לפני ביצוע רכישה, אנשים עוברים כמה שלבים שונים ייחודיים לכל רכישה. עסקים לעתים קרובות מנסים להבין את השלבים האלה כדי לעזור ללקוחות טוב יותר ולשפר את המוניטין שלהם ואת המכירות בכללותו. בואו נדבר על תהליך הקנייה של הלקוח.
אם אתה יודע איך להוביל לקוחות בתהליך קניית הלקוחות בצורה הטובה ביותר, אתה יכול להגדיל את מעורבות הלקוחות ולגרום להם לקנות ממך שוב.
בלוג זה מסביר את שלבי תהליך הקנייה ודן מדוע זה חשוב לעסק שלך.
מהו תהליך הקנייה של הלקוח?
תהליך הקנייה של הלקוח מתייחס לצעדים שהלקוח נוקט בעת קבלת החלטת רכישה. זהו מסע שמתחיל כאשר הלקוח מזהה צורך או רצון ומסתיים כאשר הלקוח מרוצה מהמוצר או השירות שנרכש.
בדרך כלל, התהליך מורכב מכמה שלבים, שהם:
- זיהוי בעיות
- חיפוש מידע
- הערכת חלופות
- החלטת רכישה
- הערכה לאחר הרכישה.
כל שלב מוגדר על ידי הפעולות וההחלטות הספציפיות של הלקוח וגורמים שונים, כגון צרכים אישיים, העדפות והשפעות חיצוניות.
תהליך קניית הלקוח הוא מושג בסיסי בשיווק משום שהוא מסייע לעסקים להבין את נקודת המבט של הלקוח ולפתח אסטרטגיות יעילות להגיע אליו ולהפוך אותו ללקוחות.
עיין במדריך זה כיצד לבנות מפת מסע לקוח כדי לשפר את תהליך הקנייה של הלקוח בכל נקודת מגע במסע שלו.
חשיבות תהליך הקנייה של הלקוח
תהליך הקנייה של הלקוח חשוב לעסקים מכיוון שהוא מראה להם את השלבים שהלקוח נוקט לפני ואחרי ביצוע רכישה. כאן, נחקור כמה חשיבות מרכזית של תהליך הקנייה להבנתכם הטובה יותר:
- תהליך הקנייה יכול לשפר את חוויית הלקוח הכוללת ולהגדיל את הסיכוי שלקוחות יקנו ממך שוב ויספרו לחבריהם עליך.
- הבנת תהליך קניית הלקוח יכולה גם לעזור לעסק למצוא את הדרכים הטובות ביותר להגיע ללקוחות, לקבל החלטות טובות יותר לגבי פיתוח מוצרים ואפילו לשפר את תהליך שירות הלקוחות.
- תהליך רכישת הלקוח יכול גם לסייע לעסקים לזהות חסימות או מכשולים שעלולים למנוע מכירה ולנקוט בפעולות מתאימות כדי לטפל בהם.
- הבנת תהליך רכישת הלקוח יכולה לסייע לעסקים להגדיל את המכירות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
ולבסוף, הבנת תהליך רכישת הלקוח חשובה לכל חברה שרוצה להישאר תחרותית ולצמוח.
5 שלבים בתהליך הקנייה של הלקוח
בואו נסתכל על חמשת השלבים החשובים ביותר בתהליך הקנייה ומה עליכם לעשות בכל שלב כדי לשמור על המותג שלכם בראש הלקוחות:
- זיהוי בעיות
זיהוי בעיות נתפס לעתים קרובות כצעד הראשון והחשוב ביותר בתהליך הקנייה של הלקוח. אי אפשר לבצע רכישה מבלי לזהות בעיה או צורך. ייתכן שהצורך נגרם על ידי משהו בתוך האדם או מחוצה לו, כמו רעב או צמא (כגון פרסום או מפה לאוזן).
- חיפוש מידע
לאחר זיהוי בעיה או צורך, לקוח יכול להמשיך לשלב חיפוש המידע כדי לקבוע מה לדעתם הוא הפתרון הטוב ביותר.
הקונה מחפש בסביבות העסקיות הפנימיות והחיצוניות כדי למצוא ולהעריך מקורות מידע הקשורים להחלטת הקנייה העיקרית. הלקוח שלך עשוי לקבל מידע ממקורות כתובים, חזותיים, מקוונים או מפה לאוזן.
- הערכת חלופות
אנשים יעריכו מוצרים שונים בשלב זה בהתבסס על תכונות מוצר חלופיות. יחס הלקוח הוא גורם מרכזי בשלב זה. גורם נוסף המשפיע על תהליך ההערכה הוא מעורבות.
