קשה מאוד לצפות את הרצונות והצרכים של כל לקוח. יהיו לך לקוחות שבאמת מרוצים מהמוצר או השירות שלך, אבל יהיו אחרים שיש להם בעיות. לכן היום נדבר על איך לנהל כראוי הצעות לקוחות, תביעות וניהול תלונות.
חשוב שתבסס תהליך שיבטיח מערכת יחסים טובה עם הלקוח גם לאחר שנעשתה טעות וימנע ממנו לעזוב את החברה שלך כועסת.
הדבר החשוב ביותר הוא לקבל משוב לקוחות למחלקה הנכונה, כך המוצר יהיה אפילו טוב יותר בעתיד.
בואו נכיר כמה מהגורמים שעליכם לקחת בחשבון כדי לטפל ביעילות בתלונות, תביעות והצעות ובקהל היעד שלכם.
מהו ניהול הצעות, תביעות ותלונות?
המונח ניהול תלונות מתאר ניהול תלונות לקוחות בחברה. מטרתו היא לחזק את נאמנות הלקוחות , כמו גם אבטחת איכות.
ביקורת אמורה להיבחן באופן שיטתי ומסודר ולהשתמש בה כדי ליצור אימפקט חיובי. ההנחה היא גם כי הבעיה שגרמה לביקורת הלקוח נפתרה.
כמעט כל חברה מקבלת תלונות של לקוחות; אף אחד לא חסין לחלוטין מפניהם. ככל שחברה גדלה, מספר התלונות בדרך כלל גדל גם כן.
בסופו של דבר, מספר התלונות הופך להיות כל כך גבוה ומבנה החברה כל כך מורכב שיש להכניס תהליך ניהול תלונות.
לקוח לא מרוצה שדעתו לא נלקחת בחשבון כנראה יפסיק לסמוך על ההצעה שלכם וגם יספר לאחרים כמה הוא מתוסכל וכועס. זכור כי בעידן האינטרנט, תלונות לעתים קרובות להגיע למקומות בלתי נתפסים.
ניהול תלונות, תביעות והצעות עוסק בניהול שיטתי של ביקורת הלקוחות. אתה צריך לפתח אסטרטגיות ולקבוע היכן הם צריכים להתקבל, איך להגיב אליהם ולאילו מחלקות או אנשים המידע המתקבל צריך להיות מועבר.
חלוקת האחריות היא גם חלק מניהול התלונות. רק כאשר ברור מי צריך להגיב בכל מקרה ניתן להפוך ביקורת שלילית למשהו חיובי.
שלבים לטיפול בתלונות, תביעות או הצעות של לקוחות
ניהול תלונות הוא חלק מניהול קשרי לקוחות. התהליך המלא של ביצוע הצעות, תביעות וניהול תלונות מאפשר לנו להשיג שתי מטרות:
- שביעות רצון הלקוחות: ניהול תלונות צריך להפחית את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות, ובאופן אידיאלי, אפילו לחזק את נאמנות הלקוחות.
- אבטחת איכות: באמצעות ניהול תלונות, משוב הלקוחות מגיע למחלקות המתאימות ותורם לשיפור המוצר או השירות.
למד על: יישוב תלונות
טיפים לטיפול בתלונות לקוחות
המטרות הנ"ל משפיעות על המשימות וכתוצאה מכך גם על הליכי הטיפול בתלונות ובתביעות.
על פי המטרות של שביעות רצון הלקוחות ואבטחת איכות, המשימות ניתן לקבץ לשני תחומים. לכן, ישנן מספר משימות אשר, על פי רוב, לתרום ליחסי לקוחות חיוביים.
- פשט את התלונות: על מנת שלקוחות לא מרוצים יפנו אליך תחילה במקום לפרוק את חוסר שביעות רצונם ברשתות החברתיות, עליך להציע את האפשרות להעיר הערות ו / או הצעות בפשטות ככל האפשר, למשל, באמצעות תיבת הצעות מקוונת.
רק כאשר הביקורת המוצדקת של הלקוח מועברת אליך לראשונה, אתה יכול לעשות שימוש בתלונה בצורה חיובית. - ודא כי הקשר הראשון הוא חיובי: הלקוח חייב להרגיש שהוא בידיים טובות כשהוא מגיש את תלונתו.
כדי להשיג זאת, צוות מאומן במיוחד צריך לקבל ביקורת ולגרום ללקוח לא מרוצה להרגיש כי דעתם חשובה.
- עצבו בבירור את התהליך: צריך להיות ברור אילו הערות יועברו לאילו מחלקות. לכן, המשימה של ניהול תלונות היא ליצור מבנים ולהבהיר אחריות.
- נקיטת פעולה ישירה: חלק מהפעולות יש ליזום מיד וישירות לאחר המגע עם הלקוח.
השאלה אם הנחת מחיר או שינוי מוצר מתאימים תלויה בכל מקרה. עם זאת, יש לקבוע מראש את האפשרויות השונות (אם בכלל).
