שיווק ללקוחות
לאחרונה קיבלתי הצעה שיווקית מחברת השכרת רכב: השתמש במיקום שכונתי כדי לשכור רכב, ולקבל יום אחד חינם עם ההשכרה שלך. המייל אפילו סיפק מיקומים שכונתיים שמהם יכולתי לשכור. זו הייתה הצעה די מתוזמנת מכיוון שהיה לי צורך קרוב ובעוד שלא הייתי צריך את היום הנוסף, זה הציע לי קצת גמישות.
נותרתי לתהות אם המכשירים החכמים שלי בבית קלטו שיחה ודיווחו לרובוט הבינה המלאכותית שאני זקוק לרכב, ההצעה הייתה בזמן. עם זאת, התהייה שלי לגבי שיווק פולשני נשכחה במהירות. כפי שהייתי להוט לנצל את העסקה – רק כדי להתאכזב.
בכל פעם שלחצתי על מיקום שסופק במבצע, מיד סוכלתי על ידי הודעה שהמיקום ששאלתי עליו נסגר בגלל המגיפה. בסופו של דבר, הייתי 0 עבור 5 על הניסיונות שלי לנצל את העסקה ולמנף תחנה מקומית במקום לעשות את הנסיעה לשדה התעופה לשכור.
שיווק וחווית לקוח
לאחר שעבדתי בחוויית לקוח כל עוד יש לי, בהחלט הייתי צריך להבחין כיצד CX שונה ממחקר שיווקי – ועוד יותר מכך כיצד הוא שונה משיווק. כשאני מדבר עם מישהו מחוץ לתעשיות אלה, אני נוטה להסביר את ההבדל הפשוט בין מחקר שיווקי ומחקר חוויית לקוח כראשון המספק תובנות שיווקיות כיצד לזכות בלקוחות חדשים והשני הוא כיצד לשמר לקוחות קיימים. בעוד שרובנו יודעים שהקו די מטושטש, הוא מספק הסבר פשוט בארוחות ערב כששואלים אותי מה אני עושה למחייתי. בדרך כלל, השאלה הבאה שחוזרת היא "אז אתה בשיווק?".
שוב – אלה מאיתנו בתעשיות האלה בטח היו מנידים את הראש (מבפנים) ומסבירים את ההבדל בין השניים. עם זאת, דבר אחד שיש לקחת בחשבון כמקצוען חווית לקוח – הכל לעשות עם החברה שלך ואת התעשייה שלך בעיני הצרכן או הלקוח הוא חלק מחוויית הלקוח.
קווים מטושטשים מייצגים הזדמנות
אפשר לחשוב ש"הכל" עשוי להיות קצת דלי גדול מדי כשמדברים על חוויית הלקוח. המציאות, בדיוק כמו המייל השיווקי שקיבלתי מחברת השכרת הרכב, משפיעה על התפיסה שלי את החברה ועל החוויה הכוללת שלי.
שיטות עבודה מומלצות לשיווק צריכות לקחת בחשבון את ההשפעה שיש לקמפיין שיווקי על הלקוחות הנוכחיים. אם אתה רוצה דוגמה קלה, פשוט תחשוב איך אתה מרגיש כלקוח קיים עם ספק סלולרי כאשר לא הצלחת לקבל את אותה חבילה כמו לקוחות חדשים. הם קיבלו את הטלפון העדכני ביותר ואת עסקאות הנתונים הטובות ביותר, בזמן שאתה היית נעול על טלפון בן שנתיים עם מגבלות נתונים.
כשאנחנו מסתכלים על
מסע חוויית הלקוח
המפה צריכה תמיד לכלול מאמצי שיווק – הן במדיה המסורתית והן במדיה הדיגיטלית., אתם משווקים, בין אם ללקוחות חדשים ובין אם ללקוחות קיימים, הם ההבטחה של חווית המותג ובסופו של דבר של חוויית הלקוח. כמו נקודות מגע רבות במסע, סוג זה של שיווק כנראה לא נמדד בדיעבד אלא כדי להבין קליקים והמרות. למרות שזה כנראה לא הכרחי לסקר כל נמען של הדוא"ל, זה עשוי להצדיק שימוש בכלים כמו QuestionPro שלנו
NPS+
כדי לשאול לקוחות שלחצו אך לא המירו כדי שתוכל להבין אם החוויה הושפעה.
לא סביר שאעזוב כלקוח של חברת השכרת הרכב הזו כתוצאה מההבטחה השיווקית הזו שלא ניתן היה לממש, אך יחד עם זאת היא תשפיע על התפיסות הכלליות שלי. רק כמה הבטחות קטנות שהופרו מתווספות במהירות להיות זהות לכישלון גדול יותר בעיני הלקוחות, גם אם המייל השיווקי נשלח עם הכוונות הטובות ביותר.
הצטרפו אלינו כשמארק מיקלסון ואני פותחים את ConneXt Live ודנים במדדי CX. אם נהניתם משיחות CX, פורמט חדש זה יתגלה כמרתק, אינטראקטיבי ואינפורמטיבי עוד יותר. לכבוד הוא לי להיות הנואם האורח הראשון, הקפידו להירשם
כאן
.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX
עוד היום.
