חוויית הלקוח לא הייתה באור הזרקורים במשך זמן רב כמו מכירות או שיווק, ובאופן מוזר למדי, דברים נוטים להיות אנקדוטליים מאוד בזמן שאנו דנים בהשפעה של CX!
בלייק מורגן, סופר ועתידן CX, מתאר את חוויית הלקוח כ"חלק הרך יותר של העסק '. מדידת ההשפעה של תוכנית מכירות היא די ברורה מכיוון שהיא קשורה ישירות לצמיחה בהכנסות, וקמפיינים שיווקיים קשורים ליצירת לידים. אבל החזר ההשקעה של חוויית הלקוח הוא המקום שבו הדברים נעשים אפורים. מהם המדדים של CX? איך משכנעים את הרמה העליונה שתוכנית CX סיפקה? מהו בדיוק החזר ההשקעה של תוכנית CX?
למד על: Time to Value
מדוע חשוב למדוד את החזר ההשקעה של תוכנית CX?
חוויית לקוח מעולה לא תסולא בפז, כולנו יכולים להסכים. עם זאת, כדי שתוכנית CX תמצא מימון ותשיג תמיכה עתידית ממנהלים, חיוני שנביאי חוויית הלקוח יגישו הוכחות. מכאן, החזר השקעה!
Forrester מגלה שלמנכ"לים אכפת הכי הרבה משלושת הוורטיקלים האלה: צמיחה בהכנסות, צמיחה ברווחים ומחיר המניה. כל תוכנית שלא תתרום למטרות הליבה הללו באופן מיידי, תהיה על הפרק בקרוב, במיוחד בהתחשב באי הוודאות הכלכלית והחברתית הנוכחית.
יש לנו כבר מחקרים שמדווחים שחברות שמספקות חוויית לקוח מעולה נהנות פי חמישה צמיחה גדולה יותר בהכנסות בהשוואה לחברות המספקות חוויית לקוח גרועה. אם נאמר את המובן מאליו, תוכנית CX מוצלחת פירושה יותר הכנסות, רווחים והחזר השקעה חזק מאוד.
מה אתה יכול לעשות כדי לשפר את החזר ההשקעה של תוכנית חוויית הלקוח שלך?
1. עשו לעצמכם הרגל למדוד את החזר ההשקעה של CX
"אם אתה לא יכול למדוד את זה, אתה לא יכול לשפר את זה", אמר פיטר דרוקר. כמו כל דבר אחר, אתה לא יכול לשפר משהו בלי לדעת איפה אתה עומד קודם.
ניהול חוויית הלקוח מושרש במחקר ומדדים כמו Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ו- Customer Satisfaction Score (CSAT) הם ציונים גמישים למדידת שביעות רצון הלקוחות, בדיקת איכות CX והשוואת הביצועים שלך לאלה של המתחרים שלך או תקני התעשייה.
עם זאת, בעוד שמדדים אלה שופכים אור על מצב תוכנית חוויית הלקוח שלך, הם לא בהכרח אומרים לך את ההשפעה שיש לכל אחד מהם על העסק שלך. האם NPS גבוה יותר גורם לשיעור נטישה נמוך יותר? עד כמה הירידה ב-CES לעסק שלך מדאיגה?
ישנה רשימה נוספת של מדדים בעלי השפעה רבה במיוחד כאשר ברצונך למדוד את החזר ההשקעה של תוכנית חוויית הלקוח שלך. אנו ממליצים לך למצוא את אלה שהכי הגיוניים לסוג העסק שלך ולבדוק אותם באופן שגרתי כי, אחרת איך תדע את ההתקדמות שלך?
- ערך חיי לקוח (CLV)
ערך חיי לקוח הוא מדד המציין את סך ההכנסות שעסק יכול לצפות באופן סביר מחשבון לקוח יחיד. זה מקרין עד כמה הלקוח הוא בעל ערך לחברה שלך, לא רק על בסיס רכישה אחר רכישה אלא על פני כל מערכת היחסים. CLV מחושב על ידי הכפלת ערך הלקוח בתוחלת החיים הממוצעת של הלקוח.
CLV מוכיחה את הערך של הגדלת מערכת היחסים עם כל לקוח. מדידת נאמנות הלקוחות יכולה להיות פשוטה כמו סקר ששואל לקוחות מה הסבירות שהם יבצעו רכישה חוזרת או יפנו את החברה לחברים. בעוד שלקוח עם CLV גבוה ורמה גבוהה של נאמנות מדגיש ישירות רווחים כספיים ארוכי טווח עבור החברה, המפתח הוא להשקיע בבנייה וחיזוק מערכת יחסים זו.
- שיעור נטישה
שיעור נטישה הוא שיעור לא נעים למדי שבו לקוחות להפסיק לעשות עסקים עם החברה שלך. שיעור הנטישה שלך מייצג את אחוז הלקוחות שיבטלו או יעזבו את העסק שלך בתוך פרק זמן נתון. קחו את מספר הלקוחות שאיבדתם ברבעון האחרון וחלקו אותו במספר הלקוחות שהתחלתם איתם ברבעון הקודם. האחוז המתקבל הוא שיעור הנטישה שלך.