מצד שני, תלונה או תלונה שהוגשה צריכה להיות גם השפעה ארוכת טווח על תהליכי החברה שכן זו הדרך היחידה לשפר את איכות הביצועים באופן בר קיימא.
- נתח את המשוב: תלונות הלקוחות אינן עוקבות אחר טופס סטנדרטי כלשהו. לכן, יש להעריך את כל ההערות על פי תוכנן וכוונת הלקוח. זה כדי להיות מסוגל לזהות דפוסים, לקבוע סדרי עדיפויות וליישם אמצעים.
- ביקורת על ההנהלה: גם את ההצעות, התביעות וניהול התלונות יש לבקר מעת לעת כדי שלא יתעוררו הליכים שליליים. בנוסף, ביקורות יכולות לחשוף דרכים אפשריות לייעל תהליכים.
- דוחות בעיה: דוחות המבוססים על ביקורות מספקים למקבלי ההחלטות אינדיקטורים חשובים. אלה יכולים להוות בסיס ליזום שינויים.
- השתמש במידע שנאסף: לעתים קרובות, ניתן להסיק מסקנות מהנתונים שנאספו על ידי ניהול התביעות.
המידע הנרכש מספק לעתים קרובות אמות מידה לאבטחת איכות ויכול לאחר מכן לסייע בשיפור ביצועי הייצור והשירות.
תנאים כלליים של הצעות, ניהול תביעות ותלונות
על מנת לשלוט בהצלחה במשימות ניהול תלונות, יש לעמוד בתנאים כלליים מסוימים. קודם כל, נדרש מבנה ארגוני.
לכן, ניהול הצעות, תביעות ותלונות חייב להיות מרכיב קבוע בחברה וגם להיות מוכר כגורם חשוב על ידי הנהלת החברה.
אז כדאי למצוא את כוח האדם הנכון ולהכשיר אותם בהתאם. זה חל במיוחד על קשר ישיר עם הלקוח. העובדים חייבים להיות מסוגלים להתמודד עם מצבים מלחיצים, שכן לא כל הלקוחות הם קונסטרוקטיביים בביקורת שלהם.
לבסוף, תשתית פונקציונלית היא גם חלק מהתנאים הכלליים. זה מתייחס בעיקר ליישום של תוכנת חוויית לקוח המסייעת לקבל משוב ולנקוט פעולה לאחר קבלת הערות שליליות או חיוביות.
נהלים לטיפול בהצעות, ניהול תביעות ותלונות
על מנת שהלקוח יגיש תלונה, החברה שלך צריכה להקים אפשרויות פשוטות למתן משוב מתמשך.
זה יכול להיות קו חם, צ'אט או כתובת דוא"ל, אך ניתן לשלוח משוב גם באמצעות טפסי אינטרנט.
חברות צריכות תמיד לציין במפורש אפשרויות אלה. בדרך זו, אנו מעודדים את הלקוחות לספק משוב.
לאחר מכן, התביעה מטופלת. כאן, ידידותיות והבנה מצד העובד המיומן לשחק תפקיד חשוב. ודא כי הלקוחות שלך יודעים גם אילו צעדים יינקטו לאחר הביקורת שלהם.
ככל האפשר, הלקוח צריך להיות מסוגל להבין איזה סוג של השלכות התלונה שלהם יהיה. עם זאת, לפעמים תקשורת רציפה על נושא מסוים אינה כדאית כלכלית.
לכן, על אנשי המקצוע של החברה להעריך איזה סוג של תגובה עדיין הגיוני באותה עת ומה תהיה תגובה סבירה.
השלב הבא הוא לנהל את תלונת הלקוח. זה כולל גם ניתוב למחלקה המתאימה.
עבור לקוחות רבים, זה מספיק כדי לדעת כי המשוב שלהם התקבל בהערכה יביא לשינוי. אחרים, לעומת זאת, זקוקים לפעולה רבה יותר כדי להיות מרוצים.
לשם כך, עובדי התמיכה שלך חייבים להיות המשאבים הנכונים העומדים לרשותם. בשלב זה, העובד מגיב ישירות ללקוח ומציע הנחה, שינוי מוצר, תיקון או הטבה אחרת.
במקביל, מתחיל ביצוע משימות פנימיות. התלונה הנכנסת מנותחת ומסווגת, ובכך מספקת מידע על מה שצריך להשתנות בחברה.
לאחר מכן מתבצעות משימות ביקורת ודיווח, כלומר נבדק תהליך הטיפול בתלונות עצמו.
יחד עם זאת, נבחנת גם האפקטיביות: האם שביעות רצון הלקוחות מיוצגת כראוי על ידי התלונה שהתקבלה? בהקשר זה, אחד הפתרונות עשוי להיות עידוד גירוי של תלונות.
מידע הביקורת מוכן ומוצג למנהלי החברה או למקבלי החלטות אחרים. לאחר מכן, ענף זה של ניהול תלונות עוסק גם באכיפה.
