הבנת הלקוח שלך חשובה מכיוון שעל ידי הבנה טובה יותר שלו, אתה יכול להעניק לו חוויית שימוש נפלאה במוצר, לשמר או אפילו לשפר את שימור הלקוחות ולמקסם את הרווחיות.
אחרי הכל, שלבי מסע הלקוח הם לעתים קרובות סך כל האינטראקציות משלב המחקר הראשון ועד לאחר הרכישה. ישנם שלבים רבים ונקודות מגע מעורבות.
אז דע על כל אחד מחמשת שלבי מסע הלקוח בבלוג זה כדי להתחיל בתהליך קליטת הלקוחות שלך או לשפר אותו.
אינדקס תוכן:
- מהם שלבי מסע הלקוח?
- 5 שלבי מסע הלקוח
- עצות לשלבי מסע הלקוח
- מסקנה
מהם שלבי מסע הלקוח?
מסע הלקוח הוא רצף המפגשים והחוויות שיש לו עם חברה או מותג. כל שלב במסע הלקוח מייצג שלב נפרד בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח ויכול לשמש בסיס לאסטרטגיית השיווק ושירות הלקוחות של החברה.
בין אם הם יודעים זאת ובין אם לא, הלקוחות עוברים שלבים שונים לפני רכישת עסק מקומי. מסע הלקוח הוא מה שהכוונה בזה.
לקוחות רק לפעמים לשקול את המסע שלהם כי הם רק מחפשים מקום לבצע רכישות. במקום זאת, הם מתמקדים במציאת המוצא הזה.
שלבי מסע הלקוח עושים את ההבדל עבור חברות קטנות ושכונתיות בין מכירה לבין לקוחות הבוחרים להשתמש במוצרים או בשירותים של מתחרים במקום זאת.
מנהלי שיווק ומכירות מתייחסים לעתים קרובות למסע הלקוח בעת יצירת אסטרטגיות ומפות דרכים מכיוון שהוא מתייחס לכל אינטראקציות הלקוח עם חברה.
יחד, אתר אינטרנט, פלטפורמת CRM ותוכנה לאוטומציית שיווק עשויים לספק לעסקים מידע על הנתיבים שננקטו על ידי הלקוחות שלהם ולאפשר להם לייעל כל שלב בפרויקט.
חמשת השלבים המובילים במסע הלקוח
כדי להישאר תחרותיים בשוק, חשוב להבין את מסע הלקוח ולשפר את השלבים השונים של המשפך. הסבירות שתספק שירות לקוחות טוב יותר גדלה ככל שהידע שלך על נקודות המגע של הצרכן גדל.
עליך להבין באופן מלא כל שלב במפת מסע הלקוח כדי להשיג את האיזון האידיאלי בין מה שהלקוחות רוצים לבין מה שאתה נותן.
גלה את חמשת השלבים העיקריים במסע הלקוח ומה הצרכנים צריכים לדעת על כל אחד מהם:
שלב המודעות
שלב המודעות ללקוח , שבו לצרכן יש בעיה או צורך והוא מחפש פתרון, הוא המקום שבו רוב הלקוחות הפוטנציאליים מתחילים. לקוחות מחפשים מאמרי מידע על שירותים שיכולים לעזור להם להתמודד עם הקשיים שלהם.
מכיוון שלקוחות אלה מעדיפים מנהיגות מחשבתית לימודית כתובנות קידום מכירות או מונחות מוצר, עסקים צריכים להימנע מקידום אגרסיבי של הפריטים שלהם ללקוחות.
במקום זאת, צוותים יכולים להדגים כיצד המוצרים שלהם מספקים את צרכי הלקוחות על-ידי תיאור הטבות. מודעות מקוונות והצעות הדרכה כמו ספרים אלקטרוניים וסקירות טכניות הן אסטרטגיות שיווק טיפוסיות לשלב זה.
צריך להיות מאמץ כדי לזכות באמון הלקוחות בנוסף להצעת מידע. השלבים הבאים יהיו משמעותיים רק אם תוכל להשלים אותם.
- קדמו את קיומכם ללקוחות
- להשפיע על הצרכנים בשלב מוקדם בתהליך הקנייה
- הראה להם את המסלול בשיטה פשוטה כדי לספק את דרישותיהם.
