הכרה כאחת מחברות התעופה הטובות בעולם אינה הישג קל להשגה. עם זאת, חברות מסוימות מוכיחות כי זה אפשרי על ידי הצבת הנוסעים שלהם בלב האסטרטגיה שלהם. נכון; אנחנו מדברים על מפת מסע הנוסעים של קטאר איירליינס.
חברת תעופה זו הראתה כי שבירת הסטנדרטים וחיפוש מתמיד אחר חוויות חדשות היא אסטרטגיה רווחית ויעילה ביותר. מאמר זה ינתח כמה מהיוזמות הללו וכיצד הן מספקות חוויה מענגת בכל נקודה במפת מסע הנוסעים שלהן.
מפת מסע נוסע: כלי רב עוצמה להבנת שביעות רצון הלקוחות.
מפת מסע נוסע היא ייצוג חזותי המתאר את כל חוויית הנסיעה של הנוסע, מהרגע שהוא מתחיל לתכנן את הטיול שלו ועד שהוא מגיע ליעדו.
הוא מספק סקירה מקיפה של נקודות המגע והאינטראקציות השונות שעשויות להיות לנוסע עם חברת תעופה או כל אמצעי תחבורה אחר במהלך נסיעתו.
בדרך כלל, מפה זו דומה מאוד למסע הלקוח המשמש בתעשיות שונות. הוא משקף את כל השלבים שעובר הנוסע במהלך הנסיעה, החל מהתכנון דרך חווית הנסיעה עצמה ועד למה שקורה לאחר המסע.
כדי להבין טוב יותר את המושג הזה, יצרנו דוגמה המבוססת על הפעולות והיוזמות המיושמות על ידי קטאר איירליינס, אחת מחברות התעופה הטובות ביותר וחברה הידועה ברדיפה מתמדת אחר פעולות המבטיחות חוויה נעימה למשתמשים שלה.
דוגמה למפת מסע הנוסעים של קטאר איירליינס
כדי ליצור דוגמה זו, לקחנו כמה מנקודות המגע הנפוצות ביותר ואת הפעולות והיוזמות שמקדמת חברת התעופה באמצעות מרכז המדיה והתקשורת שלה.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| פרסום ברשתות חברתיות | לקוחות נתקלים במודעות של קטאר בפלטפורמות מדיה חברתית. | ספק חזותיים מושכים ומסרים תמציתיים כדי להדגיש את ההצעות העיקריות של קטאר. | ספק חזותיים מושכים ומסרים תמציתיים כדי להדגיש את ההצעות העיקריות של קטאר. |
| חסויות של משפיענים | לקוחות רואים משפיעני נסיעות הממליצים על קטאר. | חוסר ודאות לגבי אמינות ביקורות המשפיענים. | שתפו פעולה עם משפיעים בעלי מוניטין ועודדו שקיפות בביקורות שלהם. |
| שלטי חוצות בשדה התעופה | ידע מוגבל על השירותים והמסלולים של קטאר. | לקוחות קוראים בלוגים של נסיעות המציגים את חוויותיה של קטאר. | הציגו תכונות ייחודיות כמו בקתות יוקרה ומתקנים על שלטי החוצות. |
| בלוגים של נסיעות באינטרנט | לקוחות מבחינים בשלטי החוצות של קטאר בשדות התעופה. | תשוקה לדעות בלתי משוחדות וחוויות אותנטיות. | שתף פעולה עם בלוגרי נסיעות הידועים בביקורות כנות ומפורטות. |
טבלה 02: תמורה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר ואפליקציה | הדריך סוכני נסיעות לגבי נקודות המכירה והיתרונות הייחודיים של קטאר. | קושי למצוא את אפשרויות הטיסה המתאימות ביותר. | הטמע ממשק ידידותי למשתמש עם מסנני חיפוש יעילים. |
| ביקורות של לקוחות | לקוחות בודקים חוות דעת של נוסעים קודמים בקטאר. | חששות לגבי בעיות נסיעה פוטנציאליות. | טפל בביקורות שליליות באמצעות תגובות מהירות ומאמצי שחזור שירות. |
| השוואת מחירים אתרים | לקוחות בודקים באתר ובאפליקציה של קטאר אפשרויות טיסה. | חשש לגבי עלות הטיסה וערך תמורת כסף. | הציעו ערבויות להתאמת מחירים והדגישו יתרונות נוספים של טיסה עם קטאר. |