לדוגמה, אם עמדות הלקוחות ומעורבותם חיוביות, הם יעריכו מספר חברות או מותגים. אם הוא שלילי, רק חברה אחת או מותג אחד יוערכו. אתה יכול לעקוב אחר רגשות הלקוח שלך באמצעות מסע הלקוח.
- החלטת רכישה
החלטת הרכישה מתרחשת באמצע חמשת שלבי הקנייה של הלקוח. הלקוח שקל מספר אפשרויות, מבין עלויות ותשלום, ומתלבט אם לרכוש. כן, הם עדיין יכולים להחליט לעזוב בשלב זה.
בשלב זה, הלקוחות זקוקים לתחושת ביטחון. היה צריך גם להזכיר להם את הבעיה שהביאה אותם לכאן מלכתחילה.
ואם לקוח מחליט לעזוב, זה הזמן הטוב ביותר לגרום לו לחזור. בהתאם לעסק שלך, זה יכול להיות משהו פשוט כמו הודעת דוא"ל.
"היי, התעניינת בעיצוב האופנה שלנו!"
הלקוח כבר החליט לקנות ממך, אז אתה צריך לעשות את התהליך קל עבורם. אם התוכנה שלך לעיבוד תשלומים איטית, הם עשויים לעזוב וללכת למתחרה.
- הערכה לאחר רכישה
בשלב האחרון של תהליך קניית הלקוח, הקונים משווים דברים לציפיותיהם והם מרוצים או לא מרוצים. כתוצאה מכך, שלבים אלה חשובים לשימור לקוחות.
זה יכול להשפיע על חיפוש המידע ושלבי הערכה חלופיים לרכישות עתידיות מאותה חברה. לקוחות מרוצים יהיו נאמנים למותג שלך, תוך דילוג על שלבי חיפוש המידע והערכת החלופות.
לקוחות לעתים קרובות לעזוב ביקורות המוצר על סמך שביעות רצונם. חברות צריכות לעצב בזהירות תקשורת טובה לאחר הרכישה כדי ליצור מעורבות של לקוחות ולמקסם את היעילות. אתרי אינטרנט, מדיה חברתית וביקורות מפה לאוזן הם דוגמאות.
כיצד QuestionPro CX מסייע בתהליך הקנייה של הלקוח?
QuestionPro CX היא תוכנה לניהול חוויית לקוח המאפשרת לעסקים לאסוף, לנתח ולפעול על פי משוב לקוחות. יש לו כלים כמו ניהול מסע לקוח עבור VoC, טפסי משוב וניתוח כדי לעזור לעסקים לשפר את המוצרים, השירותים ושביעות הרצון הכוללת של הלקוחות.
QuestionPro CX מסייעת בשלב זיהוי הבעיות של תהליך קניית הלקוח בכך שהיא מאפשרת לעסקים לאסוף משוב ותובנות מלקוחות ומסייעת להם בחיפוש כיצד לקוחות מחפשים מידע על מוצרים או שירותים.
QuestionPro CX מסייעת בהערכת חלופות על ידי איסוף משוב לקוחות על העדפות ההערכה ותהליך ההערכה שלהם, אשר ניתן להשתמש בו כדי לשפר את הצעות העסק ואת חוויית הלקוח במהלך תהליך ההערכה.
עסק יכול להשתמש ב- QuestionPro CX כדי לערוך סקר השואל לקוחות על הגורמים המשפיעים על החלטות הרכישה שלהם ולבצע את הרכישה . יתר על כן, אתה יכול לבנות את מפת מסע הלקוח שלך ולנהל אותה דרך כל נקודות המגע עם הלקוח.
לבסוף, זה עוזר בשלב ההערכה שלאחר הרכישה על ידי קבלת משוב מלקוחות על החוויה שלאחר הרכישה, אשר עשוי לשמש כדי לגלות תחומים לפיתוח לקוחות ולהעלות את שביעות רצון הלקוחות.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
עם חמשת השלבים האלה, אתה צריך לקבל מושג טוב יותר על מה עובר בראש של הלקוח שלך כאשר הם קונים משהו. הם יכולים להיות שימושיים מאוד אם אתה משתמש בהם כמדריך כדי להבין מה הלקוחות שלך חושבים ולאחר מכן להשתמש במה שלמדת במאמצי שיווק אחרים.
QuestionPro יכול לעזור לך בתהליך הקנייה של הלקוח שלך. QuestionPro יכולה לעזור לאסוף משוב ותובנות של לקוחות לאורך כל תהליך הקנייה, לעזור לעסקים לזהות ולטפל בכל בעיה המשפיעה על חוויית הלקוח ולשפר את המוצרים והשירותים שלהם.
התחל לעקוב אחר מסע הלקוח שלך. QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות QuestionPro CX עוד היום.
