכך, העסק שלך ישגשג, ואתה תהיה מצויד טוב יותר כדי להסתגל לדינמיקת השוק המשתנה ללא הרף.
לכן, אם אתם עדיין צריכים להשקיע בקהילת לקוחות, הגיע הזמן להתחיל לחשוב איך לבנות קהילה שמביאה ערך ללקוחות ולעסק שלכם. אמצו את כוחה של הקהילה וצפו במותג שלכם פורח!
QuestionPro יכול לעזור בקהילות שונות על ידי מתן כלי סקר ומשוב חזקים. עסקים יכולים להשתמש בסקרים של QuestionPro כדי לאסוף תובנות, דעות והצעות של חברי קהילה. זה עוזר להבין את צרכי הלקוחות, לשפר את המוצרים ולטפח מעורבות. עם QuestionPro, עסקים יכולים לטפח קהילת לקוחות משגשגת ולהגביר את נאמנות המותג.