| סוכנויות נסיעות | לקוחות מבקשים סיוע מסוכנויות נסיעות להזמנה. | בלבול עקב אפשרויות תעופה מרובות. | הדריך סוכני נסיעות לגבי נקודות המכירה והיתרונות הייחודיים של קטאר. |
| שטח טרקלין אקסקלוסיבי | לקוחות משווים את המחירים של קטאר לחברות תעופה אחרות. | חוסר מודעות להטבות פרימיום ללקוחות. | קדמו את המתקנים והשירותים היוקרתיים הזמינים בטרקלין הפרימיום. |
שלב 03: המרה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| הצעות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים מבצעים מותאמים אישית מקטאר. | מוצפים בחומרים שיווקיים לא רלוונטיים. | השתמש בניתוח נתונים כדי לשלוח הצעות מותאמות אישית המבוססות על העדפות הלקוח. |
| תהליך הזמנה חלק | לקוחות מזמינים טיסות לקטאר בקלות. | תהליך הזמנה מסובך וגוזל זמן. | פשט את שלבי ההזמנה והצע חוויה מקוונת חלקה. |
| תמיכה בריבוי שפות | הלקוחות מקבלים סיוע בשפה המועדפת עליהם. | מחסומי תקשורת עם תמיכת לקוחות. | ספק תמיכה רב-לשונית באמצעות נציגים מיומנים. |
| אפשרויות תשלום נוחות | ללקוחות יש אמצעי תשלום שונים להזמנה. | אפשרויות תשלום מוגבלות הגורמות לאי נוחות. | קבל מגוון רחב של אמצעי תשלום. |
| מזונות ויינות פרימיום | אפשרויות תשלום מוגבלות גורמות לאי נוחות. | חוסר מודעות לאפשרויות האוכל האיכותיות על הסיפון. | הדגישו את חוויית האוכל הגורמה כחלק ממסע הטיסה. |
שלב 04: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תוכנית Qatar Skywards | לקוחות נרשמים ומשתתפים בתוכנית Skywards. | חוסר נתפס של תגמולים והטבות. | שפר את ההטבות של תוכנית הנאמנות והצג תגמולים מבוססי שכבות. |
| המלצות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים הצעות נסיעה מותאמות אישית. | היעדר אפשרויות נסיעה רלוונטיות. | השתמש בניתוח נתונים כדי להמליץ על יעדי נסיעה המותאמים להעדפות הלקוח. |
| הזמנות לאירועים מיוחדים | הלקוחות משתתפים באירועים בלעדיים בקטאר. | תחושת דחייה מחוויות ייחודיות. | הגדל את נגישות האירועים ללקוחות נאמנים והרחיב את ההזמנות. |
| חגיגות ציון דרך | קטאר חוגגת אבני דרך של לקוחות. | נאמנות ומסירות בלתי מוכרת. | הכירו בהישגי הלקוחות בעזרת תגמולים והודעות מותאמים אישית. |
שלב 05: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות משתפים את החוויות שלהם מקטאר במדיה החברתית. | היעדר תמריצים לשתף את סיפוריהם. | השיקו תחרויות או מתנות כדי לעודד לקוחות לשתף את החוויות שלהם. |
| תוכנית הפניות | לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לקטאר. | אין מוטיבציה להפנות אחרים לחברת התעופה. | הציגו תוכנית הפניות עם תגמולים מפתים עבור הפניות מוצלחות. |
| מעורבות בקהילה | קטאר משתתפת בפרויקטים קהילתיים. | ניתוק מהקהילה המקומית. | שתף פעולה עם ארגונים מקומיים כדי לעסוק ביוזמות קהילתיות משמעותיות. |
כמה פעולות בולטות של קטאר איירליינס כדי לספק חוויה נהדרת לנוסעיה.
