שחיקת לקוחות מזיקה מאוד לעסק. שחיקה מסוימת היא בלתי נמנעת, אך הפחתתה בוודאי תעשה את ההבדל בין עסק מצליח ללא מצליח. לפיכך, שיעור שחיקת הלקוחות של החברה שלך הוא מדד ביצועים חיוני, והפחתתו עשויה להיות המפתח להצלחה עתידית.
גיוס לקוחות חדשים אינו החלק המאתגר ביותר בצמיחת החברה. הקושי האמיתי טמון בשמירה על קשרים ארוכי טווח עם לקוחות אלה. המשך לקרוא כדי ללמוד עוד על שחיקת לקוחות וכיצד למדוד ולהפחית אותה. ראשית, נתחיל בהגדרתו.
מהי שחיקת לקוחות?
שחיקת לקוחות מתייחסת לתהליך שבו לקוחות החברה מפסיקים לרכוש מאותה חברה או לקיים אינטראקציה עם אותה חברה. זה נקרא גם נטישת לקוחות.
שיעור השחיקה הוא דרך לקבוע כמה לקוחות לא צפויים לקנות שוב מעסק. שיעור שחיקה גבוה מעיד על כך שיותר לקוחות בוחרים שלא להשתמש במוצרים ובשירותים של החברה.
שחיקה יכולה להוות בעיה עבור עסק צומח, ולכן יש להכין תוכנית לשיפור שיעור שימור הלקוחות כך ששיעור השחיקה לא יעלה.
למד על: שיעור שמירה
גורם לשחיקת לקוחות
אם אתה רוצה שהעסק שלך יהיה רווחי ובר קיימא, אתה צריך לדעת למה לקוחות עוזבים ואיך לשנות את התוכנית העסקית שלך כדי לשמור עליהם.
דברים רבים יכולים להוביל לשחיקת לקוחות, אך חלק מהנפוצים ביותר הם כדלקמן:
- פילוח קהל שגוי
- תהליכי קליטת לקוחות לא תקינים
- שירות לקוחות לא מקצועי
- הצעת מכירה ייחודית לא ודאית
- פגמים במוצר
- תוכנית תמחור לא נכונה
- חוסר יכולת לבצע תשלומים
המפתח לניהול עסק מצליח הוא הבנת הצרכים והציפיות של הלקוחות שלך, לגרום להם להתעניין במה שאתה מציע, ולשמור אותם מרוצים.
כיצד למדוד שחיקת לקוחות?
ישנן שיטות שונות למדידתו. מנהלים עשויים להתרכז במחזור ברוטו או נטו מכיוון שהנהלים משתנים מעסק לעסק.
ראשית, עסקים קובעים את מספר הלקוחות והרווחים שאבדו בתקופה נתונה, בעוד שחיקה נטו לוקחת בחשבון את מבול הלקוחות החדשים והרווחים באותה תקופה.
אז בואו נבחן איך עסקים יכולים למדוד שחיקת לקוחות:
- מדידת לקוחות אבודים
- חישוב אחוז שחיקת הלקוחות
- מדידת ירידת ערך החברה
- מדידת אובדן ערך חוזר
חישוב תעריף
שיעור השחיקה פשוט להבנה ולחישוב. היא נקבעת על ידי חלוקת מספר הלקוחות שאבדו על פני תקופת זמן מסוימת במספר הכולל של הלקוחות בתחילת אותה תקופת זמן.
שיעור שחיקת לקוחות = (המספר הכולל של לקוחות שאבדו במהלך תקופת זמן מסוימת / מספר כולל של לקוחות בתחילת פרק זמן זה) x 100
לדוגמה, אם אתה מתחיל את דצמבר עם 1000 לקוחות ו -50 מהם איבדו במהלך החודש, אז שיעור שחיקת הלקוחות שלך הוא 50/1000, או 5%.
למד על: Time to Value
סוגי שחיקת לקוחות
עכשיו, אנחנו יודעים איך למדוד את זה. בתחילה, עליך לשקול את אופי התעשייה שלך ואת שיעור תחלופת העובדים. שיעור השחיקה יכול להיות חזק או חלש.
ניתן לחלק את ההתשה לשתי קטגוריות עיקריות:
שחיקת לקוחות פעילה
שחיקת לקוחות פעילה מתרחשת כאשר אדם מפסיק להיות לקוח עסקי מכיוון שהוא מקבל בכוונה את ההחלטה ונוקט את הצעדים הדרושים כדי להפסיק להיות לקוח של אותו עסק.
