יוזמות נהדרות בתחום קשרי הלקוחות מתמקדות בטיפול טוב בלקוחות, לענות על שאלות ולעלות על הציפיות. אסטרטגיה זו מסייעת לארגונים לקיים אינטראקציה עם לקוחות ולבנות קשרים חזקים.
מהם קשרי לקוחות?
קשרי לקוחות הם היחסים שיש לחברה עם הצרכנים שלה. ככל שחברה מבינה טוב יותר את הצרכים והרצונות של לקוחותיה, כך גדלים סיכוייה לפתח נאמנות לקוחות, שהיא חיונית לכל עסק רציני.
שמירה על נאמנות הלקוחות מפחיתה את עלויות רכישת הלקוחות עבור העסק. מחקרים מראים כי קליטת לקוחות חדשים יקרה בערך פי 5 מאשר סירוס קשרי לקוחות נוכחיים. לקוחות מרוצים הופכים לעורכי דין, ועורכי דין נוטים יותר להמליץ על שירותיך, ובכך ליצור משפך תמידי של צמיחה עתידית פוטנציאלית והזדמנויות עסקיות חדשות.
למד אודות: ניהול לקוחות
כאשר ארגון בונה אמון באמצעות קשרי לקוחות מצוינים, מחקרים מראים שיש הסתברות של 50% עד 60% שהלקוח יחזור עם הזדמנויות השקעה חדשות.
קשרי לקוחות ונאמנות לקוחות
לקוחות נאמנים מספקים המלצות איכותיות ומשוב מקוון שיכול לחזק את המסר השיווקי של מחלקת השיווק. קשרי לקוחות חזקים יכולים להוביל לכך שלקוחות יוציאו פי 8 יותר הכנסות במשך 3 שנים מאשר הרכישה הראשונה שלהם.
מחקרים מצביעים על כך שלקוחות עם קשרי לקוחות חזקים לעתים קרובות מקבלים החלטות קנייה בעיקר על סמך הצעות ממנהל החשבון/התמיכה לעומת מסרים שיווקיים.
כ -90% מהתאגידים בבריטניה פושטים רגל תוך 10 שנים. אחד הנושאים התורמים הוא יחסי לקוחות נוראיים. קונים מעוצבנים על צרות שאינן מטופלות במהירות וביעילות.
זה קורה כאשר עסק אינו מתעדף את קשרי הלקוחות על ידי הכנסת המערכות התפעוליות הדרושות כדי לנטר, להדגיש ולטפל בחששות של הלקוחות שלהם. לקוחות אלה יכולים להפוך למלעיזים שיכולים לגרום נזק בלתי הפיך לסיכון המוניטין של הארגון.
תפקידו של העובד
עובדים בוחרים לעבוד בתאגידים שמכבדים את תרומת העובדים, מעוררים מחשבות חדשות ומתמודדים עם לקוחות בצורה הוגנת. כאשר עובדים בארגון המציע את הרמות הנכונות של קשרי לקוחות ושירות, הם עוסקים עוד יותר בתפקיד ונוטים יותר להיות מקדמים; שנוטים יותר להישאר עם העסק בזמנים הקשים, ולהגן על העסק בפני לקוחות שבמקרה אינם מרוצים מהמוצרים או השירותים.
QuestionPro לקשרי לקוחות
הגישה שננקטה ב- QuestionPro לוקחת בחשבון את שני הגורמים הנ"ל: אנו שואפים מרגע ההתקשרות הראשונה להיות מסבירי פנים, מעורבים וממוקדים בהבנת מטרות הלקוחות שלנו, אנו מוודאים שכל לקוח מצטרף באמצעות תוכנית בדוקה של היכרות, הדרכה ותמיכה, ברגע שנוח לו להשיג את מטרותיו, אנו עומדים על המשמר ברקע בזמן שאנו עובדים על שיפור השירותים שלנו.
קשר שוטף של מנהל תיק הלקוח ומנהל התמיכה נשמר עם הלקוח בתדירות שנוחה לו, כלומר יש אמון, שקיפות, והכי חשוב, ביטחון שאנחנו שם איתו לכל אורך הדרך.
באופן פנימי, יש תרבות של תקשורת פתוחה ואחווה המאפשרת לכל צוות QuestionPro להרגיש כאילו יש להם קול, בין אם זה להעלות כרטיס תמיכת לקוחות, לבקש הכשרה נוספת או להציע קו מוצרים חדש לחלוטין, הצוות (כולל המנהלים) יקשיב, זה מאפשר לצוות להרגיש כאחד, דוגלים קדימה עם תחושה אחידה של להיות משפחה.
אמנם לא תמיד תסתדרו עם המשפחה, אבל אתם תשתדלו להגן עליהם ולעשות נכון על ידם! תחושת משפחתיות זו מאפשרת לכולנו את הביטחון לנוע קדימה, ולספק קשרי לקוחות מהשורה הראשונה לכל לקוח, לקוח פוטנציאלי ואומר שכן שם בחוץ!
מחברים: Kirk & Suprativ
