רגעי אמת הם ללא ספק מושג שאתה מכיר אם אתה עוקב אחר מפת מסע הלקוח במשך זמן מה. לעיתים היא מתפרשת באופן שגוי ולעיתים מבולבלת עם צמתים מכריעים במערכת היחסים עם הלקוח. עם זאת, זוהי רק תחילת הסיפור, ויש הרבה יותר מזה.
מסע לקוח כולל אינטראקציות מרובות עם מותג. החשובים ביותר נקראים רגעי אמת. בעוד שחיוני לחברות לשפר את חוויות הלקוח שלהן באופן כללי, התמקדות ברגעי האמת עוזרת לשפר את מסעות הלקוח.
בואו נסתכל מהם רגעי האמת, כמו גם כמה דוגמאות ומדוע כדאי לכם לחפש אותם לאורך מסע הלקוח שלכם.
מהם רגעי האמת?
רגעי אמת מתייחסים לנקודות במערכת היחסים של הלקוח עם מותג כאשר מתרחש אירוע משמעותי ומתבססת תפיסה של אותו מותג. זה חיוני כדי לעזור למשווקים להשיג תוצאות מוצלחות וממוקדות לקוח.
הרעיון הוא פשוט: אם כל חיבור עם לקוח יביא לניצחון עבור החברה, היא תשגשג.
רגעי אמת הם נקודות המגע שבהן הלקוח מחליט אם להמשיך להשתמש במוצר שלך או לא. עסקים לא לוקחים בחשבון את כל הרגעים האלה כשהם מתארים את הרגעים שלהם, אבל הכללתם כאן יכולה לעזור לכם להבין את היקפם ואת השפעתם על חוויית הלקוח של המותג שלכם.
שתי קטגוריות משמעותיות כוללות כל רגע של אמת:
- רגעים של תהילה
- רגעים של כאב
רגעים של תהילה
רגעי תהילה מתרחשים כאשר השירות הולך מעל ומעבר עבור הלקוח. חלק מהרגעים הבלתי נשכחים ביותר עשויים להתרחש בשלב מוקדם במסע הלקוח שלך, בעוד שאחרים עשויים להתרחש מאוחר יותר. בואו נבחן כמה רגעי תהילה בתעשיות המקוונות והלא מקוונות.
שקול לרכוש שירות תוכנה SAAS מאתר אינטרנט. קבלת קופון הנחה עשויה להיחשב לרגע של תהילה בשלב "הביקור הראשון".
לאחר הרכישה, פנייה ללקוחות ושאלה אם הם זקוקים לסיוע בהתקנה או בשימוש תיחשב לפעילות
רגע חיובי
לאחר הרכישה .
דוגמה מצוינת לנוהג זה בעסקים לא מקוונים כמו מסעדות היא לספק ללקוחות משקה חינם בזמן שהם מחכים לאוכל שלהם.
רגעים של כאב
רגעי כאב אינם נעימים ומעלים את האפשרות של לקוחות להתלונן בפני אחרים על השירות הנורא שקיבלו.
דוגמאות למקרים אלה כוללות כאשר נציג שירות לקוחות בשירות לקוחות אינו מכבד לקוח על הקו או כאשר איש מכירות קמעונאי מתעלם מלקוח המבקש סיוע בחנות.
אפשר להפוך רגעים של כאב או רגע שלילי לחוויית לקוח יוצאת דופן . זה קורה כאשר לקוחות מודיעים על בעיה שיש להם, ואנחנו עושים מעל ומעבר כדי לעזור. זה מגדיל את המחויבות שלהם למותג.
תארו לעצמכם שהייתם בבית קפה והמלצר התנצל על ההמתנה הארוכה להזמנתכם ונתן לכם "כרטיס סליחה" עם הנחה על ההזמנה הבאה שלכם.
הסיווג של רגעי האמת
במסע של לקוח, הלקוחות מתמודדים עם כמה רגעי אמת לאורך הדרך שמשפיעים באופן משמעותי על התנהגויות הרכישה שלהם. להלן כמה מהם:
-
רגע אפס של אמת (ZMOT)
זה קורה כאשר אנשים מחפשים מידע באינטרנט ומקבלים החלטות על מותגים באינטרנט.
לדוגמה, מחפש ביקורות של טלפונים ניידים לפני רכישת אחד.
בשלב זה, האדם כבר שמע על המותג שלך אבל צריך מידע נוסף כדי להחליט אם לקנות או לא. מתן מספיק מידע על המוצרים או השירותים שלך גם נותן למותג שלך יתרון על פני המתחרים.
-
רגע האמת האמיתי (אמות)
שלב זה עוסק בפער החוויה החדש שלאחר הרכישה שהקניות המקוונות יצרו. זהו הזמן בין הרגע שבו הלקוח מבצע רכישה לבין הרגע שבו הוא מקבל את המוצר.