היא חלה על שירותים מבוססי מנוי כגון טלקומוניקציה, ביטוח, כבלים, בידור, הוצאה לאור, שירותים וספקי שירותי אינטרנט. כל מה שאתה משלם חודשי, רבעוני או שנתי מייצר הכנסות חוזרות עבור הספק.
שחיקת לקוחות פסיבית
זה כולל כמעט כל מה שאתה קונה, מקמעונאות לטיסות, כלי רכב למזון. אתה רק צריך להפסיק לקנות מעסק מסוים. ישנן הרבה סיבות שונות מדוע אתה רוצה לעשות את זה, אבל אף אחת מהן לא צריכה שום פעילות מצדך.
כיצד להפחית את השחיקה?
ישנן גישות רבות לאופטימיזציה של קצב השחיקה, וכולן יעילות הן בנפרד והן בשילוב. השתמש בשיטות פשוטות אלה כדי להפחית את שחיקת הלקוחות.
עקוב אחר Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score מזהה את הלקוחות המרוצים והלא מרוצים שלך. מעקב אחר ציון NPS שלך עשוי לעזור לך להפחית נטישה.
ציון מאמץ הלקוח (CES)
ציון מאמץ הלקוח (CES) הוא מחוון סקר שביעות רצון לקוחות המסייע לך להבין את מאמצי הלקוחות שלך. ככל שרמת המאמץ של הלקוח נמוכה יותר, כך תהליך שירות הלקוחות שלך טוב יותר. שחיקת הלקוחות צריכה להיות מופחתת עם שירות לקוחות מעולה יותר.
שאל את הלקוחות את השאלות המתאימות
חברה חייבת לדעת אם לקוחותיה מרוצים. משוב שביעות רצון לקוחות הוא הדרך המהירה ביותר לגלות. לשאול את הלקוחות את השאלות המתאימות יעזור לך לבצע שיפוט מושכל ושיפורים בזמן, אשר מפחית את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות.
שמור על הלקוחות הקבועים שלך מרוצים
ספק סיבה ללקוחות המסורים שלך להמשיך לתמוך בעסק שלך. העניקו הנחות על מתנות ליום הולדת ויום נישואין, נקודות נאמנות או תגמול הניתנות למימוש וכו'. בנוסף לביצוע רכישות תכופות ממך, לקוחות נאמנים ימליצו עליך גם ליקיריהם, חבריהם ועמיתיהם לעבודה.
הצע יותר ללקוחות נאמנים
הצע הנחות מתמשכות ללקוחות הנאמנים שלך. הן החברה והן הלקוח צריכים להרוויח מעסקה או חוזה ארוכי טווח.
לספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל
נאמנות הלקוחות תלויה במידה רבה בתהליך שירות הלקוחות. יש סיכויים נמוכים יותר לשחיקת לקוחות אם מותג מציע שירות לקוחות מעולה. אל תנסו רק לבצע מכירה; צא מגדרך כדי לשפר את המשיכה של המוצר ללקוחות. היו עדיפים על היריבים שלכם.
מעקב אחר משוב לקוחות ותגובה לו היא הגישה הטובה ביותר להפחתת שחיקת הלקוחות. זה דורש קליטה יסודית שיוצרת קשר עם הלקוחות באופן מיידי. תעדף את הצלחת הלקוחות שלך באמצעות מרכז עזרה ידידותי למשתמש ומוצר איכותי.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
מסקנה
שחיקת לקוחות היא אתגר לכל העסקים התלויים בלקוחות חוזרים. חברות יכולות לנקוט צעדים כדי לגלות ולטפל בסיבות הבסיסיות לחוסר שביעות רצון של לקוחות כדי להפוך אותם ללקוחות מרוצים שיתמכו בצמיחת החברה.
אובדן לקוחות עשוי להיות חלק מעשיית עסקים, אבל אתה לא צריך פשוט לקבל את זה ולתת לזה לכרסם בשורה התחתונה שלך. קח אחריות על מספר הלקוחות שאתה מאבד היום וראה כיצד QuestionPro CX יכול לעזור לעסק שלך.
QuestionPro CX מאפשר לך להשתמש ב- Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) ו- Customer Effort Score (CES) כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות. צמצם את שחיקת הלקוחות, שפר את שביעות רצון הלקוחות, מצא מקדמי מותג והרוויח יותר כסף מלקוחות שכבר יש לך.
למד על תוכנית חוויית הלקוח שלנו והפוך את הלקוחות שלך למרוצים. תן לנו לסייע לך לעשות את הצעד הראשוני לקראת פיתוח וייעול תוכנית CX שלך.
