CX ואחריות
העבודה 'האמיתית' הראשונה שלי הייתה כקופאית בסופרמרקט גדול. הייתי בקושי בן חמש-עשרה, אבל ביום הראשון שלי אני זוכר שהמנהל אמר לי שתפקידי לשמח את הלקוח לפני הם עוזבים. נראה כמו לא מעט אחריות למישהו שלא השפיע על המוצרים שאנחנו נושאים, מה זמין במלאי או אפילו על מחירי המוצרים.
זה יכול היה להיות אחד מאותם רגעים שפשוט משכתי בכתפיי והתעלמתי מהשורה הזו, אבל כמנהל נהדר עם דגש על שביעות רצון הלקוחות, הוא הציע כמה מילות עצה והעצמה. אחת ההצעות הייתה "לתת להם לפרוק את התסכולים שלהם במסע הקניות שלהם" – תוך התחשבות בכך שזה עלול להיות יום רע, ולא חוויית הקנייה עצמה, שעשויה להיות מאחורי התסכול שלהם. דברים פשוטים כמו "אל תאשים אף עובד אחר בחנות" או קח אחריות עם הצהרות כמו "ברגע שאקבל את ההפסקה הבאה שלי, אני אבדוק את זה". לבסוף, הוא העצים אותי עם פתרון "אם כל השאר נכשל", הוא הושיט לי ספר קופונים עבור $ 1 הנחה על הביקור שלך. ביד היה לי כוח – של 24 דולר. הדבר השני שהוא ציין הוא שיש היצע מוגבל, וברגע שהייתי בחוץ כבר לא היו לי.
כנראה שהייתי צריך לברר אם יש מגבלת זמן או כפתור איפוס. כל הזמן תהיתי אם אאבד את העבודה שלי אם לא יהיו לי יותר קופונים ולקוח כועס. בסופו של דבר, זה היה בדיוק סט הכלים שהייתי צריך כדי להצליח לתת שירות ללקוחות. בסוף הקיץ, כשתליתי את סינר הקופאית כדי לחזור לבית הספר, החזרתי את ספר התלושים שלי, כשכל 24 התלושים עדיין נותרו.
האם היה לי את התקליט "המושלם"? ממש לא. היו לי כמה לקוחות זועמים שעזבו את החנות, כנראה יותר ממחציתם עם המנהל שלי שביקש מהם לעזוב ולא לחזור. הוא לא יסבול לקוח שמתעלל מילולית בעובד. ובכל זאת, מתן ספר התלושים נתן לי כוח לעשות את מה שהרגשתי לנכון, ומכיוון שהיו לי כאלה בכיס האחורי (תרתי משמע), היה לי את מה שהייתי צריך כדי להצליח בתפקידי.
CX וטכנולוגיה
עבודת הקיץ שלי הפכה לקריירה הראשונה שלי. התמזל מזלי להתחיל ללמוד בקולג' עם עבודה במשרה מלאה שכבר עמדה בתור. החברה המשיכה להפקיד בידי תחומי אחריות נוספים והצלחתי למנף את השכלתי בשלב מוקדם של ניסיוני. עזרתי לחנויות לתכנן עבודה על סמך תחזיות מכירות ממודלים שהקמתי, עבדתי על לוגיסטיקה ועיתוי שינוע של מוצרים לחנויות בודדות ואפילו עבדתי על מודרניזציה של ציוד החנות. בעצם היה לי תפקיד של "הכל על החוויה" ללא כל קשר יומיומי קבוע עם הלקוחות. אפילו הטכנולוגיה הייתה הבטחה לקצר תורים ולהוציא לקוחות במהירות, מה שהיטיב גם עם הלקוח וגם עם החברה.
לפני כל אותן שנים, בחנתי את אחת ממכונות הקופה הראשונות בשירות עצמי. בזמנו זה היה פיילוט בחנות אחת ודרש שני עובדים כדי לעזור ללקוח בתהליך. מובן שזה לא התקדם הרבה אחרי הפיילוט ההוא. זמן לא רב לאחר מכן, נכנסתי לתפקיד עם חבר שלי במדידה וניתוח של חוויית לקוח.
עברו כנראה עוד חמש-עשרה שנה עד שראיתי את האיטרציה הבאה של הקופה העצמית. הפעם אני הייתי הלקוח. כקופאית לשעבר, די נהניתי מהרעיון שאם יש לי כמה פריטים, זה מאוד מהיר וקל לי לצלצל לפריטים האלה במהירות, ואז לצאת לדרך. הפשרה, לעמוד בתור לקופאית שמשמעותה יכולה להיות המתנה, או פשוט לקפוץ לאחת ממכונות השירות העצמי האלה. אני יכול לבחור את החוויה שלי.
ואז, איפשהו בדרך, למישהו היה רעיון שהם יכולים לצמצם את רמות כוח האדם לקיצוניות. ראיתי חנויות עם קופאית אחת ותורים ארוכים כל כך, שאנשים הרגישו צורך להיות בתורים שהיו רק שלושה עמוקים כדי להשתמש במכונות השירות העצמי. התורים הללו התארך בכל פעם שהיה בלבול ועובד השירות הבודד עזב לנהל עד שנים עשר לקוחות בשירות עצמי בכל פעם, מבלי להיות מסוגל לספק שירות הולם לאף אחד, שלא לדבר על כולם.
איזון CX, טכנולוגיה ואחריות
יכולתי להסתכל על כל המצבים האלה ולראות גם את הטוב וגם את הרע בכל מה שקשור לטכנולוגיה והעצמה בתוך
חוויית הלקוח
. הייתי בכל הצדדים של המשוואה העדינה הזאת בניסיון לאזן את אסטרטגיית חוויית לקוח עם טכנולוגיה שחוסכת עלויות. כיום אנו מסתכלים על מכונות אלה כסטנדרטיות למדי בימינו, אך מושגים ורעיונות חדשים ממשיכים לשבש את האופן שבו אנו משרתים את לקוחותינו. בקמעונאות, זה יכול להיות איסוף לצד המדרכה שישנה דברים. בעולם ה-B2B היא בונה מודלים וגישות להצלחת לקוחות שאינם כוללים כמעט אינטראקציה ישירה פנים אל פנים.
למד על:
אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
דברים שצריכים להישאר עקביים: עלינו להמשיך להבין ולתעד כל נקודת מגע CX
, להיות בטוחים שאנו מודדים
עם ה- KPI הנכון (hInt: למרות שאני אוהד, זה לא תמיד NPS
), ולערב את הלקוח בדיאלוג על ידי סגירת הלולאה
. בדיוק כפי שאנו עושים ב- QuestionPro, אנו משתמשים באיזון של טכנולוגיה והעצמה כדי לעזור לך לחסוך בפלטפורמת חוויית לקוח ברמה ארגונית, ואנו עשויים לחסוך לך כמה דולרים לאורך הדרך.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות
תוכנת QuestionPro CX
עוד היום.