קטאר איירליינס יצרה סדרה של תוכניות ויוזמות שמטרתן העיקרית היא לשמח את המשתמשים שלה. תוכניות אלה הן אמות מידה משמעותיות ויכולות לעורר השראה בכל מי שמבקש לספק חוויות יוצאות דופן למשתמשים שלהם.
כמה מהיוזמות הבולטות הן:
שירות הזמנה מראש של ארוחות
קטאר הציגה את היוזמה להזמנה מראש של ארוחות, ומציעה ללקוחות את האפשרות לבחור מראש את הארוחה העיקרית החמה שלהם בכל עת בין 14 יום ל-24 שעות לפני טיסתם. שירות זה מבטיח שהנוסעים יקבלו תמיד את בחירת הארוחה המועדפת עליהם ומסייע למזער בזבוז מזון.
מזון ומשקאות פרימיום
אחד המאפיינים הבולטים של חברת תעופה זו הוא האפשרות לגשת לשירותים בלעדיים באיכות גבוהה, והמזון והמשקאות אינם יוצאי דופן. קטאר תמיד מחפשת תפריטים חדשים ואפשרויות משקאות אטרקטיביות כדי להבטיח לנוסעיה טעמים שהם נהנים מהם וחוויה נעימה.
קישוריות Wi-Fi חינם בלוח
בדומה לחברות תעופה רבות, קטאר מציעה לנוסעיה אפשרויות קישוריות שונות, אך מה שמייחד את חברת התעופה הזו הוא שהיא מאפשרת חיבור ל- Wi-Fi בחינם לחלוטין. על הנוסעים להירשם לתוכנית הנאמנות שלהם בקטאר כדי ליהנות מהטבה זו.
קטאר סקייוורדס
תוכנית הנאמנות של קטאר היא אחת המוכרות ביותר בענף. זה מאפשר לך לצבור ולהוציא מיילים על טיסות, שדרוגים, שירותים נוספים וביטוח. מיילים אלה תקפים עד שלוש שנים, מה שמאפשר לנוסעים לאסוף אותם לאורך זמן ולקבל הטבות טובות יותר.
התחל לשפר את חוויית הנוסע שלך עכשיו!
החל מסקרים בודדים ועד לחוויית לקוח מקיפה ומחקר שביעות רצון עובדים, QuestionPro מאפשרת לך לאסוף תובנות חשובות ולקבל החלטות מושכלות הודות לפתרונות שלנו.
דוגמה מצוינת לכך היא תכונת NPS+ שלנו. אתה יכול למדוד את Net Promoter Score של הלקוחות שלך ולהעמיק במשוב שלהם בלחיצה אחת בלבד. הבנת הסיבה הבסיסית מאחורי הדירוגים שלהם מאפשרת לך לטפל בבעיות במהירות, מה שמוביל לפתרונות תפעוליים משופרים ולחוויית נסיעה חלקה עבור המבקרים שלך.
עם סקרי QuestionPro ידידותיים למשתמש, תוכלו לאסוף ללא מאמץ משוב מיידי ולהגיב בזמן אמת, לגשר על פערי החוויה ולהבטיח לאורחים ליהנות מרגעים בלתי נשכחים במהלך מסע הנוסעים של חברת התעופה.
QuestionPro SuiteCX הוא כלי אידיאלי ליצירת מפות מסע הנוסעים שלך בצורה פשוטה, הודות לתבניות ולפונקציות השונות שלו. בכמה לחיצות בלבד, תוכל לאסוף את המידע שלך ולעצב ייצוג חזותי של כל הנסיעה של הנוסעים והמשתמשים שלך.
אם אתם מעוניינים להתעמק בתפיסה של הנוסעים או המשתמשים שלכם, QuestionPro מציעה מגוון רחב של כלים ושירותים שיעזרו לכם להשיג זאת. צרו קשר עכשיו; היועצים שלנו יעזרו לך בפרויקט הגדול הבא שלך.
