הלקוח הטוב ביותר הוא הלקוח הנאמן. כאשר הלקוחות שלך אוהבים את המותג שלך, הם יודיעו לעולם. אחרי הכל, ככה נולדים שגרירי מותג . אבל הדרך לנאמנות אינה מתרחשת במקרה; זה קורה עם עיצוב וביצוע של תוכניות נאמנות גדולות.
תוכניות נאמנות הפכו לכלי מרכזי להתמודד עם תחרות ולהתמודד עם תנודתיות הצרכנים. כדי להיות יעילה, תוכנית הנאמנות שלך חייבת להיות מגובה על ידי אסטרטגיה.
אסטרטגיות נאמנות לקוחות מוצלחות דורשות תוכניות נאמנות, אך מעל לכל, ידע לקוחות.
מהן תוכניות נאמנות?
תוכניות נאמנות הן אלה שבהן חברות מציעות לצרכנים תמריצים מסוימים כגון שוברים למימוש בעת ביצוע רכישה, נקודות, פריטים לדוגמה וכו '.
בהתאם לתוכנית, יחידות אלה ניתן לקבל ממוצר עצמאי, ממוצרים באותה שרשרת או ממספר מוצרים משתתפים. הם מאפשרים לצרכן לממש יחידות אלה תמורת תגמולים, כגון מוצרים או שירותים בחינם או הנחות.
חשיבות יצירת תוכניות נאמנות
מחקרים מראים שלקוח נאמן מכניס פי 10 יותר מלקוח חדש. אז תוכניות נאמנות עוזרות לך לזהות את הלקוחות הטובים ביותר שלך ולעקוב אחר הרכישות שלהם. בדרך זו תוכל לספק חוויית לקוח טובה יותר.
לדוגמה, אם תחליט להשתמש בכרטיסי נאמנות, תוכל לזהות את הלקוח ולעקוב אחר התנהגות הרכישה שלו, יהיו לך נתוני הפרופיל שלו, שיאפשרו לך להעניק לו תשומת לב אישית ולהרוויח את נאמנותו ואמונו.
נאמנות לקוחות היא מקור לצמיחה עבור חברות, וזה כמובן תלוי במידת שביעות הרצון שהושגה. צרכן מרוצה מהמוצר והשירות שלך, ומהקשר עם החברה שלך סביר יותר שימליץ עליך.
זוהי נקודה חזקה עבור אסטרטגיית המכירות שלך כי ההערכה היא כי ההסתברות של המרת לקוח פוטנציאלי מוכפל ב 4 כאשר היא תוצאה של המלצת הלקוח.
כיצד ליצור תוכנית נאמנות
להציע ללקוחות שלך פרסים, הכרה ומעורבות המבוססים על שביעות רצון הלקוחות שלהם ירוויח את נאמנותם.
תוכנית נאמנות לקוחות מספקת הצעות, שירותים, תוכן והטבות בלעדיים ללקוחות שלך ובכך מפחיתה נטישה. להלן השלבים שעליך לבצע כדי לבנות תוכניות נאמנות:
- למד את הלקוחות הנוכחיים שלך. ענה על השאלות הבאות לגבי הלקוחות שלך: כמה זמן הם היו הלקוחות שלך?; האם הם משלמים בזמן?; האם הם מרוצים?; מה הם קונים באופן קבוע ביותר?, וכו '
- עצבו את תוכנית הנאמנות שלכם. אך תחילה להעריך את רמות שביעות הרצון של הלקוחות באמצעות טכניקות כגון סקרים, ראיונות ומעקב אחר משוב הלקוחות. זהה עובדים המצטיינים בשירות לקוחות ורוצים להשתתף בתוכנית.
- הציבו מטרות ומדדו אותן: הגדר יעדי תוכנית מההתחלה כדי שתדע כיצד לפעול ומתי להשיג תוצאות בהתבסס על התנהגות הקנייה של הלקוח.
- קביעת תקציב: אם ברצונך לנהל את שימור הלקוחות וליצור אסטרטגיות לפיתוח לקוחות חדשים, דרוש לך תקציב.
- קבע לאילו לקוחות לפלח: סווג את הלקוחות שלך, צור פרופילים בהתאם לצרכים שלך. אתה יכול לסווג אותם לפי נפח הרכישה, מהירות התשלום, נאמנות היסטורית או סוג המוצרים שהם קונים או השירותים שבהם הם משתמשים.
- בחר טקטיקות המעודדות נאמנות לקוחות: אל תחפשו רק את אלה הקשורים לרכישות, אלא גם את אלה שמטפחים מערכת יחסים עם הצרכנים שלכם.
דוגמאות לתוכניות בחברות
תוכנית הנאמנות יכולה להיות גם וקטור של המותג על ידי נשיאת הערכים שלו, התדמית שלו. כך למשל בתוכנית NESPRESSO, שמעצימה את חווית טעימת הקפה על ידי הצעת אירועים סביב הטעימות: סדנאות, אירועי תרבות וגסטרונומיה.
הנה כמה דוגמאות אחרות של תוכניות נאמנות שאתה יכול ליישם בעסק שלך:
- נקודות, שנצברו על ידי קניות אצל קמעונאים משתתפים, ניתן לממש עבור מוצרים בחינם, אשר ניתן להזמין מתוך קטלוג מקוון.
- נקודות, שנצברו על ידי קניות ברשת סופרמרקט, ניתן להמיר מדי חודש להנחה כדי להפחית את חשבון הקניות.
- נקודות, שנצברו על ידי קניות עם כרטיס אשראי, ניתן להשתמש עבור כרטיסים חינם למופע.
יצירת תוכניות נאמנות מוצלחות יכולה להיות קשה, אך בקשת המידע הנכון, יצירת הצעות פשוטות ועקביות והצעת מבצעים בלעדיים לקבוצות צרכנים ממוקדות יציבו אותך לפני המתחרים ויתנו לך תוצאות מעולות.
אם אתה רוצה ליצור את התוכניות הטובות ביותר, עליך להכיר את הלקוחות שלך טוב יותר ולבקש מהם רעיונות חדשים באמצעות משוב מתמיד. זה המקום שבו QuestionPro יכול לעזור לך.
