לשאלות המשך יש שימושים רבים, בין אם זה במהלך ראיון עבודה כדי לברר אם מועמד יסתגל לתרבות ולדרך העבודה של צוות, או בסקר, כדי ללמוד עוד על תשובה קודמת.
למרות שרבים ישאלו את השאלות "הנכונות", המפתח הוא היכולת להקשיב היטב או להכיר את המשיב מספיק טוב כדי ליצור שאלות המשך החושפות את המחשבות והרגשות האמיתיים של האדם העונה.
למד על: שאלות המלצה
יתרונות שאילת שאלות המשך
שאלת מעקב טובה תתבסס על זרימת השיחה או שאלות סקר קודמות, ותעמיק בתגובה או אמירה מסוימת של האדם.
אחד היתרונות של שאלות מעקב הוא שהן עוזרות לך לזהות היבטים נוספים שיכולים לעשות את ההבדל בחקירה.
חשוב מאוד לעקוב אחר נקודות המפתח של הנושא המוערך; אם, למשל, אתה שואל שאלות באופן אישי, האדם ירגיש בנוח ויתחייב לענות על שאלות המעקב בכנות, מה שיאפשר לך לקבל מידע נוסף.
שלבים לשאילת שאלות המשך טיפול
השלבים הבאים הם המפתח לשאילת שאלות המשך בראיון:
1. הקשיבו היטב ושימו לב באמת לתשובות לשאלות ההמשך
מראיינים רבים מקשיבים אבל לא ממש מעורבים בשיחה. הקשיבו לפרטים ובחרו את החוויות והדוגמאות העיקריות שהם נותנים לכם למעקב.
2. השתתף ביעילות בשיחה
עם מטרה בראש, אתה יכול למשוך את תשומת הלב של המרואיין. על ידי קישור שאלת המעקב הקלה היחידה שלך לתשובותיהם, אתה מעסיק אותם ואתה תלך מעבר לתשובות שהם עשויים להיות מוכנים ועדיין תוכל לראות צד אמיתי יותר שלהם.
3. אל תסתפקו בתשובה מעורפלת
זה יכול לקרות כי אנשים מנסים להסיט את השאלה שלך לנושאים אחרים. אם השאלה שלך לא נענתה, נסח אותה מחדש: בקש מאנשים להיות ספציפיים יותר.
על ידי ביצוע שלושת השלבים הבאים בעת שאילת שאלת מעקב, תימנע מקבלת התשובות הסגורות שברצונך לדלג עליהן.
שאלות המשך טיפול עבור סקר לקוחות
סקרי לקוחות הם הלחם והחמאה של חברות העוסקות בקהל שלהן; בין אם אתה שולח סקרי שביעות רצון לקוחות , סקרי Net Promoter Score או סוגי שאלות במטרה לדעת את המדד למאמץ הלקוח עם המוצר שלך.
שאלות המשך משמשות למציאת ניואנסים נוספים או להוספת צבע איכותי לדוחות עמוסי מספרים באופן מסורתי.
בעוד הנתונים הכמותיים והניקוד המספרי מועילים ומספקים, אם לא תוסיף שאלות המשך טיפול לאחר הסקר, ייתכן שחסר לך מידע מפתח על לקוחות.
באופן אידיאלי, לגרום להם להרגיש ששומעים אותם על ידי פעולה או תגובה לדעות הבונות שלהם.
על ידי שאילת שאלות המשך מיד לאחר העיקרית, אתה מקבל את ההזדמנות לקחת זמן ולפנות להם מקום להיפתח על איך הם מרגישים.
אז מהן שאלות המעקב הטובות ביותר שתוכלו לשאול כדי ללמוד עוד על הצרכים והרצונות של הלקוחות שלכם, ומה יגידו לכם התשובות לשאלות הללו? הנה כמה דוגמאות שעשויות לעזור לך:
-
מה נוכל לעשות כדי לגרום לך להיות מרוצה מהשירות שלנו?
זוהי שאלה פתוחה המאפשרת ללקוחות שלך לכתוב מה שהם רוצים.
כמובן, קיים סיכון שאנשים לא ירצו לענות, שכן תשובות חינם הן בדרך כלל ארוכות יותר מאשר שאלות אמריקאיות. אם תבחר להפוך את השאלה הזו לאופציונלית, תקבל פחות תשובות, אבל אלה שתקבל יהיו הרבה יותר יקרות מאשר אם תכריח את כולם לענות.
התשובות לשאלה זו יאפשרו לך לדעת אילו היבטים של המוצר שלך הם באמת בעלי ערך לאנשים: לשים לב אליהם ולראות אם הם מדברים יותר על המאפיינים של המוצר, אפשרויות התמיכה או פשוט את הערך הכולל של המוצר. ברגע שתמצא מגמה, יהיה לך יותר כיוון לכוון את האסטרטגיה שלך.
-
אם היית יכול לשנות רק דבר אחד במוצר שלנו, מה זה היה?