כתוצאה מכך, החברה שלך צריכה להשתמש בשלב זה ככן שיגור כדי למשוך לקוחות חדשים ולרעות אותם בצורה חלקה בשלבים הבאים.
שלב השיקול
לקוחות מעריכים מוצרים ושירותים מעסקים שונים בשלב השיקולים. ארגונים יכולים לעזור למעורבות הקהל על-ידי שימוש בהרשמה לסמינרים מקוונים או לאירועים, תוכן בלוג, סיפורי הצלחה, תוכניות לטיפוח דואר אלקטרוני ותוכן בלוג.
ניתן להדגיש את ההיבטים שהמוצרים והשירותים של צוותי CX מציעים כאשר הם מתקשרים עם הלקוחות, ועוזרים להם להבין את היתרונות של השימוש בהם. בשלב זה, לקוחות פוטנציאליים יכולים לקיים אינטראקציה פעילה עם מותגים שהם שוקלים.
בסופו של דבר, זה יכול לקדם לקוחות לקראת השלב הבא של מסע הלקוח אם הם יכולים לפתור את האתגרים העיקריים שלהם. במהלך שלב זה, צוותי העבודה חייבים לעבור מטון חינוכי ברמה גבוהה לטון ספציפי יותר.
במובנים מסוימים, שלב השיקולים של מסע הקונה מהווה הזדמנות עבור המותג שלך:
- היה ברור לגבי היתרונות של השירותים והמוצרים שלך.
- תן יתרון על פני המתחרים על ידי הצגת הסחורה או השירותים שלך בצורה מסוימת.
- ודא שהלקוחות שלך יכולים לראות בבירור את היתרון שלך על פני המתחרים.
שלב הרכישה
הלקוחות מוכנים כעת לבחור על ידי מחקר ושקילת האפשרויות שלהם. הלקוח עשוי גם להיות מוכן לבצע רכישה.
אתה צריך הבנה מעמיקה של סיבת הרכישה שלהם בשלב מפתח כזה ואת המשאבים הדרושים זמינים כדי לשכנע לקוחות לרכוש ממך.
כיום, רוב הלקוחות רוצים שני דברים לפני ביצוע רכישה:
- ניסיון חינם
- הדגמה חיה
אבל מה אם אף אחת מהאפשרויות אינה מוצעת במוצר או בשירות שלך?
אם כן, תצטרך להשתמש בסוגי תוכן שונים כדי להחדיר אמון בלקוחות פוטנציאליים. הפתרון הפשוט ביותר הוא לספק להם ראיות חברתיות או המלצות של לקוחות, אשר ישכך את חששותיהם וירוויח את אמונם.
בשלב זה, לקונים יש בדרך כלל רשימה קצרה של ארגונים שהם יקנו מהם, כך שתהליך מכירה טוב ומקרי בוחן מוצלחים מספקים לארגון יתרון על פני מתחריו.
עמיתים יכולים לדון מחוץ לתהליך המכירה לאחר שהוצגו בפני לקוח קיים. מותגים עשויים להתבלט עם אינטראקציות טובות וקרבה במהלך המכירות.
שלב השמירה
לאחר מכירה, מתרחשים שני השלבים האחרונים של מסע הלקוח. אנשי מכירות לעתים קרובות סוגרים את העסקאות, מצטרפים ללקוחות ולאחר מכן ממתינים להזדמנות למכירה צולבת או חידוש לפני שהם מתקשרים איתם.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
עסקים מצליחים, לעומת זאת, ממשיכים לעסוק ולשווק ללקוחותיהם, מה שמגדיל את האפשרות שעסקים חוזרים יביאו לערך מחזור חיי לקוח גדול יותר.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
חברות עשויות לפתח תוכנית נאמנות או שאלות נפוצות על בסיס ידע במהלך שלב השימור. הם יכולים גם לעדכן לקוחות באופן שגרתי על התקדמות החברה או המוצר.
בנוסף, עסקים עשויים לארגן הדרכות מוצר תכופות או להאריך את הקידומים שלהם לאורך מחזור חיי הלקוח. תקשורת סדירה יכולה להגביר את מעורבות הלקוחות, הערך וההשכלה.
