תהליך קליטת הלקוחות הוא חלק מכריע בכל עסק מצליח. זהו אינדיקטור חזק לכך שהם קיבלו את ההחלטה הנכונה לעבוד עם החברה שלך. בסופו של דבר, זה עוזר לשמור אותם בסביבה גם כן.
גם אם זה הדבר הראשון שהם רואים, הרושם הראשוני יכול להשפיע על איך הם מרגישים לגבי המותג והמוצרים שלך. ככל שתהליך הקליטה חלק יותר, כך לקוח חדש משתמש בהצעה בתדירות גבוהה יותר ולמשך כמה זמן.
קליטת לקוחות חדשים יכולה להפוך או להרוס את החברה שלך. קבל מידע נוסף על רעיון זה ועל הדרכים הטובות ביותר לפתח תהליך קליטת לקוחות.
מהי קליטת לקוחות?
קליטת לקוחות מתייחסת לתהליך שהלקוחות עוברים בעת ביצוע הרכישה הראשונה שלהם. תהליך זה נועד לקבל את פני הלקוחות, להציג להם את כל הבחירות שלהם, לעודד רכישה על ידי הסרת חסמים פוטנציאליים, ולהפחית את הצורך בתמיכת לקוחות.
זה יהפוך את מערכת היחסים החדשה הזו למהירה ויעילה יותר. מנקודת מבט של שירות לקוחות, זה גם הרגע לשאול כמה שאלות פרשניות כדי לברר ציפיות מדויקות של הצרכנים. אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לשרת את הלקוח החדש שלך טוב יותר.
חשיבות קליטת הלקוחות
קליטת לקוחות חשובה כל כך מכיוון שהיא מבססת את הבסיס לחיבור הרציף של הלקוח עם המוצר. תהליך קליטה יעיל גורם:
- צמצום נטישת לקוחות: קליטת לקוחות יעילה מעודדת את הלקוחות להמשיך את הקשר שלהם עם החברה. זה יוצר מערכות יחסים חיוביות ומוריד את נטישת הלקוחות.
- מגביר את היעילות: זה נותן לך את הפרטים שאתה צריך כדי להתחיל לעבוד עבור הלקוח, מה שמגביר את היעילות ומונע הפרעות.
- מעורבות לקוחות: לקוחות ישתמשו במוצר שלך בהצלחה וימציאו סיבה להשתמש בו לעתים קרובות אם תוכל לעזור להם להבין ולחוות את ערכו.
- ממיר גירסאות ניסיון נוספות: קליטת לקוחות היא המקום שבו משתמשי גירסת ניסיון חווים את ערך המוצר שלך אם אתה מציע אחד. אם תוכל לספק ערך ממשי במהלך הקליטה, תגדיל את ההמרות בתחילת תקופת הניסיון שלהם.
- לקוחות מרוצים: לקוחות אוהבים לעבוד עם עסקים מנוסים, שיש להם דרך פעולה מתוכננת וליצור קשרים מתמשכים עם הלקוחות שלהם. אם תוכל להציג ערך קליטה, הלקוחות יהיו מרוצים יותר, וציון המקדם נטו שלך (NPS) יעלה.
- תאימות לערבויות: תאימות עשויה להיכלל בפעילויות שלך כאשר יש לך תהליך קליטה אמין ביותר.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
המדריך המפורט לקליטת לקוחות
תהליך הקליטה של כל חברה תלוי ביכולות הפנימיות, השירותים המוצעים והלקוחות. להלן הנחיות מפורטות ליצירת הליך קליטת הלקוחות שלך.
שלב 1: הליך ההרשמה
הסדר הראשון של העסק הוא לקבל את הלקוח מסכים לחוזה. המתן כדי להתחיל לעבוד על כל דבר עד שיהיה לך עותק חתום מהם. ללא הבנה זו, אתה מסתכן בבזבוז משאבים על פרויקט מיותר.
תהליך ההרשמה שלך צריך להיות פשוט ואינטואיטיבי ככל האפשר. האינטראקציה הראשונה עם צרכן פוטנציאלי מתרחשת במהלך תהליך ההרשמה. אתה חייב לעשות רושם ראשוני טוב מאז זה יקבע איך שאר היחסים ילכו.
הנה כמה שיטות עבודה מומלצות:
- ההרשמה צריכה להיות מהירה. בקש רק את המידע הדרוש כדי להתחיל עם הלקוח שלך. בהמשך הקליטה, תוכל לאסוף מידע נוסף.
- אמת קלט שמולאו על-ידי המשתמש. פעולה זו מפחיתה הרשמות כושלות ובלבול במהלך הזנת נתונים. בנוסף, אין דבר מעצבן יותר מאשר להגיע לסוף דף ולהבין שאתה מתייק קטעים שגויים.