כמו במקרה הקודם, זוהי תשובה חופשית ולכן היא כנראה צריכה להיות אופציונלית. סוג זה של שאלת מעקב נותן ללקוחות שלך רשות לחשוב בגדול ובאמת לתת לך מושג על איזה חלק של המוצר הם היו רוצים לראות יותר.
בניגוד לשאלה הקודמת, זו קצת יותר ישירה (היא מתמקדת במוצר), כך שאתה יכול לצפות לקבל בעיקר רעיונות על איך אתה יכול לשנות את המוצר שלך.
-
מהם שלושת המאפיינים שהכי היית רוצה לראות מהמוצר בעתיד?
זו יכולה להיות שאלה נדרשת ורב-ברירה.
בו, לקוחות צריכים לרשום כמה מבקשות התכונות המבוקשות ביותר שלהם ועם זאת, אתה כחברה רואה אילו מהם הם המוערכים ביותר על ידי הלקוחות שלך ולעבוד עליהם.
-
איזו מהמילים האלה מתארת בצורה הטובה ביותר את המוצר שלנו?
זוהי שאלה אמריקאית עם אפשרות להוסיף רווח ריק בסוף. הערך של שאלה זו הוא שזה עוזר לך להבין את התחושה שיש ללקוחות שלך על המוצר שלך; באפשרותך גם ליצור שאלה דומה נוספת כדי להעריך, לדוגמה, את שירות הלקוחות שלך או היבט אחר של החברה שלך בנוסף למוצר אם ברצונך לקבל מידע אודותיו.
השתמש במילים לדוגמה אלה כדי להבין את ההערכה שברצונך לבצע:
- מבולבל
- משהו מבלבל
- אינטואיטיבי
- אחר (ציין את האפשרות שברצונך להוסיף בשטח הריק)
- אתה יכול לעשות ניתוח סנטימנט באמצעות אפשרויות אלה, זוהי דרך מצוינת להבין איך אנשים מרגישים לגבי המוצר שלך באופן כללי. באופן דומה, האפשרות "אחרת" יכולה להוביל לכמה הערות או דירוגים מעניינים.
-
איזו בעיה היית רוצה לפתור עם המוצר שלנו?
אף אחד לא מסוגל להגדיר את הצרכים והרצונות של הלקוחות כמוהם.
לשאול אותם ולתת להם הזדמנות לשתף את מה שהם מנסים להשיג יכול לעזור לך לבנות דפוסים כדי להבין מה המניעים של בסיס הלקוחות שלך, ולראות איך אתה יכול לספק אותם טוב יותר.
זה גם נותן לך מושג טוב על הדרך הטובה ביותר לשווק את המוצר שלך ואת התכונות שלו: אם אתה יודע את הבעיות העיקריות שדמוגרפיית היעד שלך מנסה לפתור, אתה יכול לדבר עליהן בקמפיינים שלך למחקר שוק .
זו צריכה להיות שאלה אופציונלית שנותנת לאנשים את ההזדמנות לכתוב הרבה או מעט ככל שהם רוצים.
-
איך היית מדרג את התמורה לכסף של המוצר?
כסף הוא נושא רגיש שיכול להיות קשה להעלות מחוץ לשיחות כאשר לקוח מתלבט אם לנטוש רכישה או רכישה חוזרת של מוצר. הכללת שאלת גאבור-גריינג'ר בסקר שלך פותחת את הדלת ללקוחות לחלוק את דעותיהם מבלי להרגיש שמה שהם חווים הוא שיחה מביכה.
השתמש בשאלה זו כדי להבין כיצד רוב הלקוחות שלך רואים את הערך של המוצר שלך, ואולי להמשיך עם שאלות מעקב אחרות על איך אתה יכול להגדיל את הערך של המוצר שלך.
למד על: שאלה זו או אחרת
-
האם הצלחת למצוא את המידע שחיפשת באתר שלנו?
כלול שאלה זו בסקר כחלק ממעקב נוכחות או מכירות ואפשר ללקוח לומר לך אם העזרה שלך נראתה אינטואיטיבית או אם הוא מתקשה לנווט.
אל תשכחו לספוג את כל התגובות כדי לשפר את חוויית המשתמש של הקהל שלכם.
אתה צריך גם לדעת אילו שאלות הן כלליות ואילו ספציפיות.
למד אודות: שאלות לגבי סקר מוצרים
שאל את שאלות המעקב שלך באמצעות QuestionPro
רבות משאלות המעקב הללו משלימות את המידע שכבר התבקש בסקרי שירות לקוחות.
השתמש בהם כדי למצוא ניואנסים נוספים. על ידי הזמנת הלקוחות שלך לחפור עמוק יותר ולספק לך מידע נוקב עוד יותר, תוכל לבנות אמון ונאמנות איתם, וזה יאפשר לך לעשות מוצר אפילו טוב יותר.
יש לך שאלות נוספות אודות יצירת שאלות המשך טיפול ושימוש בלוגיקות סקר שיעזרו לך לגרום למשיבים לענות על שאלות מסוימות, בהתאם לתשובותיהם הקודמות? הצוות שלנו כאן כדי לעזור לך.