- עלות התמיכה
עלויות תמיכה הן הוצאות שאינן קשורות ישירות לייצור או לייצור. גורמים כמו הבטחת איכות ותוכניות שירות לקוחות נופלים כאן. יש להשוות עלויות אלה באופן הדוק למדדי שביעות רצון הלקוחות האחרים שלך כדי להסיק מסקנות.
- גודל עסקה ממוצע
חלק את סך כל ההכנסות שנרכשו בזמן נתון במספר הכולל של המכירות שבוצעו באותה תקופה, ותקבל את גודל העסקה הממוצעת שלך. זה נותן לך מושג איך הלקוחות שלך קונים ואילו מוצרים הם הכי מעדיפים.
- ערך חוזה ממוצע
אם אתה חברה מבוססת מנוי, ערך החוזה הממוצע יהיה הגיוני יותר עבורך מגודל העסקה הממוצע. הוא מחושב באופן דומה על-ידי חלוקת הערך הכולל של אנשי הקשר שחתמת עליהם במהלך תקופה במספר הכולל של לקוחות חדשים שרכשת.
2. השתמש היטב במפת מסע הלקוח שלך
מפת מסע הלקוח שלך היא מכרה זהב של תובנות! יצירת מפת מסע לקוח היא הזדמנות ייחודית לעסקים להיכנס לראש של הלקוח שלהם ולקבל תובנות חשובות על האופן שבו המותג נתפס.
אם עדיין אין לך אחד או אם אתה לא משתמש בו מספיק, אתה מחמיץ הזדמנות להבין כיצד למלא טוב יותר את צרכי הלקוח. אם אני לא אומר את זה מספיק, זיהוי פערים בחוויית הלקוח מוביל לתיקון זה, גורם ללקוח להישאר איתך יותר זמן, ולהגדיל את ההכנסות שלך בקפיצות. כל עוד זה מסתכם בצמיחה בהכנסות, משחק החזר ההשקעה שלך חזק.
3. הפחיתו את נטישת הלקוחות
לקוחות מתגמלים חוויה חלקה על ידי שמירה על נאמנות למותג. מדובר בעלייה ישירה ברווחיות, שכן שימור לקוחות פירושו צמצום העריקות. זה עסק 101 – רכישת לקוח חדש עולה הרבה יותר מאשר שמירה על לקוח קיים.
אתה יכול בקלות לפקח על נאמנות הלקוחות באמצעות מערכת CRM ולמדוד את הערך של תוכנית CX בהפחתת נטישת לקוחות והגדלת שיעורי השימור.
4. מתג מחדש את תוכנית CX שלך כמנגנון בקרת הוצאות
הדבר הטוב ביותר בתוכנית CX מוצלחת הוא שזו מתנה שממשיכה לתת! מלבד הפחתת נטישת הלקוחות ולגרום להם להישאר בחברה זמן רב יותר ממה שהיו עושים אחרת, חוויית לקוח מעולה מביאה גם להוצאות נמוכות משמעותית.
ראשית, לקוחות מרוצים נוטים לסבול מבעיות פחותות עם המוצר/שירות וזקוקים לתמיכה מינימלית. יש גם היקף עצום של עסקאות עסקיות חדשות עם הפניות לקוחות. אפילו לא ספרנו את כל הפרסום החינמי, ביקורות הלקוחות הנלהבות ויחסי הציבור הנהדרים לתערובת. כן, CX טוב הוא גם על קיצוץ עלויות על פרסום כי יש לנו כבר את העסקה האמיתית בחינם!
5. מכירה צולבת ומכירה משודרגת לעזאזל של זה
למרות שכבר דיברנו על האופן שבו תוכניות CX מגדילות את שימור הלקוחות ומשכנעות אותם להישאר בסביבה זמן רב יותר, מה שלא ספרנו הוא ההזדמנויות האינסופיות לשדרוג ומכירה צולבת.
למותר לציין כי לקוחות שמתלהבים במיוחד מהחוויה שלהם נוטים מאוד לומר כן למוצרים ושירותים נוספים. רוצים לשפר את החזר ההשקעה על ה-CX? רק וודאו שלא מפספסים שום סיכוי למכור או למכור צולב!
נוסף על כל זה, זה בלתי נמנע כי לקוחות לא מרוצים עולה יותר לתחזק כי הם דורשים יותר זמן ומשאבים ייעודיים אפילו לנסות לשמור עליהם. במקום לבזבז כסף כדי להתאושש מחוויה רעה, להוציא כסף באופן יזום כדי ליצור חוויות חיוביות עם תוכניות CX מוצקות משתלם להפליא.
אם אי פעם תנחשו את עצמכם, רק תזכרו שאפילו עם מחקר מוגבל מאוד, Avanade ו-Sitecore דיווחו על החזר השקעה של 3$ צפוי לכל דולר אחד שיושקע בחוויית הלקוח. לחשוב שזו רק התחלה!
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