הנתונים שנאספו והוכנו צריכים לשמש לשיפור ניהול האיכות.
אלה עשויים להיות פרטים הקשורים לשלב קטן של הייצור והוא יכול להיות מיושם במהירות. בטווח הארוך, עם זאת, ניתן ליזום שינויים מבניים שיש להם השפעה על החברה כולה.
טיפים לטיפול בהצעות, ניהול תביעות ותלונות
הנה כמה טיפים שיעזרו לך לזכות בלקוחות שלך על ידי הצעת שירות מעולה.
- הזמן אותם לתת לך משוב
לקוח שמתלונן אינו מטרד, אלא הזדמנות לשיפור. מהמשוב שלהם אתה מקבל מידע חשוב על המוצרים או השירותים שלך.
כאשר הכעס שלהם שוכך והם מקבלים ממך תמיכה מספקת, סביר יותר שהם יתפסו שהחברה שלך מכוונת לקוח.
לקוחות לא מרוצים שאפילו לא מודיעים לך הם הרבה יותר גרועים. מסיבה זו, יש צורך בהחלט לבקש משוב מלקוחות.
אין ספק, כולם אוהבים לקבל משוב חיובי, אבל פיתוח מתמשך עובד הכי טוב כאשר חסרונות הם הצביעו. לכן, אתה צריך לעשות את זה קל ככל האפשר עבור הלקוחות שלך להעלות את החששות שלהם איתך. לגרום להם להרגיש שהדעה שלהם באמת חשובה.
- הקשיבו היטב למה שיש ללקוחות שלכם לומר.
אם לקוח מביע חוסר שביעות רצון, הדבר הראשון שיש לעשות הוא לתת לו להביע את דאגתו. פעמים רבות הלקוח לא יוכל לציין את הסיבה המדויקת לכעס שלהם.
זו הסיבה שגם שאלות המשך נחשבות לחלק מהותי בהקשבה. בדרך זו, אתה מראה ללקוח שאתה מעוניין מידע חשוב ניתן להשיג כדי לשפר את המוצר.
- הגב במהירות
מעטים הדברים שמעצבנים לקוח לא מרוצה כמו להיות תקוע בהמתנה בטלפון לנצח. אבל זה לא אומר שחברות צריכות להגיב מהר ככל האפשר ללקוחות שפונים אליהן.
הם צריכים גם להתמקד בתגובה מהירה ככל האפשר ללקוחות המביעים את חששותיהם באמצעות דוא"ל ומדיה חברתית. אחרת, החיכוך עם הלקוחות ממשיך לגדול ובסופו של דבר מגיע לנקודה שבה בקרת נזקים אינה אפשרית עוד.
עם זאת, אם חברה הקימה מערכת ברורה של הצעות, תביעות וניהול תלונות, סוג זה של בעיה לא צריך להתרחש.
הנה כמה אפשרויות טובות לשיפור תהליך שירות הלקוחות המקוון שלך.
- קח את האשמה
לעיתים נראה כי הבעיה לא מקורה בחברה או במוצר שלכם, אלא בלקוחות עצמם. עם זאת, אתה אף פעם לא צריך לספר להם את זה.
ברור שזה לא רעיון טוב להאשים לקוחות שכבר כועסים וכועסים, במיוחד מכיוון שהם תורמים להצלחת החברה שלך בתשלום שלהם.
שנית, התלונה שלהם יכולה גם לתרום לשיפור ההצעה שלך. אולי ההוראות לשימוש ניתן להפוך פשוט יותר או תקשורת בכלל צריך להשתפר. בכל מקרה, עליך לקחת אחריות מלאה על הבעיה.
- חשבו על פתרונות
מצד אחד, לקוח לא מרוצה רוצה רוצה להוציא את התסכול שלו עליך. אבל מצד שני, הם צריכים פתרון לבעיה שלהם. לכן לא מספיק להיות אוהד.
הציעו פתרונות הגיוניים, רצוי לפני שהלקוח יציע דרישות משלו. זה ישאיר אותך בשליטה ואתה גם תוכל לקבוע טוב יותר את עלויות הפיצוי המצטברות. ללא קשר לחשיבות הלקוח, ניתן גם להתאים את הפתרון ללקוח.
מסקנה
הצעות טובות, ניהול תביעות ותלונות פירושו באמת לרצות לעזור ללקוח שלך ולהכיר במשוב כהזדמנות לשפר את העסק שלך.
אם אתה יכול לעשות את זה, לקוחות לא מרוצים יהפכו ללקוחות חוזרים.
ל- QuestionPro CX יש את הכלים להקשיב לקולו של הלקוח ולענות על צרכיו. בקש הדגמה של פלטפורמת חוויית הלקוח של QuestionPro שלנו וגלה את מלוא הפוטנציאל שלה.
מעוניין לספק חוויית לקוח יוצאת דופן עם QuestionPro CX? גלה עוד על איך לשמח את הלקוחות שלך בכל נקודת מגע ולהפוך אותם לתומכי מותג.