-
רגע האמת הראשון (FMOT)
זה כאשר לקוח רואה מוצר או שירות בפעם הראשונה, באינטרנט או באופן אישי, ומקבל החלטה על זה. בשלב זה, משווקים צריכים למקד את רוב מאמציהם בהמרת לקוחות פוטנציאליים ללקוחות בפועל.
-
רגע האמת השני (SMOT)
זה הרגע שבו החושים השונים של הלקוחות נלקחים בחשבון. כאן, הלקוחות שלך חושבים, רואים, שומעים, מרגישים, נוגעים, מריחים וכו ', על המוצרים והמותג שלך לאורך כל מערכת היחסים שלך.
-
רגע האמת האחרון (LMOT)
ברגע האמת הזה, הלקוחות שלך השתמשו במוצר שלך ונתנו לך משוב. זה יכול לקרות כשהם מפרסמים פוסטים על האופן שבו הם משתמשים במוצר שלך ואוהבים אותו. הרגע הזה מספק לאנשים חדשים רבים את רגעי האפס של האמת שלהם.
דרכים לזהות רגעי אמת
בהתאם למצב הנוכחי של הפרויקט שלך, ייתכנו מגוון גישות לאיתור רגעי אמת. הנה הצצה:
- השתמש בידע שלך ושל הצוות שלך כדי לחשוף את רגעי האמת של המוצר שלך. ייתכן שיהיו לך כמה מחשבות אם עבדת על מוצר זה במשך זמן מה.
- זהה את השלב המאתגר ביותר. בדוק את הרשומות הקשורות לשירות לקוחות. הלקוחות שלך בטח כבר הזכירו את הכאב והתהילה שלהם.
- אם אתה עדיין בשלבי התכנון של הפרויקט שלך, זה חכם לבדוק את המתחרים. אתה יכול לדמות לקוח כדי לראות איך השירות שלך עובד. זה יכול לעזור לך לגלות רגעי אמת ולתת לך רעיונות לשירות עתידי.
- אפשרות נוספת היא להפיץ סקר בקשת משוב חיובי ושלילי של לקוחות. ראיונות עם לקוחות וטכניקות מחקר איכותניות אחרות יעשו את העבודה.
דוגמאות לרגעי אמת
בין אם המותג שלך מכוון לצרכנים או לעסקים אחרים, רגעי אמת כאלה ישחקו תפקיד. להלן שני סוגי המצבים הנפוצים ביותר המתעוררים ב הגדרות עסק לעסק ועסק לצרכן:
-
לקוחות B2B
רגע האמת השני (SMOT) מתגלה לעתים קרובות לאורך תהליך הקליטה של לקוחות B2B. זה משאיר רושם מתמשך המשפיע על מערכת היחסים בין המותג ללקוח לאורך כל מסע הלקוח.
חברות B2B יכולות להבטיח שיש להן שירות לקוחות טוב כדי ליצור את הרושם הטוב ביותר ברגע האמת הזה. לקוחות צריכים להיות מסוגלים ליצור קשר עם נציגי שירות לקוחות בכל פעם שהם זקוקים לעזרה או שיש להם שאלה.
-
לקוח B2C
בואו נעמיד פנים שלקוח גולש בחנות ומבחין במשהו מעניין. כאשר לקוחות נתקלים לראשונה במוצר, הם יוצרים דעה עליו, מה שמוביל אותם לבצע רכישה או להשאיר אותו כפי שהוא. זוהי דוגמה לרגע האמת הראשון (FMOT). בנוסף, כמה דוגמאות אחרות כוללות:
- הצגת כמה ביקורות של המוצר (ZMOT)
- ניהול שיחת טלפון עם איש שירות (SMOT)
- הלקוח קונה מוצר ומקבל אותו (AMOT)
- הלקוח ניסה את המוצר וסיפק משוב (LMOT)
מסקנה
לכל עסק יש את "רגעי האמת" הייחודיים לו, ולחלק מנקודות המגע הללו תהיה השפעה גבוהה יותר על התרשמות הקהל ממותג מאשר לאחרים. בהתאם לחברה, הם יכולים להתרחש בנקודות שונות לאורך מסע הלקוח.
מציאת רגעי האמת האלה דורשת זמן ומאמץ, אבל התמורה מצוינת. ובכל זאת, זה יכול להיות מאתגר עבור עסקים לדעת היכן להתחיל או כיצד לשפר את המסעות הספציפיים שלהם. השתמש בכלי QuestionPro CX כדי ללכוד אותם במקום בגיליונות אלקטרוניים או PowerPoint.
עם QuestionPro, אתה צריך ללחוץ על כפתור כדי להסתכל על מה הלקוחות שלך אומרים. זה יאפשר לך לחפש ולנתח דפוסים במשוב של הלקוחות שלך על הרגשות החיוביים והשליליים שלהם לגבי המוצר או המותג שלך.