בהשוואה להשגת לקוחות, שימור לקוחות הוא חסכוני יותר. לקוחות נוטים יותר לחזור ולהפיץ את הבשורה על מוצרים ושירותים באיכות גבוהה של הארגון אם זה יכול להפחית את המחזור, לטפח CX חיובי, ולספק את הדברים האלה.
שלב הסנגור
Great CX מוביל לסנגור לקוחות. לקוחות עם חוויות טובות עם מוצרים או שירותים של חברה יכולים להפוך לתומכי מותג קולניים.
כאשר לוקחים לקוחות חדשים, עסקים צריכים לגלות מה הם רוצים ממוצר או שירות. לקוחות נוטים יותר לקדם חברה אם הם יכולים לראות את המטרות שלה וכמה טוב היא עושה.
כאשר לקוחות מרוצים, יותר לקוחות פוטנציאליים שומעים על כך ועשויים לחשוב על שימוש בעסק זה לצרכים שלהם.
לקוחות שאוהבים מותג יכולים להפיץ את הבשורה עליו, להביא לקוחות חדשים. אנשים רבים מחליטים מה לקנות בהתבסס על מקרי בוחן וסיפורי הצלחה של עמיתיהם. כאשר אדם אחד מספר לשני חברים, וכן הלאה, עסקים יכולים לעקוב אחר ההשפעה הזו בחזרה לעלייה במכירות אם הם עושים את זה נכון.
לקוחות יכולים גם להתבקש להשתתף בניתוח מקרה או לשלוח סקר Net Promoter Score כדי לגלות איך הם מרגישים לגבי מותג.
סקרים ושיחות אלה יכולים לעזור לחברה ללמוד עוד על מה עובד ומה לא. הם גם מאפשרים ללקוחות לשתף את דעותיהם, מה שיכול לעזור לשפר את חוויית הלקוח או המוצר.
עצות לשלב מסע הלקוח
חשוב לזכור שניתן להשתמש בחלק מהטיפים הללו ביותר משלב אחד.
כמו כן, חשוב לזכור כי מסע הלקוח הוא קו מורכב יותר. לקוחות יכולים לעבור הלוך ושוב בין השלבים, לכן חשוב לעקוב אחר האופן שבו הם מתקשרים איתך וכיצד הם פועלים כדי שתוכל לשנות את האסטרטגיה שלך לפי הצורך. גלה כמה מהטיפים:
- הכירו את הלקוחות שלכם: כדי להבין לעומק את הרצונות, ההעדפות ונקודות הכאב של הלקוחות שלך, ערוך מחקר שוק ואסוף משוב.
- תאר את מסע הלקוח: קבע נקודות מגע פוטנציאליות שבהן לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם העסק שלך על ידי מיפוי השלבים השונים של מסע הלקוח.
- הבטח חוויה חלקה: ודא שחוויית הצרכן חלקה ועקבית בכל נקודות המגע.
- תקשורת מותאמת אישית: השתמש במידע צרכני כדי להתאים אישית את התקשורת ואת חוויית הלקוח עבור כל משתמש ייחודי.
- הערכה ושיפור מתמידים: עקוב ללא הרף אחר קלט הלקוח והערך אותו, ולאחר מכן יישם את הלקחים כדי לשפר את חוויית הלקוח.
- רכז את מאמציך בשירות לקוחות: ספק מספר אפשרויות ללקוחות ליצור איתך קשר, כולל טלפון, דוא"ל, צ'אט חי ומדיה חברתית, וודא שהדבר נמצא בעדיפות עליונה.
- הפוך את עשיית העסקים איתך לפשוטה: הפוך את זה לפשוט ככל האפשר עבור לקוחות לרכוש ממך על ידי ייעול תהליך הרכישה.
- קידום נאמנות לקוחות: קדם את המותג שלך כקהילה על ידי תגמול נאמנות הצרכנים.
כיצד ניתן להשתמש ב- QuestionPro CX במהלך שלבי מסע הלקוח?
QuestionPro CX היא פלטפורמה לניהול חוויית הלקוח שיכולה לסייע לעסקים בנקודות רבות ושונות במסע הלקוח. כך זה יכול לעזור:
- שלב המודעות: QuestionPro CX מסייעת לחברות להשיג תובנות לקוח באמצעות סקרים, קבוצות מיקוד ואמצעים אחרים. מידע זה יכול לסייע לקהלי יעד וליוזמות שיווקיות.