- אפשר הרשמה באמצעות פלטפורמות צד שלישי, כמו Google. זה חוסך ללקוחות זמן ומאפשר להם להתחבר באמצעות אפליקציה או פלטפורמה מהימנה.
שלב 2: ברוך הבא דוא"ל לקליטת עובדים
לאחר שמישהו נרשם למוצר או לשירות שלך, עליך לשלוח לו דוא"ל קבלת פנים. חשיבותו של דוא"ל זה נעוצה בשני גורמים:
- לאחר שלקוח נרשם, זו הזדמנות ליצור איתו מערכת יחסים. כאן אתה מברך אותם ומתחיל אותם באמצעות המוצר.
- זה מיד מבסס את הלגיטימיות של החברה שלך ומטפח אמון.
הנה כמה שיטות יעילות לשליחת הודעות דוא"ל לקבלת פנים:
- הביעו את הכרת התודה שלכם כלפיהם! מכיוון שהם נרשמו למוצרים שלך, תן להם לדעת שאתה מעריך אותם.
- ספק משאבי סטארט-אפ. סרטון סיור במוצר, מאמרים במרכז העזרה או שאלות נפוצות עשויים להיכלל.
- חזור למוצר שלך. דוא"ל קבלת הפנים שלך אמור לעודד לקוחות חדשים ללחוץ ולהיכנס למוצר שלך. זה אמור להיות הקישור והקריאה לפעולה הגלויים ביותר של הדוא"ל שלך.
- שמור על דוא"ל קבלת פנים קצר ופשוט.
הנה דוגמה להודעת ברכה שתוכל להשתמש בה:
[first name]היי ,
מזל טוב! ברוכים הבאים ל-QuestionPro. אני אהיה איש הקשר שלך כדי לעזור להדריך אותך דרך הרציף.
אנו שמחים לצרף אותך ולסייע לך להשיג את מטרותיך. האם תרצה לקבוע שיחה כדי שאוכל להדריך אותך בפלטפורמה ולדון בדרישות שלך?
אם אתה זקוק לעזרה, אל תדאג. אנו נדריך אותך בכל שלב.
[Sign In Now]
הטוב ביותר
דארן טאן
מנהל קליטה
QuestionPro
שלב 3: שאלון קליטת לקוחות
ודא שיש לך את כל המידע הדרוש לך לפני שאתה עובד עבור לקוח מסוים. שאלוני קליטה משחקים תפקיד בכך.
לדוגמה, דמיינו שאתם עושים הנהלת חשבונות של לקוח. תזדקק לקבלות ורישומי תשלום לפני תחילת העבודה.
שקול לכלול את השאלות הבאות בסדרת השאלות שלך לקליטת לקוחות:
- מהם הפרטים של החברה שלך?
- מי יהיה איש הקשר העיקרי?
- אילו גורמים עשויים לתרום להצלחת הפרויקט?
- האם אי פעם עבדת עבור עסק כזה בעבר?
- האם אתה יכול לספק את פרטי הכניסה והסיסמאות הרלוונטיים לתוכנה?
בתחתית השאלון, חשבו לכלול בקשה להמלצה. הלקוח החדש שלך עשוי להכיר מישהו שיכול להפיק תועלת מהשירותים שלך.
שלב 4: האינטראקציה הראשונית של הלקוח עם אפליקציה/אתר אינטרנט
חוויית לקוח בפעם הראשונה חיונית לתהליך הקליטה ולמוצר או לשירות שלך. הכניסה הראשונה יכולה ליצור או לשבור את רגע הקליטה בתהליך הקליטה. אם לקוח חדש מתעצבן, ייתכן שהוא לעולם לא יחזור.
כמה טיפים כדי להפוך אותו יעיל:
- הקל על הניווט באתר או באפליקציה שלך. הסבר כיצד להשתמש במוצר או בשירות שלך. הראה להם מה לעשות.
- תן להם ניצחון מהיר שמציג את יכולות המוצר שלך. זה יכול להיות הקמת הפרויקט הראשון שלהם או הזמנת משתף פעולה.
- הציעו תבניות שמולאו מראש. זה יאפשר להם להבין שימושים מרובים עבור המוצר שלך.
שלב 5: הצגת המוצר
לאחר שמשתמשים מתחברים לראשונה לאפליקציה או לאתר שלך, עליך להמשיך לחנך צרכנים חדשים כיצד להשתמש במוצר או בשירות בצורה היעילה ביותר. הם לא יוכלו להשתמש בפונקציות השונות באופן עצמאי, אז אל תסמכו על זה.