- שלב השיקול: QuestionPro CX מפלחת לקוחות לפי דמוגרפיה, התנהגויות והעדפות כדי לעזור לארגונים לעצב קמפיינים מותאמים אישית. משוב וביקורות של לקוחות יכולים גם לפתח אמינות עם לקוחות חדשים.
- שלב הרכישה: QuestionPro CX אוספת משוב מלקוחות כדי לשפר מוצרים ושירותים ולפתח קשרים רגשיים עם הלקוחות. זה יכול גם לחשוף נקודות כאב וצרכים שלא נענו כדי לשפר מוצר או שירות.
- שלב השמירה: QuestionPro CX עשוי לסייע לארגונים לייעל את תהליך הקנייה על ידי איסוף משוב הצרכנים וביטול צווארי בקבוק. זה יכול גם לעזור לארגונים לגלות ולפתור תלונות שמעכבות אותם.
- שלב הסנגור: QuestionPro CX אוספת משוב צרכנים ומשפרת מוצרים ושירותים לפיתוח שותפויות ארוכות טווח. סקרי שביעות רצון לקוחות וציון מקדם נטו (NPS) יכולים גם לזהות לקוחות נאמנים שיקדמו עסק.
QuestionPro CX הוא כלי רב עוצמה שניתן להשתמש בו כדי לגלות מה הלקוחות רוצים, לחלק לקוחות לקבוצות, ליצור קמפיינים מותאמים אישית ולמצוא ולתקן נקודות כאב לאורך מסע הלקוח. זה מוביל לחוויות לקוח טובות יותר וליותר מכירות.
מסקנה
מסע הלקוח מאפשר לך לתקשר עם הקהל המתאים ברגע הנכון. בכל שלב של המסע הצרכני, מותג חזק מגדיל את הערך שלך.
שלב מסע הלקוח כולל 5 שלבים: מודעות, תמורה, רכישה, שימור וסנגור.
אסטרטגיות וטכניקות חדשות נדרשות עבור כל שלב כדי להגיע ביעילות ללקוחות ולערב אותם, מה שמשקף שלב מסוים במגע שלהם עם העסק.
עסקים יכולים לעצב חוויית לקוח יעילה יותר, להגדיל המרות ולטפח נאמנות לקוחות על ידי הבנה וניצול שלבים שונים אלה.
QuestionPro CX, תוכנה לניהול חוויית לקוח, מאפשרת לארגונים לאסוף משוב מלקוחות ולשפר מוצרים ומאמצי שיווק. הוא מספק ניהול ויצירה של נקודות מגע עם לקוחות , משובי סקרים וניתוחים כגון לולאות סגורות/חיצוניות/פנימיות כדי להבין את צרכי הלקוח, העדפותיו והתנהגויותיו לאורך מסע הלקוח.
כל שלב בשלבי מסע הלקוח דורש רעיונות ושיטות שונות ליצירת קשר עם הלקוחות. QuestionPro CX מסייעת לעסקים לשפר את חוויית הלקוח והאסטרטגיה על ידי מתן תובנות ומשוב בכל נקודת מסע לקוח.
QuestionPro הוא פתרון ה-CX היחיד בשוק הכולל את כל 3 המרכיבים של האקוסיסטם של CX, כולל מיפוי מסע הלקוח, מדידת המסע ומערכות All-the-Loops:
- ניסיון ומיפוי מסע
- ייעוץ CX
- NPS+
- קול הלקוח
- ניהול/הטמעת שינויים
- ניהול מוניטין
- AutoX
הבנת מסע הלקוח חיונית לכל עסק המעוניין לבנות קשרי לקוחות חזקים. על ידי פירוק המסע לשלבים נפרדים, עסקים יכולים להבין טוב יותר את הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלהם בכל שלב ולהתאים את הגישה שלהם בהתאם.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
בין אם אתה רק מתחיל או מחפש לייעל את מסע הלקוח הקיים שלך, חמשת השלבים המובילים המתוארים במאמר זה ועצות המומחים שלנו יעזרו לך ליצור אסטרטגיה מנצחת המניעה שביעות רצון ונאמנות לקוחות. עם QuestionPro CX, התכוננו לקחת את הלקוחות שלכם למסע שהם לעולם לא ישכחו!