תן להם משאבים שונים שילמדו אותם כיצד להשתמש בהיבטים המכריעים ביותר של המוצר שלך.
כמה שיטות עבודה מומלצות הן:
- לאחר הודעת קבלת הפנים, שלח הודעות דוא"ל להמשך טיפול עם המלצות ומשאבים למוצרים. הודעות דוא"ל קצרות יותר המתמקדות בנושא אחד עדיפות על הודעות דוא"ל ארוכות המכסות יותר מדי.
- צור הדרכות פשוטות למוצרים. זה יראה להם איך המוצר שלך עובד שלב אחר שלב. מציעים שידורי מסך ומסמכים עם צילומי מסך.
- לספק הדרכה בזמן אמת. זה גוזל זמן, אבל זה ייתן ללקוחות שלך את הידע הרב ביותר על המוצר. אתה יכול לענות על שאילתות בזמן אמת ולראות בעיות תכופות שיש ללקוחות חדשים עם המוצר שלך.
שלב 6: מעקב
שמירה על אינטרס הלקוח היא חיונית להצלחת העסק שלך. לפיכך, תהליך הקליטה צריך להימשך גם לאחר הכניסה הראשונה.
עליך לשלוח ללקוחות שלך הודעות דוא"ל מעקב נוספות לאחר דוא"ל קבלת הפנים שלך, לעודד אותם להתחבר ולספק עצות והוראות לשימוש במוצר שלך.
כמה שיטות עבודה מומלצות לשליחת הודעות דוא"ל להמשך טיפול הן:
- הצע עצות ומשאבים. הוא צריך להיות מקושר למרכז התמיכה שלך, לעצות לגבי תכונות או לעדכוני מוצר. עליך לוודא שכל הודעת דוא"ל שאתה שולח ללקוח מוסיפה ערך מוסיפה ועוזרת לו להשיג את יעדיו.
- תן רק מעט אבל עשה זאת לעתים קרובות. הודעות דוא"ל מעקב קצרות תכופות שומרות על מעורבות הלקוחות במוצר ובשירות שלך. אתה יכול גם להתמקד בפונקציונליות אחת או במצב שימוש אחד לכל דוא"ל במקום לנסות לכסות נושאים מרובים בבת אחת ולבלבל את הלקוחות שלך.
- משוב לקוחות אינו מיועד רק לשיווק. שתף אימות מסוים של צד שלישי. כלול הצעות מחיר של לקוחות או קישורים לניתוח מקרה בהודעות דואר אלקטרוני להמשך טיפול. אלה יזכירו ללקוחות מדוע הם נרשמו למוצר שלך.
שלב 7: שיפור וחידוד תהליכים
תכננו פגישה נוספת עבור כל הצדדים כדי להבטיח שהכל יעבור בצורה חלקה לאחר השלמת תהליך הקליטה. חשוב על כמה שאלות שיש לשאול, כגון:
- האם היה משהו בקליטת העובדים שלא היה ברור?
- האם הלקוח אינו בטוח לגבי ציר הזמן של פרוייקט או עם מי הוא יעבוד?
- האם אתה עדיין צריך משהו מהלקוח?
הלקוח יכול גם לקבל סקר NPS באמצעות פלטפורמה כמו QuestionPro. תוכל לקבל הערות תובנות ולקבל תחושה טובה יותר של איך הם מרגישים כתוצאה מכך.
מסקנה
זה פשוט להניח שהמטרה העיקרית של תהליך קליטת הלקוחות שלך היא לסייע ללקוחות להשתמש במוצר שלך, אבל זה הרבה יותר. הגדרת הלקוחות שלך להצלחה ארוכת טווח עם המוצר שלך מההתחלה היא המטרה הסופית של תהליך הקליטה שלך.
אם הלקוחות שלך חוזרים למוצר שלך ימים, שבועות או חודשים לאחר השימוש הראשוני שלהם, זהו המבחן האמיתי לתהליך קליטת לקוח טוב.
אל תשכח לשלוח הודעת תודה ללקוח מיד לאחר שהוא קונה משהו, או השתמש בסקר שביעות רצון לקוחות כדי להבין עד כמה השירות שלך טוב. זכרו תמיד לשלוח להם מיילים, ניוזלטרים, קישורים לפוסטים בבלוג וכו', הקשורים למוצר או לשירות שהם קנו.
עם פלטפורמת QuestionPro CX שלנו, אנו יכולים לעזור לך לשפר את האופן שבו אתה מנהל את חוויית הלקוח. בקש הדגמה כדי לראות כיצד היא יכולה לעזור לך לאסוף מידע מהלקוחות שלך.
